MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

Oleh :

DR. A ROHENDI, MM., MH.

TUGAS KELOMPOK

MEMBUAT URAIAN PERKULIAHAN PERTEMUAN III

OLEH :

Grace Krisdayanti Sinaga 71220103

Ida Ayu Nitri Saraswati 71220108
Ida Bagus Gede Kumara Dipa 71220109
Indah Yuliarni 71220111
Indri Agustiany 71220112
Rio Karsontani 71220156
Tegar Pamungkas 71220173

PROGRAM STUDI
MAGISTER MANAJEMEN
KONSENTRASI MANAJEMEN RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS ADHIRAJASA RESWARA SANJAYA (ARS UNIVERSITY)
BANDUNG
2023
(Slide 2-6)

Strategi membangun manajemen pelayanan prima terdiri dari

1. The Five Level Product
2. The Flower Of Service
3. The Service Management Triangle
4. The Service Profit Chain

1. The Five Level Product

Tingkatan produk adalah istilah untuk membagi (klasifikasi) suatu produk berdasar untuk
memudahkan marketing dalam menyusun strategi pemasaran yang tepat. Tingkatan produk
nantinya membuahkan sebuah herarki yang akan sangat menentukan postioning suatu
produk. Secara umum 5 tingkatan produk terdiri dari core product, basic Product, expected
Product, augmented product dan potensial product.

Dalam bidang jasa, 5 tingkatan produk dapat didefinsikan sebagai berikut:

• Core product : manfaat yang paling dasar dari suatu produk. Produk yang
memposisikan tingkatan produknya dalam core benefit biasa memiliki segmen harga
yang kompetitif.
• Basic Product : core benefit yang bisa dipilih. Jadi sama – sama memilki manfaat
dasar namun ada alternatif pilihan yang ditawarkan. Customer dalam hal ini sudah
bisa membandingkan produk mana yang dirasa lebih meyakinkan.
• Expected product : produk yang didasari dari suatu keinginan atau imajinasi
seseorang. expected produk adalah basic product yang sesuai atau mendekati
imaginasi atau harapan seseorang
• Augmented product : expected produk yang ditambah value lain untuk membuat

1
 customer lebih tertarik. Augmented product ini adalah positioning yang paling sering
untuk produk yang inovatif. Produk yang inovatif dianggap memiliki nilai lebih
dibanding produk yang sudah umum dipasar karena menawarkan suatu yang lebih
fresh atau up to date
• Potensial product : memiliki harapan di masa yang akan datang. Produk – produk
seperti ini sangat tergantung bagaimana seorang marketing membuat orang yakin
bahwa ini adalah sebuah investasi di masa depan.

Dalam bidang jasa rumah sakit, 5 tingkatan produk dapat didefinsikan sebagai berikut:
• Core product : menyembuhkan orang sakit
• Basic product : berupa fasilitas penunjang core product yakni ruang pelayanan
(adminitrasi, ruang pelayanan dokter-pasien,peralatan medis, obat-obatan, ruang
pelayanan rawat inap, dan sarana-prasarana lainnya.
• Expected product : produk yang diharapkan dari pasien yaitu tentang kebersihan
rumah sakit, ketenangan dalam rumah sakit, pelayanan yang ramah dan memuaskan.
• Augmented Product : Produk yang dapat ditingkatkan di rumah sakit adalah
pemesanan tempat mudah yang diimbangi dengan ketersediaan ruangan, makanan
yang disediakan hangat, tanggap dalam mengutamakan keselamatan pasien,
menambah fasilitas dalam kamar, seperti TV, AC atau kulkas serta kamar mandi.
• Potensial Product : Produk yang berpotensi ada dalam rumah sakit yaitu adanya visit
dari dokter diluar jam visit, memberikan permintaan kepada pasien tentang makanan
apa yang tak disukai dan ingin diganti, adanya pemuka agama yang datang di kamar
pasien untuk mendoakan pasien, adanya siaran motivasi di setiap ruangan pasien
dengan harapan pasien termotivasi untuk cepat sembuh.

2. The Flower of Service

The Flower of Service memiliki dua komponen, yaitu produk inti dan layanan pelengkap.
Produk inti berbasis pada manfaat utama yang diberikan perusahaan untuk menjawab
masalah serta kebutuhan yang dimiliki konsumen. Di sekeliling produk inti adalah varian
kegiatan yang berhubungan dengan jasa yang disebut dengan layanan pelengkap.
Layanan pelengkap memainkan dua peran penting, yaitu bersifat memfasilitasi dan
mendorong nilai tambah.Bersifat memfasilitasi ini diperlukan agar proses pelayanan
berjalan baik, misalnya cara pembayaran atau tutorial saat menggunakan produk inti.

2
 Bersifat mendorong nilai tambah sendiri contohnya, memberikan layanan konsultasi.
Layanan pelengkap memiliki peran dalam membedakandan menguatkan posisi produk
inti dalam benak konsumen dibandingkan dengan para kompetitor.
Contoh the flower of service dalam manfaat jasa :

SUPLE
MEN 1
SUPLE SUPLE
MEN 6 MEN 2

INTI
SUPLE SUPLE
MEN 5 MEN 3
SUPLE
MEN 4

Contoh the flower of service dalam manfaat jasa rumah sakit :

RUANG
PENDAF-
TARAN

PARKIR RUANG
TUNGGU
PENYEMB
UHAN
PASIEN
RUANG
APOTIK PELAYANA
N DOKTER
LABORAT
O-RIUM

3. The Service Management Triangle (Tiga Dimensi Manajemen Pelayanan)

Tiga dimensi manajemen pelayanan terdiri dari pelayanan internal, pelayanan eksternal dan
service encounter (pelayanan interaktif). Bentuk pelayanan internal seperti pelayanan
company terhadap pegawai, pegawai diterima, dilatih, ditempatkan, dikembangkan, dihargai
(MSDM), kompensasi yang memadai, kembangkan rasa memiliki company, kepuasan

3
masyarakat adalah kepuasan pegawai (teori cermin), sebelum memuaskan masyarakat
terlebih dahulu memuaskan para pegawainya , sarana-prasana yang mendukung,lingkungan
kerja nyaman, komunikasi atas –bawah harmonis, demokratis, kekeluargaan, masa pensiun
tenang dan siapkan prajurit sebelum perang. Bentuk pelayanan eksternal seperti pemberian
brosur, pemasangan spanduk dan pemanfaatan media digital seperti WA,FB, twitter, email
dan lainnya. Pelayanan eksternal meliputi pemberian informasi pelayanan dari company
kepada masyarakat. Diperlukan kewaspadaan saat memberikan informasi, karena apabila
bila tidak sesuai fakta akan berakibat fatal. Informasi terkait standar pelayanan sebaiknya
seseuai dengan standar pelayanan yang ada, karena masyarakat akan membandingkan
informasi dengan kenyataan pelayanan. Sarana informasi merupakan sebagai wajah
perusahaan. Informasi yang diperoleh dari masyarakat dapat diakses melalui website,
medsos, iklan, koran, TV. Pelayanan elsternal dilakukan dengan marketing komunikasi dan
sikap konsumen terhadap produk dapat dipelajari berdasarkan attitude model dan AIDA
model.

Terdapat 3 komponen sikap konsumen terhadap produk (tri component attitude model)
menurut Schiffman dan Kanuk yakni :

• Komponen kognitif.
Merupakan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu objek sikap. Pengetahuan dan
persepsi tersebut diperoleh melalui pengalaman langsung dari objek sikap tersebut
dan informasi dari berbagai sumber lainnya. Melahirkan kepercayaan.
• Komponen afektif.
Merupakan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek.
Perasaan dan emosi tersebut merupakan evaluasi menyeluruh terhadap objek sikap
(produk atau merek). Afektif mengungkapkan penilaian konsumen terhadap suatu
produk apakah baik atau buruk, disukai atau tidak disukai. Melahirkan pilihan.
• Komponen konatif.
Merupakan kecenderungan dari seseorang untuk melakukan tindakan tertentu yang
berkaitan dengan objek sikap (produk atau merek tertentu).Melahirkan tindakan.

Berdasarkan AIDA model, terdapat 4 komponen sikap konsumen terhadap produk , yaitu :

• Attention (mencari perhatian konsumen)-pengenalan Produk

4
 • Interest (membuat konsumen tertarik)-tertarik Keunggulan Produk

• Desire (membuat konsumen membeli)-hasrat /emosional membeli (produk cocok)

• Action (konsumen membeli produk)-tindakan Pembelian

Pelayanan interaktif (prima) meliputi pelayanan pegawai terhadap masyarakat (customer) ,

sehingga pelayanan company yang nyata dirasakan masyarakat.
Kualitas pelayanan ( pelayanan prima) meliputi aspek-aspek :

• Pengetahuan, sikap dan perilaku pegawai

• Uniform
• Proses/sop
• Sarana-prasarana
• Lingkungan
• Kenyamanan
• Kondisi udara
• Kebisingan
• Bantuan teknolgi

4. The Service Profit Chain (SPC) – rangkaian pelayanan yang mendukung profit

SPC merupakan kerangka kerja integratif untuk memahami bagaimana investasi operasional
ke dalam kualitas layanan terkait dengan persepsi kepuasan pelanggan dan bagaimana
menciptakan laba. Terdapat hubungan antara kepuasan karyawan, kepuasan pelanggan dan
kemampuan untung perusahaan. Meningkatkan kualitas juga mengarah pada hasil yang
diinginkan lainnya, seperti kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan internal menghasilkan kepuasan kerja pada karyawan sehingga diperoleh
retensi karyawan di perusahaan dan produktivitas karyawan. Hal ini menyebabkan
pelayanan kepada pelanggan lebih berkualitas dan menghasilkan kepuasan serta loyalitas
pelanggan. Dengan demikian pertumbuhan pendapatan dan keuntungan perusahaan dapat
dicapai. Kualitas pelayanan internal merupakan layanan yang diberikan oleh karyawan
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan karyawan lain yang dianggap sebagai

5
pelanggan internal agar dapat memenuhi kebutuhan nasabah.

