081334350780

Instagram : @rianpriyo
Facebook : rian priyo
SERVICE EXCELLENCE
Beyond Expectation
 1
PRINSIP DASAR
PELAYANAN
PRIMA
 PRINSIP DASAR PELAYANAN
PRIMA
Prinsip dasar pelayanan prima tidak hanya mengacu kepada perbaikan kegiatan
operasional institusi semata tetapi juga peningkatan aktifitas kerja kelompok
yang dilakukan oleh seluruh bagian institusi mulai dari divisi internal sampai
orang tua murid, mitra institusi dan mitra kerja lainnya dalam memberikan
pelayanan terbaik.
APA ITU
PELAYANAN PRIMA?
Pelayanan terbaik yang sesuai dengan
standar pelayanan yang berlaku. Pelayanan
prima memerlukan persyaratan bahwa
setiap pemberi layanan harus m em i l i ki
kualitas kompetensi yang
professional.
Bagaimana Kualitas
Pelayanan Anda

EXCELLENCE
Surprising
(Surprise service yang
GOOD menyenangkan)
Preferred/Terpilih
(Sesuai dengan harapan p
MODERATE elanggan)
Rata-rata
(sama saja dengan kompetitor).

BAD
Minimum asal jadi
(kompetitor masih lebih baik)
5 DIMENSI POKOK KUALITAS JASA
1. Keandalan (Reliability)
Kemampuan yang dapat diandalkan, akurat, dan konsisten dalam
memberikan layanan
2. Daya tanggap (responsiveness)
Memberikan pelayanan sesegera mungkin sesuai dengan keinginan
konsumen
3. Jaminan (Assurance)
Adanya pengetahuan , kemampuan, dan kesopanan pemberi jasa
sehingga menimbulkankepercayaan [jangan sampai tidak dipercaya]
4. Empati
Perhatian kepada konsumen dan memahami kebutuhan
5. Penampilan fisik
Kebershihan sarana/fisik, kelengkapan peralatan, penampilan personil
yang dapat diandalkan
TUJUAN PELAYANAN PRIMA
1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan
2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan
3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang
dan jasa yang ditawarkan.
4. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
5. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang/jasa yang
6. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan
terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
7. Untuk menghindari terjadinya tu ntutan- tun tutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen..
3 Pengembangan Konsep Pelayanan Prima

1.Attitude (sikap) : Sopan, positif & menghargai

2. Attention (perhatian) : Mendengarkan, mengamati &
mencurahkan
3.Action (tindakan) : Mencatat kebutuhan, mengulangi
kebutuhan pelanggan
Pelayanan Prima

Pelayanan yang memuaskan

konsumen Physical Performance Apakah
Penampilannya Prima

Service Delivery Product Service

Apakah Penyampaian pesan Information
Prima

Competency
Apakah Kemampuannya Prima
Pelayanan Prima
 Komitmen untuk
kualitas dan
reabilitas

Pengem bangan 4 prinsip Orientasi kepada

sumber daya dasar service konsumen
manusia
excellence

Pengem bangan
kebijakan
I. KOMITMEN UNTUK KUALITAS DAN
REABILITAS
1.Kualitas pekerjaan dan penilaian dilakukan pihak
lain.
2.Hindari menyalahkan konsumen atas kesalahan
Anda sendiri.
3.Jangan menghabiskan waktu Anda menyesali
kegagalan pekerjaan tetapi upayakan untuk
menanggulangi di masa mendatang.
II. ORIENTASI KEPADA PELANGGAN
Anda harus mengharagai opini konsumen dan
menyediakan produk dari yang diinginkan oleh konsumen. Dengar
suara konsumen, Anda akan men ingkatkan relasi Anda serta menjadi
pilihan no. 1.

1. Anda harus menjadi mitra yang langgeng bagi konsumen

2. Tempatkan kepuasan konsumen sebagai prioritas pertama
3. Jangan lari dari permasalahan yang ada tetapi hadapi apapun
situasinya.
III. PENGEMBANGAN KEBIJAKAN

Manajemen kebijakan seharusnya di jalankan dengan arahan sebagai

berikut: Divisi - Departmen - karyawan. Setiap tingkat harus
memahami peran, identifikasi permasalahan dan perannya serta
membuat inisiatif.

