LIPSP Assistant Recruitment 2018

RESTRUKTURISASI PROSES BISNIS INTI KLINIK GIGI “DENTAL HOME”

B.A. Widyaputri
Program Studi Manajemen Rekayasa, Institut Teknologi Bandung, Indonesia
brigitta.amanda14@gmail.com

Abstrak – Restrukturisasi proses bisnis dapat diartikan produk fisik, dan yang terakhir adalah memberikan
sebagai upaya dalam menata ulang proses bisnis suatu pelayanan. Sementara itu, management and support
organisasi untuk menunjang model bisnis yang process adalah serangkaian kegiatan yang akan
ditargetkan. Saat ini, Klinik Dental Home masih mendukung keberjalanan operating process. Kedua jenis
mengandalkan sistem manual dalam mendata setiap pasien proses bisnis tersebut terdapat pada Gambar 1. Operating
yang datang. Seluruh data pasien masih ditulis di kertas dan process merupakan bagian penting dari proses bisnis
di simpan di dalam lemari penyimpanan. Hal ini perusahaan karena disinilah letak kompetensi inti dari
menimbulkan beberapa masalah dalam berbagai aspek. perusahaan, sehingga perusahaan harus mampu merancang
Tujuan dari penelitian ini adalah merekstrukturisasi proses dan mengeksekusinya dengan baik.
bisnis Klinik Dental Home dengan terlebih dulu meninjau
maturitas perusahaan dari aspek biaya, mutu, dan juga
waktu. Metode yang digunakan adalah metode kualitatif..
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini
dikumpulkan dengan melakukan wawancara bersama
pemilik klinik Selain itu, untuk agar dapat merasakan
secara langsung pelayanan yang diberikan, dilakukan
observasi langsung ke Klinik Dental Home. Hasil pada
penelitian ini menunjukkan bahwa proses bisnis klinik
belum mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik.
Hal ini disebabkan oleh pengelolaan database pasien yang
masih manual dan masih menggunakan kertas yang
disimpan di dalam lemari sehingga menimbulkan keluhan
bagi pasien terkait lama pelayanan dan data diri pasien
yang sering hilang. Oleh karena itu, dilakukan
restrukturisasi proses bisnis Klinik Dental Home dengan
mengubah proses pendataan pasien menjadi sistem yang
terintegrasi.

