I.

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Pelanggan adalah seorang individu atau kelompok yang membeli produk fisik ataupun
jasa dengan mempertimbangkan berbagai macam faktor seperti harga, kualitas, tempat,
pelayanan dan sebagainya berdasarkan keputusan mereka sendiri (Greenberg, 2010).
Pelanggan berperan penting dalam suatu perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan
tersebut. Perusahaan akan melakukan suatu strategi agar customer mendapatkan pelayanan
terbaik sehingga pelanggan akan menjadi loyal kepada perusahaan tersebut.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah strategi bisnis
perangkat lunak (software) atau aplikasi berbasis website yang mampu membantu perusahaan
untuk menciptakan hubungan yang harmoni dengan memahami dan merespon setiap
kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan dan pada akhirnya akan menjadi loyal kepada perusahaan. Pelanggan yang loyal
akan memberikan keuntungan tersendiri pada perusahaan dan akan memperoleh keunggulan
bersaing yang berkelanjutan. Salah satu fitur yang terdapat pada CRM adalah Framework of
Dynamic CRM. Framework ini menjelaskan tahapan pada pembangunan dan penerapan CRM.
Dengan dibangun dan diterapkannya CRM diharapkan tujuan perusahaan akan tercapai
(Mujiastuti, R., & Haryani, R. D. (2014).
Klinik Hewan Pekanbaru Medical Veteriner merupakan suatu klinik yang khusus
diperuntukkan bagi hewan peliharaan yang berlokasi di Jalan Melur, Pekanbaru. Klinik Hewan
Pekanbaru Medical Veteriner memiliki memiliki 3 orang dokter praktik dengan jadwal
praktik yang berbeda tiap harinya. Klinik yang buka mulai pukul 08.00 pagi hingga 12.00
malam ini memiliki berbagai macam pelayanan yang cukup memadai untuk hewan peliharaan,
antara lain pemeriksaan hewan yang sakit, vaksinasi, opname, grooming, penitipan, dan
penjualan makanan bagi hewan. Pemeriksaan hewan sakit dapat dilakukan di sepanjang hari
klinik buka karena selalu ada dokter yang berjaga disana.
Selama ini klinik hewan Pekanbaru melakukan pencatatan terhadap hasil pemeriksaan
hewan, data pemilik hewan, data penitipan hewan dan data grooming secara manual yaitu
dengan mencatat dikertas file dan buku, sehingga petugas klinik melakukan pencatatan data
berulang-ulang jika ada pasien yang sudah sering datang ke klinik tersebut. Selain itu, klinik
ini dikenal hanya melalui informasi dari pemilik hewan yang pernah mendatangi klinik
tersebut, sehingga keberadaan mengenai klinik ini kurang dikenal luas oleh para pemilik

1
hewan. Pemilik hewan pun hanya dapat memperoleh informasi lengkap mengenai pelayanan
yang ada di klinik ini apabila mereka datang langsung ke klinik.
Berdasarkan data kedatangan pelanggan 3 bulan terakhir pada tahun 2016, pasien dari
bulan Oktober didapatkan persentase pasien berulang yang datang 22%, pada bulan November
didapatkan persentase pasien yang berulang datang 24% dan pada bulan Desember didapatkan
persentase 23% untuk pasien yang datang berulang. Adanya penurunan kedatangan pasien
berulang datang yang datang ke klinik ini. Pasien yang datang berulang pada bulan pertama,
tidak datang kembali pada bulan berikutnya.
Tabel 1. 1 Persentase Kedatangan Pasien

Oktober November Desember

(2016) (2016) (2016)
Pasien Berulang Datang 22% 24% 23%

Klinik hewan Pekanbaru Medical Veteriner idealnya mempunyai kemampuan yang

baik dalam melayani pasien. Akan tetapi, berdasarkan form kuesioner yang penulis berikan
kepada pasien ada beberapa hal yang dapat diperbaiki pada klinik ini, yaitu pada pelayanan
secara tepat dalam proses pendaftaran pasien karena waktu tunggu dalam pencatatan ulang data
pasien yang sudah datang berulang pada klinik. Kemampuan klinik untuk menginformasikan
jadwal dokter yang sedang bertugas dan pemberian informasi mengenai klinik mendapatkan
nilai kurang baik dari pasien. Oleh karena itu, timbul suatu gagasan untuk membuat suatu
aplikasi yang dapat memecahkan masalah yang telah dipaparkan diatas.
Aplikasi yang akan dikembangkan yaitu sistem informasi yang digunakan untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan, sehingga membantu klinik dalam meningkatkan pelayanan
terhadap pelanggan, memberikan pelayanan khusus pada pelanggan tetap, membantu Klinik
Hewan Pekanbaru Medical Veteriner dalam mengelola pencatatan data dan memberikan
informasi kepada masyarakat mengenai keberadaan klinik serta pelayanan yang disediakan.
Sistem tersebut berjudul Penerapan Framework of Dynamic CRM dalam Pengembangan
Sistem Informasi Klinik Hewan dengan Menggunakan Metode K-Means (Studi Kasus :
Klinik Hewan Pekanbaru Medical Veterniner)
Diharapkan dengan adanya aplikasi berbasis web ini, klinik mendapatkan pelanggan
tetap dan pelanggan yang datang berulang. Klinik dapat mengelola data hasil pemeriksaan
hewan, data pemilik hewan, dan data hewan dengan lebih praktis, tepat, akurat dan memberikan
informasi mengenai keberadaan klinik dan pelayanan yang disediakan kepada masyarakat.

