GAMBARAN MUTU PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN

DI OPTICAL BANDUNG

Drs. Gaos Sarifudin., MM1, Heri Hermawan, RO., S.KM2, Taufiq Miptahudin Hidayat, Amd.RO3
123
Program Studi DIII Refraksi Optisi, STIKes Dharma Husada Bandung
Jl. Terusan Jakarta No. 75 Antapani Bandung

ABSTRAK

Persaingan yang semakin tinggi menjadi suatu tantangan terhadap kualitas produk dan mutu
pelayanan. Optical Visio Bandung satu perusahaan yang bergerak di bidang penyediaan alat bantu
penglihatan seperti kaca mata, namun dari mutu pelayanan kurang optimal. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan konsumen di Optical Bandung. Jenis penelitian berupa
deskriptif dengan pendekatan survei deskriptif. Populasi sebanyak 230 orang dan jumlah sampel
menggunakan teknik Purposive sampling dengan rumus slovin yaitu sebanyak 73 orang. Instrumen
penelitian menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan data univariat yang disajikan dalam
bentuk distribusi frekuensi. Hasil penelitian menunjukkan 57% konsumen menilai mutu pelayanan di
Optical Bandung yaitu baik, dilihat berdasarkan bukti fisik 68,49% konsumen menilai baik,
kehandalan 50,68% kurang baik, daya tanggap 49,3% baik, jaminan 53,42% baik, dan empati 56,16%
konsumen menilai mutu pelayanan di Optical Visio sangat baik. Saran untuk Optical Visio yaitu
menyediakan peralatan yang menunjang guna memperbaiki sistem pelayanan refraksi. Serta Kinerja
pelayanan pegawai dalam memberikan pelayanan harus dibekali pengetahuan perkembangan ilmu
dan teknologi refraksi
Higher competition becomes was challenge was to product quality and service quality. Optical Visio
Bandung one company engaged in the provision of visual aids such as glasses, but the quality of
service is less than optimal. This study aims to determine the picture of customer service quality in
Optical Visio Bandung. This study of the research was descriptive with descriptive survey approach.
The population of 230 people and the number of samples using purposive sampling technique with
slovin formula that is as much as 73 people. The research instrument used questionnaire. Data
analysis using univariate data presented in the form of frequency distribution. The results showed
57% of consumers assessed the quality of service in Optical Visio Bandung is good, viewed based on
physical evidence 53.4% consumer rate good, reliability 49.3% less good, responsiveness 49.3%
good, 38.4% good guarantee , and empathy 31.5% of consumers assess the quality of service in
optical Visio very well. Advice for Visio optics is to provide equipment that supports to improve the
refractive service system. As well as Performance service employees in providing services should be
equipped with knowledge of the development of science and technology refraction.
Kata Kunci : Mutu, Konsumen, Pelayanan

STIKes Dharma Husada Bandung 1

 Selain itu, kepuasan pelanggan ikut menjadi
PENDAHULUAN
bagian penting untuk menjaga loyalitas
Semakin berkembangnya perekonomian pelanggan perusahaan.
dibidang bisnis, perusahaan-perusahaan saling
Optikal merupakan salah satu perusahaan yang
bersaing agar unggul dari perusahaan yang
bergerak di bidang penyediaan alat bantu
lainnya. Karena semakin ketatnya persaingan
penglihatan seperti kaca mata, lensa kontak,
antara perusahaan satu dengan perusahaan
bingkai kaca mata dan berbagai assesoris
lainnya, salah satu hal yang harus
lainnya. Optikal juga sekaligus menyediakan
diprioritaskan yaitu dalam segi pelayanan
jasa pelayanan pemeriksaan mata khusunya
pelanggan. Pelayanan adalah setiap tindakan
untuk konsumen yang mengalami kelainan
atau kegiatan yang dilakukan oleh suatu pihak
refraksi. Dengan demikian perusahaan optikal
kepada pihak lai yang pada dasarnya tidak
mengelola dua kegiatan, yaitu penyediaan
berwujud dan tidak mengakibatkan
barang berupa alat bantu penglihatan dan jasa
kepemilikan suatu apapun. Jika pelayanan
pemeriksaan. Berdasarkan uraian di atas,
yang diberikan baik dan memuaskan, serta
maka penulis menemukan Mutu Kualitas
sesuai dengan standar yang berlaku, maka
Pelayanan.
