652 2584 1 PB

JURNAL LENTERA BISNIS ISSN Cetak 2252-9993, ISSN Online 2598-618X
Volume 11, Nomor 3, September 2022 DOI: 10.34127/jrlab.v11i3.652
ANALISIS KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Oleh:
Aspizain Caniago
Administrasi Bisnis. Politeknik LP3I Jakarta.

Gedung Sentra Kramat Jl. Kramat Raya No.7-9 Jakarta Pusat 11450.
Telp. 021-31904599
Email: aspizain.ygmu@gmail.com
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh Kepercayaan
terhadap Kepuasan Pelanggan, pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan, pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan secara simultan terhadap
Kepuasan Pelanggan Bimbel SCI Jakarta. Penelitian ini dilakukan dari Januari - Juni 2022,
dengan jenis penelitian eksplanatori yang juga bersifat korelasional, dengan metode survey
menggunakan kuesioner dimana yang menjadi responden adalah siswa Bimbel SCI
Jakarta. populasi dari penelitian ini adalah sebanyak 50 Siswa, kemudian melalui rumus
Slovin ditetapkan sampel sebesar 44 responden. Analisis data dilakukan secara deskriptif
dan uji hipotesis, dimana hasil penelitian secara deskriptif variabel Kepercayaan, Kualitas
Pelayanan maupun Kepuasan Pelanggan berada dalam kategori mendekati setuju, artinya
bahwa siswa Bimbel SCI Jakarta setuju bahwa Bimbel SCI Jakarta memenuhi indikator-
indikator masing-masing variabel. Pada Uji Hipotesis melalui hasil SPSS terhadap tabel
Anova dimana hipotesis (1) Kepercayaan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan,
hipotesis (2) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, Kemudian
pada hipotesis (3) Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh
terhadap Kepuasan Pelanggan.
Kata Kunci: Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
PENDAHULUAN memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
Tantangan institusi dalam upaya pelanggan dan membentuk suatu
mendukung, kesinambungan dan rekomendasi dari mulut ke mulut yang
peningkatan kinerja tentu tidak lepas dari menguntungkan bagi perusahaan.
tingkat pelayanan yang diberikan, Griffin (2002) dalam Chusnul
semakin baik pelayanan cenderung akan Rofiah dan Dwi Wahyuni (2016)
semakin baik respon pelanggan. menyampaikan bahwa pelanggan yang
Pelanggan yang puas akan menyampaikan loyal mempunyai ciri-ciri antara lain: akan
secara positif dan bahkan datang kembali datang melakukan pembelian kembali
dan sebaliknya jika tidak puas. Tujuan dengan teratur, membeli produk dan jasa
dari suatu bisnis atau usaha adalah untuk antar lini, memberikan referensi kepada
menciptakan para pelanggan yang merasa yang lain dan kebal dari tarikan dan
puas (Schanaars,1991 dalam Daniel et al, godaan pesaing. Lovelock dan Wirtz
2016). Terciptanya kepuasan pelanggan (2011) menyatakan kepuasan adalah suatu
dapat memberikan beberapa manfaat, sikap yang diputuskan berdasarkan
diantaranya hubungan antara perusahaan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan
dan pelanggannya menjadi harmonis, merupakan penilaian mengenai ciri atau
219
keistimewaan produk atau jasa, atau berubahnya cara pandang dan tindakan
produk itu sendiri, yang menyediakan pelanggan yang lebih berorientasi pada
tingkat kesenangan konsumen berkaitan tingkat pemenuhan pada tuntutan kualitas
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi pelayanan yang tentu harus sesuai dengan
konsumen. yang dijanjikan dan ekspektasi pelanggan.
Kepercayaan dianggap salah satu Institusi Pendidikan dalam upayanya
variabel penting dalam mempertahankan untuk memenangkan tingkat persaingan
pelanggan, sebagaimana penelitian mesti mampu mencapai tingkat kualitas
sebelumnya bahwa tingginya kepercayaan yang diharapkan, selain kualitas produk
dari pelanggan pada perusahaan tentu begitu juga kualitas dari aspek lain
akan memberikan dampak rasa puas untuk terutama efisiensi Sumber Daya Manusia,
menggunakan jasa atau produk dari suatu agar mampu memberikan daya saing pada
perusahaan. Dalam penelitian produk lalu mempunyai kemampuan
Sahanggamu et.al (2015) menyampaikan memberikan layanan terbaik. Parasuraman
adanya hubungan kepercayaan dengan dalam Tjiptono (2011) menyatakan bahwa
secara signifikan positif pada kepuasan pelayanan bermutu tercapai jika pelayanan
pelanggan, lalu Widiyanto mengatakan itu sesuai dan lebih baik dari harapan
bahwa kepercayaan pelanggan menjadi pelanggan sehingga harapan pelanggan
modal dasar bisnis atau usaha yang akan semakin meningkat, kemudian akan
mempertahankan pelanggan (Laely, memberikan dampak yang baik kepada
2016). Pada penelitian Gul (2014) para pelanggan. Pelanggan yang
membuktikan variabel kepercayaan merasakan puas saat bertransaksi pada
memberikan pengaruh yang signifikan institusi pendidikan tentu akan melakukan
pada kepuasan, begitu juga Leninkumar proses berulang menjadi loyal, begitu juga
(2017) memperkuat dimana terdapat para pelanggan yang merasa tidak puas
pengaruh positif dan signifikan variabel tentu meninggalkan dan pindah ke
kepuasan pelanggan akibat kepercayaan, institusi pendidikan pesaing, dampaknya
kemudian Diza, Moniharapon, dan Ogi akan mempengaruhi kinerja dan kemajuan
(2016) memperkuat bahwa kepercayaan institusi tersebut.
memiliki hubungan yang positif juga Lembaga Pendidikan merupakan
signifikan pada kepuasan pelanggan. institusi utama dalam mencetak generasi
Pelanggan jika semakin tidak puas akan bangsa terbaik yang tentu sangat dituntut
menunjukan atau memiliki kepercayaan memberikan hasil yang kompeten. Untuk
rendah kepada perusahaan atau institusi. mencapai hasil terbaik tentu melalui
Selain Kepercayaan Kualitas institusi yang memang mempunyai
Pelayanan merupakan variabel penting komitmen dalam menjaga kepercayaan
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan masyarakat dan kualitas pelayanan yang
sebagaimana disampaikan Mokhtar et al diberikan sesuai janji yang disampaikan
(2011) dalam penelitiannya menyatakan begitu juga harapan masyarakat yang
mutu pelayanan secara signifikan harus ditunaikan. Lembaga Bimbingan
mempengaruhi kepuasan pelanggan, Belajar dan Kursus singkat termasuk
begitu juga Jahanshashi et al (2011) juga dalam kategori yang dituntut professional
mendukung bahwa kepuasan pelanggan menunaikan janji atau penawaran yang
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. disampaikan ke masyarakat dapat
Dalam mengembangkan untuk dibuktikan dengan hasil belajar siswa
pengukuran variabel kualitas pelayanan bimbingan belajar. Bimbingan Belajar
pada literatur adanya pengaruh pemasaran Surya Cendikia Indonesia (SCI) yang
terhadap konsep kepuasan begitu juga beralamat di jalan Asem Baris Tebet -
dengan ketidakpuasan pada pelayanan. Jakarta sebagai pusat bimbingan belajar
Penelitian terdahulu menjelaskan tingkat Sekolah Dasar, Sekolah Lanjutan
220
Tingkat Pertama (SMP sederajat) dan hubungan seseorang dengan orang lain
Sekolah Lanjutan Tingkat Atas (SMA yang akan melakukan transaksi tertentu
Sederajat), dengan mengikuti bimbingan sesuai dengan harapan dalam sebuah