2
I.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka perumusan
masalah dalam pembuatan proyek akhir ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana menerapkan nilai-nilai CRM berdasarkan Framework of Dynamic CRM
pada klinik hewan Pekanbaru Medical Veteriner?
2. Bagaimana merancang suatu sistem untuk menerapkan nilai-nilai CRM
berdasarkan Framework of Dynamic CRM pada klinik hewan Pekanbaru Medical
Veteriner?

I.3 Batasan Masalah

Mengingat ruang lingkup penelitian ini cukup luas, maka penulis membatasi
penelitian ini pada :
1. Pengguna sistem ini adalah admin, dokter, dan pemilik hewan.
2. Data yang dikelola mencakup data pemilik pasien dan data pasien.
3. Sistem ini berjalan pada PC Desktop, laptop ataupun handphone yang bisa
mengakses web dan terhubung ke internet.
4. Sistem informasi pengelolaan klinik hewan dibangun menggunakan bahasa
pemograman Hypertext Preprocessor (PHP).
5. Sistem ini menggunakan MySQL sebagai database.

I.4 Tujuan dan Manfaat

I.4.1 Tujuan
Adapun tujuan dari sistem yang dibuat adalah mengembangkan sistem dalam
penerapan nilai-nilai CRM berdasarkan framework of dynamic CRM.

I.4.2 Manfaat
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mendapatkan pelanggan baru setiap bulan.
2. Mendapatkan pelanggan yang loyal.
3. Mendapatkan keuntungan finansial jangka panjang.

3
I.5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan laporan proyek akhir ini secara keseluruhan terdiri dari empat
bab, masing-masing terdiri dari beberapa sub bab. Adapun pokok pembahasan dari masing-
masing bab tersebut secara garis besar sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah dan ruang
lingkup masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian dan sistematika
penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan beberapa hasil penelitian terdahulu dan landasan teori yang
diperlukan untuk merancang sistem.
BAB III PERANCANGAN
Bab ini menjelaskan tentang perancangan sistem terdiri dari perancangan sistem yang
akan dibangun.
BAB IV JADWAL DAN PERKIRAAN BIAYA
Bab ini berisi informasi mengenai jadwal pengerjaan proyek akhir dan perkiraan biaya
yang dibutuhkan untuk pengerjaan proyek akhir.

4
II.TINJAUAN PUSTAKA

II.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai Customer Relationship Management (CRM) telah

dilakukan dibanyak kasus. Penelitian yang dilakukan oleh Yunitarini, R., Santoso,
P. B., & Nurwarsito, H. (2012) mengambil studi kasus untuk Rumah Sakit Ibu Anak
Melati Husada Malang guna menjalin komunikasi dua arah antara rumah sakit dan
pasien. Peneliti menggunakan analisis SWOT.
Penilitian kedua adalah Mujiastuti, R., & Haryani, R. D. (2014), yaitu
membangun aplikasi Customer Relationship Management (CRM) dengan metode
framework of dynamic CRM pada studi kasus bengkel mobil umum PT. Genta Surya
Mobilindo. Aplikasi yang dibangun bertujuan untuk membantu bengkel dalam
meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Hasil dari aplikasi yang
dibuat yaitu memiliki fitur management data pelanggan, management data pesanan,
dan fitur sms gateway yang dapat mengirim dan menerima sms dari pelanggan
sehingga terjadinya hubungan baik antara bengkel dengan pelanggan.
Penelitian ketiga adalah Santiko (2014) yaitu analisis Customer Relationship
Management(CRM) di PT. JC Indonesia Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan
Causal Comparative Research untuk menyelidiki kemungkinan hubungan sebab
akibat melalui pengamatan dari masalah yang sedang dialami. Hasil dari analisa
yang didapat melalui aspek manusia, aspek proses dan prosedur dan aspek strategi
adalah memberikan kenyamanan kepada user dan melalui pengembangan fitur,
maka taktik dan strategi CRM akan berjalan seimbang.
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu

Yunitarini, R., Santoso, Mujiastuti, R., &

Santiko, Irfan (2014) Penelitian saat ini
Parameter P. B., & Nurwarsito, H. Haryani, R. D. (2014)
(2017)
(2012).
Judul Implementasi Aplikasi Customer Analisis Customer Penerapan
Perangkat Lunak Relationship Relationship Framework of
Electronic Customer Management (CRM) Management (CRM) Dynamic CRM
Relationship dengan Metode di PT. JC Indonesia dalam
Management (E-CRM) Framework of Yogyakarta Pengembangan
dengan Metode Dynamic CRM Sistem Informasi
Framework of Klinik Hewan (Studi
Dynamic CRM Kasus: Klinik
Hewan Pekanbaru
Medical Veteriner
Metode Metode Framework of Metode Framework Metode Framework of Metode Framework
Dynamic CRM dan of Dynamic CRM Dynamic CRM of Dynamic CRM,
5
 analisis SWOT dan fitur sms algoritma K-Means
gateway
Hasil 1. Sistem e-CRM Memiliki fitur Memberikan Mengetahui
mengintegrasikan management data kenyamanan kepada kebutuhan
tiga unit, yaitu unit pelanggan dan user dan melalui pelanggan dan
penjualan, pesanan dan fitur pengembangan fitur, membantu klinik
pemasaran, dan sms gateway untuk taktik dan strategi meningkatkan
customer service. menjalin hubungan CRM berjalan kualitas pelayanan
2. Sistem e-CRM baik dengan seimbang. untuk mendapatkan
dapat menimbulkan pelanggan pelanggan baru dan
hubungan yang baik pelanggan yang
dengan adanya loyal.
komunikasi dua
arah dari dan ke
pasien.
Studi Rumah Sakit Ibu Bengkel Mobil PT. JC Indnonesia Klinik Hewan
Kasus Anak Melati Umum PT. Genta Yogyakarta Pekanbaru
Husada Malang Surya Mobilindo Medical Veteriner'

II.2 Landasan Teori

II.2.1 Klinik Hewan Pekanbaru Medical Veteriner

Klinik hewan Pekanbaru Medical Veteriner adalah sebuah tempat pelayanan

kesehatan hewan terpadu yang berlokasi di Jalan Melur no. 37, Pekanbaru. Klinik ini
memliki 3 orang dokter praktik dengan jadwal yang berbeda setiap harinya dan
memliki 3 orang staff yang bekerja di klinik tersebut.

