MAKALAH

“Penerapan Teknik Custumor Realtionship Management

(CRM) dalam Rumah Sakit”

Dosen Pengampu :
Nurmaines Adhyka, SKM, MARS

OLEH
KELOMPOK 8 :
Sindy Setia Pratiwi 2010070160009
Ryian Gioffary 2010070160010
Dini Safitri 2010070160020

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS BAITURRAHMAH
PADANG,2023

i
 Penerapan Teknik Custumor Realtionship Management (CRM) dalam
Rumah Sakit

1. Pengaruh Penerapan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan

Pasien di Rumah Sakit Onkologi Surabaya
Penerapan customer relationship management di poliklinik rawat jalan RSOS
dilakukan melalui tiga kegiatan, yaitu:
a) Kegiatan Follow Up
Kegiatan follow up merupakan kegiatan yang bertujuan untuk mengingatkan
jadwal pengobatan yang akan dilakukan oleh pasien dalam waktu dekat, dan
mengkonfirmasi jadwal pengobatan yang telah dibuat oleh pasien
sebelumnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien di
poliklinik rawat jalan RSOS pernah mendapatkan follow up terkait saran
pengobatan. Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan kegiatan follow up
sebagai strategi customer relationship management yang dilakukan oleh
RSOS tergolong baik.
b) Konsultasi Saran Terapi
Saran terapi merupakan kegiatan konsultasi yang dilakukan oleh breast nurse
atau petugas saran terapi dengan pasien terkait dengan pengobatan yang
sebaiknya dilakukan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan,
pelaksanaan saran terapi yang dilakukan di RSOS tergolong baik. Namun
diperlukan upaya guna meningkatkan kegiatan saran terapi guna
meningkatkan kepuasan pasien. Upaya yang dapat dilakukan antara lain
adalah manajemen mulai berupaya untuk mengidentifikasi kendala dalam
pelaksanaan saran terapi di poliklinik rawat jalan, termasuk kendala pada
sumber daya maupun proses pemberian saran terapi. Upaya selanjutnya
adalah saat memberikan edukasi pengobatan kepada pasien, sebaiknya
petugas terlebih dahulu menjelaskan pada pasien bahwa petugas akan
memberikan edukasi dan informasi pengobatan. Hal ini dilakukan untuk
mencegah terjadinya kesalahan pemahaman yang mungkin dilakukan oleh
pasien.
c) Penanganan Komplain
Komplain merupakan suatu pernyataan ketidakpuasan yang disampaikan oleh
pasien kepada pihak rumah sakit atas pelayanan yang telah diperoleh.

2
 Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa penanganan komplain yang
dilakukan di poliklinik rawat jalan RSOS telah dilakukan dengan baik.

2. Analisis Pengaruh Program Customer Relationship Management (CRM)

Terhadap Kepuasan Pasien di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta

RSIA XYZ terus berusaha untuk mengembangkan layanan medis yang

terbaik. Oleh karena itu perlu meningkatkan hubungan yang baik antara customer
dengan perusahaan melalui pendekatan dengan konsep Electronic Customer
Relationship Management (E-CRM). Konsep ini bertujuan untuk memberikan
pelayanan terbaik untuk customer sehingga mereka tidak pindah ke kompetitor.
Electronic Customer Relationship Management merupakan suatu metode yang
digunakan untuk mengelola hubungan yang baik antara perusahaan dengan customer.
Metode ini digunakan dalam rangka peningkatan loyalitas penggunaan produk atau
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan melalui pemanfaatan media elektronik. Dengan
adanya e-CRM ini pihak perusahaan dapat mengintegrasikan dan mengotomati-sasi
proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk
atau jasa yang berkaitan dengan perusahaan, serta dapat memberikan pelayanan yang
lebih baik sebagai kelanjutan meningkatkan hubungan yang lebih personal dengan
pelanggan
Tahapan CRM yaitu Acquire, Enhance dan Retain. Sedangkan aspek CRM yaitu
people, process dan technology. Selanjutkan dilakukan pemetaan analisa terkait as is
system (sistem berjalan) dan to be system (sistem usulan).
 Strategy
 Acquire (Mendapatkan)
As Is System : Memasang promo website
To Be System :Tetap memasang promo pada website dan mengirimkan
promo ke e-mail pasien
 Enchance (Meningkatkan)
As Is System : Mengirimkan greeting pada pasien pada saat pasien
berulang tahun
To Be System : Membuat fitur appoinment, membuat reminder check-up
pasien dan membuat fitur askdoctor
 Retain (Mempertahankan)