belajar dan atau kursus tentu diharapkan lingkungan yang penuh dengan
akan meningkatkan prestasi belajar ketidakpastian (Pavlo dalam Donni
siswanya di kelas maupun peningkatan (2017).
kompetensi dengan pelatihan yang lebih Maharani, 2010, menyatakan bahwa
banyak diluar sekolah resmi. Untuk kepercayaan merupakan keyakinan suatu
mengukur ketercapaian itu tentu pihak terhadap reliabilitas, durabilitas,
diperlukan persepsi para siswa sebagai dan integritas pihak lain dalam
pengguna pada Bimbingan Belajar Surya relationship dan keyakinan bahwa
Cendikia (SCI) Jakarta. tindakannya merupakan kepentingan yang
Berdasarkan uraian tersebut diatas, paling baik dan akan menghasilkan hasil
maka analisis permasalahan adalah positif bagi pihak yang dipercaya. Dari
bagaimana pengaruh kepercayaan dan penjelasan tersebut para ahli di atas dapat
kualitas pelayanan terhadap kepuasan disimpulkan bahwa kepercayaan adalah
pelanggan. Dari analisis hubungan suatu harapan yang dipegang oleh seorang
diharapkan akan menjawab individu atau sebuah kelompok ketika
permasalahan, Apakah kepercayaan perkataan, janji, pernyataan lisan atau
berpengaruh terhadap kepuasan tulisan dari seseorang individu atau
pelanggan ? Apakah kualitas pelayanan kelompok lainnya dapat diwujudkan.
berpengaruh terhadap kepuasan Menurut Donni (2017), menyatakan
pelanggan ? dan apakah kepercayaan dan bahwa kepercayaan dibangun atas
kualitas pelayanan berpengaruh secara sejumlah karakteristik. Karakteristik yang
silmultan terhadap kepuasan pelanggan.? berkenaan dengan kepercayaan yaitu: 1).
Sehingga dicapai tujuan dalam Menjaga hubungan konsumen, 2).
mengidentifikasi indikator - indikator Menerima pengaruh konsumen, 3).
kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan, Terbuka dalam komunikasi konsumen, 4).
kualitas pelayanan terhadap kepuasan Mengurangi pengawasan konsumen, 5).
pelanggan, kepercayaan dan kualitas Kesabaran konsumen, 6). Memberikan
pelayanan secara simultan terhadap pembelaan konsumen, 7). Memberi
kepuasan pelanggan. informasi yang positif konsumen, 8).
Menerima risiko konsumen,
9).Kenyamanan konsumen, 10). Kepuasan
LITERATUR REVIEW konsumen.
Mowen dan Minor dalam Donni
Kepercayaan (Trust) (2017) Menyatakan bahwa terdapat tiga
Menurut Rousseau et al dalam jenis kepercayaan konsumen, meliputi: 1).
Donni Juni (2017), kepercayaan adalah Kepercayaan atribut objek, meliputi
wilayah psikologis yang merupakan pengetahuan tentang sebuah objek
perhatian untuk menerima apa adanya memiliki atribut khusus yang disebut
berdasarkan harapan terhadap perilaku kepercayaan objek. Kepercayaan atribut
yang baik dari orang lain. Dalam objek, menghubungkan sebuah atribut
penelitian lain menyatakan bahwa dengan objek, seperti seseorang, barang
kepercayaan adalah semua pengetahuan atau jasa. 2). Kepercayaan manfaat
yang dimiliki oleh konsumen dan semua produk, dimana seseorang mencari produk
kesimpulan yang dibuat oleh konsumen dan jasa yang akan menyelesaikan
tentang objek, atribut dan manfaatnya masalah-masalah dalam memenuhi
(Mowen dan Minor dalam Donni Juni kebutuhannya dengan kata lain memiliki
(2017). Kepercayaan merupakan penilaian atribut yang akan memberikan manfaat
221
yang dapat dikenal. 3). Kepercayaan (intangible) yang biasanya tapi tdk selalu
manfaat objek, meliputi jenis kepercayaan terjadi pada hubungan antara pelanggan
ketika dibentuk dengan menghubungkan dengan karyawan baik usaha jasa, produk
objek dan manfaatnya. Kepercayaan / barang, sumber daya fisik, atau penyedia
manfaat objek merupakan persepsi jasa yang disediakan untuk menjadi solusi
konsumen tentang seberapa jauh produk, atas permasalahan pelanggan (Gronroos
orang atau jasa tertentu yang akan dalam Tjiptono, 2011). Penjelasan lain
memberikan manfaat tertentu. memperkuat yang menyebutkan
Maharani (2010) menjelaskan empat pelayanan adalah kegiatan ekonomi yang
indikator variabel kepercayaan yaitu; 1). saling menawarkan antara pihak kepada
Kehandalan. 2). Kejujuran. 3). Kepedulian pihak lainnya. Sering juga berdasar waktu,
dan 4). Kredibilitas, sedangkan menurut kinerja mesti memberikan hasil, asset atau
Flavian dan Giunaliu (2007) dalam Rezha benda lain adalah merupakan tanggung
dan Suparwati, (2018) kepercayaan jawab si pembeli (Lovelock dan Wirtz,
terbentuk dari tiga Indikator Kepercayaan 2011).
yaitu: 1). Kejujuran (honesty) 2). Parasuraman dalam Tjiptono (2011)
Kebajikan (benevolence) 3). Kompetensi menyatakan bahwa terdapat 5 (lima)
(competence), sedangkan McKnight et al, dimensi pokok dalam kualitas pelayanan
yang dikutip oleh Donni (2017) yaitu sebagai berikut: Tangible (Bukti
Menyatakan bahwa ada 3 (tiga) indikator Fisik) yaitu hubungannya dengan daya
yang membangun kepercayaan yaitu: 1). tarik fasilitas fisik, peralatan yang
Niat Baik (Benevolence) 2). Integritas lengkap, dan kebersihan material yang
(Integrity) 3). Kompetensi (Competence). digunakan perusahaan, penampilan dari
karyawan rapi. Reliability (Reliabilitas)
Kualitas Pelayanan (Service Excellent) yaitu berhubungan dengan adanya
Kualitas merupakan keseluruhan kemampuan perusahaan untuk dapat
fitur dan ciri-ciri produk atau jasa yang memberikan pelayanan yang akurat dari
mempunyai kemampuan agar memberikan sejak pertama tanpa adanya melakukan
kepuasan pada kebutuhan (Kotler dan kesalahan dan memberikan informasi
Keller, 2012). Kemudian Tjiptono (2011) jasanya berdasar waktu yang disepakati.
menyampaikan bahwa kualitas pelayanan Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu
adalah tingkat keunggulan yang sangat terkait pada kesediaan dan tingkat
diharapkan dan kontrol atas tingkat kemampuan karyawan dalam membantu
keunggulan, sebagai untuk memenuhi konsumen dan kemampuan merespon
kebutuhan dan keinginan pelanggan. permintaan konsumen atau pelanggan,
Sunyoto (2012) menyampaikan mutu serta memberikan informasi kapan jasa
adalah kondisi dinamis dengan hubungan tersebut akan diberikan dan memberikan
terhadap manusia, proses, produk, jasa, jasa dengan cepat. Assurance (Jaminan)
dan lingkungan atau melebihi ekspektasi yaitu perilaku para karyawan mampu
pelanggan. Hadiyati (2011) memberikan menumbuhkan tingkat kepercayaan para
definisi bahwa Kualitas pelayanan adalah pelanggan atau konsumen pada
keseluruhan karakteristik dari suatu jasa perusahaan dan bisa menciptakan rasa
atau produk untuk hal kemampuannya aman bagi para pelanggann atau
dalam memenuhi kebutuhan sebagimana konsumen tersebut. Jaminan berarti bahwa
ditentukan dengan menekankan bahwa karyawan bersikap selalu sopan dan
orientasi pemenuhan harapan pelanggan adanya penguasaan atas pengetahuan dan
agar memperoleh tingkat kecocokan keterampilan yang dibutuhkan dalam
dalam penggunaan. menangani semua pertanyaan ataupun
Pelayanan adalah proses yang terdiri masalah pelanggan atau konsumen.
dari serangkaian kegiatan tidak berwujud Empathy (Empati) yaitu bahwa
222
perusahaan memahami adanya masalah kepuasan pelanggan adalah tingkat