Klinik yang buka mulai pukul 08.00 pagi hingga 12.00 malam ini didukung oleh
sarana dan fasilitas penunjang yang dibutuhkan, seperti laboratorium klinik, radiologi,
instalasi farmasi, sistem rekam medis, ruang operasi, rawat inap dan lain sebagainya.
Klinik hewan Pekanbaru Medical Veteriner juga dilengkapi dengan pet shop yang
menyediakan aneka kebutuhan hewan, seperti makanan hewan, vitamin hewan,
shampoo, kandang dan accessories hewan. Klinik ini juga menyediakan jasa salon
hewan atau grooming untuk menunjang perawatan dan penampilan hewan peliharaan
agar tetap bersih dan sehat.

II.2.2 Sistem
Menurut Ludwig dalam Mujiastuti, R., & Haryani, R. D. (2014), sistem adalah
seperangkat unsur yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi dalam satu
lingkungan tertentu. Ada sekitar enam ciri dari sebuah sistem, yaitu (1) perilaku

6
berdasarkan tujuan tertentu, (2) Keseluruhan, (3) Keterbukaan, (4) Terjadinya
Transformasi, (5) Terjadinya Korelasi, (6) Memiliki Mekanisme Kontrol artinya
terdapat kekuatan yang mempersatukan dan mempertahankan sistem yang
bersangkutan.

II.2.3 Informasi
Menurut Budi Sutedjo dalam Mujiastuti, R., & Haryani, R. D. (2014), informasi
merupakan hasil pemrosesan data yang diperoleh dari setiap elemen sistem tersebut
menjadi bentuk yang mudah dipahami dan merupakan pengetahuan yang relevan dan
dibutuhkan dalam pemahaman fakta-fakta yang ada, sehingga manusia dapat
membedakan sesuatu dengan lainnya.

II.2.4 Pelanggan
Menurut James G. Barnes dalam Mujiastuti, R., & Haryani, R. D. (2014),
pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu
standar kualitas tertentu, dan oleh karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja
(performance) perusahaan. Manajamen dari perusahaan L. L. Bean, Freeport, Maine,
memberikan beberapa definisi tentang pelanggan:
a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang
tergantung pada dia.
b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada kebutuhannya.
c. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yag harus dipuaskan.

II.2.5 Kepuasan Pelanggan

Menurut Richard Oliver dalam Mujiastuti, R., & Haryani, R. D. (2014),
kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Berarti
penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri,
memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,
termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi
harapan pelanggan.

II.2.6 Loyalitas Pelanggan

Menurut James G. Barnes dalam Mujiastuti, R., & Haryani, R. D. (2014),
loyalitas adalah konsep yang subyektif, konsep yang paling baik didefinisikan oleh
pelanggan itu sendiri yang terdiri dari waktu, kontinuitas dan lamanya hubungan

7
pelanggan dengan sebuah perusahaan tersebut. Jika perusahaan sudah menjalin
hubungan yang baik dengan pelanggan, maka pelanggan yang puas akan produk dan
hasil kinerja yang telah mereka nikmati, akan kembali dan datang lagi. Mereka akan
bercerita kepada teman, keluarga atau orang lain. Sehingga perusahaan akan
mendapatkan keuntungan yang lebih banyak ketika banyak pelanggan baru datang.

II.2.7 Customer Relationship Management (CRM)

APICS (2010) mendefinisikan Customer Relationship Management (CRM)
sebagai suatu filosofi pemasaran yang menempatkan pelanggan sebagai yang utama.
Bagian pemasaran dan penjualan perusahaan mengumpulkan dan menganalisis
informasi tentang pelanggan agar memahami dan meningkatkan inovasi nilai kepada
pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Customer Relationship Management
(CRM) menjadi sangat penting bagi perusahaan yang berfokus pada pasar dan
pelanggan.

II.2.8 Aplikasi CRM

Menurut Wijayanti Teto dan Azhari Imam dalam Mujiastuti, R., & Haryani, R.
D. (2014), aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, proses
otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam mebangun database
pelanggan. Aplikasi CRM berguna bagi perusaan dalam banyak hal. Pertama, proses
otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun
database pelanggan. Area dari aktifitas CRM dapat dibagi menjadi beberapa kategori :
1. Customer Service and Support. Area yang lebih fokus terhadap pelayanan
konsumen pada sebuah aplikasi CRM. Agar pelanggan merasa puas terhadap
pelayan karyawan yang ada pada sebuah perusahaan.
2. Sales force Automation. Area yang lebih fokus terhadap bagian penjualan dalam
CRM.
3. Marketing Automation. Area yang lebih fokus terhadap bagian pemasaran pada
CRM. Seperti melakkan promosi terhadap produk/jasa yang ada pada perusahaan
yang dapat lebih menarik perharian konsumen.
4. Field Service. Area yang membahas bagian pelayanan.
5. Help Desk. Area yang membahas bagian deskripsi pertolongan yang dapat
memudahkan konsumen dalam CRM.

