TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
17
No. Nama dan Variabel Metode Hasil
tahun
and Dental pelanggan di Nanisa Malang
Clinic Malang adalah kualitas pelayanan
dengan nilai koefisien 0,597
dibandingkan dengan brand
image yang memiliki nilai
koefisien sebesar 0,238.
5. Novrianda, Kualitas Analisa Secara simultan kualitas
H., (2018) produk, Regresi produk, kualitas layanan,
kualitas Linier dan harga berpengaruh
layanan, harga, Berganda signifikan terhadap
kepuasan kepuasan pelanggan
konsumen. industri/toko roti di Kota
Bengkulu.
6. Permatasari, Kualitas Analisa dalam penelitian ini layak
S.I., dan pelayanan, Regresi digunakan sebagai prediktor
Djawoto kualitas Linier kepuasan konsumen.
(2018) produk, harga, Berganda Tingkat koefisien korelasi
citra merek yang dihasilkan sebesar
dan kepuasan 81,1% menunjukkan
konsumen. hubungan antara variabel
tersebut terhadap kepuasan
konsumen pada Restoran
Lazizaa Chicken & Pizza
Cabang Manyar Surabaya
sangat erat. Hasil pengujian
secara parsial
memperlihatkan bahwa
kualitas pelayanan, harga
dan citra merek berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan
konsumen. Sedangkan
kualitas produk berpengaruh
positif dan tidak signifikan
terhadap kepuasan
konsumen.
18
No. Nama dan Variabel Metode Hasil
tahun
kepuasan
pelanggan.
8. Parman dan Kualitas Structural Kualitas layanan tidak
Susanto pelayanan, Equation berpengaruh positif yang
(2017) kualitas Modelling signifikan terhadap
produk, citra (SEM). kepuasan pelanggan.
merek, Kualitas produk tidak
kepuasan berpengaruh positif yang
pelanggan dan signifikan terhadap
loyalitas kepuasan pelanggan. Citra
pelanggan. merek berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
kepuasan pelanggan secara
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
9. Tombokan, Kualitas Metode secara simultan kualitas
F., Kawet, L Pelayanan, asosiatif Pelayanan dan Citra Merek
dan Uhing, Citra Merek dengan memiliki pengaruh yang
Y. (2015) Terhadap analisis signifikan terhadap
Kepuasan Regresi Kepuasan Konsumen, secara
Konsumen Berganda parsial Kualitas Pelayanan
dan Citra Merek
berpengaruh Terhadap
variabel Kepuasan
Konsumen.
10. Kurniawati, Citra merek, Analisis Citra Merek berpengaruh
D., kualitas deskriptif langsung dan signifikan
Suharyono, produk dan terhadap variabel Kepuasan
& kepuasan analisis Pelanggan, variabel Kualitas
Kusumawati pelanggan dan jalur (path Produk berpengaruh
A., (2014) loyalitas analysis) langsung dan signifikan
pelanggan. terhadap variabel Kepuasan
Pelanggan, variabel
Kepuasan Pelanggan
berpengaruh langsung dan
signifikan terhadap variabel
Loyalitas Pelanggan,
variabel Citra Merek
berpengaruh langsung dan
tidak signifikan terhadap
variabel Loyalitas
Pelanggan, variabel Kualitas
Produk berpengaruh
19
No. Nama dan Variabel Metode Hasil
tahun
langsung dan signifikan
terhadap variabel Kepuasan
Pelanggan.
dengan penelitian ini, yaitu persamaan pada variabel (brand image, kualitas produk,
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan) dan alat analisis data (analisis regresi
B. Tinjauan Teori
1. Kepuasan Konsumen
sebuah produk dan jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk
dan jasa.
yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh
dan menggunakannya.
20
Berdasarkan beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa
individual.
21
Konsumen yang merasa loyal dan puas terhadap produk tersebut
depan
1) Keluhan
melalui internet.
3) Survei
22
4) Mystery Shoppers
1) Harapan
konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Produk yang sesuai harapan
2) Kinerja
3) Perbandingan
4) Pengalaman
23
Konfirmasi terjadi karena harapan sesuai kinerja actual produk, sebaliknya
diskonfirmasi terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari
1) Persepsi Kinerja
sendiri.
2) Kesesuaian harapan
penyedia jasa atau produk, hal ini karena dengan adanya kesesuaian antara
konsumen yaitu terkait dengan harga dan produk atau jasa yang
ditawarkan.
3) Penilaian Pelanggan
produk yang ditawarkan oleh penyedia jasa atau produk tersebut, melalui
tinggi atau rendahnya posisi tawar dari produk atau jasa tersebut. Beberapa
24
aspek dalam penilaian konsumen yaitu minimnya komplain atau keluhan
dari pelanggan terhadap jasa atau produk yang ditawarkan serta penilaian
2. Brand image
Menurut Kotler dan Keller (2011: 36) brand image adalah persepsi
yaitu citra merek atau konsep sebuah merek terhadap produk tertentuyang
antara lain:
25
Menurut Stren dalam Ferrinadewi (2008:167) ada beberapa aspek yang
1) Letak citra merek / image artinya apakah citra merek tersebut berada
2) Sifat alamiyah artinya apakah citra tersebut mengacu pada proses, bentuk
Sikap positif dan keunikan asosiasi merek terdiri dari 3 hal dalam benak
Menurut Kotler & Amstrong (2008: 56) bahwa pengukuran citra merek
26
1) Kekuatan (strength)
merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak ditemukan pada merek
2) Keunikan (uniquiness)
merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk, kesan
lainnya.
3) Favourable
27
dapat percaya pada produk yang diberikan mereka dapat memuaskan
dinikmati konsumen.
3. Kualitas Produk
diimplementasikan.
tersebut adalah:
28
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu
tidak langsung.
1) Kinerja (Perfomance)
produk yang dihasilkan tentu akan mempunyai fungsi dan peran dalam
minuman olahan dari biji kopi untuk dinikmati konsumen dengan berbagai
29
Penambahan pada produk inti guna meningkatkan dan menyempurnakan
3) Kehandalan (Reliability)
produk tersebut dapat digunakan dalam jangka waktu tertentu dan tidak
mengalami cacat atau rusak. Misalnya cara kita dalam menikmati sebuah
Dimensi ini melihat kualitas produk dari segi bentuk, ukuran, warna serta
atau belum.
6) Pelayanan (Serviceability)
30
Dimensi ini berkaitan dengan melihat kualitas barang dalam segi
7) Estetika (Aesthetics)
Dimensi ini melihat kualitas suatu barang dari segi tampilan fisik meliputi
penampilan, rasa, bau, corak serta daya tarik tersendiri kepada konsumen.
tambahan side dish berupa cookies agar menarik daya tarik konsumen.
4. Kualitas Pelayanan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
31
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen.
merasa bahwa pelayanan yang diberikan tersebut sudah melebihi harapan dari
konsumen.
32
3) Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan
pelayanan.
masalah.
keramahan pelayanan.
(2013:79), yaitu:
individual pelanggan.
33
3) Reliabillity (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff mengenai
C. Kerangka Pikir
Kerangka pikir dalam penelitian yang disusun oleh peneliti berfungsi agar
34
mature
produk lainnya.
melalui citranya baik citra postif ataupun negative, karena citra yang positif
akan memberikan arti yang baik terhadap produk pada perusahaan tersebut
konsep merek yang kuat dapat di komunikasikan dengan baik kepada sasaran
pasar yang tepat, maka produk dapat menghasilkan citra merek yang dapat
oleh Indriyana, D.A dan Rachmi, A. (2018) yang menyatakan bahwa secara
pelanggan, hasil ini menunjukkan bahwa semakin kuat citra merek yang
35
dibangun maka akan semangkin meningkat perasaan puas konsumen. Selain
itu, pada penelitian terdahulu Parman dan Susanto (2016) juga menyatakan
pelanggan pada Gies Batik, hal ini berarti pula bahwa semakin besar citra
merek dari Gies Batik maka kepuasan pelanggan terhadap produk Gies Batik
akan semakin besar. Begitu juga penelitian terdahulu Pertiwi, N.I., dan
Pelanggan (Y)
produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Saat ini konsumen
memiliki kekuatan yang besar dalam menentukan produk atau barang apa
yang mereka inginkan dan juga bagaimana penilaian mereka terhadap merek
yang dikonsumsi.
hanya perusahaann dengan kualitas produk paling baik yang akan tumbuh
dengan pesat, dan dalam jangka waktu yang panjang perusahaan tersebut
akan lebih berhasil dari perusahaan yang lain. Suatu perusahaan dalam
36
mengeluarkan produk sebaiknya disesuaikan dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
berkualiats dan harga yang sesuai maka konsumen akan merasakan kepuasan,
juga perusahaan mengeluarkan produk baru dengan kualitas yang baik adalah
salah satu cara konsumen tertarik dengan perusahaan. Selain itu hipotesis
Berdasarkan pada penelitian Siswanto, H., Adhilla, F., & Purwoko (2020)
& Santosa, S.B (2017) yang menyatakan bahwa kualitas produk memiliki
Pelanggan (Y)
37
Dengan demikian kepuasan dapat mempengaruhi evaluasi pelanggan
terhadap kualitas layanan. Pentingnya isu tersebut telah mendorong usaha untuk
2011: 220).
yang baik dari perusahaan dan sesuai dengan harapan konsumen tersebut.
kepuasannya.
Fiqihta, E., Kuraesin, E., & Muniroh L., (2019) terdapat pengaruh kualitas
38
berupa tindakan atau kegiatan yang diberikan kepada konsumen yang pada
Surabaya. Begitu pula penelitian terdahulu Ramadhan, A.G., & Santosa, S.B
Kepuasan Pelanggan
kelayakan model dari hasil uji simultan. Kelayakan model tersebut didasari
signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) dan model layak untuk
digunakan. Selanjutnya diperkuat pula dari Fiqihta, E., Kuraesin, E., &
signifikan secara simultan dari kualitas pelayanan, brand image dan kepuasan
39
pelanggan pada pelanggan Hotel Salak Tower. Berdasarkan pada penelitian
terdahulu Pertiwi, N.I., dan Afridola, S., (2020) Secara simultan kualitas
40