akan menghasilkan kepuasan pelanggan,
sehingga pelanggan dapat bertahan Maraknya perusahaan yang bergerak dibidang
menggunakan produk kami dan tidak pindah jasa, dagang, maupun industri, sama sama
ke perusahaan lain. Kepuasan pelanggan harus meningkatkan kualitas pelayanannya,
adalah tingkat perasaan seseorang setelah demikian juga perusahaan toko optik yang
membandingkan kinerja yang dirasakan harus memberikan pelayanan dan memberikan
dibandingkan dengan harapannya. solusi sesuai dengan keluhan para
pelanggannya. Selain produknya yang harus
Pelanggan merupakan bagian penting dalam
unggul dan berkualitas, perusahaan juga harus
bisnis. Tanpa ada pelanggan tidak akan ada
berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya
proses perdagangan dan bisnis lainnya.
juga. Upaya tersebut juga dilakukan oleh
Bahkan Peter Drucker dalam Thamrin
Optical Bandung agar mendapatkan
Abdullah (2013:37) menyatakan bahwa tugas
pandangan positif dari para pelanggannya.
utama perusahaan adalah menciptakan
Karena jika pelanggan sudah memiliki
pelanggan. Mendapatkan pelanggan baru,
pandangan 2 positif terhadap suatu
para pengusaha atau perusahaan harus
perusahaan, maka akan berdampak positif juga
mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk
bagi citra perusahaan. Pelayanan yang baik
biaya promosi, meliputi banyak media
juga harus didukung oleh tersedianya sarana
promosi seperti media cetak, televisi, radio
dan prasarana yang mendukung segala
dan internet. Hal tersebut mereka lakukan
aktivitas pelayanan tersebut. Agar pelayanan
hanya untuk mendapatkan para pelanggan
bergerak dengan efektif dan efisien. Selain
baru.
sarana dan prasarana, sumber daya manusia
Perusahaan tidak mungkin terus menerus pun juga harus berkualitas.
melakukan promosi yang dapat menghabiskan
Menurut Mc.Carthy (2015) maraknya
banyak biaya tersebut. Oleh karena itu
pelayanan optik merupakan kegiatan promosi
perusahaan atau pengusaha berusaha sebaik
yang dilakukan oleh suatu perusahaan (Optik)
mungkin untuk merawat pelanggan mereka.
tidak terlepas dari usaha memperkenalkan dan
Karena para pengusaha atau perusahaan
mempromosikan produk kepada khalayak atau
menyadari betapa pentingnya pelanggan bagi
konsumen. Konsumen merupakan sasaran
kelangsungan usaha mereka. Menjaga para
promosi yang mengisi hampir setiap waktu
pelanggan agar tidak memilih produk pesaing
dalam kehidupan sehari-hari, dengan fakta
tentu bukan perkara mudah. Perusahaan harus
tersebut bahwa dalam bidang usaha apapun ,
melakukan beberapa hal yang dapat mengikat
kegiatan promosi sangat dibutuhkan guna
hati pelanggan untuk tetap setia pada produk
menarik perhatian serta minat konsumen. Hal
perusahaan. Salah satunya dengan pelayanan
ini dikarenakan adanya usaha untuk
terbaik untuk pelanggan. Pelayanan terbaik
meningkatkan penjualan dengan beragam
tentu harus memahami kebutuhan dan keluhan
konsep, tampilan serta pelayanannya dalam
para pelanggan. Sehingga pelayanan yang
menarik minat pengunjung
dilakukan oleh perusahaan tepat sasaran.