8
 II.2.9 Framework of Dynamic CRM

Gambar 2.2 Framework of Dynamic CRM (sumber: Microsoft Dynamic, 2011)

Berikut pendekatan dalam menetapkan fitur CRM:
1. Relationship Phase
Digambarkan bahwa fase CRM dalam suatu kerangka kerja berupa rangkaian
proses Acquisition-Retention-Expansion. Pengimplementasian konsep CRM yang baik
adalah mengorganisasikan proses CRM di sekitar pelanggan dan tidak hanya pada fungsi
internal perusahaan. Terdapat tiga fase CRM dalam suatu kerangka kerja, yaitu:
1. Acquisition
Acquisition merupakan suatu tahap mengakuisisi pelanggan. Melalui
tahap ini dapat memberikan sebuah penilaian kepada perusahaan dengan
menilai kesan pertama terhadap perusahaan. Apabila pelanggan memiliki
penilaian yang baik terhadap perusahaan, maka transaksi akan dapat berjalan
dengan baik. Mengakuisisi pelanggan baru dengan melakukan promosi atas
paket dan jasa yang ditawarkan.
2. Retention
Retention merupakan suatu proses dimana perusahaan membangun
hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan mendengarkan keluhan dari
pelanggan dan menerima saran dari pelanggan merupakan salah satu cara yang
efektif dalam membangun hubungan dengan pelanggan.
3. Expansion
Expansion merupakan tahap dimana perusahaan berusaha
mampertahankan hubungan dengan pelanggan, maka perusahaan harus melihat
dari sudut pandang dalam memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung.

9
2. Dynamic Relationship Management
Secara garis besar, Dynamic Relationship Management CRM sebenarnya
menggambarkan serangkaian fase yang harus dilakukan suatu organisasi dalam
mencapai manajemen pelanggan yang sesuai dengan bisnis utama perusahaan tersebut.
Kerangka kerja ini bisa dianggap pattern atau model acuan suatu organisasi dalam
meningkatkan maturitas manajemen pelanggan mereka. Dalam kerangka kerja tersebut
terdapat beberapa fase antara lain:
1. Relationship Initiation
Pada tahap inisiasi hubungan dengan pelanggan, organisasi melakukan
pendataan terhadap pelanggan, biasanya dengan pendaftaran keanggotaan.
Setelah mendata pelanggan, organisasi dapat menyimpulkan informasi
tentang penawaran apa yang tepat bagi pelanggan tersebut (for-the-
customer). Setelah periode tertentu pelanggan merasa puas dengan apa yang
ditawarkan organisasi, maka hubungan dengan pelanggan bisa meningkat
menjadi core customer. Pada tahap ini organisasi dapat melanjutkan fase
berikutnya yaitu CRM. Pada fase ini terjadi interaksi dua arah antara
pelanggan dan organisasi. Pelanggan akan mengatakan apa yang dibutuhkan
secara spesifik (by-the-customer). Hal seperti ini membuka kesempatan bagi
organisasi untuk menawarkan produk atau servis baru pada pelanggan,
meningkatkan proses bisnis dan memuaskan core customer.
2. Relationship Value Analysis
Agar CRM lebih efektif, sebaiknya setiap hubungan pelanggan
dianalisis dari kedua sudut pandang baik pelanggan atau organisasi. Ada dua
dimensi dalam menentukan nilai dari setiap hubungan yaitu nilai pelanggan
dari sudut pandang dan hak pelanggan dari sudut pandang organisasi. Pada
fase ini terjadi hubungan secara psikologis antara pelanggan dengan
organisasi. Biasanya ini terjadi melalui proses segmentasi yang dilanjutkan
dengan pemberian diskon pada pelanggan saat melakukan pembelian dalam
jumlah besar, secara tidak langsung loyalitas pelanggan meningkat.
3. Relationship Positioning
Membangun hubungan yang saling menguntungkan sangat penting
untuk menjaga hubungan jangka panjang antara pelanggan dan organisasi.
Dalam penerapan strategi membangun hubungan saling menguntungkan,
organisasi memaksimalkan hak pelanggan secara otomatis akan
10
 meningkatkan nilai pelanggan. Selain itu agar tetap adil organisasi juga
harus mengevaluasi hubungan dengan pelanggan dari sudut pandang benefit
yang didapatkan. Jika hubungan seperti ini terus berlanjut maka antara
customer dan organisasi akan terbentuk komitmen yang kuat baik
transactional maupun nontransactional dan hubungan berkembang ke
tahap relationship commitment.

3. Customer Information Type

Pada kerangka kerja diatas digambarkan bahwa terdapat tiga tipe informasi
pelanggan (Customer Information) antara lain:
1. Of - the Customer Information (informasi mengenai pelanggan) Informasi
mengenai data personal dan data transaksi pelanggan. Informasi dalam kategori
ini sering dikenal sebagai database marketing dan target marketing.
2. For - the Customer Information (informasi untuk pelanggan) Informasi
mengenai produk, layanan, dan informasi perusahaan yang dianggap penting
oleh pelanggan. Informasi ini bisa saja disalurkan melalui berbagai media
komunikasi dalam bentuk direct mail, auto response system, dan situs internet.
3. By - the Customer Information (informasi oleh pelanggan) Informasi feedback
non transaksional dari pelanggan yang meliputi komplain, usulan, klaim,
kebutuhan pelanggan dan lain-lain. Informasi ini biasanya diwujudkan dalam
bentuk data pelanggan yang diperluas karena informasi ini sangat membantu
dalam interaksi pelanggan. Selain itu, karena mengandung komplain, kebutuhan
dan saran, informasi tipe ini dapat diaplikasikan untuk mengembangkan produk.