Kata kunci – Proses bisnis, Restrukturisasi proses bisnis

I. PENDAHULUAN

Proses bisnis adalah rangkaian langkah – langkah yang

dilakukan oleh perusahaan agar mampu memberikan
barang / jasa kepada konsumen. (Mohapatra, 2013). Proses
bisnis menjadi sautu hal yang sangat penting bagi
perusahaan agar mampu memberikan suatu nilai tersendiri
bagi para konsumennya. Berdasarkan APQC, (American
Gambar 1 Ilustrasi Proses Bisnis
Productivity and Quality Center) proses bisnis terbagi
menjadi dua bagian, yakni operating processes dan juga Sumber : apqc.org
management and support process. Operating process
terdiri dari lima proses utama, yakni mengembangkan visi Sayangnya, eksekusi proses bisnis di Indonesia tidak
danmisi, mengembangkan produk dan pelayanan, didukung dengan kedisiplinan dalam mengolah data dan
memasarkan dan menjual pelayanan jasa, memberikan informasi serta kinerja perusahaan yang tidak terukur. Hal
2 B.A. Widyaputri/LIPSP Assistant Recruitment 2018
ini dapat menyebabkan perusahaan mengalami kesulitan
dalam mencapai visi dan tujuannya.
Adanya data dan informasi terkait kinerja perusahaan
juga dapat digunakan sebagai alat ukur dari kesiapan
perusahaan dalam melakukan proses bisnisnya. Menurut
(Mohapatra, 2013), kesuksesan dari suatu proses
ditentukan berdasarkan suatu matriks yang disebut juga
dengan key performance indicator atau KPI.
Jika suatu perusahaan mampu mencapai segala KPI
nya, dapat dikatakan bahwa perusahaan mampu
menjalankan segala proses bisnis yang dimilikinya dengan
baik. Namun jika tidak, dapat diindikasikan bahwa
perusahaan belum siap sehingga perlu dilakukan
rekstrukturisasi proses bisnisnya. Restrukturisasi proses
bisnis sendiri berarti suatu transformasi secara radikal dari
proses bisnis yang sudah diterapkan demi mencapai
peningkatan dari segi pengukuran performansi perusahaan
seperti biaya, mutu, dan juga waktu (Muthu, Whitman, &
Cheraghi, 1999).
Proses restrukturisasi ini perlu diawali dengan
mengidentifikasi apakah KPI dari perusahaan sudah
tercapai atau belum. Namun, pada Klinik Dental Home,
pemilik klinik tidak memiliki KPI. Untuk itu, dilakukan
penilaian terhadap mutu, waktu, dan biaya sebagai
parameter keberhasilan proses bisnis. Penilaian ketiga hal
tersebut dilakukan secara kualitatif dengan sebelumnya
melakukan wawancara terlebih dahulu bersama pemilik
klinik. Selain itu, dilakukan pula observasi langsung guna
mengatahui proses pelayanan yang dilakukan leh klinik.
Tujuan dari penelitian ini adalah meninjau apakah
sebetulnya proses bisnis yang selama ini dijalankan sudah
baik atau belum. Jika belum, akan ditentukan solusi yang
dapat diterapkan serta perbaikan pada proses bisnis Klinik
Dental Home.
Gambar 2 Flowchart Proses Bisnis Saat Ini
II. METODE
Penelitian dilakukan dengan metode kualitatif dengan
pendekatan deskriptif kualitatif. Subjek dari penelitian ini
adalah Klinik Gigi Dental Home dan objeknya adalah
meturitas perusahaan. Informasi terkait kondisi perusahaan
dilakukan dengan cara wawancara bersama pemilik klinik
dan juga observasi langsung ke klinik. Wawancara
dilakukan dengan pendekatan yang semi tersturtur, dimana
panduan yang dibuat memungkinkan adanya jawaban yang
terbuka dan tidak ada batasan, kemudian jawaban
narasumber akan dicatat. Khusus untuk observasi, yang
diamati adalah proses bisnis inti dari perusahaan, yang
dimulai dari kedatangan pasien, pelayanan oleh dokter gigi
hingga pasien mengambil obat – obatan yang diresepkan
oleh dokter. Informasi tersebut kemudian akan dijadikan
landasan untuk penilain terhadap maturitas perusahaan dan
juga dasar dalam perbaikan proses bisnis.
III. HASIL PENELITIAN
Dental Home adalah suatu klinik gigi yang berlokasi
di Bintaro, Tangerang Selatan. Sejak mulai beroprasi pada
tahun 2013, klinik gigi ini menghadirkan konsep klinik
yang berbeda dengan klinik pada umumnya. Sesuai dengan
namanya, Klinik Dental Home memiliki suasana seperti
rumah. Ruang tunggu pasien didesain layaknya ruang
keluarga yang dilengkapi dengan televisi dan sofa yang
nyaman. Klinik ini juga dilengkapi dengan taman bermain
yang dapat dimanfaatkan oleh pasien anak – anak ketika
menunggu giliran ataupun pasien yang membawa anak.
Layanan yang diberikan oleh Klinik Dental Home tidak
hanya sebatas perawatan gigi akan tetapi Klinik Dental
Home juga menyediakan obat – obatan yang umumnya
dibutuhkan pasien. Bentuk kerjasama lainnya yang
dilakukan oleh Klinik Dental Home adalah dengan
melakukan kerjasama dengan beberapa asuransi ternama,
agar pelanggan asuransi bisa mendapatkan pelayanan