para pelanggan sehingga perlu bertindak perasaan dimana seseorang menyatakan
untuk kepentingan pelanggan tersebut, hasil perbandingan atas kinerja produk
serta memberikan perhatian kepada jasa yang diterima dengan yang
personal, pelanggan juga memiliki waktu diharapkan. Kepuasan pelanggan
operasi yang nyaman. merupakan penilaian mengenai
Dari lima (5) dimensi kualitas keistimewaan produk atau jasa itu sendiri
pelayanan tersebut diatas, akan dijadikan yang menyediakan tingkat kesenangan
rujukan analisis sehingga institusi mampu pelanggan berkaitan dengan pemenuhan
mengukur tingkat ketercapaian mutu yang kebutuhan konsumsi pelanggan (Jasfar,
diterapkan berdasar tingkat kepuasan yang 2012). Kepuasan pelanggan merupakan
dirasakan para siswa, Berdasar penjelasan perbandingan antara persepsi pelanggan
tersebut diatas maka penelitian ini terhadap jasa yang diterima dan
mengakomodir variabel kualitas harapannya sebelum menggunakan jasa
pelayanan yang akan digunakan mengukur tersebut (Zeithmal dan Bitner dalam
tingkat pelaksanaannya dengan Jasfar, 2012). Dari teori kepuasan dan
pendekatan indikator– indikator yang ketidakpuasan mengenai model
digunakan Parasuraman yang dikutip oleh diskonfirmasi ekspektasi menjelaskan
Tjiptono (2011), meliputi: (1). Berwujud, bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
(2). Kehandalan, (3). Daya tanggap, (4). pelanggan merupakan perbandingan
Jaminan atau kepastian, (5). Empati. antara harapan mengenai merek yang
seharusnya berfungsi dengan evaluasi
Kepuasan Pelanggan (Customer mengenai fungsi sebenarnya, pelanggan
Satisfaction) akan merasakan puas, merasakan tidak
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011) puas atau netral pada jasa atau produk dari
menyatakan kepuasan adalah suatu sikap perusahaan.
yang diputuskan berdasarkan pengalaman Kennedy dan Young dalam
yang didapatkan. Kepuasan merupakan Supranto (2011), menyampaikan bahwa
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan kepuasan pelanggan dapat diukur dengan
produk atau jasa, atau produk itu sendiri, dimensi kualitas berdasar sifat umumnya
yang menyediakan tingkat kesenangan bahwa butir-butir mencerminkan setiap
pelanggan berkaitan dengan pemenuhan dimensi kualitas. Adapun butir-butir
kebutuhan konsumsi pelanggan. Kepuasan dimensi kualitas yaitu sebagai berikut: a.
pelanggan dapat diciptakan melalui Keberadaan pelayanan, dimana konsumen
kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk dapat berhubungan langsung dengan
menghasikan kesetiaan pelanggan adalah pemberi jasa. b. Ketanggapan pelayanan,
memberikan nilai pelanggan yang tinggi. para pemberi jasa bertindak dengan cepat
Kepuasan Pelanggan menurut Kotler & pada permintaan konsumen. c. Ketepatan
Keller dalam Fandy Tjiptono, (2014) pelayanan. pekerjaan diselesaikan dalam
menyampaikan tingkat perasaan seseorang kerangka waktu yang sesuai dengan yang
pasca membandingkan hasil kinerja yang diperjanjikan. d. Profesionalisme
ia rasakan dengan harapannya. Jika hasil pelayanan. pemberi jasa mempergunakan
kinerja lebih rendah daripada harapannya, perilaku dan gaya yang profesional
maka pelanggan akan cenderung kecewa, dengan tepat selama bekerja bersama
dan apabila kinerjanya sesuai dengan konsumen, antara lain, perilaku karyawan
harapannya, maka pelanggan akan merasa ketika memberikan pelayanan. e.
puas. Kepuasaan keseluruhan dengan
Penjelasan kepuasan pelanggan juga pelayanan, dimana para pemberi jasa
dipertegas Kotler dalam Lupiyoadi memperlakukan pelanggan dengan baik, f.
(2014), dimana menegaskan bahwa Kepuasaan keseluruhan dengan barang,
223
hasil kinerja pemberi jasa dinyatakan

