PRE TES ?

1.APA YG DISEBUT SERVICE EXECELENT ?

2.ADA BERAPA TINGKATAN KEPUASAN
PASIEN ?
3.APA YG DIBUTUHKAN OLEH PASIEN/KLG
PASIEN?
4.SIAPA SAJAKAH CUSTUMER SERVICE
INTERNAL DAN EKSTERNAL?
5.APA TUJUAN SERVICE EXECELLENT?
PELAYANAN PRIMA

(SERVICE
EXECELLENT)
DEFINISI SERVICE
EXECELLENT

Suatu pelayanan yang terbaik dalam

memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan (Freddy, 2017).
Dengan kata lain, service excellent
merupakan suatu pelayanan yang memenuhi
standard kualitas yang sudah ditentukan.
Pelayanan yang memenuhi standard kualitas
adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan
harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat
(Maddya, 2009:8).
 PRINSIP SERVICE EXCELLENT
.
 Mutu Yan : - berkualitas
- efektif
- efisien Provider

 Memuaskan : - kebutuhan Pelanggan

- keinginan (customer)
Pelayanan yang tidak hanya memenuhi KEBUTUHAN dan
HARAPAN pelanggan, namun juga dapat MELAMPAUINYA
secara berkesinambungan.
 Sasarannya tidak lagi KEPUASAN tetapi LOYALITAS
pelanggan
TUJUAN SERVICE
EXCELLENT
1. Pelanggan senang, dan puas
2. Terbangun kesetiaan dari pelanggan kpd
kita
3. Custumer akan selalu mengingat pelayanan
kita
4. Kualitas kita sbg karyawan RS meningkat
UNTUK MENCAPAI TUJUAN
SERVICE EXECELLENT

 Semua karyawan harus memiliki

kemampuan untuk memberikan
dampak yang positif terhadap
pengalaman custumer
 Semua karyawan harus bekerja
sebaik-baiknya untuk memenuhi
ekspektasi custumer setiap hari
 Lakukan yang terbaik setiap hari
 CUSTOMERS DI RUMAH
SAKIT
Perawat
Dokter
Tenaga Kesehatan Lain
 Internal Customers
Staf Administrasi

Pasien yang dirawat

 External Customers
Keluarga pasien yang dirawat

Pasien yang akan datang

Masyarakat
 CUSTOMER

 Penerima pelayanan
 Pembeli produk
 Pemakai jasa

“NAFAS KEHIDUPAN DAN

ASSET ORGANISASI”
PERBEDAAN PELAYANAN
DAN PRODUK
Pelayanan Produk
• Pelanggan memiliki kenangan • Pelanggan memiliki objek

• Pelayanan unik untuk tiap • Produksi satu produk seragam

orang
• Pelayanan tidak dapat • Produk dapat disimpan dan
disimpan dan dikirim dikirim
• Pelanggan sebagai mitra • Pelanggan sebagai pengguna

• Pelanggan penilai kualitas • Kualitas dikontrol oleh standar

Mengapa CUSTOMER itu Penting !!!!

• NO CUSTOMER  NO BUSINESS
• NO BUSINESS  NO PROFIT

• NO PROFIT  NO SALARY

• NO SALARY  NO EAT
CUSTOMER
SERVICE
 Our Goal/standar mutu kepuasan pasien RS
= 90%
Everyone working together to surpass the expectations of all
customers
 Patients/pasien
Families and loved ones/keluarga atau orang
yang dicintai
 Physicians/dokter
 Fellow employees/karyawan
 Vendors/pemilik
 EVERYONE!
 TINGKATAN
KEPUASAN
UNANTICIPATE
DESIRED
EXPECTED
BASIC Preferred/ Surprising
Preferred/ Surprising
(surprise
(surpriseservice
Minimum Rata-rata
Rata-rata Terpilih
Terpilih service
Minimum yang
yangmenyenangkan)
(sesuai menyenangkan
dengan
(“Kompetitor” masih (sama
(samasaja
sajadengan
dengan (sesuai dengan
(“Kompetitor” masih Kompetitor) harapan pelanggan)
lebih Kompetitor) harapan pelanggan)
lebihbaik)
baik)