 B.A. Widyaputri/LIPSP Assistant Recruitment 2018
kesehatan di Klinik Dental Home. Saat ini, terdapat 5
dokter yang akan memberikan pelayanan perawatan gigi,
dan dibantu dengan 2 perawat. Sementara itu, terdapat 1
karyawan yang mengurus administrasi; mulai dari
pendataan pasien, keuangan, sampai dengan inventori.
Secara garis besar, model bisnis dari Klinik Dental Home
adalah sebagai berikut,
Key Partners – Supplier obat obatan dan peralatan
perawatan gigi, Perusahaan asuransi dan bank.
Key Activities – Pengadaan obat dan peralatan,
Memberikan layanan perawatan dan kesehatan gigi,
Melakukan pendataan aktivitas dan data diri pasien
Key Resources – Human resources (dokter gigi,
perawat, petugas administrasi, petugas keamanan), Tempat
usaha, Peralatan penunjan (dental unit, kompresor, dll),
Obat – obatan.
Value Proposition – Klinik gigi yang menghadirkan
konsep seperti rumah dan menghilangkan kesan klinik
yang terkadang menakutkan.
Customer Relationship – Menyediakan ruang tunggu
yang nyaman layaknya ruang keluarga di rumah yang juga
dilengkapi taman bermain, Memberikan harga promo
untuk layanan tertentu.
Channels – Klinik gigi
Customer Segments – Pasien anak – anak, remaja,
hingga orang dewasa yang tinggal di wilayah Bintaro dan
sekitarnya.
Cost Structure – biaya operasional, gaji karyawan.
Revenue Streams – Hasil pelayanan perawatan gigi.
Proses bisnis dari Klinik Dental Home digambarkan
pada Gambar 2. Pada flowchart tersebut, digambarkan
proses pelayanan yang diberikan klinik dari mulai pasien
datang ke sampai pasien menerima tindakan dan obat –
obatan yang diresepkan oleh dokter. Ketika pasien datang,
pasien akan diminta untuk menuliskan data dirinya pada
selembar kertas karton yang biasa disebut juga dengan
sebutan ‘Kartu Pasien’. Pada kartu pasien ini, terdapat data
diri umum dan juga riwayat penyakit. Jika sudah selesai
Gambar 3 Flowchart Proses Bisnis Hasil Rekstrukturisasi
3
diisikan, admin akan menyerahkannya kepada dokter di
ruangan tindakan. Perawat kemudian akan memanggil
nama pasien dan pasien akan dilayani oleh dokter dengan
terlebih dahulu ditanyakan keluhan yang sedang dialami.
Setelah pelayanan diberikan, barulah dokter akan
menuliskan perawatan apa yang diberikan pada kartu
pasien dan resep obat yang dibutuhkan pasien. Pasien
kemudian membawanya kembali ke admin untuk
dilakukan pembayaran. Pasien kemudian perlu membawa
kartu pasien tersebut kembali ke meja pengambilan obat
untuk mengambil obat yang dibutuhkan. Terakhir, perlu
dilakukan konfirmasi kepada admin ketika obat telah
diterima pasien.
Untuk pasien lama yang datang kembali ke Dental
Home, prosesnya hampir sama hanya saja admin akan
mengambil kartu pasien yang disimpan didalam lemari.
Kartu pasien tersebut hanya dipisahkan berdasarkan huruf
pertama nama pasien. Saat ini, setelah berdiri selama XX
tahun, sudah terdapat sekitar 500 kartu pasien di dalam
lemari.
Wawancara dilakukan bersama pemilik klinik yang
juga berperan sebagai dokter di klinik tersebut. Beliau
mengatakan bahwa selama ini, tidak pernah terjadi masalah
terkait biaya. Total pendapatan dari klinik mampu menutup
seluruh biaya yang dikeluarkan. Namun, kerap kali pasien
yang datang mengeluh terkait waktu tunggu yang terlalu
lama, padahal sedang tidak mengantri ataupun menunggu
pasien sebelumnya selesai. Selain itu, sering terjadi kartu
pasien yang hilang karena tidak dapat ditemukan di dalam
lemari penyimpanan. Hal ini disebabkan oleh admin yang
kesulitan saat mencari satu persatu kartu pasien dalam
lemari. Berdasarkan pengamatan, selama proses pelayanan
pasien, kartu pasien seringkali berpindahtangan. Mulai dari
admin, dokter, kembali ke admin, lalu ke meja
pengambilan obat, dan kembali lagi ke admin. Proses yang
terlalu rumit ini juga berpotensi menyebabkan transisi dari
satu pasien ke pasien lain menjadi terlalu lama.
4 B.A. Widyaputri/LIPSP Assistant Recruitment 2018
Untuk menyederhanakan proses pendataan hingga
pelayanan pasien, dibutuhkan suatu perubahan pada proses
bisnis klinik. Perubahan yang perlu dilakukan adalah
mengintegrasikan sistem basis data pasien. Sistem ini akan
menggantikan fungsi dari kartu pasien. Database tersebut
akan menampung seluruh data pasien; lengkap mulai dari
data diri hingga riwayat penyakit dan juga data obat –
obatan.
Perubahan pada proses bisnis tentunya perlu diinisiasikan
oleh perubahan model bisnis. Klinik perlu melakukan
rekrutmen karyawan yang ahli di bidang software
engineering yang mampu mengembangkan sistem basis
data terintegrasi. Klinik juga perlu menambah peralatan
yang dimilikinya seperti komputer yang akan ditempatkan