1. Deskripsi kebijakan di setiap departemen atau section harus

disesuaikan dengan kondisi di masing-masing departemen atau
section, tidak hanya semata-mata dari Kebijakan Manajemen
2. Bantulah bawahan Anda untuk belajar dari kesalahannya
(Komunikasi yang baik antara atasan dan bawahan : Untuk
bawahan, ini saatnya belajar - untuk atasan, ini saatnya mengajar)
3. Kembangkan beberapa perkiraan (hipotesa), buat rencana dan
perkirakan hasilnya. (Pergunakan kemampuan, pengalaman dan
teknologi Anda untuk membuat perkiraan (hipotesa) sebanyak
mungkin, Kemudian menganalisa strategy dengan target dan
prediksi hasil yang diharapkan.)
IV. PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
Sumber daya manusia yang baik memiliki dampak kepada pencapaian
target institusi. Karyawan merupakan aset utama dalam institusi dan
melalui peningkatan dan pengembangan sumber daya manusia serta
serangkaian pelatihan dan pendidikan, Anda memberikan tantangan
kepada karyawan untuk meningkatkan dirinya serta kapasitas
profesionalnya.

1.Puji pencapaian karyawan Anda (langsung!)

2.Berfikir secara positif bagaimana melaksanakan suatu pelayan,
daripada tidak dapat menjalankan
3.Nikmati pekerjaan Anda
4.Cobalah walaupun sulit, tidak akan ada pencapaian kalau tidak
pernah mencoba.
2 Teknik Pelayanan Prima,
komunikasi & Etika
Dua Dimensi dari Service

Dimensi prosedural Berisi

sistem dan prosedur yang
ditetapkan untuk memberikan
produk dan/ atau service

Service
Dimensi Personal
Bagaimana service provider
menggunakan sikap, perilaku, dan
kemampuan verbal mereka,
membangun berinteraksi dengan
pelanggan
Empat Kuadran Service
The Freezer
Buruk dalam aspek personal
maupun prosedural sevice.
Motto : “Kami tidak peduli”
The Friendly Zoo
Buruk dalam aspek procedural
service, baik dalam personal
service. Motto : “Kami mencoba
dengan keras, tetapi tidak benar-
benar mengetahui apa yang kami
kerjakan”
The Factory
Baik dalam procedural service,
buruk dalam personal service.
Motto : “Anda adalah angka. Kami
akan memproses anda”
Quality Customer Service
Cerdas dalam keduanya, baik
dalam dimensi personal
maupun prosedural. Motto :
“We care and we deliver”
 KARAKTERISTIK PELAYANAN “BEKU”

P Prosedural: Pribadi:
R Lambat tdk peka
O Tdk konsisten dingin&tdk ada sentuhan
S Tdk terorganisir apatis
E Kacau menyendiri
D Tdk nyaman tdk berminat
U
R Pesan thd pelanggan:
A “Kami tak peduli”
L
Personal

Diagram ini mencerminkan operasi penyampaian yg rendah,baik dalam

Prosedural maupun pribadi
 KARAKTERISTIK PELAYANAN “PABRIK”
P
R Prosedural: Pribadi :
O
S Tepat waktu tdk peka
E Efisien apatis
D Konsisten menyendiri
U
R Pesan terhadap pelanggan:
A “Anda sekadar angka-angka. Kami siap
L untuk memproses Anda”.

Personal

Diagram ini mencerminkan pelayanan prosedural yang ahli, nemun memiliki

Kelemahan pada dimensi pribadi.
 KARAKTERISTIK PELAYANAN
P
“KEBUN BINATANG YANG RAMAH”
R
O
Prosedural: Pribadi:
S
Lambat bersahabat
E
Tdk konsisten ada sentuhan pribadi
D
Tdk terorganisir tdk berminat
U
Kacau penuh taktik
R
A
Pesan terhadap pelanggan:
L
“Kami berusaha keras, namun tidak
Begitu memahami apa yang sedang
Kami lakukan”.
Personal

Diagram ini mencerminkan pelayanan yang sangat pribadi namun

Memiliki kelemahan konsistensi prosedural.
 KARAKTERISTIK PELAYANAN
P “PELAYANAN PELANGGAN BERMUTU”
R ATAU “PELAYANAN PRIMA”
O
S Prosedural: Pribadi:
E
D Tepat waktu Bersahabat
U Efisien ada sentuhan pribadi
R Konsisten berminat
A penuh taktik
L
Pesan terhadap pelanggan:
Personal
“Kami peduli, dan siap melayani”.

Diagram ini mencerminkan pelayanan pelanggan bermutu.

Memiliki kekuatan baik pada dimensi prosedural maupun
Dimensi pribadi.
 PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

• PELANGGAN ADALAH RAJA

• PELANGGAN ADALAH ALASAN KEBERADAAN KITA
• TANPA PELANGGAN KITA TAK PUNYA APA-APA
• PELANGGAN KITALAH YANG MENENTUKAN BISNIS
KITA
• JIKA KITA TIDAK MEMAHAMI PELANGGAN KITA, MAKA
BERARTI KITA TIDAK MEMAHAMI BISNIS KITA
 4 LANGKAH PELAYANAN PRIMA
LANGKAH 1: SAMPAIKAN SIKAP POSITIF
LANGKAH 2: KENALILAH KEBUTUHAN
PELANGGAN
LANGKAH 3: PENUHILAH KEBUTUHAN
PELANGGAN
LANGKAH 4: PASTIKAN PELANGGAN
ANDA KEMBALI LAGI
 LANGKAH 1:
SAMPAIKAN SIKAP POSITIF
• PENAMPILAN ANDA
• BAHASA TUBUH ANDA
• NADA SUARA ANDA
• KEAHLIAN ANDA DALAM BERTELEPON
 LANGKAH 2:
KENALILAH KEBUTUHAN PELANGGAN
• MENGENAL PELANGGAN ANDA
• MEMEHAMI KEBUTUHAN MANUSIAWI MEREKA
• MENGENAL KEBUTUHAN MEREKA AKAN KETEPATAN WAKTU
• MENGANTISIPASI BERBAGAI KEBUTUHAN MEREKA SEJAK DINI
• MAMPU MEMBACA PELANGGAN ANDA
• MEMAHAMI KEBUTUHAN DASAR PELANGGAN
• MELATIH KEMAMPUAN MENDENGARKAN
• MEMPEROLEH UMPAN BALIK
 LANGKAH 3:
PENUHILAH KEBUTUHAN PELANGGAN
• MELAKSANAKAN SELURUH TUGAS DAN KEWAJIBAN YG
DITUNTUT PEKERJAAN ANDA
• MELAKSANAKAN TUGAS PENDUKUNG YG PENTING
• MENGKOMUNIKASIKAN PESAN YG JELAS KPD PELANGGAN
• HANYA MENGUCAPKAN PERKATAAN YG TEPAT KPD
PELANGGAN
• MEMUASKAN EMPAT KEBUTUHAN DASAR PELANGGAN
• MELATIH KEMAMPUAN MENJUAL EFEKTIF
• TETAP MEMBERIKAN PELAYANAN YG BERMUTU
 LANGKAH 4
PASTIKAN PELANGGAN KEMBALI LAGI
• BERUSAHA MEMUASKAN KELUHAN PELANGGAN
• SIAP MENANGANI KELUHAN PELANGGAN SECARA
EFEKTIF/PANTAS
• BAWA PELANGGAN YG MENYULITKAN KE PIHAK ANDA
• MEMAHAMI MENGAPA SEJUMLAH PELANGGAN LEBIH
MENYULITKAN DIBANDING PELANGGAN LAINNYA
• BERIKAN SATU LANGKAH PELAYANAN EKSTRA
DIMENSI MUTU PERTANYAAN

1. KUALITAS
2. BIAYA • BAGAIMANA PENDAPAT ANDA
3. PELAYANAN TENTANG TARIF YANG ADA
4. KENYAMANAN SEKARANG
5. KEAMANAN • BAGAIMANA PENDAPAT SAUDARA
6. MORAL TENTANG RUANG TUNGGU
• APAKAH PETUGAS LOKET CUKUP
RAMAH DALAM MEMBERIKAN
PELAYANAN
JANJIKAN APA YANG AKAN