sangat baik.
Pada penelitian ini dimana kepuasan
pelanggan akan diukur dengan indikator-
indikator kepuasan pelanggan yang ada dari
Kennedy dan Young dalam supranto
(2011), meliputi indikator sebagai berikut:
(1). Keberadaan pelayanan, (2). Gambar 1
Ketanggapan pelayanan, (3). Ketepatan Model konseptual penelitian ini
waktu pelayanan, (4). Profesionalisme
pelayanan, (5). Kepuasan keseluruhan atas Kerangka berfikir penelitian ini, akan
pelayanan, (6). Kepuasan keseluruhan atas menganalisis :
produk. 1. Pengaruh Kepercayaan (X1) terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y)
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2)
METHODOLOGI PENELITIAN terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
3. Pengaruh Kepercayaan (X1) dan
Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan (X2) terhadap
Dari fenomena – fenomena yang Kepuasan Pelanggan (Y).
terkait dengan kepercayaan dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hipotesis Penelitian
maka dicari korelasi (hubungan) antara Hipotesis merupakan dugaan
masing-masing variabel yang sementara mengenai hubungan antar
dikembangkan dari indikator – indikator variabel dalam suatu penelitian yang
sebagai berikut: variabel Kepercayaan (X1) kebenarannya perlu dibuktikan. Hipotesis
dari McKnight et al, dalam Donni (2017) disusun berdasarkan teori dan temuan
dengan indikator - indikator: 1). Niat Baik empirik yang terkait dengan variabel-
(Benevolence) 2). Integritas (Integrity) 3). variabel yang dapat diuraikan dan
Kompetensi (Competence), kemudian dijelaskan.
variabel kualitas pelayanan (X2) yang akan
diukur dengan pendekatan indikator– 1. Hipotesis 1 (H1):
indikator yang digunakan Parasuraman H01 : Kepercayaan tidak
yang dikutip oleh Tjiptono (2011), meliputi: berpengaruh signifikan
(1). Berwujud, (2). Kehandalan, (3). Daya terhadap kepuasan pelanggan.
tanggap, (4). Jaminan atau kepastian, (5). Ha1 : Kepercayaan berpengaruh
Empati. dan Variabel Kepuasan Pelanggan signifikan terhadap kepuasan
(Y) dari Kennedy dan Young dalam pelanggan
supranto (2011), meliputi indikator sebagai
berikut: (1). Keberadaan pelayanan, (2). 2. Hipotesis 2 (H2):
Ketanggapan pelayanan, (3). Ketepatan H02 : Kualitas pelayanan tidak
waktu pelayanan, (4). Profesionalisme berpengaruh signifikan terhadap
pelayanan, (5). Kepuasan keseluruhan atas kepuasan
pelayanan, (6). Kepuasan keseluruhan atas pelanggan.
produk. Ha2 : Kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
Pelanggan.
224
3. Hipotesis 3 (H3): HASIL PENELITIAN

