BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pada era globalisasi seperti sekarang ini, semua dituntut untuk serba cepat,

dan tepat, karena semakin lama orang akan sangat menghargai waktu. Tak

terkecuali pada dunia bisnis yang saat ini kompetisinya semakin meningkat.

Kompetisi mengarah pada tuntutan kebutuhan konsumen baik dari kualitas

maupun kuantitas yang menyebabkan dunia usaha harus berjuang untuk

neningkatkan pelayanan yang efektif, efisien dan fleksibel untuk dapat

berinovasi. Salah satu hal yang mencolok dalam sebuah instansi layanan

langsung kepasien adalah bagian fasilitas layanan. Menurut Kamus Besar

Bahasa Indonesia layanan adalah kegiatan dalam usaha melayani kebutuhan

orang lain. Dengan layanan yang cepat dan optimal akan membuat pelanggan

merasa puaskarena layanan dalam suatu perusahaan sangat penting untuk

membuat parapelanggan menjadi loyal sehingga mereka tidak segan kembali

dan kembali lagi.

Antrian sering terjadi dalam kegiatan sehari-hari dalam suatu kegiatan baik

orang atau benda yang sedang menunggu pelayanan seperti pada antrian

pasien rumah sakit, Antrian terjadi karena terbatasnya sumber daya pelayanan

yang disebabkan karena adanya faktor ekonomi yang membatasi baik orang

atau benda, antrian pelanggan yang panjang dapat merugikan pihak yang

membutuhkan jasa pelayanan yang tersedia karena selama menunggu dalam

antrian maka waktu yang terpakai akan terbuang hanya untuk mengantri dan
pihak pemberi jasa juga akan mengalami kerugian karena kinerja yang tidak

optimal dan bahkan mengakibatkan citra yang kurang baik pada pelangganya.

Meningkatnya jumlah pasien yang ada pada saat ini akan membuat antrian

yang panjang dalam proses pendaftaran maupun pemeriksaan dan akan

menyebabkan kejenuhan pasien yang nantinya akan membatalkan pendaftaran

atau pemeriksaan, dengan adanya sistem antrian maka suatu kegiatan atau

proses akan menjadi tertib, rapih dan aman terkendali sehingga kualitas jasa

pelayanan akan meningkat. Kualitas jasa pelayanan yang diberikan rumah

sakit merupakan salah satu faktor penting bagi kelangsungan dan

perkembangan rumah sakit. Untuk membuat pasien nyaman dan ramai harus

mampu memberikan kepuasan kepada para pasien, misalnya dengan

memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Secara

sederhana kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara

layanan yang diharapkan pasien dengan layanan yang diterimanya.

Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu expected

service dan perceived service yang menjelaskan bahwa apabila jasa yang

diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas jasa

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sedangkan jika jasa yang diterima

lebih rendah dari pada kualitas yang diharapkan maka kualitas pelayanan

dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan yang baik merupakan satu hal yang

sangat penting untuk meraih pasien. Kepuasan pasien merupakan tingkat

perasaan pasien setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan

harapannya.
 Berdasarkan KepMenKes 129/MenKes/SK/II/2008, rumah sakit sebagai

salah satu bentuk fasilitas pelayanan kesehatan harus memberikan pelayanan

yang baik dan berkualitas. Untuk memberikan kualitas terbaik dari pelayanan

medis ke pasien, sistem pelayanan kesehatan harus mengimplementasikan

perbaikan jangka panjang yang meliputi kualitas dengan tujuan keamanan,

efektif, patient centered, waktu, efisien, dan layak (Duffy, 2011). Terdapat

berbagai indicator yang digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan

kepada pasien. Indikator utama untuk klinik layanan rawat jalan adalah waktu

tunggu pasien (Helbig, dkk., 2009). Berbagai fasilitas yang ada di RSU

Citama diantaranya instalasi rawat jalan, rawat inap,

dan instalasi gawat darurat. Untuk instalasi rawat jalan, terdiri dari beberapa

poli, dimana poli yang memiliki jumlah pasien rawat jalan paling banyak yaitu

Poli Penyakit Dalam, Poli paru, dan Poli Mata.

RSU Citama yang memiliki layanan unggulan program pelayanan terpadu

dan paripurna di Poliklinik yang meliputi program pencegahan, pemeriksaan

dini, perawatan/pengobatan, dan perawatan rehabilitatif memiliki pasien rawat

jalan hingga mencapai 160 orang dalam sehari. Banyaknya pasien

menyebabkan waktu tunggu pasien rata-rata lebih dari satu jam dengan utilitas

dokter dan perawat yang relatif rendah. Waktu tunggu pasien rata-rata lebih

dari satu jam dikarenakan pasien datang dari awal untuk melakukan

pendaftaran dan menunggu hingga akhirnya diperiksa. Hal tersebut

mengindikasikan bahwa pelayanan Poliklinik masih dapat ditingkatkan.