3
 As Is System :Menerima kritik dan saran pasien via media asosial
To Be System : Membuat fitur complaint dan membuat fitur testimony

 Process
 Acquire (Mendapatkan)
As Is System : Staf marketing berkoordinasi dengan unit kerja lain untuk
pengadaan dan memasang promo
To Be System : Staf marketing berkoordinasi dengan unit kerja lain perihal
promo dan memasang promo, dan staf marketong mengirimkan promo ke
email pasien
 Enchance (Meningkatkan)
As Is System : Staf marketing berkoordinasi dengan bagian IT untuk
mengirmkan greeting pada saat pasien ulang tahun
To Be System : Staf pendaftaran informasi berkoordinasi dengan staf IT
untuk membuat appoinment, Sistem akan mengirimkan reminder
berdasarkan appoinment, dan pasien memilih dokter untuk berkonsultasi
 Retain (Mempertahankan)
As Is System : Staf cllient service memiilah kritik dan saran kemudian
menghubungi customer sesuai denngan jenis media sosial
To Be System : Staf client service harus standby untuk mengecek notifikasi
complaint sehingga dapat langsung menjawab complaint tersebut, dan
client service harus standby untuk mengecek notifikasi testimony dan
approve.

 People
 Acquire (Mendapatkan)
As Is System : Staf marketing dan bagian IT
To Be System : Staf marketing dan bagian IT
 Enchance (Meningkatkan)
As Is System : Staf Marketing dan bagian IT
To Be System : Staf pendaftaran, pasien dan dokter
 Retain (Mempertahankan)
As Is System : Staf client service

4
 To Be System : Staf client service dan staf marketing

 Teknology
 Acquire (Mendapatkan)
As Is System : Komputer,internet dan website
To Be System : Fitur promo pada website dan fitur send promoo
 Enchance (Meningkatkan)
As Is System : Handphone
To Be System : Fitur appoinment reminder appoinment by whatsapp, Fitur
askdoctor
 Retain (Mempertahankan)
As Is System :Media sosial
To Be System : Fitur complaint dan fitur testimony

3. PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (E-CRM) GUNA MENINGKATKAN LOYALITAS PASIEN
RUMAH SAKIT
RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta menjalankan pelayanannya menggunakan
nilai-nilai kunci keberhasilan penerapan CRM yang meliputi people, process dan
technology. Teknologi (technology) yang diterapkan oleh rumah sakit dalam menunjang
CRM di
antaranya adalah aplikasi sistem informasi manajemen rumah sakit My Hospital X
dan media komunikasi modern melalui website, sms, email serta call center. Dikutip dari
website RS PKU Muhammadiyah beralamatkan http://rspkujogja.com/, website
menyajikan informasi tentang profil, fasilitas, pelayanan, berita seputar PKU, artikel
kesehatan, artikel bertema Islam, jadwal dokter, call center dan fasilitas tanya dokter.
Tanya dokter dalam website tersebut merupakan fasilitas untuk konsultasi online. Pasien
dapat berkonsultasi dengan dokter yang merupakan bagian dari tim website rumah sakit.
Namun, fasilitas tersebut tidak dapat digunakan untuk masalah medis yang menangani
penanganan segera.
Berdasarkan wawancara dengan bagian kominfo, call center merupakan media
komunikasi melalui telepon yang banyak digunakan oleh pasien untuk bertanya seputar