STIKes Dharma Husada Bandung 2

METODELOGI PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian adalah suatu metode
atau cara yang akan digunakan dalam
penelitian. Rancangan penelitian merupakan
langkah langkah teknis dan operasional yang
telah dilakukan dalam penelitian untuk
memecahkan suatu permasalahan di dalam
membuat sebuah penelitian secara tepat baik
dalam pemilihan metode maupun rancangan
penelitian. (Notoatmodjo, 2010)
Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis
penelitian deskriptif dengan pendekatan cross
sectional. Metode penelitian deskriptif adalah
suatu metode penelitian yang dilakukan
dengan tujuan untuk membuat gambaran
deskriptif tentang suatu keadaan secara
objektif dan cross sectional adalah penelitian
yang dilakukan pada satu waktu dan satu kali
tanpa ada follow up. Metode ini digunakan
untuk melihat gambaran mutu pelayanan
terhadap konsumen di Optical Bandung tahun
2018.
Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau
sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan
yang mempunyai variasi tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono,
2014). Dalam penelitian ini termasuk variabel
tunggal (Independen) yaitu mutu pelayanan :
dilihat dari bukti fisik, keandalan , daya
tanggap, jaminan, empati terhadap konsumen
di Optik Visio Bandung
Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian
atau objek yang diteliti (Notoatmodjo, 2012).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
konsumen Optical Bandung dilihat dari 3
bulan terakhir yaitu periode bulan April-Juni
tahun 2018 sebanyak 230 orang.
Sampel merupakan sebagian dari populasi
yang diharapkan dapat mewakili dar populasi
(Notoatmodjo, 2010). Sampel dalam
penelitian ini adalah sebagian dari konsumen
Optical Bandung yang dalam penelitian ini di
ambil dari jumlah populasi sebanyak 230
orang. Kemudian peneliti menentukan
pengambilan sampel dengan cara
menggunakan rumus slovin yaitu :
Keterangan :
n : Jumlah minimal sampel.
N : Jumlah populasi.
e : Batas toleransi kesalahan (sebesar 10%,
dengan tingkat akurasi 90%).
Diketahui : N=230 orang
Jadi, jumlah sampel pada penelitian ini
sebanyak 73 orang.
Teknik Sampling
Teknik sampling adalah suatu cara dalam
proses seleksi sampel yang digunakan dalam
penelitian sehingga jumlah sampel akan
mewakili keseluruhan populasi yang ada
(Notoatmodjo, 2012). Metode yang digunakan
dalam penelitian ini menggunakaan teknik
Accidental Sampling. Accidental Sampling
adalah pengambilan sampel secara aksidental
(accidental) dengan mengambil kasus atau
responden yang kebetulan ada atau tersedia di
suatu tempat sesuai dengan konteks penelitian
(Notoatmodjo, 2012). Jumlah sampel pada
penelitian ini sebanyak 73 orang, kemudian
teknik pengambilan sampel digunakan
berdasarkan kriteria :
Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi adalah karakteristik umum
subjek penelitian dari suatu populasi target
yang terjangkau yang akan diteliti.
Perkembangan ilmiah harus menjadi pedoman
dalam menentukan kriteria inklusi.
Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah:
a. Konsumen Optik Visio
b. Konsumen yang pernah datang ke Optik
Visio Bandung
c. Konsumen bersedia ikut dalam penelitian
dan kooperatif dengan tehnik pemeriksaan
STIKes Dharma Husada Bandung 3
Kriteria Ekslusi sehingga di peroleh gambaran dari masing
masing variabel yaitu menggunakan rumus
Kriteria ekslusi adalah menghilangkan atau
sebagai berikut :
mengeluarkan subjek yang tidak memenuhi
kriteria inklusi penelitian ini, antara lain :
a. Konsumen dengan kekeruhan lensa
(katarak) Keterangan :
b. Konsumen yang memiliki gangguan P = presentase untuk setiap kategori
komunikasi
f = jumlah setiap kategori
Instrument Penelitian
N = jumlah total responden
Instrument penelitian ini merupakan alat bantu
berupa kuisioner atau angket yang dibuat
berdasarkan teori yang ada. Kuisioner adalah HASIL PENELITIAN
daftar pertanyaan yang sudah tersusun dengan
baik, sudah matang, dimana responden (dalam Berikut hasil penelitian tentang gambaran
mutu pelayanan terhadap konsumen di Optical
hal angket) dan interview (dalam wawancara)
tinggal memberikan jawaban atau dengan Bandung dengan pengumpulan data yang
memberikan tanda tanda tertentu. (Riyanto, dilakukan dari jumlah sampel 73 orang
menggunakan kuesioner. Analisis data
2010). Instrument yang di gunakan dalam
menggambarkan distribusi frekuensi dalam
penelitian ini menggunakan kuesioner (angket)
yang berisi pertanyaan tertutup. bentuk persentase. Hasil penelitian dapat
disajikan dalam tabel sebagai berikut :
Uji Konten
Tabel 1 Mutu Pelayanan dilihat
Uji Konten adalah uji ahli atau validitas yang berdasarkan Bukti Fisik di Optik Visio
diperhitungkan melalui pengujian terhadap isi Bandung
alat ukur dengan analisis rasional. Instrumen Mutu Pelayanan Ferkuensi Persentase
dalam penelitian ini dilakukan uji validitas tiap Konsumen
item pertanyaan menggunakan content Baik 210 57%
validity. Uji validitas pada penelitian ini Kurang Baik 155 43%
menggunakan panel konten yaitu peneliti Bukti Fisik
melakukan konsultasi dengan satu orang ahli Baik 39 68.49
dalam bidang ilmu manajemen tentang Kurang Baik 15 31.51
kuesioner Mutu Pelayanan Terhadap Keandalan
Konsumen yaitu kepada Ejeb Ruhyat, S.KM., Baik 36 49.32
M.KM dan dinyatakan sudah releven dan Kurang Baik 37 50.68
sudah layak digunakan untuk penelitian.
Daya Tanggap
Pengolahan dan Analisa Data Baik 44 60.27
Pengolahan Data Kurang Baik 29 39.73
Jaminan
Teknik pada penelitian ini yang telah Baik 39 53.42
ditempuh dalam proses pengolahan data Kurang Baik 34 46.58
dengan langkah-langkah Editing (Pengeditan Empati
Data), Data Entry (Pemasukan Data), Cleaning Baik 41 56.16
Data (Pembersihan Data) Kurang Baik 32 43.84
Teknik Analisa Data Total 365 100
Teknik analisa data yang dilakukan dalam Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui 57%
peneitian ini adalah dengan menggunakan konsumen menilai mutu pelayanan di Optical
analisa univariat. Analisa Univariat ini Bandung yaitu baik dan 43% kurang baik,
bertujuan agar penulis mendapatkan gambaran mutu pelayanan yang dilihat berdasarkan bukti
distribusi frekuensi mengenai tingkat mutu fisik 68,49% konsumen menilai mutu
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pelayanan di Optical Bandung yaitu baik,
kedalam distribusi frekuensi dan proporsi mutu pelayanan yang dilihat berdasarkan

STIKes Dharma Husada Bandung 4

keandalan 50,68% konsumen menilai mutu
pelayanan di Optical Bandung yaitu kurang
baik, daya tanggap 60,27% konsumen menilai
mutu pelayanan di Optical Bandung yaitu
baik, Jaminan 53,42% konsumen menilai mutu
pelayanan di Optical Bandung yaitu baik,
Empati 56,16% konsumen menilai mutu
pelayanan di Optical Bandung yaitu baik.
Pembahasan
Gambaran Mutu Pelayanan terhadap
Konsumen di Optik Visio Bandung
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui
57% konsumen menilai mutu pelayanan di
Optical Bandung yaitu baik. Hal tersebut
dipengaruhi oleh pemberian kualitas
pelayanan membutuhkan interaksi yang baik
antara petugas atau pemberi pelayanan dengan
pelanggan. Artinya Apabila pemberi layanan
memberikan pelayanan dengan cara dan hasil
yang baik, maka itu akan menimbulkan kesan
yang baik pula. Unsur-unsur pokok dalam
memberikan kualitas pelayanan yang
memuaskan adalah sebagai berikut : 1.