H03 : Kepercayaan dan kualitas
pelayanan tidak berpengaruh Uji Instrumen
secara simultan terhadap Dari ketiga ringkasan hasil uji
kepuasan pelanggan. validitas dan reliabilitas instrumen,
Ha3 : Kepercayaan dan Kualitas dimana nilai korelasi lebih besar dari
Pelayanan berpengaruh secara 0,227 maka dinyatakan valid dan
simultan terhadap kepuasan unidimensional. Berdasarkan tabel
pelanggan. memperlihatkan butir - butir pertanyaan
memiliki nilai korelasi di atas 0,227 hal
Penelitian ini mengambil lokasi di ini menunjukkan bahwa seluruh butir
Bimbingan Belajar SCI Surya Cendikia pernyataan pada tiga variabel penelitian
Indonesia di Jalan L Kebon Baru, Asem adalah valid. Untuk uji reliabilitas
baris Tebet Jakarta, dengan waktu (reliabel = nilai cronbach’s alpha (α) ≥
penelitian dilakukan dari bulan Januari 0,60). Terlihat bahwa semua nilai
sampai dengan Juni 2022, Jenis cronbach’s alpha (α) masing-masing
penelitian ini adalah penelitian variabel adalah 0,874 baik variabel
eksplanatori yang bertujuan untuk kepercayaan, kualitas pelayanan
menguji dan menjelaskan hubungan maupun kepuasan pelanggan, semuanya
kausal secara simultan antara adalah lebih besar dari 0,60 sehingga
kepercayaan, kualitas pelayanan, dan bisa dikatakan bahwa semua butir
kepuasan pelanggan. Penelitian ini pernyataan pada tiga variabel yang
bersifat korelasional, mencari hubungan diteliti adalah reliabel. Dengan
antar variabel yang diteliti, sedangkan demikian, instrumen penelitian yang
analisis yang digunakan adalah analisis mengukur ke tiga variabel dinyatakan
kuantitatif dengan menggunakan analisis valid dan reliabel, dan data hasil
regresi berganda untuk membuat pengukuran menggunakan kuesioner
kesimpulan hasil penelitian. layak untuk digunakan.
Penelitian ini adalah penelitian non Hasil Analisis Deskriptif.
eksperimen, metode utama penelitian Pada deskriptif variabel
adalah metode survey, yaitu penelitian kepercayaan, berdasarkan indikator
yang dilakukan dengan mengambil kebaikan (benevolence), integritas
sampel dari populasi dan menggunakan (integrity) dan kompetensi (competence)
kuesioner sebagai alat pengumpulan dengan rata-rata jawaban responden
data. Dimensi waktu yang digunakan menjawab setuju. Adapun skor rata-rata
adalah cross section, dimana penelitian (mean) yaitu 3,65 yang berada dalam
dilakukan pada suatu waktu tertentu kategori mendekati setuju (4), artinya
dengan banyak responden. Responden bahwa Siswa Bimbingan Belajar SCI
penelitian ini adalah pelanggan atau Jakarta setuju bahwa Bimbingan Belajar
siswa dengan Populasi sebanyak 50 SCI Jakarta memenuhi indikator-indikator
Siswa, sedangkan sampel sebesar 44 tersebut.
Siswa. Alat pengumpulan data dengan Pada deskriptif variabel kualitas
observasi, kuesioner, interview atau pelayanan bahwa indikator berwujud,
wawancara dan telaah dokumen. kehandalan, daya tanggap, kepastian
Analisis data dengan analisis statistik pelayanan dan empati dengan rata-rata
deskriptif dan analisis hipotesis kausal. jawaban responden menjawab setuju.
Adapun skor rata-rata (mean) yaitu 3,60
yang berada dalam kategori mendekati
setuju (4), artinya bahwa Siswa
225
Bimbingan Belajar SCI Jakarta setuju pelanggan. Maka berdasar hasil

bahwa Bimbingan Belajar SCI Jakarta penelitian diketahui hasil statistik dari
memenuhi indikator-indikator tersebut. tabel koefisien uji parsial kepercayaan
Pada deskriptif variabel kepuasan terhadap kepuasan pelanggan,
pelanggan bahwa indikator - indikator sebagaimana dijelaskan pada tabel.1
keberadaan/ ketersediaan layanan, koefisien uji parsial kepercayaan
ketanggapan, ketepatan waktu terhadap kepuasan pelanggan.
memberikan pelayanan, profesional Dari tabel diketahui bahwa Nilai t
dalam memberikan pelayanan, kepuasan hitung= 11,313 lebih besar dari t Tabel
keseluruhan dalam pelayanan dan 1,65 ( = 0,05) dan diketahui hasil
kepuasan keseluruhan hasil kinerja signifikan 0,000 lebih kecil daripada
layanan dengan rata-rata jawaban 0,05, oleh karena itu, Ho ditolak dan H1
responden menjawab setuju. Skor rata- diterima, artinya kepercayaan
rata (mean) adalah rerata 3,55 yang berpengaruh terhadap kepuasan
berada dalam kategori mendekati setuju pelanggan.
(4), artinya bahwa siswa Bimbingan Hipotesis 2 juga menggunakan
Belajar SCI Jakarta setuju bahwa kriteria pengujian dengan tingkat
Bimbingan Belajar SCI Jakarta signifikansi (α) = 0,05 ditentukan apabila
memenuhi indikator-indikator tersebut. t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan
H1 (Ha) diterima. H0 : Kualitas pelayanan
Hasil Analisis Hipotesis tidak berpengaruh terhadap kepuasan
Uji statistik t pada dasarnya pelanggan atau H1 (Ha) : Kualitas
menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu pelayanan berpengaruh terhadap
variabel independen secara individual kepuasan pelanggan. Maka berdasar
dalam menerangkan variasi variabel hasil penelitian diketahui hasil statistik
dependen. Kriteria pengujian dengan dari tabel koefisien uji parsial kualitas
tingkat signifikansi (α) = 0,05 ditentukan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,
apabila t hitung > t tabel, maka H0 ditolak sebagaimana dijelaskan pada tabel.2
dan H1 (Ha) diterima. Kemudian, Apabila koefisien uji parsial kualitas pelayanan
t hitung < t tabel, maka H0 diterima dan terhadap kepuasan pelanggan.
H1 (Ha) ditolak. Maka berdasar hasil
penelitian diketahui hasil statistik dari Tabel. 2
tabel koefisien uji parsial untuk hipotesis 1 Koefisien Uji Parsial Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan
yaitu kepercayaan terhadap kepuasan
pelanggan, sebagaimana dijelaskan pada
tabel koefisien uji parsial kepercayaan
terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel. 1
Koefisien Uji Parsial Kepercayaan terhadap
Kepuasan Pelanggan Dari tabel diketahui bahwa Nilai t
hitung = 11,557 lebih besar dari t Tabel
1,65 ( = 0,05) dan diketahui hasil
signifikan 0,000 lebih kecil daripada
0,05, oleh karena itu, Ho ditolak dan H1
(Ha) diterima, artinya kualitas pelayanan
Dimana, H0 ditolak dan H1 (Ha) berpengaruh terhadap kepuasan
diterima. H0 : Kepercayaan tidak pelanggan.
berpengaruh terhadap kepuasan Untuk hipotesis 3 akan
pelanggan atau H1 (Ha) : Kepercayaan menggunakan analisis uji F karena
berpengaruh terhadap kepuasan bersifat simultan dimana pengujian
226
hipotesis dengan statistik F dapat kepuasan pelanggan. Hasil analisis