5
 informasi jadwal pelayanan maupun pendaftaran pasien. Email rumah sakit beralamatkan
info@rspkujogja.com. Email banyak dimanfaatkan oleh pasien untuk bertanya seputar
masalah kesehatan, maupun para relasi dari rumah sakit untuk menginfomasikan jadwal
pelatihan dan sebagainya.
Berkaitan dengan Sumber Daya Manusia (SDM) yang mendukung CRM (people),
RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta menyiapkan customer service yang bertugas untuk
melayani pasien dalam memberikan informasi pelayanan di RS PKU Muhammadiyah
Yogyakarta. Customer service dalam kesehariannya banyak mendapatkan pertanyaan
mengenai jadwal dokter, lokasi bangsal tempat pasien dirawat, prosedur pendaftaran dan
lain sebagainya. Sehingga dalam menjalankan tugas-tugasnya customer service memiliki
prosedur yang dijadikan acuan untuk melayani pasien. Hal ini berkaitan dengan aspek
proses dan prosedur kerja (process) yang merupakan faktor kunci dari CRM.
Melalui pemanfaatan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan
dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu
menciptakan hubungan yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara
merekadan menjadikan peasien puas atas jasa layanan perusahaan.
 CRM people memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pasien. Hasil penelitian ini memberikan informasi bahwa para tenaga
medis, dokter maupun karyawan bagian administrasi RS PKU
Muhammadiyah Yogyakarta telah mampu bekerja secara profesional,
selalu siap melayani kebutuhan pasien dan memiliki kemampuan dalam
membangun hubungan yang baik dengan pasien.
 CRM process memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pasien. Hasil penelitian ini memberikan informasi bahwa pihak
manajemen RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta telah mampu
melakukan pengelolaan proses manajemen layanan dalam bentuk semakin
baiknya kemudahan dalam pendaftaran layanan pasien, semakin baiknya
penanganan keluhan pasien, dan semakin baiknya kemampuan dalam
membangun hubungan berkelanjutan dengan pasien. Hal inilah yang
menyebabkan CRM proces mampu mempengaruhi peningkatan kepuasan
pasien RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.
 CRM technology memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pasien. Hasil penelitian ini memberikan informasi bahwa pihak

6
 manajemen RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta telah mampu
membangun hubungan dengan pasien secara baik dimana hubungan RS
PKU Muhammadiyah Yogyakarta dengan pasien dilakukan melalui
penyediaan layanan berbasis teknologi kepada pasien (seperti: website,
media sosial, sms, call center, e-banking), dan memiliki kemampuan yang
baik dalam memanfaatkan aplikasi database pasien dengan baik dalam
memberikan layanan pada pasien. Hal inilah yang menyebabkan CRM
technology mampu mempengaruhi peningkatan kepuasan pasien RS PKU
Muhammadiyah Yogyakarta.

4. Pengembangan Aplikasi Costumer Relationship Management Rumah Sakit

CRM merupakan tempat penyimpanan informasi pelanggan yang merekam
seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil
pelanggan yang ada untuk-siapa saja diperusahaan yang membutuhkan informasi tentang
pelanggan tersebut.Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk
hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui
kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan
permintaan mereka.Aplikasi operasional berperan dalam interaksi dengan pelanggan.
CRM operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses
bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan
CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi
web.Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada
pelanggan.Aplikasi CRM analitik berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan.
CRM analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti
analisis trend pasar dan analisis perilaku.
Acquire merupakan suatu tahap mengakuisisi pelanggan, dimana acquire dalam
sistem ini terdiri atas : − Profil, menjelaskan mengenai Rumah sakit
− Hubungi Kami, agar pengunjung (calon pasien) dapat mendaftar secara online
dan selanjutnya ditinjak lanjuti dengan datang langsung ke RS untuk mengisi
berkasberkas yang diperlukan Acquire Enhance Retain Profil Hubungi Kami Shout Box
Obat Fasilitas Dokter Download Galeri Foto Banner Agenda RS Pengumuman Kotak
Suara Quesioner Berita Komentar Transaksi Konsultasi Agenda Anda Kontak Info