di admin, ruang dokter, dan pengambilan obat. Model
bisnis Klinik Dental Home akan berubah menjadi sebagai
berikut;
Key Partners – Supplier obat obatan dan peralatan
perawatan gigi, Perusahaan asuransi dan bank.
Key Activities – Pengadaan obat dan peralatan,
Memberikan layanan perawatan dan kesehatan gigi,
Melakukan pendataan aktivitas dan data pasien melalui
integrated database.
Key Resources – Human resources (dokter gigi,
perawat, petugas administrasi, petugas keamanan), Tempat
usaha, Peralatan penunjang (dental unit, kompresor,
komputer), Obat – obatan.
Value Proposition – Klinik gigi yang menghadirkan
konsep seperti rumah dan juga modern serta
menghilangkan kesan klinik yang menakutkan.
Customer Relationship – Menyediakan ruang tunggu
yang nyaman layaknya ruang keluarga di rumah yang juga
dilengkapi taman bermain, Memberikan harga promo
untuk layanan tertentu, Menerapkan teknologi dalam
pendataan aktivitas dan data diri pasien.
Channels – Klinik gigi
Customer Segments – Pasien anak – anak, remaja,
hingga orang dewasa yang tinggal di wilayah Bintaro dan
sekitarnya.
Cost Structure – biaya operasional, gaji karyawan.
Revenue Streams – Hasil pelayanan perawatan gigi.
Proses pelayanan tetap akan dimulai dari kedatangan
pasien yang datang ke klink. Admin kemudian akan
memasukkan data pasien ke dalam database. Database
yang terintegrasi ini juga akan diakses oleh dokter yang
akan menangani pasien dan akan langsung menambahkan
tindakan yang baru saja dilakukan serta obat – obatan yang
diperlukan. Pemberian obat juga tidak lagi membutuhkan
kartu pasien karena data obat – obatan pun sudah dapat
diakses oleh admin pemberi obat. Proses ini jauh lebih
mudah dibandingkan masih mengandalkan kartu pasien.
Secara visual, proses bisnis tersebut dipetakan kedalam
flowchart pada Gambar 3.
IV. PEMBAHASAN
Pada Klinik Dental Home, proses pendataan pasien
serta data tindakan dan riwayat penyakit pasien seluruhnya
dilakukan secara manual atau dengan cara tulis tangan.
Kartu pasien terlebih dahulu diisi oleh admin, kemudian
akan diisi oleh dokter yang menangani untuk menuliskan
tindakan yang baru saja dilakukan terhadap pasien,
kemudian kartu pasien tersebut masih harus diberikan ke
meja pengambilan obat – obatan. Proses ini tentunya dinilai
kurang efisien karena kartu pasien terlalu banyak
berpindah dan pengisiannya pun harus dilakukan secara
manual.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan, dikatakan
bahwa memang kerap kali ditemui pasien yang
mengeluhkan waktu tunggu yang lama. Perihal waktu
tunggu yang lama dalam pelayanan kesehatan merupakan
salah satu aspek yang penting dalam penentuan kualitas
layanan (Laeliyah & Subekti, 2017). Pada penelitian yang
sama pula, dikatakan bahwa waktu tunggu pasien dalam
pelayanan kesehatan berkorelasi dengan kepuasan pasien.
Artinya, semakin lama pasien menunggu, akan semakin
tidak puas, begitu pula sebaliknya. Dengan banyaknya
kasus keluhan tersebut, dapat dikatakan bahwa Klinik
Dental Home belum mampu mengeksekusi proses
bisnisnya dengan baik.
Melalui pengamatan yang dilakukan, salah satu
penyebab waktu tunggu yang lama ini adalah karena proses
pendataan yang terlalu lama. Terlebih lagi bagi pasien lama
yang kembali lagi ke Klinik Dental Home. Pihak admin
perlu melakukan pencarian kartu pasien di lemari
penyimpanan yang berisi sekitar 500 kartu pasien. Untuk
itu, perlu ada perbaikan dala proses bisnisnya, terutama
pada bagian pendataan pasien.
Menurut (Triandini, Jayanatha, Indrawan, Putra, &
Iswara, 2019), sistem informasi adalah cara yang
diorganisasi untuk mengumpulkan, memasukkan,
mengolah, dan menyimpan serta mengendalikan dan
melaporkan informasi sehingga sebuah organisasi dapat
mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Untuk itu, klinik
perlu merubah proses pendataan pasiennya, yang awalnya
masih manual menjadi terintegrasi dengan menerapkan
sistem database. Pasien tidak memerlukan lagi kartu
pasien yang harus terus berpindah selama pelayanan karena
data – datanya sudah tersimpan di database yang akan
dengan mudah diakses dengan admin, dokter, dan juga
pemberian obat.
Tentunya, penerapan sistem ini perlu didukung oleh
investasi peralatan yang baru dan juga human resources
yang akan mengembangkan sistem ini. Akan tetapi, usaha
yang dilakukan untuk memperbaiki sistem informasi juga
akan meningkatkan produktivitas dan juga meningkatkan
kepuasan pelanggan (Idris & Delvika, 2014). Kepuasan
pelanggan sendiri adalah perasaan kesenangan atau
 B.A. Widyaputri/LIPSP Assistant Recruitment 2018 5