dilakukan dengan membandingkan nilai menunjukkan bahwa kepercayaan
F hasil perhitungan dengan nilai F terhadap kepuasan pelanggan mempunyai
menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih pengaruh positif.
besar daripada nilai F tabel, maka H0 Hasil penelitian ini juga mendukung
ditolak dan menerima H1(Ha) dan dan sejalan dengan teori Parasuraman
sebaliknya. Dalam hipotesis 3 dimana dalam Tjiptono (2011) bahwa kualitas
H0 dan H1(Ha) adalah: H0: Kepercayaan pelayanan yang diharapkan dan dirasakan
dan kualitas pelayanan secara simultan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang
tidak berpengaruh terhadap kepuasan diberikan. kualitas pelayanan yang
pelanggan sedangkan H1(Ha): meliputi daya tanggap, jaminan, bukti
Kepercayaan dan kualitas pelayanan fisik, empati dan kehandalan. Parasuraman
secara simultan berpengaruh terhadap dalam Tjiptono (2011) juga bahwa
kepuasan pelanggan. Maka berdasar hasil menyatakan bahwa kualitas pelayanan
penelitian diketahui hasil statistik dari adalah pemaknaan yang kompleks yang
tabel anova uji simultan kepercayaan dan berhubungan dengan kualitas dan puas
kualitas pelayanan terhadap kepuasan atau tidak puas. Hasil penelitian ini seiring
pelanggan, sebagaimana dijelaskan pada juga dengan penelitian Sasongko (2016)
tabel Anova berikut: dimana secara empiris membuktikan
hubungan antara kualitas pelayanan dan
Tabel. 3 kepuasan pelanggan. Hasil analisis
Anova Kepercayaan dan Kualitas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
Pelayanan secara simultan terhadap
Kepuasan Pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan mempunyai
pengaruh positif. Begitu juga penelitian
Siswadhi (2016) juga mendukung
terdapat pengaruh positif kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh positif tersebut dapat diartikan
Nilai F hitung = 111,434 lebih bahwa kualitas pelayanan berbanding
besar dari F Tabel 3,94 ( = 5%) dan lurus dengan kepuasan pelanggan, bahwa
signifikan 0,000 lebih kecil daripada semakin baik nilai kepuasan yang
0,05, oleh karena itu, Ho ditolak dan H1 dirasakan siswa atau pelanggan maka
(Ha) diterima, artinya kepercayaan dan dapat memberikan kesimpulan bahwa
kualitas pelayanan secara simultan kualitas pelayanan yang diterima
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Bimbel SCI Jakarta sudah baik
pelanggan. dan begitu juga sebaliknya.
Hasil penelitian ini juga mendukung
Intrepretasi Penelitian teori Parasuraman dalam Tjiptono (2011)
Hasil penelitian ini membuktikan yang menyatakan bahwa kualitas
dan sejalan dengan teori Gerson (2017) pelayanan adalah suatu pengertian yang
dimana terdapat lima (5) faktor yang mesti kompleks tentang kualitas, tentang puas
diperhatikan oleh institusi dalam atau tidak puas, dan teori oleh Siagian dan
menentukan tingkat kepercayaan terutama Cahyono (2014) menyebutkan bahwa
untuk usaha jasa, pelanggan atau siswa kepercayaan adalah merupakan sebuah
akan merasa puas jika mereka mendapat keyakinan mengenai maksud dan perilaku
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang ditujukan kepada pihak yang lain,
yang diharapkan. Hasil penelitian ini juga maka kepercayaan didefinisikan sebagai
sejalan dengan hasil penelitian Kevin et al suatu harapan konsumen atas penyedia
(2018) yang secara empiris menguji jasa agar dipercaya atau diandalkan dalam
keterkaitan antara kepercayaan terhadap pemenuhan janjinya. Dengan kepercayaan
227
yang tinggi dari konsumen pada Saran

perusahaan maka akan dapat memberi rasa Berdasarkan hasil-hasil temuan
puas bagi konsumen dalam menggunakan sehingga disampaikan beberapa saran
produk atau jasa dari perusahaan dan penting yang dapat dikemukakan sebagai
penelitian ini melalui indikator Kennedy berikut:
dan Young dalam Supranto (2011) yang 1) Berdasar kesimpulan kepercayaan
mengukur tingkat kepuasan konsumen berpengaruh pada kepuasan
dengan indikator kualitas yang umum pelanggan, untuk itu disarankan agar
dimana butir-butir mencerminkan setiap indikator-indikator kepercayaan
indikator kualitas. pelanggan diimplementasikan di
Maka berdasar hasil penelitian ini Bimbel SCI Jakarta.
dan intrepretasi teori dan penelitian 2) Berdasar kesimpulan temuan kualitas
sebelumnya terkait hubungan pelayanan berpengaruh pada kepuasan
kepercayaan dan kepuasan pelanggan, pelanggan, maka disarankan seluruh
hubungan kualitas pelayanan dan indikator kualitas pelayanan dalam
kepuasan pelanggan, kemudian penelitian ini agar diimplementasi di
hubungan kepercayaan dan kualitas Bimbel SCI Jakarta.
pelayanan secara simultan terhadap 3) Berdasar kesimpulan kepercayaan dan
kepuasan pelanggan tersebut diatas yang kualitas pelayanan secara simultan
keseluruhan temuannya sama dengan mempengaruhi kepuasan pelanggan,
penelitian ini sehingga penelitian ini maka disarankan agar memastikan
mendukung dan semakin memperkuat kedua variabel ini dapat dilaksanakan
temuan penelitian -penelitian sekaligus di Bimbel SCI Jakarta
sebelumnya. beserta seluruh indikator yang
mengikutinya.
4) Temuan penelitian semoga dapat
PENUTUP dijadikan rujukan dan dapat
dikembangkan lagi dengan
Kesimpulan. penambahan variabel dan lokasi pada
Berdasarkan analisis hasil data jenis usaha yang berbeda pada
penelitian deskriptif dan analisis statistik penelitian – penelitan mendatang.
dapat ditetapkan kesimpulan bahwa:
1) Kepercayaan berpengaruh langsung
terhadap kepuasan pelanggan. Artinya DAFTAR PUSTAKA
semakin baik nilai kepercayaan maka
semakin baik pula nilai tingkat Aditya, Tjiptjono, (2011), “Pengaruh
kepuasan pelanggan. Kualitas Pelayanan dan Kualitas
2) Kualitas pelayanan berpengaruh Produk Terhadap Keputusan
langsung terhadap kepuasan pelanggan. Pembelian”. 2011:23.
Artinya semakin baik nilai kualitas
pelayanan maka semakin baik pula nilai Adrianto et al. (2016). “Pengaruh
tingkat kepusan pelanggan. Kinerja Pegawai Dan Sistem
3) Kepercayaan dan kualitas pelayanan Pelayanan Terhadap Tingkat
secara simultan berpengaruh signifikan Kualitas Pelayanan Transportasi
terhadap kepuasan pelanggan. Artinya Udara”. Jurnal Administrasi
hasil penelitian membuktikan adanya Publik (JAP). Vol.3, No. 12.
pengaruh yang signifikan kepercayaan Halaman 2014-2020
dan kualitas pelayanan secara simultan
terhadap kepuasan pelanggan. Aribowo, D. P. & Nugroho, M. A.
(2013). “Pengaruh Trust Dan
228
Perceived Of Risk Terhadap Niat Daryanto dan Ismanto Setyobudi, (2014).

