TUGAS AKHIR

PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN FAST FOOD DI KOTA MEDAN

Disusun oleh

M BILAL AZANI

NIM: 2005091027

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA

POLITEKNIK NEGERI MEDAN

MEDAN

2022
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Perusahaan selalu mencari kepuasan konsumen dalam proses memajukan

perusahaannya. Kepuasan konsumen selalu menjadi juru kunci untuk membuat loyalitas

terhadap konsumen, sehingga memperlancar keberlangsungan perusahaan secara jangka

Panjang. Menciptakan loyalitas konsumen adalah hal yang penting perlu di perhatikan karena

penting untuk di lakukan.

Promosi merupakan elemen bauran pemasaran yang berfokus pada upaya

menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan kembali konsumen akan merek dan

produk perusahaan (Tjiptono, 2015:387). Promosi ini menjadi salah satu jalan yang sangat

penting bagi perusahaan untuk mengembangkan produknya. Selain itu, kegiatan promosi

dilakukan agar produk yang dijual dapat diterima dengan baik oleh masyarakat.

Perusahaan sering sekali melakukan promosi produk sebagai alat pemasaran untuk

mendatangkan pelanggan dan menciptakan kepuasan konsumen. Promosi suatu produk

dirancang untuk menyoroti produk baru atau barang tertentu. Didalam era digital seperti

sekarang ini, kegiatan promosi umumnya dilakukan secara online seperti melalui website atau

media sosial.

Pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para

pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh (Musqari dan Huda, 2016: 36).

Jadi pelayanan konsumen adalah bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan

kepada pelanggan atau konsumen yang bertujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen.

Pelayanan kepada konsumen merupakan salah satu unsur terpenting dalam komunikasi
pemasaran. Pelayanan kepada konsumen bertujuan memelihara dan meningkatkan hubungan

psikologis antara produsen dan konsumen serta memantau barbagai keluhan pelanggan.

Masyarakat tentunya sudah sering mendengar istilah fast food. Makanan cepat saji

atau fast food ini merupakan solusi bagi sebagian besar masyarakat yang ingin mendapatkan

makanan dengan cepat sesuai keinginan. Banyak perusahaan fast food di kota medan seperti

KFC, Burger King, McDonald’s menjadikan banyaknya pilihan para konsumen dalam

memilih brand brand yang di sukai oleh para konsumen. Persaingan yang semakin ketat

sekarang ini, dimana semakin banyak produsen perusahaan fast food yang terlibat dalam

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan menyebabkan setiap perusahaan harus

menempatkan orientasi kepada pemenuhan kepuasan pelanggan sebagai tugas utama.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen fast food di kota Medan?

2. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen fast food di kota

Medan?

3. Bagaimana meningkatkan promosi dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen?

1.3 Batasan Masalah

Penulis membatasi masalah yang akan di teliti agar penelititan ini lebih terarah dan

fokus, penelitian ini hanya membahas pada materi pengaruh promosi dan kualitas

pelayanan.

1.4 Tujuan penelitian.

1. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen fast food di

kota Medan.

2. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen fast food di

kota Medan.
 3. Untuk mengetahui cara meningkatkan promosi dan pelayanan terhadap kepuasan

konsumen.

1.5 Manfaat penelitian

Sebagai bahan menanbah pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam bidang

administrasi bisnis tentang pengaruh promosi dan pelayanan terhadap kepuasa konsumen.

Dan menjadi rujukan informasi bagi peneliti lain, hingga memberikan referensi tentang

metode pendekatan yang sesuai.

1.6 Sistematika penulisan

Adapaun sistematika penulisan tugas akhir ini sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi hal hal yang menjadi latar belakang pemilihan judul, rumusan masalah, tujuan

penulisan, Batasan masalah, manfaat penulisa dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.

Bab ini berisi tinjauan Pustaka, landasaran teori, teori pemasaran, teori pelayanan prima, dan

penelitian terdahulu.

BAB III METODE PENELITIAN.

Bab ini berisi tempat dan waktu penelitian, Teknik pengumpulan data, jenis dan sumber data,

dan Teknik analisis data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.

Bab ini berisi hasil, profil perusahaan, hasil pengumpulan data dan pengololahan dan

pemabahasan

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi simpulan dan saran.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA/ KAJIAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu.

No Nama Tahun Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian

Peneliti Penelitian
1. Bagus 2017 Pengaruh Promosi, Kantitatif Hasil penelitian ini adalah
Handoko Harga Dan Kualitas terdapat pengaruh yang
Pelayanan Terhadap signifikan Promosi terhadap
Kepuasan Kepuasan Konsumen,
Konsumen Pada Besarnya pengaruh Promosi
Titipan Kilat JNE Terhadap Kepuasan
Medan Konsumen adalah 20,9%
Terdapat pengaruh yang
signifikan Harga
terhadap Kepuasan konsumen,
besarnya pengaruh Harga
terhadap Kepuasan konsumen
adalah sebesar 16,2% Terdapat
pengaruh yang signifikan
Kualitas pelayanan terhadap
Kepuasan konsumen, besarnya
pengaruh Kualitas pelayanan
terhadap Kepuasan
konsumen adalah sebesar
63,6% Promosi, Harga dan
Kualitas pelayanan secara
bersama– sama berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan
konsumen di PT. Maxim
Houseware Indonesia Medan,
dengan tingkat kemampuan
Promosi.

