Mater Pelatihan Pelayanan Publik Service Excellence (Kejaksaan Negeri Tuban)

Service Excellence
Building a Culture of Service Excellence
Kejaksaan Negeri Tuban

Tuban, 25 Mei 2021
PT Bank Mandiri (Persero) Tbk

facilitator
Who am I ?
Aldini Kusuma Pratiwi
Dini
Cabang Tuban Semen Gresik
GOOD SERVICE is when the customer gets the
treatment that meets his/her expectations.
BAD SERVICE is when the customer gets the
treatment which is less than his/her expectation
When customer gets a little more than what
he/she expected, GOOD SERVICE becomes
EXCELLENT SERVICE
service adalah ......
?
service adalah ......
Memenuhi dan atau Semua yang MEREKA

melampaui butuhkan dan
kebutuhan nasabah harapkan dari kita
nowdays .....
• Customers in a restaurant want more than a meal

• Guests in hotels want more than a room
• Client in a transaction want more than a settlement
• Customers want more than just the product or service

that is offered - they also want to be treated well
Mengapa Service
itu penting ?
service : why important ?
Customer Employee’s Competitive
Competition
Expectation Role Advantage
Harapan customer Service yang baik

Saat ini kompetitor Tugas semua
terus meningkat merupakan
berusaha pegawai
karena keunggulan
lebih cepat sebagai seorang
perkembangan yang specific
lebih innovative duta
tehnologi dan mengingat saat ini
dan lebih agresif dari suatu
peningkatan produk
wawasan perusahaan relatif sama
Corporate Goal Achievement
Customer Satisfaction
Customer Loyalty
Service Excellence
Customer Experience
Siapa yang dimaksud
dengan .....................
customer adalah ....
Seseorang yang membutuhkan pelayanan kita Pasif
Siapapun yang KITA butuhkan

Proaktif
(untuk kesuksesan dan pencapaian)
type customer
INTERNAL Customer
EKSTERNAL Customer
tangga kepuasan nasabah
menurut Karl Abrecht
UNANTICIPATED
DESIRED
EXPECTED
BASIC Mengagumkan
Memenuhi dan Fantastis
Memenuhi Di atas Harapan
Standard Harapan
Minimum
Exceptional Service
Effective Communication Skill
Komunikasi
7 % Kata-kata
38 % Nada Suara, Intonasi
55 % Bahasa Tubuh
Albert Mehrabian
Komunikasi Efektif
Gunakan Bahasa Layanan
Sebagai pemberi layanan, sangatlah penting untuk

menghormati customer dan menggunakan kalimat
yang positif dalam suatu percakapan.
Change your language and you change your thoughts, Karl Albrecht
VERBAL
“Killer” Words “Magic” Words

• Tidak bisa .... • Akan saya coba ...
• Tidak tahu ... • Saya akan tanyakan ke bagian yang
• Tidak mungkin ... bersangkutan ...
• Wah susah ... • Maksud saya ...
• Bukan saya ... • Maaf, boleh pindah ke sini ...
• Jangan ... • Terimakasih ...
• Terserah ... • Silahkan ...
• Salah sendiri ... • Tentu ...
• Kan saya sudah bilang ... • Mari saya bantu ...
• Cepetan dong ... • Tolong ...
• Kalimat ; memerintah, • Selamat siang/pagi/sore ...
mengancam, menyalahkan, • Kalimat ; bertanya, menyetujui,
kalimat negatif empathi, positif
VERBAL
Hindari
• Menggunakan kata-kata
yang tidak perlu, seperti :
• Apa itu ...
• Apa namanya ...
• Ehm ...
• You know lah ...
• Yaa ..gitu deh ...
• Anunya, itunya, diiniin,
dianuin, diituin, dll
Kriteria Bahasa Pelayanan
Bahasa Pelayanan Katakan Hindari penggunaan kata
Tidak memerintah • “Bisa tolong diisi formulirnya dan • “Isi saja dulu formulirnya,
customer. kemudian ditandatangani Pak Andi?” jangan lupa tanda tangan
ya.”
• “Saya mohon waktu 5 menit untuk
mendiskusikan hal ini dengan • “Tunggu saja dulu di sini
supervisor saya ya Bu.” sebentar.”
Tidak menyalahkan • Pak Andi, kami informasikan untuk • Wah, KTP Bapak sudah
customer atau rekan persyaratan pengurusan NPWP mati ini, gak bisa Pak.
kerja. pribadi cukup dengan photocopy KTP
yang masih berlaku. Jika KTP Pak
Andi sudah diperbarui silahkan datang
kembali kesini dan NPWP dapat
langsung jadi di hari yang sama Pak
Andi.
• Terima kasih pak atas masukannya • Maklum Pak, petugasnya