Untuk Bertransaksi Menggunakan “Konsumen dan Pelayanan Prima”.
E-Commerce”. Jurnal Nominal, Yogyakarta. Gava Media
1(3), 1–18
Diza, F., Moniharapon, S., & Ogi, I. W.
Arikunto, Suharsimi. (2010). “Prosedur J. (2016). “Pengaruh kualitas
Penelitian Suatu Pendekatan pelayanan, kualitas produk dan
Praktik”. Jakarta: Rineka Cipta kepercayaan terhadap kepuasan
konsumen (studi pada PT fifgroup
Awaludin, Adam and Mahrani, (2016). cabang manado)”. Jurnal EMBA,
“The Effect of Job Satisfaction, 4(1), 109–119
Integrity and and Motivation on
Performance”. The International Donni Junni Priansa. (2017). “Perilaku
Journal Of Engineering And Konsumen dalam Bisnis
Sciences (IJES). Vol.5. Halaman Kontemporer”. Bandung: Alfabeta
47-52.
Dutta, Soumitra; Dutton, William H dan
Aqib, Zainal. (2013). “Model-Model, Law, Ginette. (2011). “The New
Media, dan strategi Pembelajaran Internet World: A Global
Kontekstual (Inovatif)”. Bandung: Perspective on Freedom of
Yrama Widya. Expression, Privacy, Trust, and
Security Online”. Social Science
Chusnul Rofiah1 dan Dwi Wahyuni, Research Network
(2016),“Kualitas Pelayanan dan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra.
Pelanggan Dimediasi oleh (2011). “Service, Quality and
Kepuasan Di Bank Muamalat Satisfaction”, ed. 3. Yogyakarta,
Jombang”, ISSN: 2549-6018 Andi.
(online) ISSN: 1907-7513, STIE
PGRI Dewantara Jombang, STKIP Fandy, Tjiptono. (2011). “Service
PGRI Jombang. Management Mewujudkan
Layanan Prima”. Edisi 2.
Daniel P, Et Al, (2016), “Pengaruh Yogyakarta: Andi
Service Quality Terhadap
Satisfaction Dan Customer Loyalty Firdayanti, R. (2012). “Persepsi Risiko
Koperasi Dadirah Di Dili Timor- Melakukan E-commerce dengan
Leste”, E-Jurnal Ekonomi dan Kepercayaan Konsumen Dalam
Bisnis Universitas Udayana, ISSN: Membeli Produk Fashion Online”.
2337-3067 5.3: 455-488 455 Bali, Journal of Social and Industrial
Indonesia Psychology. Vol. 1. No. 1 (1 – 7)
Danesh, S. N., Nasab, S. A., & Ling, K. Gerson, F. Richard, (2017). “Mengukur
C. (2012). “The study of customer Kepuasan Pelanggan”. Jakarta:
satisfaction, customer trust and Penerbit PPM.
switching barriers on customer
retention in malaysia Ghozali, Imam. 2018. “Aplikasi Analisis
hypermarkets”. International Multivariate dengan Program IBM
Journal of Business and Manage- SPSS 25”. Badan Penerbit
ment, 7(7), 141–150. Universitas Diponegoro: Semarang
229
Gul, R. (2014). “The relationship Kotler dan Keller, (2012). “Manajemen

between reputation, customer Pemasaran” edisi ketigabelas jilid
satisfaction, trust, and loyalty”. 1 dan 2 dialihbahasakan oleh Bob
Journal of Public Administration Sabran, Jakarta: Erlangga
and Governance, 4(3), 368–387
Kotler dan Amstrong dalam Ginting,
Gunawan, Imam. “Metode Penelitian (2011) “Manajemen Pemasaran”.
Kualitatif.”: Teori & Praktik Edisi kedua. Jakarta: PT.Indeks.
Jakarta: PT Bumi Aksara. 2013. Kotlerm P. And Keller, K. 2012.
Marketing Management 14
Handoko, TH, (2008). “Manajemen Edition. Prentice Hall. Upper Sadle
Personalia dan Sumber Daya River. New Jersey.
Manusia”. Edisi 2. Yogyakarta:
BPFE Kotler, Philip. & Gary Armstrong.
(2014). “Principle Of Marketing”,
Hadiyati, Ernani. (2011). “Kreativitas 15th edition. New Jersey: Pearson
dan Inovasi Berpengaruh Terhadap Prentice Hall
Kewirausahaan Usaha Kecil”.
Jurnal Manajemen dan Laely, N. (2016). “Analisis pengaruh
Kewirausahan Vol 13, 8-16. kepercayaan dan harga terhadap
Diakses dari: http: // ced.petra.ac.id loyalitas pelanggan dimediasi
/index. php/ man/ article/ view/ kepuasan pada PT. Telkomsel di
18240 kota Kediri”. Jurnal Ilmu Ekonomi
& Manajemen, 3(2), 61–74.
Hasibuan. (2010). “Manajemen Sumber
Daya Manusia”. Jakarta : Bumi Leninkumar, V. (2017). “The
Aksara relationship between customer
satisfaction and customer trust on
Jahanshahi, (2011). “Study the Effects of customer loyalty”. International
Customer Service and Product Journal of Academic Research in
Quality on CustomerSatisfaction Business and Social Sciences, 7(4)
and Loyalty”, Universiti Teknologi
Malaysia, Malaysia International Lovelock, C, dan John Wirtz, (2011).
Journal of Humanities and Social “Pemasaran Jasa Perspektif edisi
Science Vol. 1 No.7 7”. Jakarta : Erlangga
Jasfar, Farida. (2012).”9 Kunci Lupiyoadi, Rambat. 2014. “Manajemen