Kecepatan : kecepatan dalam memberikan
pelayanan yang memuaskan kepada pengguna
jasa atau pasien, 2. Ketepatan : ketepatan
waktu yang digunakan untuk melayani pasien
apakah sudah sesuai dengan waktu yang telah
ditentukan, 3. Keramahan : keramahan dari
para pemberi pelayanan yaitu para pegawai
kepada semua pengguna jasa atau pasien, 4.
Kenyamanan : adalah para pemberi pelayan
yaitu para pegawai dapat memberikan rasa
nyaman kepada para pengunjung yaitu para
pasien (Tjiptono, 2012).
Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan dan kebutuhan
pelanggan (meeting the needs ofcostumers).
Kualitas berasal dari kataquality yang
berarti mutu. Kualitas menurut Wirajatmi
(2014) adalah keseluruhan karakteristik
barang dan jasa yang menunjukkan
kemampuannya memuaskan kebutuhan
pelanggan, baik berupa kebutuhan yang
dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.
Oleh karenanya, kualitas disini merupakan
proses atau upaya menjaga janji pelayanan
agar pihak yang dilayani merasa puas.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan L. L
Berry dalam Tjiptono (2012),Mutu Kualitas
Pelayanan adalah perbedaan antara harapan
pelanggan akan suatu pelayanan dengan
persepsi mereka akan pelayanan yang mereka
terima. Saat harapan pelanggan lebih rendah
dari persepsi terhadap pelayanan yang
diperoleh, maka hal tersebut menjadi
kejutan yang menyenangkan bagi
pelanggan. Pada saat harapan pelanggan
sesuai dengan persepsi terhadap pelayanan
yang diperoleh maka pelanggan akan
merasa puas. Namun, pada saat harapan
pelanggan lebih besar daripada persepsi
terhadap pelayanan yang diperoleh maka
pelanggan tidak puas terhadap pelayanan
Parasuraman dalam Tjiptono (2012),
mengatakan ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu
expective service (pelayanan yang
diharapkan) dan perceived service (pelayanan
yang diterima). Karena Mutu Kualitas
Pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
dari keinginan pelanggan seta ketepatan
penyampaian untuk mengimbangi harapan
pelanggan, untuk itu Zeitham dalam
Tjiptono (2012) mendefinisikan bahwa
pelayanan adalah penyampaian secara
excellent dan superior dibandingkan dengan
harapan konsumen.
Mutu Pelayanan berdasarkan bukti fisik
Hasil penelitian tabel 4.1 menunjukkan mutu
pelayanan berdasarkan bukti fisik 68,49%
konsumen menilai baik. Hal tersebut
dipengaruhi oleh kebersihan diruang
pemeriksaan sangat bersih dan rapi, sehingga
responden yang berkunjung ke Optik Visio
cukup nyaman, selain itu didukung oleh ruang
pemeriksaannya tertata dengan rapih.
Mutu pelayanan dapat dirasakan langsung
terhadap penampilan fasilitas fisik serta
pendukung pendukung dalam pelayanan.
Dimensi pertama dari Mutu Kualitas
Pelayanan adalah Bukti Fisik. Karena suatu
jasa tidak bisa dilihat, dicium, dan juga tidak
bisa diraba, maka aspek Bukti Fisik menjadi
penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.
Pelanggan akan menggunakan indra
penglihatan untuk menilai suatu Mutu Kualitas
Pelayanan . Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa.
Bukti Fisik yang baik akan mempengaruhi
persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan
STIKes Dharma Husada Bandung 5
aspek Bukti Fisik ini juga merupakan salah
satu sumber yang mempengaruhi harapan
pelanggan, karena Bukti Fisik yang baik,
maka harapan pelanggan menjadi lebih tinggi.
Oleh karena itu, penting bagi suatu perusahaan
untuk mengetahui seberapa jauh aspek Bukti
Fisik yang paling tepat, yaitu masih
memberikan impresi yang positif terhadap
Mutu Kualitas Pelayanan yang diberikan
tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan
yang terlalu tinggi.