Dari beberapa definisi tentang CRM dapat disimpulkan bahwa Customer

Relationship Management (CRM) terdiri beberapa pihak yang terlibat dalam
penerapannya secara langsung mulai dari customer hingga organisasi penyedia
layanan (service) dan menjadi sebuah siklus yang dapat di management sesuai
dengan proses bisnis organisasi tersebut.
Didasari dari ketiganya di atas, jelas informasi amat penting untuk
mewujudkan Customer Relation Management (CRM) untuk melakukan persaingan,
dengan melakukan pengolahan informasi tersebut akan didapat customer behavior,
karena customer behavior pada saat ini lebih cenderung menginkan bagaimana mereka
merasa terperhatikan, dilayani serta ketanggapan dari organisasi sebagai penyedia
11
layanan kepada mereka dan biasanya kecenderungan tersebut tidak melihat jumlah
harga yang mereka keluarkan lagi. Dengan semakin meningkatnya pelayanan terhadap
customer suatu organisasi seharusnya harus sudah dapat memisahkan yang mana
fasilitas dan yang mana suatu service.

II.2.10 Segmentasi Pelanggan

Menurut Don Pepper dan Martha Roger dalam bukunya Managing Customer
Relationship : A Strategic Framework dalam Wulandari, G. F. (2013). Melakukan
kategorisasi pelanggan sebagai berikut:
1. Most Valuble Customer (MVC), yaitu pelanggan dengan nilai paling tinggi
bagi perusahaan. Merupakan pelanggan yang memberikan keuntungan
terbesar bagi perusahaan.
2. Most Growable Customer, yaitu pelanggan yang tanpa disadari memiliki
potensi besar.
3. Below Zeros, yaitu pelanggan yang memberikan keuntungan lebih sedikit
daripada biaya untuk memberikan pelayanan.
4. Migrators, yaitu pelanggan yang berada pada posisi diantara below zeros
dan most growable customer dan perlu dianalisis agar dapat diketahui
kategori asalnya.

II.2.11 Algoritma K-Means

Algoritma K-Means pertama kali diperkenalkan oleh J. MacQueen pada tahun
1967 melalui paper-nya yang berjudul Some Methods for Classifiaction and Analysis
of Multivariate Observations. K-Means adalah sebuah proses untuk
membagi populasi N-dimensi menjadi set k terhadap sampel dasar yang diuji coba.
Proses ini tampaknya memberikan partisi yang cukup efisien dalam pengertian varians
kelas dalam [9]. Algoritma K-Means merupakan algoritma klastering yang paling
mudah dan paling banyak digunakan. Algoritma k-means adalah
algoritma pengelompokan sederhana iteratif yang membagi dataset yang diberikan
menjadi sejumlah klaster k yang ditentukan oleh pengguna. Algoritma ini sederhana
untuk diterapkan dan dijalankan, relatif cepat, mudah diadaptasi, dan umum digunakan
dalam praktek. Secara historis, algoritma K-Means merupakan salah satu algoritma
yang paling penting dalam data mining.

12
Langkah-langkah atau prosedur algoritma K-Means ditunjukkan sebagai berikut :
1. Langkah 1 Tentukan berapa banyak klaster k dari dataset yang akan dibagi.
2. Langkah 2 Tetapkan secara acak data k menjadi pusat awal lokasi klaster.
3. Langkah 3 Untuk masing-masing data, temukan pusat klaster terdekat. Dengan
demikian berarti masing-masing pusat klaster memiliki sebuah subset dari dataset,
sehingga mewakili bagian dari dataset. Oleh karena itu, telah terbentuk klaster k :
C1, C2, C3,,Ck.
4. Langkah 4 Untuk masing-masing klaster k, temukan pusat luasan klaster,
dan perbarui lokasi dari masing-masing pusat klaster ke nilai baru dari pusat
luasan. 5.
5. Langkah 5 Ulangi langkah ke-3 dan ke-5 hingga data-data pada tiap klaster menjadi
terpusat atau selesai.

K-Means clustering merupakan salah satu metode data clustering non-

hirarki yang mengelompokan data dalam bentuk satu atau lebih cluster. Data-data yang
memiliki karakteristik yang sama dikelompokan dalam satu cluster dan data yang
memiliki karakteristik yang berbeda dikelompokan dengan cluster yang lain
sehingga data yang berada dalam satu cluster memiliki tingkat variasi yang kecil.
Berikut adalah langkah-langkah algoritma k-means:
1. Penentuan pusat cluster awal.
2. Perhitungan jarak dengan pusat cluster.
Untuk mengukur jarak antara data dengan pusar cluster digunakan Euclidian
distance.
d(x,y) = |x y| = =1( )2 (1)
Dimana :
xi : Data ke-i
yi : Pusat Cluster ke-i
n :Jumlah karakteristik (attribut) dalam terminologi data mining
d(x,y) : Euclidian distance yaitu jarak antara data pada titik x dan titik y
menggunakan kalkulasi matematika.
3. Pengelompokkan data.
4. Penentuan pusat cluster baru.
Untuk mendapatkan pusat cluster baru bisa dihitung dari rata-rata nilai anggota
cluster dan pusat cluster.
Algoritma penentuan pusat cluster baru :

13
 a. Cari jumlah anggota tiap cluster.
b. Hitung pusat baru dengan rumus.
1+2 +3 +..
Pusat cluster baru = (2)

Dimana :
x1, x2, x3, ...xn = anggota cluster
Jumlah = jumlah anggota cluster

II.2.12 Model RFM

Menurut Tsiptsis dan Chorianopoulos dalam Wulandari, G, F, Model RFM
merupakan model untuk menentukan segmentasi konsumen berdasarkan recency,
frequency, dan monetary. Analisa RFM terdiri dari tiga dimensi, yaitu :
1. Recency, yaitu rentang waktu (dalam satuan hari, bulan, tahun) dari transaksi
terakhir yang dilakukan oleh konsumen sampai saat ini.
2. Frequency, yaitu jumlah total transaksi atau jumlah rata-rata transaksi dalam satu
periode.
3. Monetary, yaitu jumlah rata-rata nilai pembelian konsumen dalam suatu satuan
waktu.

