PELAYANAN PRIMA

Paradigma Baru dalam Pelayanan

Kesehatan

1. From Service Quality  Service Excellence

(Dari Pelayanan Bermutu  Pelayanan Prima)

Service Quality Service Excellence

(Pelayanan Bermutu) (Pelayanan Prima)

“Sesuai” “Melebihi”
Harapan Pasien Harapan Pasien
 HAKEKAT PELAYANAN PRIMA

• MEMBUAT PELANGGAN MERASA PENTING

• MELAYANI PELANGGAN DENGAN RAMAH, TEPAT
DAN CEPAT
• MENGUTAMAKAN PADA KEPUASAN PELANGGAN
• MENEMPATKAN PELANGGAN SEBAGAI MITRA
• KEPEDULIAN PADA PELANGGAN
 3 HAL POKOK PELAYANAN PRIMA

• ADANYA PENDEKATAN SIKAP YG BERKAITAN DENGAN

KEPEDULIAN PADA PELANGGAN

• UPAYA MELAYANI DENGAN TINDAKAN TERBAIK

• BERTUJUAN UNTUK MEMUASKAN PELANGGAN DENGAN

BERORIENTASI PADA STANDAR LAYANAN TERTENTU
 DIMENSI PELAYANAN PRIMA
• DIMENSI PROSEDURAL: MENCAKUP SISTEM,
STANDAR DAN PROSEDUR PELAYANAN

• DIMENSI PRIBADI: BAGAIMANA PENYEDIA

PELAYANAN MENGGUNAKAN SIKAP, PERILAKU DAN
KEMAMPUAN LISAN DALAM BERINTERAKSI DENGAN
PELANGGAN
 KARAKTERISTIK PELAYANAN “BEKU”

P Prosedural: Pribadi:
R Lambat tdk peka
O Tdk konsisten dingin&tdk ada sentuhan
S Tdk terorganisir apatis
E Kacau menyendiri
D Tdk nyaman tdk berminat
U
R Pesan thd pelanggan:
A “Kami tak peduli”
L
Personal

Diagram ini mencerminkan operasi penyampaian yg rendah,baik dalam

Prosedural maupun pribadi
 KARAKTERISTIK PELAYANAN “PABRIK”
P
R Prosedural: Pribadi :
O
S Tepat waktu tdk peka
E Efisien apatis
D Konsisten menyendiri
U
R Pesan terhadap pelanggan:
A “Anda sekadar angka-angka. Kami siap
L untuk memproses Anda”.

Personal

Diagram ini mencerminkan pelayanan prosedural yang ahli, nemun memiliki

Kelemahan pada dimensi pribadi.
 KARAKTERISTIK PELAYANAN
P
“KEBUN BINATANG YANG RAMAH”
R
O
Prosedural: Pribadi:
S
Lambat bersahabat
E
Tdk konsisten ada sentuhan pribadi
D
Tdk terorganisir tdk berminat
U
Kacau penuh taktik
R
A
Pesan terhadap pelanggan:
L
“Kami berusaha keras, namun tidak
Begitu memahami apa yang sedang
Kami lakukan”.
Personal

Diagram ini mencerminkan pelayanan yang sangat pribadi namun

Memiliki kelemahan konsistensi prosedural.
 KARAKTERISTIK PELAYANAN
P “PELAYANAN PELANGGAN BERMUTU”
R ATAU “PELAYANAN PRIMA”
O
S Prosedural: Pribadi:
E
D Tepat waktu Bersahabat
U Efisien ada sentuhan pribadi
R Konsisten berminat
A penuh taktik
L
Pesan terhadap pelanggan:
Personal
“Kami peduli, dan siap melayani”.

Diagram ini mencerminkan pelayanan pelanggan bermutu.

Memiliki kekuatan baik pada dimensi prosedural maupun
Dimensi pribadi.
 PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