ANDA BERIKAN PADA PELANGGAN,

BERIKAN PADA PELANGGAN LEBIH

DARI APA YANG ANDA JANJIKAN

 RENCANA PENINGKATAN CITRA
• Membenahi penampilan PUSK;
• Melengkapi peralatan medis dan non medis
PUSK
• Pengembangan kompetensi SDM;
• Membangun Sistem, teknologi dan Budaya
Organisasi;
• Kerja sama & aliansi strategis dengan SWASTA
 3
Teknik mengenal & memahami pelanggan (harapan &
emosi pelanggan)
Sebuah penelitian menyimpulkan bahwa 95% para pelaku usaha
papan atas mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah
prioritas tertinggi dan menjadikannya sebagai keunggulan
kompetitif untuk tetap bisa memimpin pasar.
Ada 5 hal yang paling diharapkan
konsumen yang harus dipahami oleh para
pelaku bisnis:
1. Konsumen ingin pelaku usaha mampu
memenuhi harapan mereka.
Hal yang terlihat sepele namun sesungguhnya cukup rumit untuk diterapkan oleh pelaku usaha. Sebuah
studi dari MIT Sloan mengatakan ada 2 tingkatan dasar dalam pengalaman konsumen, yang pertama
“Sesuai harapan” (seperti yang diharapkan konsumen) dan “cukup” (tidak seperti yang diharapkan,
namun masih bisa diterima). Tentu ada tingkatan lainnya yaitu “Tidak puas” (yang didapat konsumen
yang sangat meleset dari harapan konsumen). Tetapi yang dibahas dalam hal ini adalah 2 perbedaan
dasar yang perama. Perbedaan dari 2 tingkat ini sangat samar sehingga seringkali para pelaku usaha
mengalami kesulitan membedakannya. Tetapi sesungguhnya alat ukurnya sederhana, pelaku usaha
bisa melihat apakah produk yang mereka jual dibawah dari yang mereka promosikan, atau promosi
mereka terlalu muluk sehingga sulit untuk memenuhinya
2. Pelanggan ingin Kemudahan dalam
menghubungi pelaku usaha
Beberapa pelaku usaha papan atas sekarang umumnya sudah menyediakan
saluran pelanggan yang bisa diakses melalui jalur telepon tidak berbayar (toll
free). Meski dalam beberapa kasus, masih banyak konsumen yang mengalami
kesulitan untuk berbicara dengan operator. Beberapa pelaku usaha lainnya juga
menyediakan saluran keluhan pelanggan melalui twitter maupun email.
3. Pelanggan mengharapkan respon yang
tepat waktu.
Apapun saluran komunikasi dengan pelanggan yg disediakan pelaku usaha akan menjadi sia-sia jika
respon yang diberikan lambat. Seberapa cepat konsumen ingin ditanggapi? Tidak ada ukuran yg pasti.
Sebagai contoh, sebuah studi menunjukkan bahwa di Twitter, 53% dari pelanggan mengharapkan mereka
mendapatkan respon dalam waktu kurang dari satu jam. Angka itu melompat ke 72% ketika mereka
memiliki keluhan. Dalam kasus layanan telepon konsumen, konsumen berharap pelaku usaha
menghubungi mereka kembali jika maasalah mereka tidak diselesaikan dalam panggilan pertama mereka.
4. Konsumen menginginkan jalinan hubungan
(atau, setidaknya, dilayani secara pribadi)

Meskipun pelaku usaha mungkin menganggap bahwa panggilan seorang konsumen tidak begitu
penting, patut dicatat konsumen tersebut akan menjadi alat promosi yang efektif bagi
kenalannya. Seorang konsumen yang merasa dihargai oleh pelaku usaha akan menjadi promotor
yang hebat bagi kenalannya. Sebaliknya konsumen yang merasa bahwa pelaku usaha hanya
menjadikan mereka sebagai objek pelengkap penderita alias tidak dihargai dia bisa menjadi
agen kampanye negatif terhadap kenalannya.
5. Pelanggan yang ingin Anda memecahkan
masalah mereka!
Pada akar setiap pertanyaan pelanggan adalah keinginan untuk penyelesaian
masalah secara cepat. Sangat penting bagi pelaku usaha untuk menempatkan
petugas/karyawan yang secara khusus mampu menyelesaikan masalah dengan
cepat dan tepat, dan tidak bertele-tele. Ingat saat seorang konsumen mengeluh
sesungguhnya mereka sangat peduli dengan produk yang mereka beli.
Menyelesaikan masalah mereka tentunya pelaku usaha sedang menciptakan
konsumen yang akan menjadi pelanggan yang puas dan loyal pada gilirannya.(ds)
TERIMA KASIH