PB-5 (Standar Pelayanan Publik)

STANDAR
PELAYANAN PUBLIK
oleh :
BAMBANG ROESMONO
STIKES Muhammadiyah Sidrap

PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN
Tahun 2012
Pelayananan Publik ?
Pelayanan publik adalah segala
bentuk pelayanan yang diberikan Dalam rangka
oleh pemerintah pusat/ daerah, meningkatkan kualitas
BUMN/ BUMD dalam rangka pelayanan, maka
pemenuhan kebutuhan masyarakat diperlukan bentuk
sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku (Keputusan PELAYANAN PRIMA
Menpan No. 81/1993).
Pelayanan Publik adalah segala

kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima
pelayananan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-
undangan. (Kep. Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2004).
01/01/2012 pbm_n4kes2906@yahoo.com 2
HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
 Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan

prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK

 Transparansi
 Akuntabilitas
 Kondisional
 Partisipatif
 Kesamaan hak
 Keseimbangan antara hak dan kewajiban
PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
(Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004)
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sar-pras
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan,
kesopanan,
dan keramahan
10. Kenyamanan
SENDI-SENDI PELAYANAN
(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan & Kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisien
6. Ekonomis
7. Keadilan yang merata
8. Ketepatan waktu
STANDAR PELAYANAN
Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan
baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)
Mutu merupakan kondisi dinamis

yang berhubungan dengan:
● produk
● jasa memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang
● manusia yang
menginginkannya. (Goetsch
● proses, dan dan Davis, 1994)
● lingkungan
STANDAR PELAYANAN
Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian

kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari
pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas
• Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu

yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan
• Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang

seharusnya diterima oleh pelanggan
STANDAR PELAYANAN MEMUAT
 Visi dan Misi Pelayanan

 Jenis pelayanan yang ditawarkan
 Spesikasi pelayanan
 Prosedur pelayanan
 Pengawasan dan pengendalian mutu
 Lampiran yang memuat Denah Lokasi,
formulir, hasil kesepakatan, dll.
MANFAAT STANDAR PELAYANAN
 Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit

dalam organisasi
 Menghilangkan keraguan pegawai dalam
pengambilan keputusan
 Menjelaskan sarana dan prasarana yang
digunakan dalam pelayanan
 Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki
oleh petugas
 Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja
aparatur
STANDAR PELAYANAN
 Prosedur Pelayanan
Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
 Waktu Penyelesaian
Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian
termasuk pengaduan
 Biaya Pelayanan
Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
 Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
 Sarana dan Prasarana
Memadai dalam proses pemberian layanan
 Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap,
dan perilaku yang dibutuhkan
PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK
DAN SEKTOR BISNIS
Sektor Publik : Sektor Bisnis :

 Implementasi Dasar  Implementasi kebijakkan
hukum direksi
 Fokus pada Wide  Fokus pada shareholders
stakeholder
 Memberdayakan  Bertujuan mencari
masyarakat keuntungan
 Dituntut akuntabel  Dituntut akuntabel pada
terhadap publik shareholders
TIGA FUNGSI PELAYANAN PUBLIK
(BERDASARKAN FUNGSI PEMERINTAH)
1. ENVIRONMENTAL SERVICE
2. DEVELOPMENT SERVICE
3. PROTECTIVE SERVICE
PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ?
 Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami

dari sudut pandang pelanggan.
 Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus
melalui sudut pandang pelanggan.
 Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda
telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah
Anda juga menyatakan hal yang serupa.
Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap
tingkat pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua) dimensi :
 Dimensi Prosedural
:
Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk dan atau pelayanan.
 Dimensi Personal
:
Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi
dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan
sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)
Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting
dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.
EMPAT MACAM PELAYANAN
[A] [B] [C] [D]
P
R
O
S
E
D
U
R
A
L
Personal Personal Personal Personal
Prosedural : Personal:
•Lambat Tidak peka
•Tdk konsisten Dingin, tidak ada sentuhan
•Tdk teroganisir pribadi
[A]
•Kacau Apatis
•Tdk nyaman Menyendiri
Tidak berminat
Pesan terhadap pelanggan : Kami tidak perduli
Bagaimana dengan B, C, dan D ?
Prosedural : Personal: Pel. Pabrik
B •Tepat waktu •Tdk peka Anda hanya
sekedar angka-
•efisien •Apatis angka. Kami siap
•konsisten •Apatis unt. memproses
•Kacau •Menyendiri
Pel. Bonbin
Prosedural : Personal: yang ramah
•Lambat •Bersahabat
C Kami berusaha
•Tdk konsisten •ada sentuhan pribadi keras, tapi kami
•Tdk teroganisir •berminat tdk tahu apa yg
•Kacau •Penuh taktik sdg kami
lakukan.
Prosedural : Personal: Pel.