Mutu Pelayanan berdasarkan Keandalan
Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.2
menunjukkan mutu pelayanan dilihat
berdasarkan keandalan 50,68% menunjukkan
kurang baik. Hal ini dipengaruhi oleh Petugas
dalam memberikan pemerikasaan kurang
sesuai dengan yang diharapkan konsumen,
seperti responden yang berkunjung ke optik
visio harus menunggu lama dalam
pemeriksaan mata.
Keandalan merupakan Kemampuan untuk
memberikan pelayanan tepat waktu dan akurat
sesuai dengan yang ditetapkan. Kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan
oleh dimensi keandalan , yaitu dimensi yang
mengukur keandalan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya,
dibandingkan dengan dimensi yang lain,
dimensi ini sering dianggap paling penting
bagi pelanggan dari berbagai industri jasa.
Ada 2 (dua) aspek dalam dimensi ini. Pertama
adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu
perusahaan mampu memberikan pelayanan
yang akurat atau tidak ada error (kesalahan).
Mutu pelayanan dilihat berdasarkan daya
tanggap
Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.3
menunjukkan mutu pelayanan dilihat
berdasarkan daya tanggap 60,27% konsumen
menilai mutu pelayanan baik. Hal tersebut
dipengaruhi oleh sikap petugas dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen
sangat ramah, dan respon petugas terhadap
informasi yang diberikan cukup jelas dan
akurat, sehingga petugas memberikan mutu
yang baik terhadap konsumennya.
Kesediaan petugas untuk memberikan
pelayanan yang cepat sesuai prosedur dan
mampu memenuhi harapan pelanggan.
dimensi Mutu Kualitas Pelayanan yang paling
dinamis. Harapan pelanggan terhadap
kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan
akan berubah dengan kecenderungan naik dari
waktu ke waktu.
Daya Tanggap merupakan suatu kemauan
untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas. Pelayanan
yang cepat atau tanggap juga sangat
dipengaruhi oleh sikap front-line staff. Salah
satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam
menjawab pertanyaan atau permintaan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam hal ini
juga sering ditentukan melalui pelayanan
melalui telepon.
Mutu pelayanan dilihat berdasarkan
Jaminan
Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.4
menunjukkan mutu pelayanan dilihat
berdasarkan jaminan 53,42% mutu pelayanan
baik. Hal tersebut dipengaruhi oleh keamanan
pelayanan yang diberikan petugas di optik
visio sebagai jaminan yang nyata yang
diberikan oleh optik visio, sehingga
kepercayaan konsumen yang datang
memberikan pelayanan pemeriksaan yang
sopan dan ramah.
Jaminan berhubungan dengan rasa aman dan
kenyamanan pasien karena adanya
kepercayaan terhadap petugas yang memiliki
kompetensi, kredibilitas dan keterampilan
yang tepat dalam memberikan pelayanan dan
pasien memperoleh jaminan pelayanan yang
aman dan nyaman. Dimensi assurance yaitu
dimensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dan perilaku front-
line staff dalam menanamkan rasa percaya dan
keyakinan kepada para pelanggannya.
Ada 4 (empat) aspek dalam dimensi ini.
Aspek pertama adalah keramahan, merupakan
salah satu aspek Mutu Kualitas Pelayanan
yang paling mudah diukur dan juga relatif
mudah. Aspek kedua yaitu kompetensi,
pelanggan sulit percaya bahwa Mutu Kualitas
Pelayanan akan dapat tercipta dari front-line
staff yang tidak kompeten. Oleh karena itu
sangatlah penting untuk memberikan pelatihan
kepada karyawan mengenai pengetahuan
produk dan hal-hal lain yang sering menjadi
pertanyaan pelanggan. Aspek ketiga yaitu
kredibilitas, keyakinan pelanggan terhadap
STIKes Dharma Husada Bandung 6
Mutu Kualitas Pelayanan suatu perusahaan
banyak dipengaruhi oleh kredibilitas atau
reputasi dari perusahaan tersebut. Aspek
keempat yaitu keamanan, pelanggan
mempunyai rasa aman dalam melakukan
transaksi. Aman karena perusahaan jujur
dalam bertransaksi.