7
 Rekam Medik Otomatisasi Kekuatan Pelayanan Dukungan Pelanggan / Pasien Aplikasi
CRM Terintegrasi Jurnal Ilmiah Teknik Industri,
− Shout Box, agar pengunjung dapat memberikan penilaian terhadap
− Obat, memberikan informasi mengenai obat kepada pengunjung dan pasien
RS
− Fasilitas, memberikan informasi mengenai fasilitas RS kepada pengunjung
dan pasien
− Dokter, memberikan informasi mengenai dokter RS kepada pengunjung dan
pasien
− Download, pengunjung ataupun pasien dapat memperoleh data yang telah
disediakan
− Galeri Foto, memberikan informasi berbagai kegiatan RS kepada pengunjung
dan pasien
− Banner, memberikan informasi tentang perusahaan atau organisasi yang
bekerjasama dengan RS. Enhance merupakan suatu proses untuk membangun
hubungan baik antara pelanggan dengan perusahaan, dimana enhance dalam
sistem ini terdiri atas :
− Agenda RS, memberikan informasi tentang agenda RS
− Pengumuman, memberikan berbagai informasi terbaru
− Kotak Suara, agar RS dapat mendengar keluhan dan saran dari Pasien
− Quesioner, memberikan beberapa pertanyaan kepada pasienn untuk
mendapatkan respon balik dari pasien demi peningkatan pelayanan terhadap
pasien
− Berita, memberikan informasi berita terbaru kepada pengunjung
− Komentar, memberikan fasilitas untuk mengomentari berita yang telah di
posting Retain merupakan suatu proses untuk memelihara hubungan baik
pelanggan dengan perusahaan dengan memberikan pelayanan dan aplikasi
pendukung yang bermanfaat, dimana retain dalam sistem ini terdiri atas :
− Transaksi, dimana pasien dapat melakukan transaksi secara online
− Info Rekam Medik, merupakan fasilitas bagi pasien untuk mengetahui
informasi rekam medik mereka serta pasien dapat mengetahui langsung
artikel, obat dan event-event yang berhubungan dengan penyakit mereka.pada
menu ini dilengkapi dengan tanggal yang mengingatkan pasien untuk
melakukan checkup
8
 − Konsultasi, merupakan fasilitas bagi pasien untuk melakukan konsultasi
kepada dokter
− Agenda Anda, dimana pasien dapat menyimpan semua agenda kegiatan
mereka
− Kontak, pasien dapat menyimpan data seseorang

5. PERANCANGAN FITUR E-COMMERCE BERDASARKAN KONSEP

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN
Penelitian tentang analisis fitur CRM pernah dilakukan oleh Budiardjo dan
Irwiensyah (2008).Penerapan CRM bisa dijadikan sebagai alternatif solusi yang tepat
guna terwujudnya loyalitas pasien. Penelitian Budiardjo dan Irwiensyah memberikan
penjelasan pengenai tahap-tahap dalam menganalisis fitur-fitur dan Software Requirment
Spesification (SRS) dari CRM untuk Rumah Sakit, yang disusun dengan melakukan
penelitian observasi terhadap prilaku layanan pasien pada Departemen Obstetri &
Ginekologi FKUI-RSCM, berbasis Framework of Dynamic CRM.

Mekanisme evaluasi kinerja CRM memiliki tiga bagian utama yaitu:

(1) Faktor-faktor yang efektif terhadap kinerja CRM
(2) Evaluasi kriteria untuk mengevaluasi faktor-faktor kinerja
(3) Evaluasi pertanyaan yang dirancang berdasarkan evaluasi metrik penilaian saat ini
pada setiap sub faktor.
Kemudian nilai maksimum dan nilai saat ini dari setiap faktor kinerja ditunjukkan
untuk membuat kemungkinan menilai titik lemah dan kekuatan sistem CRM.Kinerja