II.2.13 PHP
PHP dikembangkan oleh Rasmus Lerdorf pada tahun 1955, software engineer
yang berasal dari Greenland. PHP (PHP: Hypertext Preprocessor) adalah bahasa
pemrograman yang berfungsi untuk membuat website dinamis maupun aplikasi web.
Berbeda dengan HTML, PHP dapat berinteraksi dengan database, file, dan folder
sehingga PHP bisa menghasilkan konten yang dinamis dari sebuah website.
Konsep kerja PHP diawali dengan permintaan suatu halaman web oleh browser.
Berdasarkan URL (Uniform Resource Locator) atau alamat internet, browser
mendapatkan alamat dari web server, browser kemudian mengidentifikasi halaman
yang dikehendaki dan menyampaikan segala informasi yang dibutuhkan oleh web
server. Selanjutnya, web server akan mencari berkas yang diminta dan mengirimkan isi
tersebut ke mesin PHP dan mesin ini akan memproses dan memberikan hasilnya
(berupa kode HTML) ke web server. Kemudian, web server menyampaikan ke client.

II.2.13 MySQL
MySQL adalah sistem manajemen basis data yang bersifat terbuka atau open
source. Sistem manajemen basis data adalah hasil diskusi Michael Monty, Widenius,

14
David Axmark, dan Allan Larson pada tahun 1955. Tujuan awal ditulisnya program
MySQL adalah untuk mengembangkan aplikasi web. MySQL menggunakan bahasa
standar SQL (Structure Query Language) sebagai bahasa interaktif dalam mengelola
data. Perintah SQL disebut Query.

15
II. PERANCANGAN

III.1 Analisis Sistem

Analisis sistem merupakan tahap awal suatu tindakan untuk mengidentifikasi dan
mengevaluasi permasalahan yang terjadi dan kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat
diusulkan suatu perbaikan pada sebuah sistem yang dirancang.

III.1.1 Analisis Masalah

Klinik hewan Pekanbaru Medical Veteriner adalah sebuah tempat pelayanan
kesehatan hewan terpadu yang berlokasi di Jalan Melur no. 37, Pekanbaru. Selama ini klinik
hewan Pekanbaru melakukan pencatatan terhadap hasil pemeriksaan hewan, data pemilik
hewan, data penitipan hewan dan data grooming secara manual yaitu dengan mencatat
dikertas file dan buku, sehingga petugas klinik melakukan pencatatan data berulang-ulang
jika ada pasien yang sudah sering datang ke klinik tersebut. Selain itu, klinik ini dikenal
hanya melalui informasi dari pemilik hewan yang pernah mendatangi klinik tersebut,
sehingga keberadaan mengenai klinik ini kurang dikenal luas oleh para pemilik hewan.
Pemilik hewan pun hanya dapat memperoleh informasi lengkap mengenai pelayanan yang
ada di klinik ini apabila mereka datang langsung ke klinik.
Berdasarkan data kedatangan pelanggan 3 bulan terakhir pada tahun 2016, pasien
dari bulan Oktober didapatkan persentase pasien berulang yang datang 22%, pada bulan
November didapatkan persentase pasien yang berulang datang 24% dan pada bulan
Desember didapatkan persentase 23% untuk pasien yang datang berulang. Adanya
penurunan kedatangan pasien berulang datang yang datang ke klinik ini. Pasien yang datang
berulang pada bulan pertama, tidak datang kembali pada bulan berikutnya.
Tabel 3. 1 Persentase Kedatangan Pasien

Oktober November Desember

(2016) (2016) (2016)
Pasien Berulang Datang 22% 24% 23%

Klinik hewan Pekanbaru Medical Veteriner idealnya mempunyai kemampuan

yang baik dalam melayani pasien. Akan tetapi, berdasarkan form kuesioner yang penulis
berikan kepada pasien ada beberapa hal yang dapat diperbaiki pada klinik ini yaitu pada
pelayanan secara tepat dalam proses pendaftaran pasien karna waktu tunggu dalam
pencatatan ulang data pasien yang sudah datang berulang pada klinik. Kemampuan klinik
16
untuk menginformasikan jadwal dokter yang sedang bertugas dan pemberian informasi
mengenai klinik mendapatkan nilai kurang baik dari pasien. Klinik membutuhkan sebuah
sistem informasi yang menerapkan nilai-nilai Customer Relationship Management (CRM)
berdasarkan framework of dynamic CRM.

III.1.2 Analisis Tahapan Pengimplementasian Framework of Dynamic CRM

Konsep framework of dynamic CRM yang diterapkan pada Klinik Hewan
Pekanbaru Medical Veteriner , pada implementasinya mempunyai 3 (tiga) tahapan yang
dilakukan, antara lain:

Gambar 3. 1 Framework of Dynamic CRM

17
III.2 Perancangan Sistem

Sistem yang akan dibangun menggunakan beberapa perancangan, antara lain:

Identifikasi aktor, Use Case Diagram, Perancangan Site Map dan Perancangan
Antarmuka Sistem.