•Tepat waktu •bersahabat Pelanggan
•Efisien •ada sentuhan pribadi bermutu
D •Konsisten •Berminat
Kami peduli, dan
•Penuh taktik kami siap
01/01/2012 pbm_n4kes2906@yahoo.com melayani. 16
PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN
 Pelanggan adalah raja

 Pelanggan adalah alasan keberadaan kita
 Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.
 Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.
 Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya
kita tidak memahami bisnis kita.
PELANGGAN
DEFINISI :
a. Service receiver 1. Siapa saja yang berkepen-
tingan dengan produk
b. Consumer
layanan penyedia layanan
c. Customer
d. User 2. Siapa saja yang terkena
dampak dari produk atau
proses pelayanan
3. Siapa saja yang meneri-

ma layanan dari pihak
penyedia layanan
JENIS PELANGGAN
Internal Customer Eksternal Customer
Semua orang dari dalam

organisasi yang terlibat
dalam proses penyediaan
Semua orang dari luar
jasa atau produk, sejak dari
organisasi komersil atau
perencanaan, penciptaan
non-komersil yang menerima
jasa atau pembuatan barang
penyerahan barang atau
sampai dengan pemasaran
jasa dari organisasi
dan penjualan serta
pengadministrasiannya, dan
juga ikut terkena dampak
produk
PELANGGAN INTERNAL
Pelanggan Int. Organisasi Pelanggan Int. Pemerintah
Pelanggan dari Pelanggan dari instansi

lingkungan organisasi yang berbeda, asalkan
meskipun bagian/unit pelanggan itu berasal
kerjanya berdeda, dari instansi
namun masih dalam pemerintah, dan disebut
lingkungan sebagai pelanggan
organisasi. skala makro.
MENINGKATKAN CITRA POSITIF
1. Membangun citra diri positif.

 Memperhatikan pentingnya kesan awal
 Hindari kesalahan sekecil apapun
 Jangan membuat orang menunggu terlalu lama
 Usahakan bersifat ramah
 Kontak mata pada saat bicara
 Tersenyum setiap saat
 Tampilkan wajah gembira

 Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami
 Hindari beban pikiran didepan pelanggan
2. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti
 Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh

bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu,
seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang
diinginkan pelanggan.
 Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk

mendengarkannya.
Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga

terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi.
3 Mengenal Karakter Pelanggan
 Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan
Memberikan pelayanan yang efisien

Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan
Membina hubungan baik dengan pelanggan
Mengalihkan/mempercayakan pelayanan
kepada rekan pekerja yang lain
Mengenal Karakter Pelanggan
(1) Pusatkan perhatian pada pelanggan
• Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian

• Bertindaklah dengan tenang dan rilex
• Tersenyum dan tatap mata saat berbicara
• Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
• Perhatikan nada bicara Anda
Mengenal Karakter Pelanggan
(2) Memberikan pelayanan yang efisien
 Layani pelanggan pertama, baru pelanggan

berikutnya (FIFO), jangan LIFO
 Pergunakan waktu seakurat mungkin
 Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan
saat bicara
 Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
 Perhatikan nada bicara Anda
 Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya
 Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas
 Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat,
tepat, cepat dan tidak bertele-tele
KELEMAHAN PELAYANAN PUBLIK
 Sulit untuk mengukur output

maupun kualitas pelayanannya
 Seburuk apapun kinerja pelayanan,
pemerintah tidak akan bangkrut
 Sulit mencegah nilai-nilai dan
kepentingan para birokrat dari
kepentingan umum/ masyarakat
yang seharusnya dilayani
KEPRIBADIAN MELAYANI
 Pleasantness
 Eagerness to help others, with a liking for people aiid
willingness to serve them.
 Respect for other people. Courtesy costs nothing,
 Sense of responsibility is a realisation that what one does and
says is important.
 Orderly mind is essential for methodical and accurate work.
 Neatness indicates pride in self and job.
 Accuracy in everything done is of para mount importance.
 Loyalty to both management and col leagues make good
teamwork.
 Intelligence use of common sense at all times.
 Tact saying and doing the right thing at the right time.
 Yearning to be a good sercvice dark and love of the work is
essential.
MENGENAL PERILAKU PELANGGAN (7 C’s)
1. Common
Person
2.
7. Cash Continuous
Registered learner
Customer
Characteristics 3.
6. Crazy (7 C’s) Critiques
Artist
5. Climber 4. Camper
Karakteristik Pelanggan
1. Common Person : cenderung bertindak mandiri,

kesempurnaan diutamakan, dan tidak banyak komplein.
Cara menghadapi: logika merupakan dasar pengambilan
keputusan.
2. Continuous Learner: cenderung senang ha-hal rinci,
kesempurnaan, percaya pada bukti/data, dan dialog
panjang. Cara menghadapi: pendekatann rasional dengan
dukungan fakta
3. Critiques: bicara banyak, dengan mudah mencuri ide
orang lain, senang tokoh unggulan, gemar dipuji dan
bahkan berani memutarbalikkan fakta (bak politikus).
Cara menghadapi: usaha ekstra panjang, pandai
mengambil hati, dan pujian adalah senjata ampuh buat
tipe ini.
Karakteristik Pelanggan
4. 4. Camper: cenderung menyenangi ‘status quo’ atau resisten
terhadap perubahan, tidak berani mengambil keputusan, pesimistis,
cenderung ‘clumsy’ dalam penampilan. Cara menghadapi: perlu sabar
dalam meyakinkan, berikan contoh-contoh yang berhasil dan bantu
memutuskan.
5. 5. Climber: dinamis, mudah bergaul, sumber keramaian, ekstrovert,
senang hal-hal pribadi, namun kadang ingkar janji sehingga dalam
bekerja jarang tuntas.
6. Crazy Artist: unik karakter, selalu berimajinasi, introver, bicara
datar, mudah tersinggung, tidak senang keramaian, penampilan
cenderung ekstrim norak/ rapi tidak pada tempatnya.
7. Cash Registered: orientasinya diukur dengan uang, cenderung
pamrih, tutur kata baik dan terstruktur, negosiator ulung. Cara
menghadapi: perlu ekstra hati-hati, berikan yang terbaik, mereka
senang sesuatu yang akan memberikan popularitas.
Dalam kaitannya dengan pelayanan perijinan dan akta catatan
sipil, Bank Dunia mengembangkan one roof permit system
(pelayanan satu atap) dengan menerapkan konsep
penyederhanaan perijinan dengan akronim ACSD yang diikuti
dengan komputerisasi (aplikasi software)
A : Abolish menghapus jenis perijinan yang dinilai tidak perlu

lagi sesuai visi-misi daerah.
C : Combine menggabung beberapa jenis pelayanan perijinan

yang mengatur hal yang sama.
S : Simplicity menyederhanakan baik persyaratan maupun
prosedur setelah dilaksanakan pengkajian yang
memadai.
D : Decentralize melimpahkan kewenangan perijinan kepada

pejabat atau lembaga yang lebih dekat kepada
masyarakat, dalam hal ini komputerisasi
diharapkan dapat mendukung transparansi,
efisiensi, akuntabilitas layanan.
Muatan Minimal dalam Standar Pelayanan Prima
(Kep.MENPAN No. 63.KEP/M.PAN/2004)
 Prosedur pelayanan
 Waktu pelayanan
 Biaya pelayanan
 Produk pelayanan
 Sarana dan prasarana
pelayanan

PB-5 (Standar Pelayanan Publik)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

PB-5 (Standar Pelayanan Publik)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

STANDAR

STIKES Muhammadiyah Sidrap

Pelayanan Publik adalah segala

 Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan

AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK

Mutu merupakan kondisi dinamis

Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian

• Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu

• Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang

 Visi dan Misi Pelayanan

 Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit

Sektor Publik : Sektor Bisnis :

 Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami

Prosedural : Personal: Pel.

 Pelanggan adalah raja

3. Siapa saja yang meneri-

Internal Customer Eksternal Customer

Semua orang dari dalam

Pelanggan Int. Organisasi Pelanggan Int. Pemerintah

Pelanggan dari Pelanggan dari instansi

1. Membangun citra diri positif.

 Tampilkan wajah gembira

2. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti

 Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh

 Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk

Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga

3 Mengenal Karakter Pelanggan

 Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan

Memberikan pelayanan yang efisien

• Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian

 Layani pelanggan pertama, baru pelanggan

 Sulit untuk mengukur output

1. Common Person : cenderung bertindak mandiri,

A : Abolish menghapus jenis perijinan yang dinilai tidak perlu

C : Combine menggabung beberapa jenis pelayanan perijinan

D : Decentralize melimpahkan kewenangan perijinan kepada

Anda mungkin juga menyukai