PROPOSAL

PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN KESETIAAN

PELANGGAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN ALFAMART

Dosen Pengampu:
Muhammad Yani, SE., MM
Kelas:
Manajemen A4/4
Nama Kelompok 6:
1. Achmad Fathoni (212010200299)
2. Herdina Sabrina (212010200211)
3. Evi Wijayanti (212010200190)

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SIDOARJO

FAKULTAS BISNIS, HUKUM, DAN ILMU SOSIAL
 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam suatu perusahaan terdapat banyak orang yang terlibat. Seiring dengan banyak orang
yang terlibat maka akan semakin sulit dalam mengontrol orang yang terlibat di perusahaan
tersebut. Dari sekian banyak orang yang terlibat karyawan memiliki peran yang penting dalam
kinerja perusahaan. Apabila kinerja karyawan buruk maka perusahaan tersebut akan terlihat
buruk juga di mata konsumen. Tentu saja banyak faktor yang mempengaruhi kinerja dari
karyawan yang bekerja di perusahaan tersebut.
Dalam mewujudkan kinerja karyawan yang baik dibutuhkan kepercayaan dari para
pelanggan. Kepercayaan pelanggan bisa didapat dengan banyak cara, contohnya seperti bekerja
dengan baik, melayani pelanggan dengan baik, apabila pelanggan kesulitan dalam memilih
produk maka karyawan harus membantu memberikan saran. Kepuasan dan kepercayaan
pelanggan sangat berpengaruh untuk kemajuan perusahaan atau meningkatkan bottom line,
bahkan untuk perusahaan yang bekerja di bidang jasa.
Kepuasan pelanggan adalah keluaran dari proses kinerja sebuah perusahaan yang dirasakan
oleh seorang konsumen, dimana hasilnya sesuai dengan harapan konsumen tersebut. Seorang
pelanggan akan terpuaskan jika harapannya terpenuhi dan merasa sangat gembira jika
harapannya terlampaui. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas, dimana akan
berdampak langsung pada prestasi produk.
Di era sekarang ini, persaingan di dunia bisnis sangat ketat, baik di bidang barang maupun
bidang jasa. Persaingan tidak hanya dalam lingkup kecil persaingan juga bisa dalam lingkup
nasional maupun internasional. Untuk memenangkan persaingan dunia bisnis tersebut, maka
perusahan harus memberikan pelayanan yang baik untuk memberikan kepuasan dan loyalitas
dari semua pelanggan sehingga semua pelanggan perusahaan akan tertarik menggunakan
layanan atau produk yang dihasilkan perusahaan. Tidak ada perusahaan yang dapat bertahan
lama jika tidak memiliki pelanggan yang puas dan loyal, loyal terhadap penyedia layanan
maupun loyal terhadap perusahaan. Keuntungan perusahaan yang memiliki pelanggan yang
loyal diantaranya adalah membuat perusahaan lebih efisien, membuat pelanggan meningkatkan
proporsi pembelanjaan, membuat pelanggan merasa nyaman untuk berurusan dengan
perusahaan dengan membuat pelanggan menyebarkan berita positif, membuat pelanggan lebih
efisien ketika dilayani, membuat pelanggan kurang sensitif terhadap harga, membuat program
marketing perusahaan lebih efektif, membuat perusahaan menghasilkan keuntungan yang lebih
besar. Kepuasan dan kepercayaan pelanggan sangat mempengaruhi kinerja karyawan. Jika
pelanggan puas dan percaya dengan perusahaan maka akan menjadi motivasi tersendiri bagi
karyawan untuk meningkatkan kinerjanya.
Kesetiaan pelanggan adalah kunci keberhasilan dalam menjalankan suatu perusahaan.
Karena dengan kesetian pelanggan dapat meningkatkan keuntungan perusahaan. Hal tersebut
terjadi karena dengan adanya sikap loyal kepada perusahaan, maka konsumen akan memilih
menggunakan produk atau jasa perusahaan secara berulang dan tidak terpengaruh strategi
pemasaran dunia lain.
 Tabel 1.1 Research Gap
Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, Dan Kesetiaan Pelanggan Terhadap Kinerja
Karyawan Alfamart