III.2.1 Arsitektur Sistem

Arsitektur sistem merupakan dimana metode pada sistem ini akan dijalankan. Fase
pertama terdapat Acquistion terdapat menu testimonial menampilkan tentang testimoni
mengenai pelayanan yang diberikan oleh klinik dan menu About Us menjelaskan tentang
klinik. Retention terdapat menu kritik dan saran diman pengunjung dapat memberikan
kritik dan saran agar klinik dapat membangun hubungan baik dengan pelanggan dengan
mendengarkan kritik dan saran. Expansion terdapat menu konsultasi Online, dimana
pelanggan dan dokter dapat berinteraksi langsung tanpa harus datang ke klinik.
Relationship Initiation terdapat menu log in, klinik melakukan pendataan terhadap
pelanggan. Relationship Value Analysis terdapat menu promo untuk memberikan
pelayanan kepada pelanggan yang memberikan nilai kepada klinik. Dan Relationship
Positioning terdapat menu komplain, pelanggan dapat memberikan komplain atas
pelayanan yang diberikan oleh klinik, sehingga klinik dapat memberikan feedback kepada
pelanggan yang sudah masuk ke fase ini. Dapat dilihat pada gambar 3.2

18
 Retention
Testimonial Konsultasi
About Us Kritik Online
dan saran
Acquisition Expansion

Informasi Kebutuhan
Pelanggan Aplikasi CRM
Pelayanan untuk terintegrasi
Pelanggan yang loyal
Relationship Value
Analysis
Log in Komplain
Transaksi

Relationship Relationship
Initiation Positioning

Gambar 3. 2 Arsitektur Sistem

III.2.2 Identifikasi Aktor (User)

Aplikasi ini memiliki tiga aktor utama, yaitu admin , dokter, dan pemilik hewan.
Berikut tabel peran aktor beserta deskripsi.
Tabel 3. 2 Definisi Aktor
No Aktor Deskripsi

1 Admin Aktor dengan role ini memiliki wewenang untuk

mengelola akun untuk dokter dan pemilik hewan dan
mendaftarkan pengguna yang bersangkutan ke sistem,
mengelola forum, mengelola data hewan , mengelola
data grooming, mengelola data penitipan hewan dan
admin juga dapat mengakses database secara langsung.
2 Dokter Aktor dengan role ini memiliki wewenang untuk
mengelola data rekap medis dan aktif diforum.

19
3 Pemilik Hewan Aktor dengan role ini memiliki wewenang untuk
berperan aktif dalam forum dengan membuat topik baru
dan memberikan tanggapan atas topik yang ada. Aktor
ini juga memiliki wewenang untuk memberikan saran
dan kritik terhadap pelayanan klinik.

III.2.3 Perancangan Use Case Diagram

Use case diagram dari sistem yang dibangun menggambarkan keterkaitan dan
kegiatan yang dilakukan oleh aktor admin, dokter dan pemilik hewan. Kegiatan yang
dilakukan oleh admin bertugas untuk mengelola semua akun, mengelola forum,mengelola
data penitipan hewan, dan mengelola data pendaftaran hewan, dokter bertugas untuk
mengelola data rekam medis hewan dan juga aktif pada forum dan pengunjung memiliki
hak untuk mengikuti forum dan memberi saran dan kritik terhadap pelayanan klinik.

System
Mengelola Akun Dokter
Mengelola Data Hewan

Mengelola Akun Pemilik Hewan

Mengelola Saran
Admin
Mengelola Forum
Mengelola Kritik

Mengelola data grooming

Mengelola Testimonial Mengelola Data Penitipan Hewan

<<include>>
Mengelola Rekap Medis
Dokter
<<include>>

Menggunakan Chat Room Forum

<<include>>
<<include>>
<<include>>
Memberi Saran

Memberi Kritik
Pemilik Hewan
Lihat Forum
Memberi Testimonial

Menggunakan Chat room Forum

Gambar 3. 3 Perancangan Usecase Diagram

20
 Tabel 3. 3 Perbandingan Sistem Lama dan Sistem yang Akan Dibangun

Unsur Sistem Lama Sistem yang akan dibangun

Kecepatan Pengerjaan masih manual dengan
data yang masih paper-based.
Sehingga dengan mengandalkan
sistem lama dibutuhkan waktu
sekitar 6-10 menit sebelum
memberikan informasi pada
pelanggan.
Fleksibilitas Kurang fleksibel, karena data
belum terorganisir dengan benar
yang fungsinya masih belum
terintegrasi.
Ketelitian Rentan terjadinya duplikasi data
pelanggan yang datang.
Data-data terkumpul dalam satu
sistem, sehingga proses pengambilan
data bisa lebih cepat, dan informasi
dapat langsung diketahui. Proses
dengan sistem baru membutuhkan
waktu kurang dari 5 menit.
Lebih fleksibel, karena data yang
dibutuhkan untuk mendapatkan
informasi telah terintegrasi ke dalam
satu sistem.
Tingkat terjadinya kesalahan lebih
kecil, karena sistem telah
terotomatisasi dan terintegrasi dengan
sub sistem yang lain.

III.2.4 Perancangan Site Map

Pada sistem yang akan dibangun terdapat tiga pengguna, yaitu admin, dokter, dan
pemilik hewan. Setiap pengguna memiliki halaman yang berbeda. Berikut struktur menu
sistem yang akan dibangun.