kekecewaan dari hasil membandingkan performa produk
yang diterima dalam hubungannya dengan perkiraannya
(Kotler & Keller, 2016), dan seringkali diasosiasikan
dengan keunggulan kompetitif (competitive advantage).
V. KESIMPULAN
Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing .
Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro .
Triandini, E., Jayanatha, S., Indrawan, A., Putra, G. W., &
Iswara, B. (2019). Metode Systematic Literature
Review untuk Identifikasi Platform dan Metode
Pengembangan Sistem Informasi di Indonesia.
Indonesian Journal of Information Systems.

Klinik Gigi Dental Home tidak memiliki masalah

APPENDIX
terkait biaya, hanya saja terdapat masalah terkait waktu
pelayanan dan hubungannya dengan kualitas. Pelayanan
tersebut terkait dengan proses pendataan pasien yang baru
pertama kali datang ke klinik ataupun pasien lama yang
datang kembali. Untuk itu, dilakukan perbaikan proses
bisnis, terutama pada bagian pendataan yang awalnya
dilakukan secara manual menjadi lebih terintegrasi karena
menggunakan sistem database.

ACKNOWLEDGMENT

Terimakasih kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang

berkat-Nya senantiasa menyertai selama penelitian ini.
Terimakasih sebesar – besarnya juga saya ucapkan kepada
asisten LIPSP 2017, khususnya Kak Nicholas Putra yang
selama ini telah banyak membimbing dan memberikan
ilmu, pihak Klinik Gigi Dental Home yang telah
mengijinkan saya melakukan penelitian di perusahaannya,
Ibu saya; Nyoman Sri Widyawati, Dharani Mahasramana,
Raffi Arroyan, dan teman – teman saya yang selalu
memberikan semangat.

REFERENSI

Idris, I., & Delvika, Y. (2014). Analisis Perancangan

Sistem Informasi Terintegrasi di Lingkunan
Perguruan Tinggi Swasta di Medan. Jurnal
Teknovasi.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing
Management (15th Edition). Boston: Pearson .
Laeliyah, N., & Subekti, H. (2017). Waktu Tunggu
Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD
Kabupaten Indramayu. Jurnal Kesehatan
Vokasional .
Mohapatra, S. (2013). Business Process Reengineering :
Automation Decision Points. New York:
Springer.
Muthu, S., Whitman, L., & Cheraghi, S. H. (1999).
Business Process Reengineering : A
Consolidated Methodology. Proceedings of The
4th Annual International Conference on
Industrial Engineering .
Pritandhari, M. (2015). Analisis Faktor - Faktor yang
Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan