KONSEP KEPUASAN

PELANGGAN

Oleh : Neni Novianti, S.Ak

Mapel : Menciptakakn Kepuasan Pelanggan
Kelas : XII BDP
 Apa itu
kepuasan
Kepuasan pelanggan pelanggan?
merupakan konsep pokok
dalam teori dan praktik
pemasaran kontemporer
 Model Makro Kepuaan Pelanggan Tradisional Woodruffdan Dan Gardial

Persepsi kinerja

Perassaaan puas / tidak

Persepsi diskonfirmasi Persepdi diskonfirmasi
puas

Standar perbandingan
 Model Keterkaitan Rantai Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Woodruff Bdan Gardia

Konsekuensi Kondisi akhir yuang

Rantai nilai Atribut produk pemakaian diinginkan

Perasaan terhadap Perasaan terhadap

Kepuasan Perasaan terhadap konsekuensi kondisi akhir
pelanggan atribut pemakaian
 Model Keterkaitan Kepuasan Dan Nilai Oliver

Kualitas Nilai Konsumsi

Hasil Kerja Pembentukan Kepuasan Extented Value

Nilai Berbasis Biaya Kepuasan Berbasi Nilai

 Model Dua Tingkat Kepuasan Dan Persepsi Kualitas Layanan Bitner
Dan Hubbert

Kepuasan Layanan Kepuasan Service

Keseluruhan Encounter

Persepsi Terhadap
Kualitas Layanan
 Model Sumber Kepuasan Pelanggan Bateson

Input data lainnya

(seperti Gethok Tular, Layanan yang Layanan yang
pengalaman masa lalu, diharapkan dipersepsikan
dan iklan)

Personel kontak Kualitas layanan teknis

Terimakasih