Penelitian ini dilakukan pada Poliklinik yang memiliki jumlah pasien

terbanyak kedua setelah Poliklinik Penyakit di Instalasi Rawat Jalan. Antrean

yang terjadi di Poliklinik menimbulkan masalah terhadap kepuasan pelayanan

terhadap pasien.

Menunggu dalam antrian adalah fenomena umum dalam kehidupan sehari-

hari, misalnya, bank memiliki pelanggan dalam antrean untuk mendapatkan

pelayanan teller, mobil mengantri untuk diservis, garis pekerja untuk

mengakses mesin untuk menyelesaikan pekerjaan mereka. Oleh karena itu,

manajemen perlu bekerja pada formula yang akan mengurangi waktu tunggu

dan menciptakan pelanggan senang tanpa menimbulkan biaya tambahan.

Umumnya, masalah manajemen antrian adalah situasi trade off antara biaya

dan waktu. Oleh Karena itu untuk mempercepat proses antrian pasien

dibutuhkan suatu aplikasi untuk dapat mengatasi antrian panjang, Dengan

adanya aplikasi pendaftaran dan pemeriksaan pasien berdasarkan

dari hasil waiting line method tidak ada lagi antrian panjang dan memakan

waktu yang lama. Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas jelas

terlihat bahwa system antrian yang terjadi di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina

Pekanbaru berlangsung lama dan panjang yang mengakibatkan lamanya waktu

pelayanan, maka hal inilah yang mendasari penulis untuk melakukan

penelitian lebih lanjut dengan mengangkat judul “ANALISIS SISTEM

ANTRIAN DI POLIKLINIK RUMAH SAKIT CITAMA DENGAN

WAITING LINE METHODE ”.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka penulis mencoba

merumuskan pokok permasalahan sebagai berikut:

1. Faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi lamanya waktu antrian

pada poli klinik Rumah Sakit Citama.

2. Bagaimana system anrian yang diakukan dirumah sakit citama

3. Bagaimana cara menerapkan system antrian Waithing Line Method di poli

klinik rumah sakit citama

C. TUJUAN DAN MANFAAT

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui

1. Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan lamanya waktu pelayanan pada

Rumah Sakit Citama .

2. Mengetahui sistem antrian yang dilakukan di Rumah Sakit Citama

3. Mengetahui cara menerapkan sistem antrian waithing line method di poli

klinik rumah sakit citama

Sedangkan manfaat dari penelitian ini adalah :

1. Bagi Penulis, penelitian ini dapat digunakan sebagai wahana

pengembangan dan pengaplikasian ilmu pengetahuan serta

memperkaya khazanah hasil penelitian dibidang manajemen

operasional sebagai salah satu potensi organisasi atau perusahaan.

2. Manfaat praktis, penelitian ini diharapkan sebagai bahan masukan dan

pertimbangan sederhana bagi pihak Rumah Sakit Citama dalam

 mengambil kebijakan penerapan sistem antrian yang tepat dalam upaya

meningkatkan efisiensi pelayanan konsumen.

D. SISTEMATIKA PENULISAN

Sebagai gambaran umum laporan hasil penelitian nantinya akan disajikan

dengan sistematis penulisan sebagai berikut :

1. BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini berisikan uraian tentang latar belakang masalah,

perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika

penulisan.

2. BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Dalam bab ini menguraikan tentang konsep-konsep teoritis yang

mendukung pelaksanaan penelitian, hipotesis, dan variabel penelitian.

3. BAB III METODE PENELITIAN

Dalam bab ini dipaparkan mengenai lokasi penelitian, jenis dan

sumber data, populasi dan sampel, metode pengumpulan data dan

analisis data.

4. BAB IV GAMBARAN UMUM PENULISAN

Dalam bab ini diuraikan secara singkat lokasi penelitian, sejarah

singkat Rumah Sakit Citama, struktur organisasi, dan aktivitas

Rumah Sakit Citama.

5. BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

 Pada bab ini berisikan uraian tentang penguraian instrumen dan

analisis data yang telah dikemukakan sesuai dengan tujuan penelitian

dengan menggunakan analisa yang telah ditentukan yang

menggambarkan tentang sistem antrian terhadap pelayanan Poli Klinik

Rumah Sakit Citama.

6. BAB VI PENUTUP

Merupakan bab terakhir yang berisikan tentang kesimpulan dan

saransaran yang mungkin berguna bagi perusahaan dan pembaca.