PELANGGAN DAN PENGUKURAN

KEPUASAN PELANGGAN RUMAH SAKIT

PERTEMUAN 10. MANAJEMEN JAMINAN MUTU KESEHATAN
KONSEP PELANGGAN
• PELANGGAN

• Orang yang membeli (menggunakan dan sebagainya) barang (surat kabar dan sebagainya)
secara tetap (KBBI).
• “a person or organization that buys something from a shop or business” (Oxford
Dictionary) - bisa diartikan seseorang atau sebuah organisasi yang membeli sesuatu dari
sebuah toko atau bisnis.
• Semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk
dikonsumsi pribadi (Kotler, 1997)
KONSEP PELANGGAN
• Pengertian pelanggan ada tiga Gasperz dalam Laksana (2008:10) yaitu:
1. Pelanggan internal (Internal Customer)
Merupakan orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada
performansi (Performance) pekerjaan atau perusahaan kita.

2. Pelanggan antara (Intermedieate Customer)

Merupakan mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara bukan sebagai
pemakai akhir produk itu.

3. Pelanggan Eksternal (Eksternal Customer)

Merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebutsebut sebagai
pelanggan nyata (Real Customer).
KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
• Kepuasan merupakan suatu respon afeksi atau emosi seseorang terhadap sesuatu
hal.
• Kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman
tehadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson, 2004)
• Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau
jasa dan harapan-harapan (Kotler,2007).
Faktor yang Memengaruhi Kepuasan

Kemudahan
Kualitas Emotional dalam
Harga Kualitas Jasa
Produk Factor mendapatkan
produk

• Harga yang murah

sumber kepuasan yang
penting walaupun
harga bukan jaminan
kualitas suatu produk
 Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien di RS

Moison, Walter dan White, 2003 Yazid, 2001

Cost atau biaya

Suasana dan Kondisi

Fisik Lingkungan

Karakteristik Pelayanan Desain visual

Produk • Keramahan • Tata ruang
Kesesuaian Harapan
• Penampilan petugas Fasilitas • Dekorasi Perilaku Personel
bangunan • Kecepatan dengan Kenyataan
rumah sakit Pelayanan

Harga Image
• Semakin mahal • Citra
Layanan Selama
harga harapan Lokasi • Reputasi Proses Menikmati Jasa
pasien
pelayanan
semakin bagus

Promosi atau iklan

 Kotler, 2003

Pro
(pro duk
H duc
(pri arga
cin t)
g)
(pro Prom
mo osi
tion
)

L ok
O asi
(pe rang (pla
o pl ce)
e)
(pro Prose
c es s
s),
Alat Ukur Konsumen memilih RS

Buk
(ph ti fisi
evi ysical k
den
ce )
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Survey Kepuasan Pelanggan
• Directly report satisfaction
• Pertanyaan tentang kepuasan terhadap
suatu produk.
• Derived Dissatisfaction
• Besarnya harapan pelanggan terhadap
atribut tertentu dan besanya kinerja
yang mereka rasakan.
• Problem Analysist
• Pelanggan menuliskan tentang masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan serta saran-
saran untuk melakukan perbaikan.
Survey Kepuasan Pelanggan
• Importance performance analysis
• Diminta untuk merangkai beberaapa atribut
dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap atribut
• Ghost Shopping
• Menyampaikan mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing
• Lost customer analysis
• Berusaha menghubungi para pelanggannya
yang telah beralih ke lain perusahaan
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan
atas Kualitas Layanan

Personal Enduring Service

Intesifiers
• Faktor harapan yang Past Experience
Explicit Service Implicit Service

Need disebebkan oleh Promise Promise

pribadi ataupun filoasi
tetang jasa

Situational Factor
Perceived Service
Transitory
Service
Self Perceived Worth of
Mouth
Alternative Service Role
Alternatives
Dimensi Pokok Kualitas Pelayanan
servqual

• Kemampuan RS memberikan pelayanan yang akurat tanpa

Reliability
kesalahan dan menyampaikan jasa sesuai waktu yang disepakati
• Kesediaan dan kemampuan tenaga Kesehatan untuk membantu
Responsiveness pelanggan dan merespon permintaan mereka serta memberikan
jasa yang tepat secara cepat
• Perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kapercayaan
Assurance konsumen terhadap perusahaan dan memberikan rasa aman serta
jaminan kehandalan dalam pelayanan
• Memahami masalah konsumen dan bertindak demi kepentingan
Empathy
konsumen

Tangible • Daya Tarik fasilitas fisik, peralatan/perlengkapan yang digunakan

Survey Kepuasan Pelanggan
• Survei kepuasan pelanggan (Costumer Satisfaction/CSAT) digunakan untuk
memahami tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau
pengalaman yang diterimanya.
• Merupakan salah satu jenis survei untuk mengetahui pengalaman pelanggan dan
dapat digunakan untuk mengukur kebutuhan pelanggan, memahami masalah
dengan produk dan/atau layanan serta mengelompokkan pelanggan berdasarkan
skor mereka.
Tipe Pertanyaan dalam Survey Kepuasan
Pelanggan

Likert Scale Binary questions Multiple choice questions

Open-ended questions
 Hal yang perlu diperhatikan
dalam buat pertanyaan
Keep it short survey kepuasan

Ask one
question at a
time

Only ask
questions Make rating
that fulfill scales
your end consistent
goal

Make use of
Think about
yes/no
your timing
questions

Avoid
Get specific Offer survey
leading and
and avoid respondents
loaded
assumptions a bonus
questions
Survey Keamanan Pasien
Survey Budaya Keselamatan Pasien

Feedback and
Communication Frequency of Handoffs and
communication
Openness events reported transitions
about errors

Management Overall
Nonpunitive Organisational
support for perceptions of
response to errors learning
patient safety patient safety

Manager
Teamwork across Teamwork within
Staffing expectations and
units units
actions promoting