• PELANGGAN ADALAH RAJA

• PELANGGAN ADALAH ALASAN KEBERADAAN KITA
• TANPA PELANGGAN KITA TAK PUNYA APA-APA
• PELANGGAN KITALAH YANG MENENTUKAN BISNIS
KITA
• JIKA KITA TIDAK MEMAHAMI PELANGGAN KITA, MAKA
BERARTI KITA TIDAK MEMAHAMI BISNIS KITA
 4 LANGKAH PELAYANAN PRIMA
LANGKAH 1: SAMPAIKAN SIKAP POSITIF
LANGKAH 2: KENALILAH KEBUTUHAN
PELANGGAN
LANGKAH 3: PENUHILAH KEBUTUHAN
PELANGGAN
LANGKAH 4: PASTIKAN PELANGGAN
ANDA KEMBALI LAGI
 LANGKAH 1:
SAMPAIKAN SIKAP POSITIF
• PENAMPILAN ANDA
• BAHASA TUBUH ANDA
• NADA SUARA ANDA
• KEAHLIAN ANDA DALAM BERTELEPON
 LANGKAH 2:
KENALILAH KEBUTUHAN PELANGGAN
• MENGENAL PELANGGAN ANDA
• MEMEHAMI KEBUTUHAN MANUSIAWI MEREKA
• MENGENAL KEBUTUHAN MEREKA AKAN KETEPATAN WAKTU
• MENGANTISIPASI BERBAGAI KEBUTUHAN MEREKA SEJAK DINI
• MAMPU MEMBACA PELANGGAN ANDA
• MEMAHAMI KEBUTUHAN DASAR PELANGGAN
• MELATIH KEMAMPUAN MENDENGARKAN
• MEMPEROLEH UMPAN BALIK
 LANGKAH 3:
PENUHILAH KEBUTUHAN PELANGGAN
• MELAKSANAKAN SELURUH TUGAS DAN KEWAJIBAN YG
DITUNTUT PEKERJAAN ANDA
• MELAKSANAKAN TUGAS PENDUKUNG YG PENTING
• MENGKOMUNIKASIKAN PESAN YG JELAS KPD PELANGGAN
• HANYA MENGUCAPKAN PERKATAAN YG TEPAT KPD
PELANGGAN
• MEMUASKAN EMPAT KEBUTUHAN DASAR PELANGGAN
• MELATIH KEMAMPUAN MENJUAL EFEKTIF
• TETAP MEMBERIKAN PELAYANAN YG BERMUTU
 LANGKAH 4
PASTIKAN PELANGGAN KEMBALI LAGI
• BERUSAHA MEMUASKAN KELUHAN PELANGGAN
• SIAP MENANGANI KELUHAN PELANGGAN SECARA
EFEKTIF/PANTAS
• BAWA PELANGGAN YG MENYULITKAN KE PIHAK ANDA
• MEMAHAMI MENGAPA SEJUMLAH PELANGGAN LEBIH
MENYULITKAN DIBANDING PELANGGAN LAINNYA
• BERIKAN SATU LANGKAH PELAYANAN EKSTRA
DIMENSI MUTU PERTANYAAN

1. KUALITAS
2. BIAYA • BAGAIMANA PENDAPAT ANDA
3. PELAYANAN TENTANG TARIF YANG ADA
SEKARANG
4. KENYAMANAN
• BAGAIMANA PENDAPAT SAUDARA
5. KEAMANAN
TENTANG RUANG TUNGGU
6. MORAL
• APAKAH PETUGAS LOKET CUKUP
RAMAH DALAM MEMBERIKAN
PELAYANAN
JANJIKAN APA YANG AKAN

ANDA BERIKAN PADA PELANGGAN,

BERIKAN PADA PELANGGAN LEBIH

DARI APA YANG ANDA JANJIKAN

 RENCANA PENINGKATAN CITRA

• Membenahi penampilan PUSK;

• Melengkapi peralatan medis dan non medis
PUSK
• Pengembangan kompetensi SDM;
• Membangun Sistem, teknologi dan Budaya
Organisasi;
• Kerja sama & aliansi strategis dengan SWASTA
 PENGERTIAN CEMERLANG
• CEPAT
– Pelayanan yang segera sigap dan tanggap.
• EFEKTIF
– Pelayanan dengan hasil yang memuaskan (tingkat kesembuhan
yang tinggi).
• MUDAH
– Pelayanan yang mudah dimengerti dan tidak berbelit-belit.
• EFISIEN
– Pelayanan dengan biaya yang minimal dengan hasil yang
optimal.
• RAMAH
– Pelayanan yang ditandai dengan senyum, salam dan sapa yang
hangat.
 Lanjutan………..
• LANCAR
– Pelayanan yang berkesinambungan.
• AMAN
– Pelayanan yang memberikan rasa aman baik fisik-mental-
emosional, material-spiritual.
• NYAMAN
– Pelayanan dengan lingkungan yang bePUSKih, indah, asri
dan suasana yang tertib dan penuh kekeluargaan.
• GAIRAH
– Pelayanan yang diberikan dengan semangat, disiplin
disertai dengan rasa senang dan gembira.