Penelitian Terdahulu Hasil

Pengaruh kepuasan Dwi Nursiti(2019), Kepuasan berpengaruh
pelanggan terhadap kinerja Pengaruh Kinerja Karyawan signifikan terhadap
karyawan Alfamart Terhadap Kepuasan dan kinerja karyawan
Loyalitas Pelanggan
Chatime
Nova Hari Santhi, Widya Kepuasan tidak
Hartati (2017), Pengaruh berpengaruh signifikan
Kualitas Pelayan Terhadap terhadap kinerja
Kinerja dan Kepuasan karyawan
Mahasiswa (Studi Kasus
Pada Mahasiswa STIA
Muhammadiyah Selong)
Pengaruh kepercayaan Kasinem Kasinem(2021), Kepercayaan berpengaruh
pelanggan terhadap kinerja Pengaruh Kepercayaan dan signifikan terhadap
karyawan Alfamart Kualitas Pelayanan kinerja karyawan
Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Hotel Bukit
Serelo Lahat
Gitzy Kalonio, Silvya Kepercayaan tidak
Mandey, Victor PK berpengaruh signifikan
Lengkong (2019), Pengaruh terhadap kinerja
Kualitas Kehidupan Kerja karyawan
Dan Kepercayaan Diri
Terhadap Manajemen Stres
Dan Peningkatan Kinerja
Karyawan Hotel Mercure
Manado
Pengaruh kesetiaan S Pantja Djati, Didit Kesetiaan berpengaruh
pelanggan terhadap kinerja Darmawan(2005), Pengaruh signifikan terhadap
karyawan Alfamart Kinerja Karyawan Terhadap kinerja karyawan
Kepuasan, Kepercayaan, dan
Kesetiaan Pelanggan
Roby Irzal Maulana (2019), Kesetiaan tidak
Analisis Pengaruh Kepuasan berpengaruh signifikan
Kerja Terhadap Kinerja terhadap kinerja
Karyawan dan Loyalitas karyawan
Pelanggan (Studi Kasus
Pada Bengkel Yamaha
Tangsel)
1.2 Rumusan Masalah
1. Mengapa kinerja karyawan memengaruhi kepercayaan pelanggan?
2. Bagaimana cara mendapatkan kepercayaan pelanggan?
3. Bagaimana membuat pelanggan puas dengan produk yang dijual?

1.3 Tujuan Masalah

1. Mengetahui pengaruhi kinerja karyawan terhadap kepercayaan pelanggan.
2. Mengetahui cara mendapatkan kepercayaan pelanghan.
3. Mengetahui cara membuat pelanggan puas dengan produk yang dijual.

1.4 Manfaat Penelitian

Melalui penelitian ini diharapkan dapat memperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Hasil dari penelitian kami diharapkan dapat memberikan manfaat bagi para pelanggan
untuk mengetahui kepuasan pelanggan dalam kinerja karyawan yang berdampak pada
kepercayaan dan kesetiaan karyawan di Alfamart.

2. Manfaat praktis
Adanya penelitian ini diharapkan memberikan manfaat praktis sebagai berikut:
a. Bagi penulis
Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi penulis dengan menghasilkan
informasi yang berguna yakni mengenai pengaruh kepuasan, kepercayaan, dan
kesetiaan pelanggan terhadap kinerja karyawan di Alfamart.
b. Bagi organisasi
Penelitian ini diharapkan akan menghasilkan informasi yang bermanfaat untuk
memberikan masukan dan pertimbangan untuk mengetahui kepuasan,
kepercayaan, dan kesetiaan pelanggan terhadap kinerja karyawan di Alfamart
sehingga dapat meningkatkan kinerja yang diberikan oleh Alfamart.
 Daftar Pustaka
Kasinem, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4),
329.
Kolonio, G., Mandey, S., Lengkong, V. P. K., Kualitas, P., Kerja, K., Kepercayaan, D. A. N.,
Terhadap, D., Ekonomi, F., & Manajemen, J. (2019). Pengaruh Kualitas Kehidupan
Kerja Dan Kepercayaan Diri Terhadap Manajemen Stres Dan Peningkatan Kinerja
Karyawan Hotel Mercure Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen,
Bisnis Dan Akuntansi, 7(3), 4212–4221.
No, V., Daulay, R., Hafni, R., Mirsya, S., Nasution, A., Ekonomi, F., Muhammadiyah, U.,
Utara, S., Kapten, J., Basri, M., & Medan, N. (2022). Jurnal Ilmiah Manajemen Dan
Bisnis Antaseden Kepuasan dan Loyalitas Penumpang Maskapai Penerbangan Low
Cost Carrier di Indonesia Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis аdаlаh perusаhааn
yаng menggаbungkаn Direct Аir Cаrrier terjаdwаl dengаn Indirect Аir Cаrri. 22(3),
177–193.
Nofiana, A., & Widhiandono, H. (2017). ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KERJA
TERHADAP KINERJA KARYAWAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus
Pada Bengkel AHASS Area Purwokerto ). Media Ekonomi, 17(2), 59.
Nursiti, D., & Fedrick, D. (2018). Pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan chatime focal point medan. Jurnal Psychomutiara, 2(1), 46–56.
S. Pantja Djati, & Didit Darmawan. (2005). Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan,
Kepercayaan, Dan Kesetiaan Pelanggan. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 7(1),
pp.48-59.
Santhi, N. H., & Hartati, W. (2017). DAN KEPUASAN MAHASISWA ( Studi Kasus Pada
Mahasiswa STIA Muhammadiyah Selong ). 4(1), 1–15.
Sari, M. W., Deswira, N. N., & Risdwiyanto, A. (2023). Determinasi Kepuasan Kerja dan
Implikasinya terhadap Turnover Intention: Studi pada PT Hayati Pratama Mandiri
Padang. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 12(2),
346.
Subagiyo, R., Djamaluddin, B., Ahsan, M., & Haq, H. (2022). Islamic Commercial Bank
Customer Loyalty with Customer Satisfaction as An Intervening Variable. Equilibrium:
Jurnal Ekonomi Syariah, 10(1), 199–224.