2. Rendy 2015 ANALISIS HARGA, asosiatif Hasil penelitian

Gulla, PROMOSI, DAN menunjukkan secara simultan
Sem George KUALITAS harga, promosi dan kualitas
Oroh, PELAYANAN pelayanan berpengaruh
Ferdy TERHADAP signifikan terhadap kepuasan
Roring. KEPUASAN konsumen.
KONSUMEN PADA
HOTEL MANADO
GRACE INN
3. I Made Adi 2018 PENGARUH kualitatif Hasil penelitian menemukan
Juniantara, PERSEPSI HARGA, bahwa persepsi
Tjokorda PROMOSI, DAN harga berpengaruh positif dan
Gde Raka KUALITAS signifikan terhadap kepuasan,
Sukawati PELAYANAN promosi berpengaruh positif
TERHADAP dan signifikan terhadap
KEPUASAN DAN kepuasan, kualitas pelayanan
DAMPAKNYA berpengaruh positif dan
TERHADAP signifikan
LOYALITAS terhadap kepuasan, dan
KONSUMEN kepuasan konsumen
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas konsumen.
4. Febriano 2018 ANALISIS Asosiatif Hasil penelitian menunjukan
Clinton PENGARUH bahwa Harga dan Lokasi
Polla, HARGA, PROMOSI, berpengaruh signifikan
Lisbeth LOKASI DAN terhadap keputusan pembelian
Mananeke, KUALITAS konsumen, Promosi
Rita N PELAYANAN berpengaruh positif dan tidak
taroreh TERHADAP signifikan sedangkan Kualitas
KEPUTUSAN pelayanan
PEMBELIAN PADA berpengaruh negative dan
PT. INDOMARET tidak signifikan terhadap
MANADO UNIT keputusan pembelian
JALAN konsumen. Harga, Promosi,
SEA Lokasi dan Kualitas
Pelayanan secara simultan
berpengaruh signifikan
terhadap keputusan pembelian
konsumen.
5. Daniel 2020 PENGARUH Kuantitaf mengetahui adanya pengaruh
Septian PROMOSI DAN positif dan signifikan antara
KUALITAS variabel promosi dan
PELAYANAN kualitas pelayanan terhadap
TERHADAP kepuasan konsumen Kepri
KEPUASAN mall dengan teknik
KONSUMEN pengambilan sampel jenuh
KEPRI MALL dimana sampel yang diambil
adalah seluruh populasi
yang ada di Kepri mall yang
berjumlah 104 tenant.
2.2 Landasan Teori

2.2.1. Teori Promosi

Promosi adalah suatu komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi

yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak

mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk

tersebut”. (Laksana, 2019:129). Menurut Kotler & Armstrong dalam Ridwansyah (2017:52)

mengemukakan bahwa “Promosi adalah alat atau aktivitas yang digunakan oleh perusahaan

untuk mengomunikasikan nilai pelanggan”.

Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas

pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan

mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima,

membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Alma

(Wulandari, 2016)

Dari definisi - definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa promosi adalah suatu

komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan

untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi

mengenal produk tersebut, sehingga menjadi pembeli yang selalu mengingat produk tersebut

agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang

bersangkutan.

2.2.2. Teori Kualitas pelayanan.

Kualitas Pelayanan Untuk mengetahui dasar dan apa itu pelayanan, maka perlu

dipahami definisi dari pelayanan yang telah dikemukakan. Pelayanan adalah suatu produk
yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer)

dan penerima jasa (customer) melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan.(Yoeti, 2001:1)

Menelusuri arti pelayanan tidak lepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi

asal usul timbulnya istilah pelayanan publik. Dengan kata lain antara kepentingan umum ada

kaitannya dengan pelayanan umum. Pelayanan menurut Payne (2000:49), merupakan hal,

cara atau melayani, menyediakan segala apa yang diperlukan orang. Sedangkan menurut

Fitzsimmons (2001:51), Pelayanan adalah suatu usaha yang bertujuan untuk memuaskan

individu dengan memenuhi kebutuhan (needs) ataupun keinginan (wants) individu tersebut.

Dalam dunia bisnis dengan persaingan banyak perusahaan yang memberikan produk dan

kualitas yang saling bersaing.

 Bab III

METODE PENELITIAN

3.1. Tempat & waktu Penelitian.

Tempat: Politeknik Negeri Medan

Waktu: selama 3 Bulan

3.2. Populasi Dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau sabjek yang mempunyai

kualitas dan karateristik terntentu yang di tetapkan oleh peneliti. (Sugiono 2014). Dalam

penelitian ini pupulasinya adalah mahasiswa politeknik negeri medan yang senang

mengomsumsi makanan fast food.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan katakteristik yang di miliki oleh populasi tersebut.

Sampel dari penelitian ini ada 25 orang yang senang mengomsumsi makanan cepat saji.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

1. kuesioner

Kuesioner adalah sebuah teknik menghimpun data dari sejumlah orang atau responden

melalui seperangkat pertanyaan untuk dijawab. Dengan memberikan daftar pertanyaan

tersebut, jawaban-jawaban yang diperoleh kemudian dikumpulkan sebagai data. Nantinya,

data diolah dan disimpulkan menjadi hasil penelitian.

2. Observasi.

Pengertian observasi menurut Suharsimi adalah pengamatan langsung pada sebuah objek di

lingkungan yang masih berlangsung atau dalam tahap kajian menggunakan panca indera.
Tindakan observasi dilakukan secara sengaja dengan mematuhi aturan pengamatan yang

berlaku.

3.4. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah Teknik kuantitaf dengan

skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam

angket dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei.  Skala

Likert adalah skala penelitian yang digunakan untuk mengukur sikap dan pendapat. Dalam

skala likert responden diminta untuk melengkapi kuesioner yang mengharuskan mereka

untuk menunjukkan tingkat persetujuannya terhadap serangkaian pertanyaan.