9
 CRM dikategorikan menjadi dua perspektif umum yaitu berorientasikan infrastruktur
dan berorientasi output. Faktor utama yang termasuk dalam infrastruktur adalah
orang/masyarakat, Teknologi Informasi, dan faktor penyesuaian organisasi, sedangkan
faktor berorientasi output yaitu efek ekonomi, efek internal, dan pemasaran.
Para ahli memiliki definisi yang berbeda-beda mengenai CRM.Secara umum, dapat
disimpulkan bahwa CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan
dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.CRM
didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang
terkoordinasi (Budiardjo dan Irwiensyah, 2008). CRM menyimpan informasi pelanggan
dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta
membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang
pelanggan tersebut (Laudon dkk., 2002).
Tujuan CRM (Fatimah., 2012), yaitu:
(1) Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan
perusahaan
(2) Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan
(3) Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan Siklus CRM yang
terdiri dari proses acquire, retain, dan expansion (Budiardjo dan Irwiensyah,
2008), masing - masing fase dalam siklus tersebut dapat dijelaskan sebagai
berikut:
− Acquire, proses acquiring a new relationship adalah untuk mendapatkan
pelanggan baru yang dapat diwujudkan dalam berbagai strategi. Kata
kunci yangdikaitkan dengan fase ini adalah diferensiasi, inovasi, dan
kenyamananm (convenience).
− Retain, retaining customer relationship adalah fase dimana organisasi
melakukan strategi untuk mempertahankan pelanggan dengan cara
peningkatan pelayanan. Customer retaintion menjadi strategi yang
penting bagi perusahaan karena pilihan bagi pelanggan semakin banyak
yang di ciptakan oleh banyak organisasi penyedia layanan
(competitor).Kata kunci yang diasosiasikan dengan fase ini adalah
adaptabiliy, listening, dan Responship.
− Expansion, adalah masa untuk membina hubungan baik yang telah ada
dengan pelanggan, dengan selalu mendengar keinginan pelanggan dan
melayaninya dengan baik, terciptanya pelanggan yang loyal terhadap
10
 produk/layanan organisasi. Beberapa kata kunci yang di asosiasikan
dengan fase ini adalah loyality, reduce cost, dan customer service.
Budiardjo dan Irwiensyah (2008) memaparkan bahwa substantif terpenting dalam
penerapan CRM adalah informasi yang didapat dari pelanggan sehingga diperoleh
output-nya yang berupa Relationship Commitment. Informasi yang menjadi fokus
perhatian adalah sebagai berikut:
(1) Informasi mengenai pelanggan
(2) Informasi untuk pelanggan.
(3) Informasi oleh pelanggan.

6. PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SEBAGAI

UPAYA PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
PADA RS MATA CICENDO BANDUNG
Customer Relationship Management (CRM) Buttle menegaskan bahwa “CRM adalah
suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan
perusahaan yang berkompeten, tepercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan
sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu
terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan”.
CRM adalah sebuah strategi bisnis yang mengatur hubungan antara pelanggan
dengan perusahaan agar para pelanggan dapat memilih untuk tetap melanjutkan
hubungan saling menguntungkan dan untuk mengantisipasi agar hubungan tersebut
menjadi tidak menguntungkan perusahaan.
CRM Analitis CRM analitis digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi
meningkatkan nilai mereka (dan nilai perusahaan). Sistem ini dikembangkan berdasarkan
informasi mengenai konsumen. Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat-pusat
informasi atau bank data yang dimiliki setiap perusahaan yang relevan, yakni data
penjualan (riwayat pembelian barang atau jasa oleh pelanggan), data finansial (riwayat
pembayaran atau skor kredit), data pemasaran (respons konsumen terhadap kampanye
iklan, data skala loyalitas produk), dan data layanan.Selanjutnya data internal itu dapat
dilengkapi dengan data eksternal, misalnya data geodemografis dan data tentangga
yahidup konsumen yang disediakan oleh organisasi-organisasi intelijen bisnis.
Value Chain CRM Buttle menegaskan bahwa “CRM adalah suatu strategi bisnis yang
menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten,
tepercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua

11
 proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan
hubungan relasi yang menguntungkan”.
CRM adalah sebuah strategi bisnis yang mengatur hubungan antara pelanggan
dengan perusahaan agar par apelanggan dapat memilih untuk tetap melanjutkan
hubungan saling menguntungkan dan untuk mengantisipasi agar hubungan tersebut
menjadi tidak menguntungkan perusahaan.

7. PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (E-CRM) GUNA MENINGKATKAN LOYALITAS PASIEN
RUMAH SAKIT
Berdasarkan hasil wawancara peneliti menyimpulkan beberapamasalah yang terdapat
di RSIA XYZ, yang pertama yaitu fitur appointment terhadap dokter tidak dapat diakses
melalui website rumah sakit.Hal ini disebabkan karena kurangnya koordinasi antara satu
unit dengan unit yang lainnya pada saat perancangan sistem. Dengan adanya masalah ini,
pasien yang ingin melakukan appointment secara online merasa kecewa karena fitur
tersebut tidak dapat diakses.Kedua, Tidak ada wadah pada website rumah sakit yang
digunakan untuk menyampaikan testimony mengenai pelayanan di rumah
sakit.Testimony ini ditujukan untuk pasien baru sehingga calon pasien merasa yakin
untuk melakukan treatment di rumah sakit.Ketiga, Pasien yang kecewa terhadap
pelayanan sering kali menyampaikan keluhan fatal melalui media sosial.Hal ini terjadi
karena pihak rumah sakit kurang baik dalam memberikan pelayanan. Dengan adanya
masalah ini, citra rumah sakit menjadi buruk. Belum adanya wadah untuk menampung
testimoni dan keluhan, perusahaan sulit untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
Electronic Customer Relationship Management merupakan suatu metode yang
digunakan untuk mengelola hubungan yang baik antara perusahaan dengan customer.
Metode ini digunakan dalam rangka peningkatan loyalitas penggunaan produk atau jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan melalui pemanfaatan media elektronik. Dengan adanya
e-CRM ini pihak perusahaan dapat mengintegrasikan dan mengotomati-sasi proses
layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan 89 produk atau jasa
yang berkaitan dengan perusahaan
Pada saat melakukan penelitian, peneliti melakukanan alisa terkait studil iteratur
untuk mencari teori mengenai Electronic Customer Relationship Management.Berikut ini

12
 merupakan studi literatur yang peneliti gunakan sebagai acuan dalam melakukan
penelitian, yaitu :
penelitian yang dilakukanolehAgustinaSulkanawatul, HendraPradibta, danIndra
Dharma Wijaya dengan judul Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) Pada
Balai Kesehatan Masyarakat (BKM) Muslimat Kepanjen membahas masalah tentang
BKM Muslimat melakukan sistem pendataan pasien masih dilakukan secara manual
(tercatat). Penelitian ini mengunakan metode algoritma K-Means. Solusi yang didapat
dari permasalahan ini yaitu membuat aplikasi Customer Relationship Management
(CRM) yang secara fungsional aplikasi ini dapat mengeluarkan hasil sesuai dengan apa
yang diharapkan.Selanjutnya penelitian dengan judul Electronic Customer Relationship
Management (E-CRM) pada RSU Assalam Gemolong membahas masalah tentang
keterbatasan media promosi dalam kegiatan pemasaran informasi kesehatan.Penelitian
ini menggunakan metode waterfall. Solusi yang didapat dari permasalahan ini yaitu
Merancang dan membangun Electronic Customer Relationship Management (E-CRM).

8. APLIKASI e-CRM BERBASIS WEB PADA RUMAH SAKIT

Customer Relationship Management Customer relationship management (CRM)
adalah strategi memperoleh, mengkonsolidasi dan menganalisis data pelanggan dan
kemudian dipergunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan.Electronic Customer
Relationship Management (e-CRM) merupakan aplikasi CRM yang berusaha
memanfaatkan internet dan teknologinya untuk mengintegrasikan perusahaan dengan
seluruh pelanggannya.
Dari hasil analisis dan perancangan telah berhasil dibuat suatu aplikasi electronic
Customer Relationship Management (e-CRM) Rumah Sakit secara online dengan
memanfaatkan teknologi SMS Gateway.Disisi admin sistem ini memberikan kemudahan
dalam pengelolaan data dan memberikan kemudahan dalam penyampaian informasi
kepada pelanggan/pasien, sedangkan untuk rekam medis sistem ini memberikan hak
akses untuk mengakses data rekam medis pasien, untuk CS sistem memberikan hak akse
suntuk mengolah data pasien dan data kunjungan dan disisi user/pasien sistem ini
menyajikan beberapa informasi yaitu jadwal dokter, catatan rekam medis dan sms
pemberitahuan kunjungan selanjutnya. Pada akhirnya sasaran akhir dari CRM untuk
memberikan layanan terbaik kepada pasien dapat terpenuhi. Sehingga terciptanya
loyalitas yang tinggi dari para pelanggan
13
14