Mutu pelayanan dilihat berdasarkan
empati
Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.5
menunjukkan bahwa mutu pelayanan yang
dilihat berdasarkan empati 31,5% konsumen
menilai mutu pelayanan di optik Visio sangat
baik. hal tersebut dipengaruhi oleh petugas
Optik visio memberikan pelayanan sesuai
dengan keinginan dan memahami konsumen,
serta Petugas memberikan masukan dan solusi
tentang kondisi kelainan mata pada konsumen
dan tingkat pemahaman petugas terhadap
kebutuhan konsumen memenuhi kebutuhan
konsumen itu sendiri.
Secara garis besar Empati berhubungan
dengan kepedulian dan perhatian petugas
kepada setiap pelanggan dengan
mendengarkan keluhan dan memahami
kebutuhan serta memberikan kemudahan bagi
seluruh pelanggan dalam menghubungi
petugas. bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan.
Dimensi empathy adalah dimensi yang
memberikan peluang besar untuk memberikan
pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu
yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata
diberikan oleh penyedia jasa. Banyak cara
yang dapat dilakukan untuk menyenangkan
pelanggan. Hal ini misalnya, dapat dilakukan
dengan memberikan hadiah saat anak atau
orang tua pelanggan ulang tahun. Pelayanan
yang berempati, akan mudah diciptakan kalau
setiap karyawan perusahaan mengerti
kebutuhan spesifik pelanggannya dan
menyimpan hal ini dalam hatinya.
Dimensi kualitas produk jasa pelayanan
sudah dikembangkan oleh beberapa ahli
pemasaran. Garvin dalam Muninjaya (2011)
menguraikan kualitas jasa pelayanan menjadi
delapan dimensi yaitu : Karakteristik
operasional kinerja produk utamanya,
Berbagai keistimewaan tambahan yang
diberikan kepada penggunanya, Keandalan
nya, Kesesuaian pelayanan dengan spesifikasi
produk, Daya tahan, Kemampuan layanan
purna jual, Estetika, Pencitraan publik,
reputasi produk atau institusi yang
memproduksi jasa pelayanan tersebut.
Secara keseluruhan penelitian ini dapat
disimpulkan bahwa mutu pelayanan di optik
visio sudah baik, namun dari segi keandalan
diperoleh mutu pelayanan kurang baik. oleh
karena itu petugas dapat memberikan sikap
pelayanan kepada konsumen, sehingga
Petugas dapat menanggapi keluhan konsumen
tersebut.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang disesuaikan
dengan tujuan penelitian bahwa mutu
pelayanan di optik visio dapat disimpulkan
bahwa :
1. Menunjukkan mutu pelayanan yang dilihat
berdasarkan empati menunjukkan 56,16%
konsumen menilai mutu pelayanan di optik
Visio sangat baik.
2. Menunjukkan 57% konsumen menilai mutu
pelayanan di Optical Bandung yaitu baik
3. Menunjukkan mutu pelayanan yang dilihat
berdasarkan bukti fisik 68,49%konsumen
menilai baik
4. Menunjukkan mutu pelayanan yang dilihat
berdasarkan keandalan 50,68%
menunjukkan kurang baik
5. Menunjukkan mutu pelayanan yang dilihat
berdasarkan daya tanggap 60,27%
konsumen menilai mutu pelayanan baik
6. Menunjukkan mutu pelayanan yang dilihat
berdasarkan jaminan 53,42% mutu
pelayanan baik
Saran
1. Bagi profesi refraksi optisi
Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan
masukan serta bahan referensi dalam
mengembangkan keilmuan dibidang
manajemen optik secara nyata dilapangan
dan dapat meningkatkan mutu pelayanan
optik secara optimal.