akan kami bicarakan baru, jadi belum ngerti
Bahasa Pelayanan Katakan Hindari penggunaan kata
Tidak mendiscount • “Saya akan berdiskusi dulu • “Saya hanya staff biasa
(merendahkan) diri dengan atasan saya untuk hal pak. Yang bisa menjawab
sendiri. ini.” hal ini hanya atasan saya.”
• “Wah, saya pegawai baru,

• “Bisa saya minta waktu untuk coba saya tanyakan dulu
memastikan hal ini, Bu Dewi?” ke rekan saya ya.”
Fokus pada apa yang • “Hal yang dapat saya lakukan • “Aduh susah ya Pak,
dapat Anda lakukan. saat ini adalah …” prosesnya tidak bisa
begitu.”
• “Baik Pak, Nanti saya akan • “Kelihatannya saya tidak

memberikan kabar pada pukul bisa memberikan informasi
15.00 hari ini juga.” sekarang.”
Overview Bank Mandiri
Bergabung
Born : Juni 1999
: 02 Oktober 1998
Bank Mandiri telah meraih Penghargaan
sebagai The Most Trusted
Indonesia Companies in Good
Corporate Governance selama 10
Tahun berturut-turut dari
Tahun 2007-2017.
Service Excellence
Cepat | gak lama
Proaktif, Berinisiatif, Sigap, Tanggap, dan Tepat Waktu
Handal | gak salah

Akurat, Berkualitas Terbaik, Terpercaya, dan Konsisten
Nyaman | gak susah

Bersahabat, Mudah, dan Melampaui Harapan Nasabah
insan mandiri
fokus utama service bank mandiri
berdasar jiwa service
Standar Aspek Fisik
Standar Aspek Non Fisik

Standar Aspek Non Fisik Customer Service
Teller
Security
Telepon
Supporting
Standar Aspek Non Fisik Penampilan
Skill
Sikap
CUSTOMER EXPERIENCE
CUSTOMER SATISFACTION
“ Excellence
is not a SKILL,
it is an
ATTITUDE”
- Ralph Mariston
maka jadilah Manusia Service...
• Pribadi yang peka dan sensitif terhadap kebutuhan seseorang
• Pribadi yang memiliki energi tinggi
• Pribadi yang sangat tulus dan otentik
• Pribadi yang memiliki kreativitas dan imajinasi
• Pribadi yang mendapatkan kepuasan pribadi dari menyenangkan orang

lain
End of Presentation
Thank you

Mater Pelatihan Pelayanan Publik Service Excellence (Kejaksaan Negeri Tuban)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Mater Pelatihan Pelayanan Publik Service Excellence (Kejaksaan Negeri Tuban)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Service Excellence

Building a Culture of Service Excellence

Kejaksaan Negeri Tuban

PT Bank Mandiri (Persero) Tbk

Aldini Kusuma Pratiwi

Memenuhi dan atau Semua yang MEREKA

• Customers in a restaurant want more than a meal

• Customers want more than just the product or service

Harapan customer Service yang baik

Seseorang yang membutuhkan pelayanan kita Pasif

Siapapun yang KITA butuhkan

Sebagai pemberi layanan, sangatlah penting untuk

“Killer” Words “Magic” Words

Bahasa Pelayanan Katakan Hindari penggunaan kata

• Terima kasih pak atas masukannya • Maklum Pak, petugasnya

• “Wah, saya pegawai baru,

• “Baik Pak, Nanti saya akan • “Kelihatannya saya tidak

Handal | gak salah

Nyaman | gak susah

Standar Aspek Fisik

Standar Aspek Non Fisik

Standar Aspek Non Fisik Customer Service

Standar Aspek Non Fisik Penampilan

• Pribadi yang peka dan sensitif terhadap kebutuhan seseorang

• Pribadi yang memiliki energi tinggi

• Pribadi yang sangat tulus dan otentik

• Pribadi yang memiliki kreativitas dan imajinasi

• Pribadi yang mendapatkan kepuasan pribadi dari menyenangkan orang

PT Bank Mandiri (Persero) Tbk

Anda mungkin juga menyukai