Kepuasan kerja merupakan keadaan yang menyenangkan bagi para karyawan memandang
pekerjaan mereka. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap
pekerjaannya. Dampak dalam sikap pegawai terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang
dihadapi di lingkungan kerjanya. Penentu kepuasan kerja seperti :
• Pekerjaan itu sendiri (Work It self), sukar tidaknya suatu pekerjaan serta perasaan
seseorang.
• Atasan (Supervision), atasan yang baik berarti mau menghargai pekerjaan
bawahannya.
• Teman sekerja (Workers), merupakan faktor yang berhubungan dengan hubungan
antara pegawai dengan atasannya dan dengan pegawai lain
• Promosi (Promotion), merupakan kesempatan untuk memperoleh peningkatan karier
selama bekerja.
• Gaji/Upah (Pay), merupakan faktor pemenuhan kebutuhan hidup yang dianggap
layak atau tidak.

Retensi karyawan merupakan upaya dalam mempertahankan karyawan dalam suatu

perusahaan sebagai seorang tenaga ahli utama sehingga bisa mendapatkan solusi agar bisa
meminimalisir turnover karyawannya. Hal ini akan meningkatkan rasa nyaman karyawan
dalam sebuah perusahaan .
Produktivitas karyawan adalah sebuah kemampuan menghasilkan barang dan jasa dari
berbagai sumberdaya atau faktor produksi yang digunakan untuk meningkatkan kualitas dan
kuantitas pekerjaan yang dihasilkan dalam suatu perusahaan. Produktivitas bertujuan
menghasilkan atau meningkatkan hasil barang dan jasa setinggi mungkin dengan
memanfaatkan sumber daya secara efisien. Produktivitas kerja memiliki dua dimensi, yaitu
efektivitas dan efisiensi. Efektivitas yang mengarah kepada pencapaian unjuk kerja yang
maksimal yaitu pencapaian target yang berkaitan dengan kualitas, kuantitas, dan waktu.
Efisiensi merupakan upaya membandingkan input dengan realisasi penggunaannya atau
bagaimana pekerjaan tersebut dilaksanakan.
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan yang muncul setelah seorang pelanggan
menggunakan produk maupun layanan yang anda tawarkan dan membandingkannya dengan
ekpektasi yang dia harapkan. Pemantuan terhadap kepuasan pelayanan pelanggan dapat
dilakukan dengan cara meninjau laporan penjualan, saran/keluahan, perbaikan

6
 produk/layanan, berikan sesuatu yang lebih dan studi banding (benchmarking). Loyalitas
pelanggan merupakan kesetiaan seseorang atas suatu, baik barang atau jasa. Bukti konsumen
yang selalu menjadi pelanggan yang memiliki kekuatan dan sikap positif terhadap
perusahaan itu. Ciri – ciri pelanggan yang loyal yakni langganan , kenaikan harga diabaikan,
tidak terpengaruh pesaing info positif.
Pertumbuhan perusahaan merupakan peningkatan atau penurunan total aset (harta) yang
dimiliki oleh perusahaan. Peningkatan jumlah aset, baik aset lancar maupun aset tetap.
Keuntungan perusahaan (profitability) merupakan kemampuan perusahaan memperoleh laba
dalam hubungannya dengan penjualan, total aktiva maupun modal sendiri.

(Slide 7-10)

A. Definisi Produk

Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena produk merupakan hasil dari
suatu kegiatan perusahaan yang dapat ditawarkan kepasar untuk dibeli, digunakan atau
dikonsumsi yang tujuannya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Menurut Kotler dan Armstrong (2017:244) produk didefinisikan sebagai apa pun yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang
mungkin memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup lebih dari sekadar benda
berwujud, seperti mobil, pakaian, atau ponsel. Didefinisikan secara luas, produk juga termasuk
layanan, acara, orang, tempat, organisasi, dan ide atau campuran dari ini.

Menurut Fandy Tjiptono (2015:231) produk adalah sebagai pemahaman subyektif produsen
atas ’sesuatu’ yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas
organisasi serta daya beli pasar.

B. Kualitas Produk

Produk merupakan inti dari sebuah kegiatan pemasaran karena produk merupakan output atau
hasil dari salah satu kegiatan atau aktivitas perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar sasaran
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada dasarnya dalam membeli suatu
produk, seorang konsumen tidak hanya membeli produk, akan tetapi konsumen juga membeli
manfaat atau keunggulan yang dapat diperoleh dari produk yang dibelinya. Oleh karena itu,

7
suatu produk harus memiliki keunggulan dari produk-produk yang lain, salah satunya dari segi
kualitas produk yang ditawarkan. Kualitas produk merupakan salah satu kunci persaingan
diantara pelaku usaha yang ditawarkan kepada konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2016:156) pengertian kualitas adalah totalitas fitur dan
karakteristik dari suatu produk atau layanan yang memiliki kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan yang tersirat atau tersurat.

Menurut Kotler dan Armstrong (2015:253) kualitas produk adalah karakteristik dari suatu
produk atau layanan yang bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan yang tersirat atau tersurat.

C. Klasifikasi Produk

Produk yang tersedia di pasar sangat beranekaragam. Setiap produk memiliki ciri masing-
masing dan hal itulah yang menjadikan suatu produk terlihat unik dan berbeda dari yang lain.
Produk dapat menjadi beberapa kelompok yaitu berdasarkan wujudnya, berdasarkan aspek
daya tahan produk dan berdasarkan kegunaannya. Menurut Kotler dan Keller (2016: 164),
klasifikasi produk diataranya:

1. Klasifikasi Produk Berdasarkan Daya Tahannya

a. Nondurable goods (Barang tidak tahan lama)→ Barang berwujud yang biasanya
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan, seperti bir dan shampoo
b. b. Durable goods (Barang tahan lama) →Barang berwujud yang dapat bertahan
untuk pemakaian yang berulang – ulang, contohnya seperti kulkas, peralatan
mesin, dan pakaian.
2. Klasifikasi Produk Berdasarkan Kegunaannya
Berdasarkan kegunaannya produk diklasifikasikan menjadi dua yaitu:
1) Consumers Goods (Barang Konsumsi)→ Barang konsumsi merupakan suatu
produk yang langsung dapat dikonsumsi tanpa melalui pemrosesan lebih lanjut
untuk memperoleh manfaat dari produk tersebut. Barang konsumen adalah barang
yang dikonsumsi untuk kebutuhan konsumen akhir (individu dan rumah tangga),
bukan untuk tujuan bisnis. Pada umumnya barang konsumen dibedakan menjadi
empat jenis:

8
a. Convenience Goods (Barang Kenyamanan)→ Convenience goods biasanya
adalah barang yang paling sering dibeli oleh konsumen dan untuk membelinya
pun tidak mengeluarkan usaha yang besar. Contohnya adalah minuman
bersoda, sabun, dan koran.
Convenience goods sendiri masih dapat dikelompokan menjadi tiga jenis,
yaitu staples, impulse goods, dan emergency goods.
• Staples adalah barang yang dibeli konsumen secara teratur. Seorang
pembeli mungkin saja membeli saus tomat, pasta gigi, dan biskuit secara
teratur.
• Impulse goods adalah barang yang dibeli tanpa direncanakan terlebih
dahulu, seperti permen dan majalah.
• Emergency goods adalah barang yang dibeli pada saat dibutuhkan atau
sedang terdesak, contohnya payung yang dibutuhkan pada saat hujan.
b. Shopping Goods (Barang Belanja)→ Shopping goods adalah barang-barang
yang secara karakteristik konsumen bandingkan secara teliti seperti
kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya. Contohnya termasuk furnitur, pakaian,
dan peralatan utama.
Shooping goods terdiri atas dua jenis, yaitu barang belanjaan homogen dan
heterogen.
• Homogeneous shopping goods (Barang belanja yang homogen) memiliki
kualitas yang serupa tetapi harganya cukup berbeda untuk perbandingan
belanja. Contoh tape recorder dan TV.
• Heterogeneous shopping goods (Barang belanja heterogen) berbeda
dalam fitur produk dan layanan yang mungkin lebih penting daripada
harga.
c. Specialty Goods (Barang Khusus)→ Specialty goods memiliki karakteristik
unik atau identifikasi merek yang cukup banyak sehingga banyak pembeli
yang bersedia melakukan upaya pembelian khusus. Contohnya termasuk
mobil, komponen audio-video, dan setelan jas pria.
d. Unsought Goods (Barang yang tidak dicari) Unsought Goods adalah barang
yang tidak diketahui konsumen atau biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli.
Contohnya adalah asuransi jiwa, plot pemakaman, dan batu nisan.

9
 2) Industrial Goods (Barang Industri)→ Barang industri merupakan jenis produk yang
masih memerlukan pemrosesan lebih lanjut untuk mendapatkan suatu manfaat
tertentu. Pemrosesan tersebut memberikan nilai tambah bagi suatu produk.
Biasanya hasil pemrosesan dari barang industri diperjual belikan kembali. Semakin
banyak manfaat yang ditambahkan, barang tesebut akan semakin memiliki harga
yang tinggi, begitu pula sebaliknya. Klasifikasi barang produksi dibagi menjadi
tiga, diantaranya :
a. Materials and parts (Bahan baku dan suku cadang)→ Materials and parts
adalah barang yang sepenuhnya masuk ke produk pabrikan. Mereka terbagi
dalam dua kelas: bahan baku dan bahan manufaktur dan suku cadang.
b. Capital item’s (Barang modal)→ Capital items adalah barang tahan lama yang
memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk jadi.
c. Supply and Business Service (Layanan bisnis dan pasokan)→ Supplies and
business services adalah barang dan jasa jangka pendek yang memfasilitasi
pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Persediaan terdiri dari dua jenis:
peralatan untuk perawatan dan peralatan untuk perbaikan.

D. Tingkatan Produk

Menurut Kotler dan Keller (2016:163) produk memiliki 5 tingkatan, diantaranya berdasarkan
kebutuhan rumah sakit:

1. Core Benefit→ Layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli pelanggan.

2. Basic Product→ Pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar. Falistias
penunjang core product : ruang pelayanan (adminitrasi, ruang pelayanan dokter-
pasien,peralatan medis, obat-obatan, ruang pelayanan rawat inap, dan sarana-prasarana
lainnya.
3. Expected Product→ Serangkaian atribut dan ketentuan yang biasanya diharapkan pembeli
ketika mereka membeli produk ini. Produk yang diharapkan dari pasien yaitu tentang
kebersihan rumah sakit, ketenangan dalam rumah sakit, pelayanan yang ramah dan
memuaskan.
4. Augmented Product→ Pemasar menyiapkan produk yang melebihi harapan pelanggan.
Produk yang dapat ditingkatkan di rumah sakit adalah pemesanan tempat mudah yang
diimbangi dengan ketersediaan ruangan, makanan yang disediakan hangat, tanggap dalam

10
 mengutamakan keselamatan pasien, menambah fasilitas dalam kamar, seperti TV, AC atau
kulkas serta kamar mandi.
5. Potential Product→ Yang mencakup semua kemungkinan penambahan dan transformasi
yang mungkin dialami produk atau penawaran di masa depan. Produk yang berpotensi ada
dalam rumah sakit yaitu adanya visit dari dokter diluar jam visit, memberikan permintaan
kepada pasien tentang makanan apa yang tak disukai dan ingin diganti, adanya pemuka
agama yang datang di kamar pasien untuk mendoakan pasien, adanya siaran motivasi di
setiap ruangan pasien dengan harapan pasien termotivasi untuk cepat sembuh.

Selain itu perencana produk harus memikirkan produk dan jasa dalam tiga tingkatan (Kotler
dan Armstrong, 2003), yaitu :

1. Tingkatan yang paling dasar adalah produk inti (core product). Tingkatan ini menjawab
pertanyaan: Apa yang benar-benar dibeli oleh konsumen? Produk inti terdapat di pusat produk
total. Produk inti terdiri dari berbagai manfaat guna pemecahan masalah dan yang konsumen
cari ketika membeli produk atau jasa tertentu.

2. Tingkatan yang kedua, perencana produk harus membangun produk aktual (actual product)
di sekitar produk inti. Produk aktual minimal harus mempunyai 5 sifat: tingkatan kualitas, fitur,
desain, merek, dan kemasan.

3. Akhirnya perencana produk harus mewujudkan produk tambahan di sekitar produk inti dan
produk aktual dengan menawarkan jasa dan manfaat tambahan bagi konsumen.

E. Hierarki Produk

Hierarki Produk terdiri atas tujuh macam tingkatan :

a) Need Family →Need family, yaitu kebutuhan inti/dasar yang membentuk product
family. Contoh, rasa aman.
b) Product Family →Product family, yaitu seluruh kelas produk yang dapat memuaskan
suatu kebutuhan inti/dasar dengan tingkat efektivitas yang memadai. Contohnya,
tabungan dan penghasilan.
c) Kelas Produk (product class) Kelas produk, yaitu sekumpulan produk di dalam product
family yang dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu. Misalnya, instrument
financial.

11
 d) Lini Produk (product line) →Lini produk, yaitu sekumpulan produk di dalam kelas
produk yang berhubungan erat. Contohnya, asuransi jiwa. Hubungan yang erat ini bisa
dikarenakan salah satu dari empat faktor berikut, yaitu : 1. Fungsinya sama. 2. Dijual
kepada kelompok konsumen yang sama. 3. Dipasarkan melalui saluran distribusi yang
sama. 4. Harganya berada dalam skala yang sama.
e) Tipe Produk (product type) →Tipe produk, yaitu item-item dalam suatu lini produk
yang memiliki bentuk tertentu dari banyak kemungkinan bentuk produk. Misalnya
asuransi jiwa berjangka.
f) Merek (brand) →Merek, yaitu nama yang dapat dihubungkan/diasosiasikan dengan
satu atau lebih item dalam lini produk yang digunakan untuk mengidentifikasi sumber
atau karakter item tersebut. Contohnya, Asuransi Bumiputera
g) Item→ Item yaitu suatu unit khusus dalam suatu merek atau lini produk yang dapat
dibedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan, atau atribut lainnya. Biasanya
disebut pula stockkeeping unit atau varian produk. Misalnya, Asuransi Jiwa
Bumiputera yang dapat diperbaharui.

(Slide 11-12)

The Flower of Service

Flower of Service adalah konsep yang menggambarkan produk utama perusahaan jasa
yang dikelilingin oleh jasa tambahan (supplementary services) yang digambarkan seperti
bunga dimana walaupun core product perusahaan (digambarkan dengan inti bunga) bagus
tetapi saat jasa tambahan yang diberikan (digambarkan dengan kelopak) tidak bagus, maka
keseluruhan akan terlihat tidak indah.

Produk jasa meliputi produk inti dan produk tambahan. produk inti adalah komponen
utama yang memberikan manfaat penyelesaian masalah yang dicari pelanggan. Contohnya,
jasa transportasi memberikan solusi kebutuhan seseorang atau benda untuk berpindah dari satu
harga ke harga yang lain. Layanan tambahan adalah penghantaran produk inti biasanya di
barengi dengan berbagai aktivitas layanan lain, mempermudah penggunaannya dan
memperkuat nilainya bagi keseluruhan pengalaman pelanggan.Setiap perusahaan jasa akan
selalu dihadapkan pada situasi yang menuntut agar selalu memberikan produk jasa dan layanan
yang tepat, yang dibutuhkan dan sesuai dengan harapan pelanggan, atau dengan kata lain
Perusahaan harus terus berinovasi untuk memiliki cara mengembangkan produk layanan

12
( Service ). Terdapat 4 karakteritik utama jasa atau service yaitu intangibility atau sifat jasa
tidak dapat dilihat sehingga unuk mengurangi ketidakpastian para pelanggan memperhatikan
tanda-tanda atau buki kualitas jasa tersebut, inseparability atau keterliatan pelanggan di dalam
proe jasa, lalu perishability atau sifat jasa mudah rusak merupakan komoditas yang tidak tahan
lama, tidak dapat disoimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali atau di
kembalikan (Zeihaml&Bitner,2003) dan yang terakhir variability atau sifat jaa-jasa yang
berbeda karena pada umumnya jasa merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi
kualita dan jenis tergantun pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebu dihasilkan.

Lovelock (2011) memperkenalkan konsep Flower of Service. Suatu konsep yang dapat
membantu perusahaan mengembangkan produk jasa. Produk inti seringkali memiliki kesamaan
pada elemen layanan tambahan. Terdapat dua macam layanan tambahan : (1) layanan tambahan
yang mempermudah, yang dibutuhkan untuk penghantaran layanan atau memberikan bantuan
dalam penggunaan produk inti, dan (2) layanan tambahan yang memperkuat, yang menambah
nilai bagi pelanggan. Terdapat berbagai layanan tambahan yang dapat diberikan, tapi hampir
semuanya diklasifikan ke dalam delapan kelompok yang dapat diidentifikasikan sebagai hal
yang memudahkan atau menguatkan. Analogi Flower Of Service dapat membantu kita
memahami kbutuhan terhadap kinerja yang konssten pada seluruh elemen tambahan, sehingga
kelemahan pada salah satu elemen tidak merusak kesan secara keseluruhan. Elemen tambahan
sering kali merupakan hal yang umum pada beberapa industri.

Banyaknya kelopak bunga (supplementary services) tidak menjadikan perusahaan

unggul tetapi kelopak bunga yang sesuai dan sempurna untuk inti bunga yang ada (core
product) akan membuat perusahaan unggul, untuk itu perusahaan wajib membuat perencanaan
kesesuaian supplementary services dengan kemampuan perusahaan dan kebutuhan pelanggan
untuk membuat keunggulan kompetitif di dalam pasar . Lima pelayanan tambahan adalah
layanan berbasis informasi, konsultasi, penerimaan pesan, penagihan pembayaran melibatkan
produk inti berwujud fisik (Lovelock, Wirtz dan Mussry, 2010).

(Slide 13-18)

The folwer of service :

Seperti konsep pertumbuhan pada bunga yang dimulai dari sebutir benih kemudian
tumbuh menjadi tanaman dan setelah itu berbunga, maka setiap bisnis jasa harus berusaha

13
untuk mengembangkan nilai utama dari bisnis tersebut yang dimulai dengan menawarkan
fungsionalitas dasar, fungsionalitas yang bersedia dibayar oleh pengguna dan, kemudian,
serangkaian layanan pelengkap yang dalam jangka waktu tertentu akan membantu
mempertahankan pelanggan. Berbasis pada manfaat-manfaat utama yang diberikan Rumah
Sakit untuk menjawab masalah serta kebutuhan yang dimiliki Pasien, kemudian di sekeliling
produk inti tersebut terdapat kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan jasa yang disebut
dengan layanan pendukung. Layanan ini memainkan dua peran penting. Pertama adalah yang
bersifat untuk memfasilitasi setiap kegiatan agar proses pelayanan dapat berjalan baik
(facilitating services) dan yang kedua adalah untuk menciptakan nilai tambah yang dibutuhkan
pasien (enhancing services).
Manfaat jasa rumah sakit :

RUANG
PENDAF-
TARAN
PARKIR RUANG
TUNGG
6 U
PENYEMB
UHAN
PASIEN RUANG
PELAYAN
APOTIK
AN
LABORA DOKTER
TO-
RIUM

1. Ruang pendaftaran
2. ruang tunggu Fasilitas yang di sediakan rumah sakit
3. ruang pelayanan dokter laboratorium mempengaruhi penyembuhan pasien
4. apotik
5. parkir

14
tiga dimensi managemen rumah sakit
1. service encounter (interaktif)
2. service internal meliputi :
• Pelayanan company terhadap pegawai
• Pegawai diterima, dilatih, ditempatkan, dikembangkan, dihargai (msdm)
• Konpensasi yang memadai
• Kembangkan rasa memiliki company
• Kepuasan masyarakat adalah kepuasan pegawai (teori cermin)
• Sebelum memuaskan masyarakat terlebih dahulu memuaskan para pegawainya
• Sarana-prasana yang mendukung
• Lingkungan kerja nyaman
• Komunikasi atas –bawah harmonis
• Demokratis
• Kekeluargaan
• Masa pensiun tenang
• Siapkan prajurit sebelum perang

3. service eksternal
sevice eksternal dengan Teknik marketing komunikasi
a. pembuatan iklan dalam bentuk brosur
b. pembuatan iklan dalam bentuk spanduk
c. pembuatan iklan di social media seperti wa, fb, twitter, email

(Slide 19)
Pelayanan Eksternal
Pelayanan Eksternal, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat atau di luar organisasi
dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
1. Pelayanan makro/ managerial, yaitu pelayanan dari organisasi kepada masyarakat luas,
organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas manajemen organisasi yang
bersangkutan.
2. Pelayanan mikro, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat diluar organisasi yang
tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan fisiknya.
Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu:

15
 1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan dengan petugas-petugas
dibidang hubungan masyarakat, bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain
yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang
memerlukan.
2. Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan ini merupakan bentuk pelayanan yang
paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari
segi peranannya, apabila kalau diingat bahwa sistem pelayanan pada abad reformasi ini
mengemukakan sistem layanan yang serba canggih dalam bentuk tulisan. Pada
dasarnya layanan melalui tulisan sangat efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena
faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani,
satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan
masalah maupun dalam proses penyelesaian (pengetikan, penandatanganan dan
pengiriman kepada yang bersangkutan).
3. Layanan yang berbentuk perbuatan Pelayanan yang berbentuk perbuatan 70-80 %
dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah.karena itu faktor keahlian
dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan
hasil pekerjaan.

(Slide 20-24)
Strategi Komunikasi

MARKETING
ATTITUDE MODEL
KOMUNIKASI
PELAYANAN
EKSTERNAL
AIDA MODEL

Marketing Komunikasi
Menurut MaRS, perusahaan konsultan asal Kanada, marketing communication adalah segala
pesan dan media yang disampaikan perusahaan dalam upaya berkomunikasi dengan pasar.
Bentuknya bisa bermacam-macam. Mulai dari iklan, pemasaran langsung, branding,
pengemasan, kegiatan-kegiatan PR, presentasi sales, sponsor, aktivitas online, dan lainnya.

16
Hal paling penting dalam konsep marketing communication adalah cara pemasaran kepada
segmen yang disasar. Apabila pemasaran yang dilakukan cukup menarik, kamu tak hanya
mendapatkan kemungkinan produk laku terjual, tapi pelanggan pun akan kembali lagi untuk
membeli.
Menurut Schiffman dan Kanuk, perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang
diperlihatkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan
menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhannya.
Perilaku konsumen merupakan studi tentang konsumsi yang dilakukan oleh konsumen seperti
pertukaran sesuatu yang bernilai bagi suatu produk atau jasa yang memuaskan kebutuhannya.
Rangsangan pemasaran dan rangsangan luar memasuki kesadaran konsumen. Satu perangkat
proses psikologis berkombinasi dengan karakteristik konsumen tertentu,untuk menghasilkan
proses keputusan dan keputusan pembelian. Tugas pemasar adalah memahami apa yang terjadi
dalam kesadaran konsumen,antara datangnya rangsangan pemasaran luar dan keputusan

pembelian akhir

Attitude Model
Model the attitude toward-object model adalah suatu model untuk mengukur sikap konsumen
terhadap sebuah atau berbagai merek produk dan juga menggambarkan sikap konsumen
terhadap suatu produk ditentukan oleh dua hal yaitu kepercayaan dan evaluasi.

17
AIDA Model
Adalah model marketing yang dapat mengidentifikasi tahapan kognitif yang dialami seseorang
dalam proses pembelian untuk suatu produk dan layanan. Model ini menjelaskan bagaimana
pembeli melalui sebuah proses yang terdiri dari beberapa tahap sebelum akhirnya ia melakukan
kegiatan pembelian
Bila dilihat dari sejarahnya, model AIDA mulai dikembangkan untuk pertama kalinya oleh
seorang pengusaha asal Amerika bernama Elias St. Elmo Lewis pada tahun 1898. Pada saat itu
Lewis memang sering membuat strategi-strategi periklanan yang sukses, meskipun pola
pemasaran di tahun tersebut masih menggunakan teknik door to door. Dalam model AIDA ini,
Lewis mulai membuat teori bahwa dalam melakukan strategi pemasaran harus mampu menarik
perhatian, mempertahankan minat, menciptakan hasrat dan kemudian menimbulkan tindakan.
Sebagaimana telah dijelaskan di atas, bahwa model AIDA adalah akronim dari kata Attention,
Interest, Desire dan Action. Diharapkan dengan pengaplikasian model AIDA ini, seorang
marketer mampu memberikan pendekatan yang jelas melalui langkah-langkah periklanan atau
copywriting yang tepat. Untuk memahaminya lebih lanjut, berikut seperti ini penjelasannya.
Attention (Menarik perhatian)
Saat membuat pesan iklan yang akan ditampilkan kepada calon konsumen, tim marketing harus
mampu membuat pemasaran yang menarik perhatian. Tujuannya supaya merek lebih dikenal
oleh calon pelanggan atau terjadinya brand awareness. Biasanya konten yang menarik berisi
pesan yang kontradiktif, provokatif dan informatif:
• Headline -nya yang menarik perhatian
• Videonya menarik perhatian
• Gambar yang menarik
• Tata letak konten yang tepat
• Jingle iklan yang mampu diingat oleh pelanggan
• Peletakkan iklan billboard yang tepat
Selain itu diperlukan juga keseimbangan dalam konten tersebut, sebab bila terlalu menarik
mampu mengaburkan pesan konten yang sesungguhnya.

Interest (Mempertahankan minat)

Bila dengan strategi di atas kamu yakin mampu menarik perhatian pelanggan, maka langkah
selanjutnya dalam pengaplikasian model AIDA adalah kamu harus mampu mempertahankan
minat pelanggan.

18
Sasaran periklanan dalam fase kedua ini tercapai apabila pelanggan terlibat aktif dengan iklan
tersebut melalui ketertarikan dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Melalui fase kedua
dalam AIDA ini pula biasanya seorang marketer harus mampu menganalisis untuk mengetahui
siapa sasaran target iklan, apa yang penting bagi mereka, apa kebutuhan mereka, serta solusi
apa yang dapat bisa ditawarkan melalui produk atau layanan tersebut.
Biasanya informasi analisis seperti ini bisa marketer dapatkan melalui alat analisis web atau
media sosial seperti Google Analytics atau Facebook Analytics.
Contoh AIDA fase kedua adalah saat user selalu mengunjungi situs dan membaca artikel
tentang ulasan power bank, mungkin user tersebut berencana untuk membeli power bank.
Sementara itu pengaplikasian copywriting yang tepat dalam fase kedua ini ditunjukkan dengan
menuliskan 300 kata pertama dalam copywriting web yang menarik. Dengan begitu kamu
mampu mempertahankan minat user.
Desire (Membuat keinginan)
Sementara fase ketiga dari model AIDA adalah tentang desire atau keinginan. Ini berkaitan
tentang niat pembelian yang konkret dari calon pelanggan. Dalam copywriting sendiri ada tiga
model untuk menimbulkan keinginan pada pelanggan di antaranya:
• Perlu dijelaskan bagaimana produk dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan
• Tampilkan testimonial pelanggan yang telah terbukti membantu pelanggan
• Tunjukkan manfaat produk
Contoh penulisan copywriting tentang produk penurun berat badan, kamu sebaiknya
memperlihatkan foto saat pelanggan masih gemuk dan sesudah pelanggan menjadi kurus.
Dengan pengaplikasian langkah-langkah tersebut, calon pelanggan bisa menjadi yakin untuk
membeli produk.
Action (Tindakan)
Bila pengiklan telah berhasil menimbulkan minat dari calon pelanggan, maka langkah terakhir
dalam pengaplikasian model AIDA ini harus berujung pada sebuah tindakan yang mampu
menggerakkan user melakukan pemesanan dan transaksi produk.
Pengaplikasian AIDA dalam proses copywriting di fase terakhir ini harus menunjukkan ajakan
untuk bertindak.

19
(Slide 25)
Pelayanan Interaktif (Prima)
Pelayanan interaktif merupakan bentuk pelayanan pegawai terhadap masyarakat sebagai
customer, serta bisa dikatakan sebagai bentuk layanan perusahaan yang nyata dan dapat
dirasakan manfaatnya oleh masyarakat.
Termasuk didalamnya adalah kualitas pelayanan, yaitu bagaimana seorang pegawai
memberlakukan masyarakat sebagai pelanggan, dan bagaimana perusahaan mengatur hal-hal
yang dapat diterapkan oleh pegawai tersebut saat berhadapan dengan pelanggan. Misalnya
dengan memberlakukan penggunaan seragam, sehingga setiap pelanggan akan merasakan
dilayani dengan lebih profesional, karena semua pegawai menggunakan pakaian yang sama.
Contoh lainnya dari pelayanan interaktif prima ini adalah penyusunan SOP dalam
setiap proses yang ada di perusahaan. Sehingga setiap pegawai memiliki panduan dalam
bertindak saat berhadapan langsung dengan pelanggan. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah
kelengkapan sarana dan prasarana. Hal ini mencakup bagaimana kondisi dan dampaknya
terhadap lingkungan sekitar perusahaan, sehingga tidak mengganggu kenyamanan dari
masyarakat sekitar. Misalnya apakah kegiatan perusahaan mengganggu kenyamanan
masyarakat sekitar? Apakah ada dampak polusi bagi masyarakat sekitar baik itu polusi udara
maupun polusi suara dll dari kegiatan perusahaan? Perusahaan perlu memperhatikan hal-hal
tersebut guna mencapai pelayanan interaktif yang prima. Disini dibutuhkan timbal balik dari
masyarakat sekitar.
Timbal balik dari masyarakat sebagai pelanggan dapat diperoleh secara manual,
maupun dengan memanfaatkan teknologi digital. Misalnya bentuk pelayanan interaktif tersebut
dapat berupa kuesioner, kotak saran, maupun customer service. Semua hal ini bertujuan unttuk
mendekatkan masyarakat sebagai custumer dalam setiap kegiatan perusahaan.

(Slide 26)
Perkembangan Manajemen Pelayanan
Dalam perkembangannya, hubungan interaktif antara perusahaan, pegawai dan
masyarakat dapat digambarkan dlam hubungan segitiga. Dimana ditengahnya terdapat adanya
teknologi yang bisa dimanfaatkan sebagai jembatan diantara ketiganya.

20
 Perusahaan

Teknologi

Pegawai Masyarakat

Dari segitiga interaksi diisni terlihat bahwa perusahaan dapat mempengaruhi pegawai
dan masyarakat, begitu juga dengan pegawai yang dapat mempengaruhi perusahaan dan
masyarakat, serta masyarakat yang dapat mempengaruhi perusahaan dan pegawai. Dengan
bantuan teknologi digital, maaka diharapkan dapan menjebatani kesenjangan-kesenjangan dan
mempermudah komunikasi diantara ketiganya (perusahaan, pegawai dan masyarakat).
(Slide 27-29)
The Service Profit Chain (SPC)
Service profit chai (SPC) adalah kerangka kerja integratif untuk memahami bagaimana
investasi operasional ke dalam kualitas layanan terkait dengan persepsi kepuasan pelanggan
dan bagaimana menciptakan laba.
Terdapat hubungan antara kepuasan karyawan, kepuasaan pelanggan dan kemampuan
untung perusahaan. Dengan meningkatkan kualitas juga mengarah pada hasil yang diinginkan
lainnya, seperti kepuasan pelanggan dan keuntungan perusahaan.
Menurut James L. Hesket dalam bukunya Putting The Service Profit Chain to work
(2008) the service profit chain membangun hubungan antara profitabilitas, loyalitas pelanggan,
dan kepuasan karyawan, loyalitas, dan produktivitas. Tautan dalam rantai (yang harus dianggap
sebagai proposisi) adalah sebagai berikut: Keuntungan dan pertumbuhan dirangsang terutama
oleh loyalitas pelanggan. Loyalitas adalah hasil langsung dari kepuasan pelanggan. Kepuasan
sangat dipengaruhi oleh nilai layanan yang diberikan kepada pelanggan. Nilai diciptakan oleh

21
karyawan yang puas, loyal, dan produktif. Kepuasan karyawan, pada gilirannya, terutama
dihasilkan dari layanan dan kebijakan dukungan berkualitas tinggi yang memungkinkan
karyawan untuk memberikan hasil kepada pelanggan.

Pada bagan yang dikenalkan oleh Hesket ini terlihat bahwa betapa pentingnya internal
quality service. Termasuk didalamnya adalah design ruang kerja, jobdesk yang jelas, pemilihan
dan pengembangan kemampuan karyawan, rewards operusahaan terhadap karyawan serta alat-
alat yang bisa digunakan untuk melayani pelanghan (misalnya SOP).

The Service-Profit Chain membangun keuntungan dalam bisnis jasa

SPC juga didefinisikan oleh jenis kepemimpinan khusus. CEO perusahaan jasa teladan
menekankan pentingnya setiap karyawan dan pelanggan. Bagi para CEO ini, fokus pada
pelanggan dan karyawan bukanlah slogan kosong yang disesuaikan dengan pertemuan
manajemen tahunan. Misalnya, Herbert Kelleher, CEO Southwest Airlines, dapat ditemukan
di atas pesawat terbang, di landasan, dan di terminal, berinteraksi dengan karyawan dan
pelanggan. Kelleher percaya bahwa mempekerjakan karyawan yang memiliki sikap yang benar
sangat penting sehingga proses perekrutan mengambil "patina spiritualitas." Selain itu, ia
percaya bahwa "siapa pun yang melihat sesuatu semata-mata dalam hal faktor-faktor yang

22
dapat dengan mudah diukur kehilangan jantung bisnis, yaitu orang-orang." William Pollard,
ketua ServiceMaster, terus-menerus menggarisbawahi pentingnya manajer "guru-pembelajar",
yang memiliki apa yang disebutnya "hati seorang pelayan." Dan John McCoy, CEO Banc One,
menekankan "kemitraan yang tidak biasa," sebuah sistem dukungan yang memberikan garis
lintang maksimum kepada masing-masing presiden bank sambil memasok sistem informasi
dan pengukuran umum kepuasan pelanggan dan langkah-langkah keuangan.
Melihat lebih dekat pada setiap tautan mengungkapkan bagaimana rantai layanan-
keuntungan berfungsi secara keseluruhan. Hal ini dapat dijabarkan sebagai berikut :
• Loyalitas Pelanggan Mendorong Profitabilitas dan Pertumbuhan Perusahaan
• Kepuasan Pelanggan Mendorong Loyalitas Pelanggan
• Nilai/ Value Mendorong Kepuasan Pelanggan
Pelanggan saat ini sangat berorientasi pada nilai. Tapi apa artinya itu? Pelanggan memberi
tahu kami bahwa nilai berarti hasil yang mereka terima sehubungan dengan total biaya
(baik harga maupun biaya lain kepada pelanggan yang dikeluarkan dalam memperoleh
layanan).
• Produktivitas Karyawan Mendorong Nilai
• Loyalitas Karyawan Mendorong Produktivitas
Ukuran tradisional dari kerugian yang ditimbulkan oleh pergantian karyawan hanya
berkonsentrasi pada biaya perekrutan, perekrutan, dan penggantian pelatihan. Dalam
sebagian besar pekerjaan layanan, biaya riil omset adalah hilangnya produktivitas dan
penurunan kepuasan pelanggan.
• Kepuasan Karyawan Dorong Loyalitas
• Kualitas Internal Mendorong Kepuasan Karyawan
Apa yang kami sebut kualitas internal lingkungan kerja berkontribusi paling besar terhadap
kepuasan karyawan. Kualitas internal diukur dari perasaan karyawan terhadap pekerjaan,
kolega, dan perusahaan mereka.

(Slide 30)
Kualitas Pelayanan internal
Pelayanan internal adalah layanan yang diberikan oleh karyawan perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan karyawan lain yang dianggap sebagai pelanggan internal
(SDM perusahaan) agar dapat memenuhi kebutuhannya.

23
 Sistem pengelolaan SDM merupakan fondasi utama untuk mewujudkan kepuasan
karyawan. Terdapat tiga aspek yang termasuk dalam internal service quality. Pertama
adalah provide the great system and environment, menyangkut kualitas layanan internal
seperti job description yang jelas. Kedua adalah provide the great leader, untuk memicu
karyawan memberikan performa terbaik. Ketiga provide the attractive compensation, bagi
karyawan yang telah berkerja, sebagai bentuk kompensasi yang serupa dengan effort yang
telah ia keluarkan.
Atas dasar keyakinan bahwa SDM yang berkualitas memiliki peranan penting bagi
kesuksesan perusahaan, maka perusahaan diharapkan memiliki karyawan yang capable dalam
menjalankan pekerjaannya sesuai dengan kompetensi yang dimiliki. Hal ini dapat dilihat dari
upaya perusahaan dalam memfasilitasi karyawan dengan pelatihan ataupun kegiatan lain.
Untuk selanjutnya capability yang dimiliki karyawan, kemudian dituangkan sebagai prestasi
dari kinerja dan kemudian diharapkan dapat meningkatkan profitabilitas bagi perusahaan
melalui layanan yang diberikan. Inilah salah satu bentuk dari pelayanan internal yang
berkualitas. Jika karyawan merasa puas dengan pelayanan internal perusahaan maka akan
memunculkan karyawan yang berkualitas, hal ini sangatlah berperanan sebagai motor
penggerak yang membawa percepatan pada margin keuntungan yang lebih tinggi.

(Slide 31 – 36)

KEPUASAN KERJA
Di definisikan sebagai sebagai sikap karyawan terhadap pekerjaan yang berhubungan
dengan situasi kerja, kerja sama antar karyawan, imbalan yang diterima dalam kerja, dan hal-
hal yang menyangkut faktor fisik dan psikologis.

Kepuasan Kerja adalah perasaan puas atau rasa pencapaian yang diperoleh seorang
karyawan dari pekerjaannya. Kepuasan kerja ini merupakan hasil dari penilaian yang
menyebabkan seseorang mencapai nilai pekerjaannya atau memenuhi kebutuhan dasarnya
serta membantu dalam menentukan, sejauh mana seseorang menyukai atau tidak menyukai
pekerjaannya.
Dengan kata lain, Kepuasan Kerja juga dapat diartikan sebagai keadaan emosi yang
menyenangkan pada pekerjaannya. Sedangkan kebalikannya, yaitu Ketidakpuasan dapat
diartikan sebagai keadaan emosional yang tidak menyenangkan pada pekerjaannya sehingga
menghambat atau menghalangi pencapaian nilai pekerjaan seseorang. Telah banyak yang

24
melakukan penelitian terhadap kepuasan kerja dengan hasil yang sering menunjukan hubungan
erat antara kepuasan kerja dengan kinerja karyawan yang bersangkutan. Ketika karyawan
merasakan puas dalam pekerjaannya, mereka cenderung lebih peduli dengan kualitas pekerjaan
mereka dan lebih berkomitmen pada organisasi serta memiliki tingkat retensi yang lebih tinggi
dan secara umum akan lebih produktif.
Kepuasan kerja ini juga mewakili perbedaan antara harapan dan pengalaman karyawan yang
dia peroleh dari pekerjaannya. Semakin besar perbedaan antara harapan dan pengalaman
(dalam hal ini tidak terpenuhinya harapan), semakin besar pula ketidakpuasannya.
Pengertian Kepuasan Kerja menurut Para Ahli :
Agar lebih jelas mengenai Kepuasan Kerja ini, berikut ini adalah beberapa definisi dan
pengertian Kepuasan Kerja menurut Para Ahlinya.
• Pengertian Kepuasan Kerja menurut Hasibuan adalah sikap emosional yang
menyenangkan dan mencintai pekerjaannya. Sikap ini dicerminkan oleh moral kerja,
kedisiplinan dan prestasi kerja. Kepuasan kerja dinikmati dalam pekerjaan, luar
pekerjaan, dan kombinasi dalam dan luar pekerjaan.
• Pengertian Kepuasan Kerja menurut Susilo Martoyo adalah salah satu aspek psikologis
yang mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya, ia akan merasa puas
dengan kesesuaian antara kemampuan, keterampilan dan harapannya dengan pekerjaan
yang ia hadapi.
• Pengertian Kepuasan Kerja menurut Handoko adalah keadaan emosional yang
menyenangkan atau tidak menyenangkan dengan mana para karyawan memandang
pekerjaan mereka. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap
pekerjaannya.
• Pengertian Kepuasan Kerja menurut Luthans, adalah hasil dari persepsi karyawan
mengenai seberapa baik pekerjaan mereka memberikan hal yang dinilai penting.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja :

Kepuasan kerja terkait dengan psikologi seorang karyawan. Karyawan yang bahagia dan
puas di suatu pekerjaan selalu termotivasi untuk berkontribusi lebih banyak. Di sisi lain,
karyawan yang tidak puas akan menjadi lesu, melakukan kesalahan dan menjadi beban bagi
perusahaan. Elemen dan faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan kerja ini diantaranya
adalah sebagai berikut :

25
1. Kompensasi dan Kondisi kerja : Salah satu faktor terbesar dari kepuasan kerja adalah
kompensasi dan tunjangan yang diberikan oleh perusahaan kepada seorang karyawan. Seorang
karyawan dengan gaji yang baik, insentif, bonus, perawatan kesehatan dan lain-lainya akan
lebih bahagia dan puas dengan pekerjaannya dibandingkan dengan seseorang yang tidak
memiliki pekerjaan dengan fasilitas yang sama. Lingkungan tempat kerja yang sehat juga
menambah nilai bagi seorang karyawan.
2. Keseimbangan kehidupan kerja : Setiap individu ingin memiliki tempat kerja yang baik serta
pekerjaan yang dapat memungkinkan mereka menyisakan waktu yang cukup bersama keluarga
dan teman. Kepuasan kerja bagi karyawan sering kali juga disebabkan oleh kebijakan
keseimbangan hidup dan kerja (work life balance) yang baik, yang memastikan bahwa
karyawan menghabiskan waktu berkualitas bersama keluarga di samping melakukan
pekerjaannya. Dengan keseimbangan hidup dan kerja yang baik, kualitas hidup karyawan dapat
ditingkatkan dan dapat meningkatkan kepuasan kerja seorang karyawan.
3. Dihormati dan Diakui (Respect & Recognition) : Setiap individu menghargai dan merasa
termotivasi jika mereka dihormati di tempat kerja mereka. Seorang karyawan tentunya akan
semakin termotivasi apabila diberikan penghargaan atas kerja kerasnya. Karenanya, pengakuan
merupakan salah satu faktor kepuasan kerja.
4. Keamanan kerja : Jika seorang karyawan yakin bahwa perusahaan akan berusaha
mempertahankan mereka meskipun dalam kondisi pasar sedang bergejolak, itu akan memberi
kepercayaan yang sangat besar. Keamanan kerja adalah salah satu alasan utama kepuasan kerja
bagi karyawan.
5. Tantangan : Aktivitas kerja yang monoton dapat menyebabkan karyawan tidak puas. Oleh
karena itu, hal-hal seperti rotasi pekerjaan, memberikan kesempatan untuk bekerja di proyek
baru dan lain sebagainya dapat membantu meningkatkan kepuasan kerja karyawan juga.
6. Pertumbuhan Karir : Karyawan juga selalu berharap dan berusaha untuk mendapatkan
pertumbuhan karir yang dapat membawa mereka ke tingkatan ke lebih tinggi. Oleh karena itu,
jika sebuah perusahaan memberikan peran pekerjaan yang lebih baru, tentunya juga akan
meningkatkan kepuasan kerja karena karyawan tersebut tahu bahwa mereka akan mendapatkan
kesempatan untuk peningkatan dalam karirnya.
Kepuasaan kerja juga adalah keadaan yang menyenangkan dengan mana para karyawan
memandang pekerjaan mereka. Kepuasan kerja juga mencerminkan perasaan seorang terhadap
pekerjaannya, sehingga dampak dalam sikap pegawai terhadap pekerjaan dan segala sesuatu
yang dihadapi di lingkungan kerjanya.

26
Penentu kepuasan kerja menurut levi :
➢ Pekerjaan itu sendiri (work it self), sukar tidaknya suatu pekerjaan serta perasaan
seseorang.
➢ Atasan (supervision), atasan yang baik berarti mau menghargai pekerjaan bawahannya.
➢ Teman sekerja (warkers), merupakan faktor yang berhubungan dengan hubungan
antara pegawai dengan atasannya dan dengan pegawai lainnya.
➢ Promosi (promotion), merupakan kesempatan untuk memperoleh peningkatan karier
selama bekerja.
➢ Gaji/upah (Pay), merupakan faktor pemenuhan kebutuhan hidup yang dianggap layak
atau tidak.
Bayak faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja karyawan. Faktor-faktor itu
sendiri dalam peranannya memberikan kepuasan kepada karyawan bergantung pada
pribadi masing-masing karyawan.
✓ Faktor individual, meliputi umur, Kesehatan, watak, dan harapan.
✓ Faktor social, meliputi hubungan kekeluargaan, pandangan masyarakat,
kesempatan bereaksi, kegiatan perserikatan pekerja, kebebasan berpolitik, dan
hubungan kemasyarakatan.
✓ Faktor utama dalam pekerjaan, meliputi upah, pengawasan, ketentraman kerja,
kondisi kerja, dan kesempatan untuk maju.
Ada 2 faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja, yaitu faktor yang ada pada diri
pegawai dan faktor pekerjaannya.
1. Faktor pegawai., yaitu kecerdasan (IQ) , kecerdasan khusus, umur, jenis
kelamin, kondisi fisik, Pendidikan, pengalaman kerja, masa kerja,
kepribadian, emosi, cara berfikir, presepsi, dan sikap kerja.
2. Faktor pekerjaan, yaitu jenis pekerjaan., struktur organiasi, pangkat
(Golongan), kedudukan, mutu pengawasan , jaminan finansial, kesempatan
promosi jabatan, interaksi social, dan hubungan kerja.
Retensi karyawan adalah strategi organisasi untuk mempertahankan karyawan yang
potensial dimiliki oleh organisasi untuk tetap loyal kepada organisasi. Apabila strategi retensi
karyawan diterapkan dengan baik maka angka turnover karyawan akan dapat ditekan. Kata
Kunci: turnover, retensi, sumber daya manusia. Retensi karyawan adalah suatu keharusan yang
perlu dilakukan oleh perusahaan guna mempertahankan Sumber Daya Manusia (SDM) terbaik
yang dimilikinya. Sementara itu, secara definisi, retensi karyawan adalah upaya dalam
mempertahankan karyawan dalam suatu perusahaan sebagai seorang tenaga ahli utama.

27
Melakukan retensi karyawan juga bisa dilakukan untuk bisa mendapatkan solusi agar bisa
meminimalisir turnover karyawannya serta meningkatkan rasa nyaman karyawan dalam
sebuah perusahaan.

Manfaat retensi karyawan :

➢ Kesetiaan karyawan
Kesetian ini bisa di bangun dengan melalukan strategi retensi karywan, seperti
memberikan kompensasi dan benefit.
➢ Menghindari turnover yang tinggi
Turnover atau perputaran karyawan akan memberikan dampak terhadap efek biaya
tinggi bagi pekerjaan.
➢ Membagikan kultur perusahaan
Strategi retensi juga bermanfaat sebagai media untuk mengenalkan kultur perusahan
kepada karyawan. Visi misi dan rencana perusahaan dapat dibagikan melalui strategi
retensi karywan.

Contoh retensi karyawan bisa dilakukan dengan berbagai macam cara :

➢ Onbording
Bisa dilakukan dengan cara mengenalkan budaya perusahan, mengenalkan dengan
produk, pelatihan,hingga membangun hubungan yang baik antara karyawan akan
merasa nyaman bekerja untuk perusahaan.
➢ Berikan kesempatan untuk berkembang
Cara ini dilakukan dengan melibatkan karyawan dalam berbagai pekerjaan. Elain itu,
para leader dalam perusahaan juga mampu membimbing karyawan dengan baik.
Dengan begitu, karyawan akan merasa memiliki value yang lebih dan memiliki
keterikatan dengan perusahaan.
➢ Menciptakan sistem organisasi yang lebih terbuka
➢ Kompensasi dan tujuan.
Produktifitas karyawan :
Merupakan kemampuan mengahsilkan barang dan jasa dari berbagai sumberdaya atau
faktor produksin yang digunakan untuk meningktakan kualitas dan kuantitas pekerjaan yang
dihasilkan dalam suatu perusahaan.

28
 Produktivitas bertujuan menghasilkan atau meningktakan hasil barang dan jasa setinggi
mungkin dengan memenfaatkan sumver daya secara efesien.

Berdasarkan pengertian para ahli, peneliti menyimpulkan bahwa produktivitas adalah

sikap mental karyawan yang mencerminkan kemampuan karyawan dalam melakukan
pekerjaan dan hasil yang diperoleh berdasarkan sumber daya yang digunakan.
Produktifitas kerja memiliki 2 dimensi yakni :
1. Efektivitas yang mengarah kepada pencapaian untuk kerja yang maksimal yaitu
pencapaian target yang berkaitas dengan kualitas, kuantutas dan waktu .
2. Efesiensi merupakan upaya untuk membandungkan input dengan realisasi
penggunaannya atau bagaimana pekerjaan tersebut dilaksanakan

Variabel – Variabel yang mempengaruhi produktifitas tenaga kerja lapangan dapat di

kelompokan menjadi:
✓ Kondisi fisik lapangan dan sarana bantu
✓ Supervise, perencaaan dan koordinasi
✓ Komposisi kelompok kerja
✓ Kerja lembur
✓ Ukuran besar proyek
✓ Kurva pengalaman (learning curve)
✓ Pekerja langsung versus subkontraktor
✓ Kepadatan tenaga kerja
Kepuasan pelanggan ialah perasaan yang muncul setelah seorang pelanggan menggunakan
produk maupun layanan yang anda tawarkan dan membandingkan dengan ekspetasi yang dia
harapkan.
Bahrudin, M., dan Zuhro, S. Menyatakan kepuasan pelanggan adalah evaluasi pilihan yang
disebabkan oleh keputusan pembelian tertentu dan pengalaman dalam menggunakan atau
mengkonsumsi barang atau jasa.

Menurut Zeithaml terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi
pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Apa yang telah didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mouth
communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan
ekspektasi pelanggan tersebut. Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki

29
 perusahaan yang diharapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi
berdasarkan rekomendasi dari teman-teman atau tetangganya.
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan
pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga
mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan
memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan
External communication, perusahaan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan
secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh dari
pengaruh adanya external communication adalah harga dimana biaya pelayanan sangat
berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Pemantauan kepuasan pelanggan :
✓ Laporan penjualan
✓ Saran/keluhan
✓ Perbaikan produk/layanan
✓ Berikan sesuatu yang lebih
✓ Studi banding (benhmarking)
Kepuasan pelanggan dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kualitas
mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas akan mendorong
pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,
ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan pelanggan.
Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan
yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka. Berikutnya adalah pelayanan, pelayanan
pelanggan tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan mengenai suatu
produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul
setelah pembelian. Terkahir adalah nilai, nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara
jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah
sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah
sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang
produk atau jasa.
Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif adalah :
1) Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk atau
jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam

30
 memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi
jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.
2) Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistik hal ini penting untuk
diperhatikan, namun sering kali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila
komplain atau klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections
tidak dapat dicegah.
3) Market share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja
perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan
kualitas dari pelayanan perusahaan.
4) Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting
customer tadi dapat diperkirakan.
5) Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti : report yang
fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.

(Slide 37)
Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan menurut Olivwer (dalam Hurriati, 2005) adalah memegang komitmen
untuk membeli kembali produk atau layanan yang disukai secara konsisten di masa depan,
meskipun ada pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan
peralihan perilaku. Sedangakan menurut Sedangkan Parasuraman (dalam Sangadji dan Sopiah,
2013) mendefinisikan loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai respon yang
terkait erat dengan ikrar relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari
penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis.
Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah 2005) mengemukakan 6 (enam) indikator untuk
mengukur loyalitas pelanggan, yaitu:
a. Pembelian ulang;
b. Kebiasaan mengkonsumsi merek;
c. Rasa suka yang besar terhadap merek;
d. Ketetapan pada merek;
e. Keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek yang terbaik; dan
f. Perekomendasian merek kepada orang lain.

31
 g. Loyalitas pelangan dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya adalah kualitas
pelayanan (Piri, 2013). Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu Iklan
dan citra merek (Dewi, dkk, 2012), relationship marketing (Prabowo 2008) dan nilai
pelanggan (Mardikawati dan Farida, 2013)

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu produk, toko atau merek,
pelanggan memiliki keinginan untuk menggunakan kembali dan melakukan pembelian ulang
secara teratur.
Loyalitas pelanggan diungkap dengan menggunakan Skala Likert, berdasarkan karakteristik
loyalitas menurut Tjiptono (2005), yakni:
1. pembelian ulang,
2. kebiasaan mengkonsumsi merek,
3. rasa suka yang besar terhadap merek,
4. ketetapan pada merek, serta
5. keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek yang terbaik dan perekomendasian
merek kepada orang lain.
Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu
objek. Loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen terhadap merek tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembeliannya dimasa mendatang. Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi
pelanggan dan pembelian actual.
Menurut Griffin (2003), Loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku
(behavior) dari pada dengan sikap. Jika seseorang merupakan konsumen loyal, konsumen akan
menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non-random yang
diungkapakan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Dua kondisi
penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah:
1. Retensi pelanggan (costumer retantion) menjelaskan lamanya hubungan dengan
pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah presentase pelanggan yang telah
memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas.
2. Total pangsa pelanggan (total share of costumer) suatu perusahaan menunjukkan
presentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan keperusahaan. Menurut
Tjiptono (2002) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur
loyalitas konsumen yaitu:

32
 a) Pembelian ulang,
b) Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut,
c) Selalu menyukai merek tersebut,
d) Tetap memilih merek tersebut,
e) Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik,
f) Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

(Slide 38)
Ciri Loyal
Ciri- ciri loyalitas pelanggan menurut Griffin (2003: 223) antara lain:
1) Memiliki komitmen pada merek tersebut.
2) Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek lain.
3) Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
4) Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut, tidak melakukan pertimbangan.
5) Selain mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut, juga selalu mengikuti
perkembangannya.
6) Dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan selalu mengembangkan
hubungan dengan merek tersebut.

(Slide 39)
Pertumbuhan Perusahaan (Company Growth)
Menurut Sartono, 2010) ; pertumbuhan perusahaan merupakan kemampuan perusahaan
untuk meningkatkan ukuran perusahaan. Pertumbuhan perusahaan pada dasarnya dipengaruhi
oleh beberapa faktor, yaitu faktor eksternal , internal dan pengaruh iklim industri. Pertumbuhan
perusahaan (company growth) pada dasarnya mencerminkan produktivitas perusahaan dan
merupakan suatu harapan yang diinginkan oleh pihak internal (manajemen) maupun pihak
eksternal (investor dan kreditor) perusahaan. Pertumbuhan perusahaan mencerminkan
kemampuan perusahaan mempertahankan posisi ekonominya ditengah pertumbuhan
perekonomian dan sektor usahanya. Pertumbuhan perusahaan dapat dilihat berdasarkan
pertumbuhan aset dan pertumbuhan penjualan Kasmir, (2008). Harahap, (2010). Weston
(2008) mengungkapkan bahwa pertumbuhan total aktiva merupakan salah satu penentu jumlah
hutang perusahaan. Perusahaan- perusahaan yang memiliki pertumbuhan dengan cepat
seringkali harus meningkatkan aktiva tetapnya yang menyebabkan perusahaan membutuhkan
dana lebih banyak di masa depan dan juga lebih banyak mempertahankan laba.

33
 Dalam Kasmir, (2008) dinyatakan pertumbuhan perusahaan dapat dilihat berdasarkan
pertumbuhan aset dan pertumbuhan penjualan. Pengukuran tingkat pertumbuhan (company
growth) dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan indikator pertumbuhan aktiva (assets
growth) dan pertumbuhan penjualan (sales growth). Pertumbuhan aktiva (assets growth)
menggambarkan kenaikan atau penurunan aktiva setiap tahun, sedangkan pertumbuhan
penjualan (sales growth) menggambarkan kenaikan atau penurunan penjualan setiap tahun.

(Slide 40)
Cara Pembuatan Laporan Keuangan Perusahaan
Laporan keuangan adalah laporan yang memuat informasi keuangan berupa jumlah kekayaan,
jenis-jenis kekayaan seperti kewajiban-kewajiban (utang), baik dalam jangka pendek maupun
jangka panjang, serta ekuitas (modal) dan hasil-hasil usaha yang dimiliki atau diperoleh suatu
lembaga. Tujuan Laporan Keuangan :
1. Memberikan informasi keuangan tentang jumlah aktiva (harta) dan jenis- jenis aktiva;
2. Memberikan informasi tentang jumlah kewajiban, jenis-jenis kewajiban, danjumlah
modal;
3. Memberikan informasi tentang hasil usaha yang tercermin dari jumlahpendapatan yang
diperoleh dan sumber-sumber pendapatan;
4. Memberikan informasi tentang jumlah biaya yang dikeluarkan dalam jenis-jenis biaya
pada periode tertentu;
5. Memberikan informasi tentang perubahan-perubahan yang terjadi dalamaktiva,
kewajiban, dan modal suatu perusahaan;
6. Memberikan informasi tentang kinerja manajemen dalam suatu periode darihasil
laporan keuangan yang disajikan.

Jenis-Jenis Laporan Keuangan

a. Neraca; yaitu laporan yang menunjukkan posisi keuangan perusahaan pada tanggal
tertentu. Posisi keuangan yang dimaksud adalah posisi aktiva (harta), pasiva
(kewajiban), dan ekuitas (modal) suatu perusahaan.
b. Laporan laba rugi; yaitu laporan keuangan yang menggambarkan hasil usaha dalam
suatu periode tertentu. Laporan ini berisi komponen pendapatan yang diperoleh dan
biaya yang telah dikeluarkan selama satu periode tertentu.

34
 c. Laporan arus kas; yaitu laporan yang menunjukkan semua aspek yang berkaitan dengan
kegiatan perusahaan, baik yang berpengaruhi langsung maupun tidak langsung
terhadap kas.
d. Laporan perubahan modal; yaitu laporan yang berisi catatan terjadinya perubahan
modal di perusahaan.

Komponen Laporan Keuangan

• Neraca
a. Aktiva lancar terdiri dari kas, bank (rekening giro dan tabungan), deposito berjangka,
surat-surat berharga, piutang atau kredit yang diberikan, persediaan, biaya yang dibayar
dimuka, pendapatan yang masih harus diterima, dan aktiva lancar lainnya.
b. Aktiva tetap terdiri dari aktiva tetap berwujud (tanah, mesin, bangunan, peralatan,
akumulasi penyusutan, dll.) dan aktiva tetap tidak berwujud (goodwill, hak cipta,
lisensi, merek dagang).
c. Aktiva lainnya terdiri dari gedung dalam proses, tanah dalam penyelesaian, piutang
jangka panjang, uang jaminan, dan uang muka investasi.
Komponen utang (kewajiban) serta modal (ekuitas) tergambar dalam posisi pasiva sebagai
berikut :
a. Utang lancar (utang jangka pendek) terdiri dari utang dagang, utang wesel, utang bank,
utang pajak, biaya yang masih harus dibayar, utang sewa guna usaha, utang dividen,
dll.
b. Utang jangka panjang terdiri dari utang hipotek, utang obligasi, utang bank jangka
panjang, utang dari lembaga keuangan jangka panjang, dll.
c. Ekuitas terdiri dari modal saham, agio saham, laba ditahan, dan modal sumbangan.

(Slide 41)
Profitabilitas (Profitability)
Profitabilitas (profitability) adalah kemampuan perusahaan memperoleh laba melalui
operasional usahanya dengan menggunakan dana aset yang dimiliki oleh perusahaan.
Pengertian lain juga menyebutkan bahwa profitabilitas (profitability) menunjukkan
kemampuan perusahaan untuk menghasilkan keuntungan dan mengukur tingkat efisiensi
operasional dan efisiensi dalam menggunakan harta yang dimilikinya (Mas’ud, 2008).
Perusahaan yang memiliki tingkat profitabilitas yang tinggi setiap tahunnya, memiliki
kecenderungan untuk menggunakan modal sendiri dibandingkan dengan menggunakan hutang

35
(Kesuma, 2009). Asumsi lain juga menyebutkan dengan return on assets yang tinggi, yang
berarti bahwa laba bersih yang dimiliki perusahaan tinggi. Oleh karena itu, apabila perusahaan
menggunakan hutang yang besar, tidak akan berpengaruh terhadap struktur modal, karena
kemampuan perusahaan dalam membayar bunga juga tetap tinggi. Profitabilitas dalam
penelitian ini diukur dengan menggunakan rasio-rasio profitabilitas, yaitu return on assets
(ROA), return on equity (ROE), dan operating profit margin (OPM).

(Slide 42)
STRATEGI MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti
pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan
standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan
publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor
publik (Arista,2012) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang
belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati
apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.
Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar
kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan
prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas.

36
 DAFTAR PUSTAKA

Ali Kesuma. 2009. “Analisis Faktor yang Mempengaruhi Struktur Modal serta Pengaruhnya
terhadap Harga Saham Perusahaan Real Estate yang Go Public di Bursa Efek Indonesia,:
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan 11 (1): 38-45
Arista Atmajati, 2012, Layanan prima dalam praktik saat ini, deepublish, Yogyakarta
Armstrong, Kotler. 2003. Prinsip - Prinsip pemasaran. Jakarta: PT. Indeks
Armstrong, Kotler 2015, “Marketing an Introducing Pretiece Hall twelfth edition”, England :
Pearson Education, Inc
Armstrong, G., & Kotler, P. 2017. Principles of Marketing. 17th red. New York.
Dewi. N.k., Gus. A., dan Septris. 2012. Pengaruh Iklan, Citra Merek, dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen dalam Kasus di PT. UNILEVER Cabang Padang Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan Volume 3, Nomor 2.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan.
Jakarta : Airlangga
Harahap, S. S. 2010. Analisis Kritis Atas Lapo- ran Keuangan (1st ed.). Jakarta: Raja Grafindo
Persada.
Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Sasser, W.E. & Schelsinger, L.A. (2011). Puttingthe
serviceprofit chain to work. Harvard Business Review.
Hurriyati, R. 2005. Baruan Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta
James L Hesket, Thomas O Jones, Gary W Loveman, W Earl Sasser Jr, Leonard A Schlesinger.
2008. Putting The Service Profit Chain to work. Harvard Bussines Review, July-August
ed.
Kasmir. 2008. Analisis Laporan Keuangan. Ja- karta: Rajawali Press.
Ketut Dewi Pramadiningtyas S.Psi. 2019. Service Profit Chain: Sebuah rantai menuju
profitabilitas.
Kotler, P dan Keller, K.L, 2012. Marketing Management Edisi 14, Global Edition.Pearson Prentice.
Hall
Kotler, P dan Keller, K.L. 2016. Manajemen Pemasaran Jilid I. Erlangga. Jakarta.
Lovelock, Wirtz, dan Mussry. 2010. Pemasaran Jasa. Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif
Indonesia. Jilid 1 Edisi Ketujuh. Jakarta: Erlangga
Lovelock,Wirtz dan Mussry.2011 .Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, dan Strategi
(Perspektif Indonesia) Jilid Kedua Edisi Ketujuh. Jakarta: Erlangga
Manajemen Jasa Vol. 1 No. 1 November 2019 : 3-5

37
Mardikawati. W. & Naili. F.2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Konsumen, Melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi.
JURNAL ADMINISTRASI BISNIS, VOLUME 2, NOMOR 1. Diunduh pada hari
Jumat, 21 April 2018 dari https://ejournal.undip.ac.id/index.php/janis/article/view/5355
Masdar Mas’ud. 2008. “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Struktur Modal dan
Hubungannya terhadap Nilai Perusahaan,: Manajemen dan Bisnis 7 (1)
Piri. H. G. 2013. Kualitas Pelayanan Jasa Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanngan Pada
Steiner Salon Manado. Jurnal EMBA. Vol 1. No. 4 (502-514). Diakses pada tanggal 12
Februari 2018 dari
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/viewFile/2724/2277 Prabowo. 2008.
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan pada PT. ASTRA SURABAYA. Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial. Vol.8 No.2
Diunduh pada hari Jumat, 21 April 2018 dari
http://eprints.upnjatim.ac.id/2797/3/3._Pengaruh_Relationship_Marketing_BUDI_PRA
BOWO.pdf
Rao, K. R. M. 2011. Services marketing. Pearson Education India.
Rohendi A. The Service Management Triangle. Service Management Triangle: Jurnal
Sangatdji, E. M., Sopiah. 2013. Perilaku Konumen. Yogyakarta : Andy
Sartono, A. 2010. Manajemen Keuangan Teori dan Aplikasi. (A. A. Yulianto, Ed.) (Edisi 11).
Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.
Schiffman, Leon.G. dan Leslie Lazar Kanuk. (2007). Perilaku Konsumen. Edisi Ke-7.
Diterjemahkan oleh Zoelkifli Kasip. PT. Indeks, Jakarta.
Schiffman, Leon, & Kanuk, Leslie Lazar. 2007. Consumer Behaviour 7 th.Edition. (Perilaku
Konsumen). Jakarta: PT. Indeks
Sudirman, A (ed). (2022).Service Management: Theoretical and Practical Approach. Media
Sains Indonesia.
Sugiama, A. Gima. 2008. Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Jakarta: Guardaya Intimarta.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Andi, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta:
AndiOffset.
Tjiptono, Fandi. 2015. Strategi Pemasaran, Edisi 4, Penerbit Andi, Yogyakarta
Vashisht, K. 2005. A practical approach to marketing management. Atlantic Publishers& Dist.

38
Weston, J. ., & Copeland, T. . 2008. Dasar Dasar Manajemen Keuangan Jilid II. Ja- karta:
Erlangga.
Zeithaml dan Bitner. 2003. Service Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm,
3rd edition. Boston. Mc GrowHill/Irwin.

39