2. Bagi Institusi
Hasil penelitian ini dapat memberikan
manfaat bagi bidang keilmuan dan menjadi
salah satu referensi kepustakaan STIKes
STIKes Dharma Husada Bandung 7
 Dharma Husada Bandung ataupun terhadap Kotler, 2009. Prinsip-Prinsip Pemasaran.
konsumen Jakarta: PT Indeks
3. Bagi Optik Visio Moenir, 2006. Manajemen Pelayanan Umum
di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi.
Diharapkan optik dapat memperbaiki
Aksara.
dimensi keandalan yaitu ketanggapan
petugas terhadap keluhan konsumen Norman, 1991. dalam Saladin, 2014.
sehingga dimensi empati tentang Manajemen Pemasaran, Edisi
kepercayaan konsumen dapat terjalin baik. Keempat, Bandung : Linda Karya.
4. Bagi Penelitian Selanjutnya Notoatmodjo, 2010. Metodologi Penelitian
Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta
Penelitian ini masih terdapat kekurangan,
dalam hal pengumpulan data hanya Notoatmodjo, 2012. Ilmu Kesehatan
dilakukan secara kuesioner, oleh karena itu Masyarakat. Rineka Cipta: Jakarta.
untuk penelitian selanjutnya dapat
Parasuraman et al, 2008. Service quality : A
menggali secara kualitatif dengan cara
multiple item scale for measuring
melakukan wawancara sesuai dengan
consumer perception of service quality
fenomena dan tempat yang berbeda,
sehingga hasil penelitiannya dapat Peter Drucker dalam Thamrin Abdullah, 2013.
menemukan hasil yang subjektif. Manajemen Pemasaran. Depok : PT
Raja Grafindo Persada.
DAFTAR PUSTAKA
Philip Kotler, 2007. Prinsip-prinsip
Azwar, 2010. Menjaga Mutu Pelayanan
Pemasaran (Edisi Kedua Belas). Jilid
Kesehatan Aplikasi Prinsip. Lingkaran
1, Erlangga, Jakarta
Pemecahan Masalah. Jakarta: Pustaka
Sinar Harapan Ratminto dan Winarsih, 2012. Manajemen
pelayanan. Yogyakarta: Pustaka.
Dirgantoro, 2001. Menejemen Stratejik:
Pelajar.
Konsep, Kasus Dan Implementasi.
Jakarta: Grasindo. Riyanto, 2010. Metode Penelitian Kesehatan.
Yogyakarta: Nuha Medika
Efendi dalam Widodo, 2001. Mutu Pelayanan
Kesehatan. Jakarta : EGC. Saladin, 2014. Manajemen Pemasaran, Edisi
Keempat, Bandung : Linda Karya.
Garvin dalam Muninjaya, 2011. Manajemen
Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta, Stematis dalam Ellitan, 2003. Manajemen
EGC Sumber Daya Manusia Dalam bisnis.
Modern. Alfabeta. Bandung
Gespersz dalam Tjiptono, 2012. Service,
Quality & Satisfaction. Yogyakarta. Sugiyono, 2014. Metode Penelitian
Penerbit Andi. Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
kualitatif, dan R&D. Bandung:
Gronroos dalam Saladin, 2014. Pelayanan
Alfabeta.
Kesehatan yang bermutu dalam
Program Menjaga Mutu. Kesehatan, Sutopo dan Adi Suryanto, 2003. Pengantar
Yayasan Penerbit Ikatan Dokter Ilmu Mutu Pelayanan. Bandung : CV
Pustaka Setia.
Hnnry Simamora, 2014. Peran Tenaga Teknis
Kefarmasian dalam Meningkatkan Tjiptono, 2007. Service, Quality &
Mutu Pelayanan. Jurnal Manajemen Satisfaction. Yogyakarta. Penerbit
Pelayanan Kesehatan, 14(4),207-212. Andi.
Kennedy and Young dalam Supranto, 2001. Tjiptono, 2012. Service, Quality &
Pengukuran Tingkat Kepuasan Satisfaction. Yogyakarta. Penerbit
Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Andi.
Pasar. Jakarta: Rineka Cipta

STIKes Dharma Husada Bandung 8