Focus to Quality

1
Alasan 1 : Focus pada Quality

Dunia Selalu
Berubah

2
Alasan 2 : Focus pada Quality
Perubahan sesuatu berlangsung cepat

3
Alasan 3 : Focus pada Quality

Situasi Kompetisi
• Makin pintar
Pelanggan • Makin kritis
• Makin menuntut

Pe
na

lay
a
lay

an
Pe

an
Persaingan
Perusahaan Pesaing
• Makin tajam
• Makin …? • Makin terbuka • Makin banyak
• Harga makin murah
• Kredit makin mudah • Makin canggih
4
Sikap kita sebagai Karyawan ?

Mengikuti
Perubahan

Menolak
Perubahan

5
MENGIKUTI PERUBAHAN, berarti :

•Survive
•Kepuasan
kerja

a t,
r
Be an,
• b
Be ja
• e r as,
K ,
• Ker alah
a s ,
M s s
• e
Str h.
• ela
L 6
•
MENOLAK PERUBAHAN, berarti :

t ai
a n ng
S na as
• t
T tin m a u
e i
•
R u ak
•
Ti d h
• sa
• Stress su
• Ketinggalan teknologi
• Performance menurun
• PHK 7
Kesadaran Diri untuk Mengikuti Perubahan

KREATIF Berorientasi
KUALITAS

BEKERJA Bersikap
SAMA DISIPLIN

Bertangan
TRAMPIL

8
Definisi Pelanggan (customer)

Siapakah pelanggan ?

C Orang yang secara

U langsung
S menerima produk
T
atau pelayanan
O
M yang Anda
E lakukan.
R (Internal & external customer)
9
Pelanggan Anda

10
Macam Pelanggan (customer)

Pelanggan Anda
Atasan

Internal Pribadi Rekan

Bawahan

Bagian lain yang me-

Kelompok lanjutkan pekerjaan
kita

Pembeli / pemakai langsung

Eksternal produk APP
11
Perspektif Pelanggan

1) Apakah Anda tahu :

• Apa yang Pelanggan BUTUH-kan ?
• Apa yang Pelanggan INGIN-kan ?
• Apa yang Pelanggan HARAP-kan ?
dari Anda

2) Apakah pelanggan anda puas ?

12
Kebutuhan Vs Keinginan Vs Harapan Pelanggan

Kebutuhan, Keinginan dan Harapan Pelanggan

• Kebutuhan adalah Sesuatu yang sangat diperlukan Pelanggan
& mutlak harus ada / dipenuhi saat itu sesuai spesifikasinya.

• Keinginan adalah Sesuatu yang diperlukan Pelanggan tapi

bukan hal utama yang harus ada / dipenuhi.

• Harapan adalah Sesuatu yang diperlukan Pelanggan di masa

mendatang yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan

Untuk mengelola ke-3nya dengan :

• Check list, Questioner, Interview, Survey, Keluhan

13
Tingkat Kepuasan Pelanggan

Pelayanan

Pelayanan
Pelayanan
Harapan

Harapan

Harapan
Kecewa Puas Sangat puas

Peningkatan kualitas Pelayanan secara terus menerus

14
Proses berikut adalah pelanggan kita

• Jangan Meneruskan produk yang cacat

• Jangan Mendiamkan masalah yang terjadi dalam
proses
• Jangan Melalaikan mana yang dapat diteruskan,
diperbaiki atau dikerjakan kembali

15
Arti Kualitas bagi Pelanggan

• Realibility (Kehandalan)
• Responsiveness (Ketanggapan)
• Assurance (Jaminan)
• Emphaty (Empati)
• Tangibles (Hal terlihat)

16
Aspek Mentalitas Dasar 3 : PDCA sebagai Cara Pikir & Kerja
Sistimatis

ACTION PLAN
Tindakan Rencanakan

CEK DO
Periksa Laksanakan

17
• PROSEDUR
• KONSISTEN DALAM PENGERJAAN
• KONSISTEN DALAM HASIL
 (QUALITY & QUANTITY)

FIN
ISH
SEANDAINYA
CARA BERLARI DIA SAMA
ST

MUNGKIN AKU
BISA MENANG
A
RT

18
Question & Answer

Question
& Answer

19