NO BASIC = KRIMINAL
INTERNAL
CUSTOMER
 Upayakan semua pekerjaan yang dilakukan dengan
usaha maksimal untuk selalu memberikan pelayanan
yang prima.
 Berikan pujian setiap melakukan pekerjaan dengan baik
dan benar
 Menanyakan kepada teman untuk memberikan ide yang
inovatif dan kreatif terhadap pelayanan prima
 Selalu berpikir positif.
 Dengarkan setiap keluhan pelanggan
 Jangan bergosip
 Komunikasi terbuka dengan semua liniKeep lines of
communication open.
 Kerjakan pekerjaan tepat waktu
 Selalu menjaga keamanan dan kenyamanan kerja
 KOMUNIKASI KONSUMEN
INTERNAL (TEMAN SEJAWAT)

 Mempertahankan komunikasi
 Memberi semangat dan pujian
 Minta ide, pendapat atau saran
 Memberi alternatif pilihan
 Berpikir positif (tidak ada negatif)
 Gunakan waktu dg baik (tidak ada gosip)
 Musyawarah untuk mufakat yg terbaik
SERVICE EXCELLENT INTERNAL
CUSTUMER :
Sesama rekan kerja sbg teamwork dengan satu tujuan yang
akan membawa nama baik RSIA KGM maka kita
sebaiknya kpd rekan kerja :
Jangan membenci tapi memuji
Jangan memukul tapi merangkul
Jangan mengejek tapi mengajak
Jangan menghujat tapi mendekat
Jangan destruktif tapi inovatif
Jangan membentak tapi berkata yang bijak
EXTERNAL
CUSTOMER
APA YANG DIBUTUHKAN OLEH PASIEN DAN
KELUARGA:
 Information (Informasi)
 Tools to navigate and advocate for
themselves (arahan dan bantuan)
 Support/Caregivers
(dukungan dan pelaku rawat)
 Compassion and understanding (kepedulian
dan pengertian)
 Hope (harapan)
 MENGAPA PERUSAHAAN
KEHILANGAN CUSTOMER

 1% Konsumen meninggal
 3% Pindah alamat
 4% Tidak diketahui
 5% Berubah, karena ajakan teman
 9% Dapat harga lebih murah
 10% Komplain yang kronis
 68% Pindah ke perusahaan lain karena “ORANG’ yang mereka temui
tidak menyenangkan mereka

American Marketing
Association Research
BILA KONSUMEN TIDAK PUAS

 Konsumen yang tidak puas akan mengutarakan pada :

 Contoh
 1 ‘k’ tidak puas = 1
 Mengutarakan pada 10 yang lain = 10
 10 orang melanjutkan ke 5 yang lain = 50

Total
= 61
 KONTAK PERTAMA SE
 Pelanggan mendapatkan kurang dari harapan
 kesan buruk  mungkin tidak datang lagi
 Pelanggan mendapatkan seperti harapan 
mudah dilupakan karena “Neutral”(B aja)
 Pelanggan mendapatkan lebih dari harapan
 diingat terus  akan datang lagi ke RS
kita
 HASIL RISET PELAKSANAAN
CUSTOMER SERVICE
EXELLENT ( MAYER, DKK,
1998 )

 Keluhan pasien menurun 70 %

 Penghargaan pasien naik 100%
 Kepuasan para karyawan meningkat
 STANDAR
PENAMPILAN
service
execellent
WAJAH
 PELAYANAN SEUTUHNYA SECARA PRAKTIS
Mendengar penuh perhatian
Kontak mata dengan
mata

Kata-kata Bijaksana
Motivasi penolong

Sentuhan yang
menghibur

Hidup penuh DOA

Kaki yang sedia

Melayani
KEPUASAN
PELANGGAN
 KESIMPULA
PROFESIONAL N
•Intelektual (jual otak :ide,saran)
• Teknikal (jual cara melayani : cara
nyuntik, cara input, cara cek lab dg mesin)
• Interpersonal (jual diri : penampilan, tutur
kata, body language, sikap /attitude)

Peduli Klien Pelayanan

lebih dari Prima
• Kebutuhan Interaksi dengan klien menjadi
• Harapan
data untuk meningkatkan mutu :
• Manajemen complaint (spo)
• Manajemen kinerja (spo)
• Manajemen asuhan (ppk)