21
 Gambar 3.3 Sitemap Sistem

III.2.5 Perancangan Antarmuka Sistem

1. Antarmuka Utama
Antarmuka ini digunakan untuk melakukan proses login kedalam sistem. Untuk
mendapat akses masuk kedalam sistem, pengguna harus menginputkan user name dan
password dengan benar pada textbox yang telah disediakan. Pada saat tombol Masuk
ditekan, sistem akan mengecek user name dan password yang diinputkan dengan data
id dan password yang telah tersimpan di database. Jika data id dan kata sandi benar atau
cocok maka pengguna akan masuk ke dalam system sesuai dengan perannya,
sebaliknya jika id dan password salah atau tidak cocok maka akan diberikan pesan
peringatan. Jika pengguna belum terdaftar kedalam sistem makadapat menekan tombol
daftar. Antarmuka utama terdapat forum diskusi, dimana pengguna dan dokter saling
berhubungan dan dapat membuka obrolan yang membahas seputar dunia hewan. Pada
Antarmuka utama ini juga terdapat menu about yang berisikan informasi mengenai
klinik, menu jadwal dokter yang berisikan jadwal dokter yang sedang bertugas, menu
berita berisikan informasi mengenai hewan dan menu contact us berisikan info kontak
klinik. Di antarmuka utama juga terdapat menu untuk testimoni dari pelanggan-
pelanggan yang pernah datang dan menu kritik dan saran untuk pelanggan yang akan
memberikan kritik dan sarannya.

22
 Gambar 3. 4 Halaman Antarmuka Utama

2. Halaman About

Gambar 3. 5 Halaman About

Halaman ini berisikan informasi mengenai klinik, sehingga pelanggan baru tidak
ragu untuk datang ke klinik.

23
3. Halaman Testimonial

Gambar 3. 6 Halaman Testimonial

Halaman ini menjadi daya tarik pelanggan baru dari testimonial yang diberikan
pelanggan yang sudah pernah datang ke klinik dan mendapatkan pelayanan yang
memuaskan.

4. Halaman Kritik dan Saran

Gambar 3. 7 Halaman Kritik dan Saran

Halaman ini menjadi fitur yang membantu dalam perbaikan klinik kedepannya
untuk melakukan inovasi menjadi lebih baik.

24
 5. Halaman Forum

Gambar 3. 8 Halaman Forum

Pada halaman ini menjadi fitur yang sangat penting bagi pelanggan yang ingin
berkonsultasi langsung dengan dokter dan jika permasalahannya tidak memungkinkan
terselesaikan secara online maka bisa diarahkan untuk melakukan pemeriksaan
langsung.

III.3 Metode Pengujian

Penelitian ini akan dilakukan pengujian sistemnya. Black box testing adalah pengujian
spesifikasi yaitu menguji suatu fungsi atau modul apakah dapat berjalan sesuai dengan yang
diharapkan atau tidak. Adapun cara pengujian Black Box Testing dengan cara menjalankan
unit sistem secara keseluruhan, kemudian barulah diamati apakah hasil data yang masuk sudah
sesuai dengan data yang diharapkan dari tahap perancangan atau belum. Dalam melakukan uji
coba tersebut, modul yang diuji adalah halaman forum, testimonial dan kritik atau saran.
Pengujian akan dilakukan pada klinik selama satu minggu untuk melihat apakah sistem dapat
mendatangkan pelanggan baru dengan menu yang tersedia pada sistem.

25
III. JADWAL DAN ANGGARAN BIAYA

1V.1 Jadwal

Jadwal pengerjaan tugas akhir bertujuan agar penggunaan waktu lebih efektif dan sesuai
dengan metodologi yang digunakan.Adapun jadwalnya terlihat pada tabel berikut.
Tabel 4. 1 Jadwal Pelaksanaan Proyek Akhir

IV.2 Perkiraan Biaya

Pada perkiraan biaya agar proyek akhir dapat berjalan dengan lancar dan sesuai dengan
metodologi yang digunakan tentu membutuhkan biaya untuk peralatan yang dibutuhkan dalam
mengerjakan proyek akhir ini. Adapun peralatan serta biaya yang digunakan sebagai berikut.
Tabel 4. 2 Perkiraan Biaya

No Nama Barang Jumlah Keterangan

1 Laptop Asus A450C 1 Milik pribadi
2 ATK

26
 DAFTAR PUSTAKA

Budiarjo, E. K., & Irwiensyah, F. (2008). Analisis Fitur CRM untuk Meningkatkan Kepuasan
Pasien - Berbasis Pada Framework of Dynamic CRM (Studi Kasus: Departement
Obstetri dan Ginekologi FK UI- RSCM Jakarta). Fakultas Komputer. Universitas
Indonesia.
Cahyono, Y. (2014). Implementasi Fitur Electronic Customer Relationship Management pada
Rekam Medis. Teknik Informatika. STMIK AMIKOM Yogyakarta.
Mujiastuti, R., & Haryani, R. D. (2014). Aplikasi Customer Relationship Management (CRM)
dengan Metode Framework of Dynamic CRM. Jurusan Teknik Informatika.
Universitas Muhammadiyah Jakarta.
Wulandari, G. F. (2013). Segmentasi Pelanggan Menggunakan Algoritma K-Means Untuk
Customer Relationship Management (CRM) pada Hijab Mulan. Fakultas Ilmu
Komputer. Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
Yunitarini, R., Santoso, P. B., & Nurwarsito, H. (2012). Implementasi Perangkat Lunak
Electronic Customer Relationship Management (CRM) dengan Metode Framework of
Dynamic CRM.

27