EXTRAORDINARY SERVICE

GARDA DEPAN PUSKESMAS

t
Present to you by
Trainer
Ginanjar Wijayanto
Professional Trainer

Certified BNSP Assessor

Education Enthusiast

System Building Consultant

ginanjarwij@gmail.com
6 LEVEL OF CUSTOMER SERVICES

"In the world of Internet

Customer Service, it’s important
to remember your competitor is
only one mouse click away"
-Doug Warner-
 Sad Customer
The worst kind of customer
dissatisfaction is the hidden kind.
Complaints that are never raised by
unhappy customers who leave without
telling you why.

Happy Customer
Customer happiness is the level of
loyalty and satisfaction that your
customers experience after engaging
with your product or team. It's the
feeling that comes from your customers
having their needs met regularly, at the
right time, in the right way.
Alasan Pelanggan
Pindah Layanan
Pindah
8

1 % Meninggal Produk

8% Pindah tempat
14

9% Harga Harga

14% Produk
9

Sikap Negatif

68% Sikap Negatif

68
Y O U
AS A CUSTOMER
t
 Bad Service
Customer's Expectation

Bad customer service

adalah: memberikan
pelayanan kurang atau
tidak sesuai dengan apa
yang diharapkan pelanggan
What They Got
 Good Service
Customer's Expectation

Good customer service

adalah memberikan
pelayanan sesuai dengan
apa yang diharapkan
pelanggan
What They Got
 Excellent
Customer's Expectation Service
Excelent customer service
adalah memberikan
pelayanan terbaik yang
melebihi dari apa yang
diharapkan pelanggan
What They Got
 Extraordinary
Customer's Expectation Service
Excelent customer service
adalah memberikan
pelayanan terbaik dan
memiliki nilai tambah
diantara pesaing sejenis
What They Got
 Be a Sweet Dream, Not Nightmare

Buat Pelanggan kembali

meminta layanan kita
dengan senang hati, seperti
putri merindukan ayahnya,
putra menggelayut pada
bundanya
 “Hidup ini terdiri dari 10%
apa yang terjadi kepada
kita dan 90% bagaimana
kita bereaksi terhadapnya”

MENGAPA HARUS EXTRAORDINARY SERVICE ?

Harapan pengguna jasa

yang meningkat
Meningkatkan Citra
Instansi

Pelayanan adalah Tempat

Berkumpulnya Uang & Pekerjaan

Persaingan Usaha yang Semakin

Ketat
Must Have Attitude!
01. Semangat

02. Optimis

03. Open Minded

04. Cekatan

05. Memberikan Perhatian

Must Have Performance!
01. Wajah Tenang

02. Senyum Ikhlas, alami

03. Calming Eye Contact

04. Comfortable Gestures

05. First Impression

 Types of Customers
DOMINANCE INFLUENCE
ORIENTASI TUJUAN, TO GAUL, TALKATIVE,
THE POINT, KOMPETITIF SPONTAN
"LAKUKAN SAJA" "HAVE FUN SAMBIL KERJA"

COMPLIANCE STEADINESS
HATI-HATI, LOGIS, STABIL, AKUNTABEL,
TERATUR, DIPLOMATIS KOLOT, KAKU
"LAKUKAN DENGAN BENAR" "LAKUKAN BERSAMA"
 5S
Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun
 Killer Words
Mematikan ruh komunikasi
Saya bukan bagian yang mengurusi itu,
jadi saya tidak tahu
Ya, memang begitu prosedurnya
Jadi maunya apa?
Ke ujung sana saja, tanya sama orang
disana itu!
Kenapa baru datang sekarang, kan
sudah ada pengumuman itu di depan!
Magic Words
Menjadikan komunikasi lebih nyaman dan
hidup
Sebentar yah, saya coba hubungkan
dengan rekan di bagian pongurusan
tersebut
Mohon maaf, ini yang terbaik yang dapat
kami berikan, bagaimana jika ....
Jadi keputusannya bagaimana yah?
Mari saya antarkan ke ....
Mohon maaf sesuai dengan
pengumuman yang kami
sosialisasikan..., bagaimana jika ....
 PENGHALANG
KESUKSESAN

Tidak
Patuh vs Tidak ada Lemahnya
bertanggung Groupthink
terpaksa Penguatan Tim dukungan
jawab
"Talent wins games, but
teamwork and intelligence
win championships."
- Michael Jordan
 TIM ITU EFEKTIF JIKA :

Tim Berkembang Suasana Pencapaian Bermanfaat

berkomitmen bersama kondusif dan tujuan bagi tim dan
jelas individu
THANK YOU
t