Keberhasilan Bisnis Jasa”. Jakarta : Pemasaran Jasa Berbasis
Salemba Empat. Kompetensi”. Edisi ke-3. Jakarta:
Salemba Empat
Kevin Putra Mahendra dan Ratih
Indriyani (2018), “Pengaruh Maharani, Astri Dhiah. (2010). “Analisis
Kepercayaan Pelanggan Terhadap Pengaruh Kepercayaan dan
Kepuasan Pelanggan pada Cv Kepuasan Terhadap Loyalitas
Mitra Perkasa Utomo”, Pelanggan Tabungan Bank Mega
Semarang”. Skripsi.
Kotler, Philip., Keller, Kevin L. (2013). Dipublikasikan (Online).
“Manajemen Pemasaran”, Jilid Semarang: Universitas Diponegoro
Kedua, Jakarta: Erlangga. Fakultas Ekonomi
(http://core.ac.uk/download/pdf/11
230
721664.pdf, diakses 14 Februari Muhammadiyah Surakarta)”.

2015). Jurnal
Mangkunegara. (2017). “Evaluasi Sedarmayanti. (2017). “Perencanaan

Kinerja SDM”, Bandung : PT. dan Pengembangan Sumber Daya
Refika Aditama Manusia”. Bandung: PT. Refika
Aditama
Mokhtar, S.S.M; A.A, Maiyaki; N.M,
Noor. (2011). “The Relationship Siagian, Hotlan., Cahyono, Hotlan.,
Between Service Quality and (2014), “Analisis Website Quality,
Satisfactionon Customer Loyalty in Trust, dan Loyalty Pelanggan
Malaysian Mobile Communication Online Shop”, Jurnal Manajemen
Industry”, Universiti Utara Pemasaran Vol 8 No
Malaysia,School of Doctoral
Studies (European Union) Journal. Siswadhi. 2016. “Analisa Pengaruh
Malaysian Kualitas Pelayanan Dan Kinerja
Karyawan Badan Pertanahan
Mokhtar, et al. (2014). "The Role of Nasional Kabupaten Kerinci
Long-Term Orientation and Terhadap Kepuasan Masyarakat”.
Service Recovery on the
Relationships between Trust, Sofyan Yamin dan Heri Kurniawan.
Bonding, Customer Satisfaction (2014). “SPSS Complete”. Edisi
and Customer Loyalty: The Case of kedua. Jakarta: Penerbit Salemba
Nigerian Retail Banks." Asian Infotek.
Social Science 10(2): 209-220.
Sugiyono. (2013). “Metode Penelitian
Norhermaya, Y.A. & Soesanto, H. Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
(2016). “Pengaruh Kepuasan Kualitatif, dan R&D”. Bandung:
Pelanggan Terhadap Kepercayaan Alfabeta.
dan Loyalitas Pelanggan Untuk
Meningkatkan Minat Beli Ulang Supranto, J. (2011). “Pengukuran
(Studi Online Store Lazada.co.id)”. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Diponegoro Journal of Untuk Menaikkan Pangsa Pasar”,
Management 5 (3). Cetakan keempat, Penerbit PT
Rineka Cipta, Jakarta.
Sahanggamu, S., Mananeke, L., dan
Sepang, J. (2015). “Analisis Sunyoto, Danang. (2012). “Konsep
kualitas layanan, servicescape, dan Dasar Riset Pemasaran dan
kepercayaan terhadap Kepuasan Perilaku Konsumen. Yogyakarta”:
Pelanggan pada PT. Bank sinarmas CAPS (Center for Academic
Bitung”. Jurnal EMBA, 3(1), Publishing Service).
1084–1095
Tjiptono, Fandy. (2012). “Service
Sasongko. (2016). “Pengaruh Kualitas management (Mewujudkan
Pelayanan dan Kinerja Karyawan Layanan Prima)”. Yogyakarta:
Terhadap Kepuasan Pelanggan Andi Offset
(Study Pada Universitas
231

652 2584 1 PB

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

652 2584 1 PB

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

JURNAL LENTERA BISNIS ISSN Cetak 2252-9993, ISSN Online 2598-618X

Volume 11, Nomor 3, September 2022 DOI: 10.34127/jrlab.v11i3.652

ANALISIS KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN

Administrasi Bisnis. Politeknik LP3I Jakarta.

Kata Kunci: Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

PENDAHULUAN memberikan dasar yang baik bagi

perusahaan memahami adanya masalah kepuasan pelanggan adalah tingkat

hasil kinerja pemberi jasa dinyatakan

3. Hipotesis 3 (H3): HASIL PENELITIAN

Bimbingan Belajar SCI Jakarta setuju pelanggan. Maka berdasar hasil

hipotesis dengan statistik F dapat kepuasan pelanggan. Hasil analisis

yang tinggi dari konsumen pada Saran

Perceived Of Risk Terhadap Niat Daryanto dan Ismanto Setyobudi, (2014).

Gul, R. (2014). “The relationship Kotler dan Keller, (2012). “Manajemen

Jasfar, Farida. (2012).”9 Kunci Lupiyoadi, Rambat. 2014. “Manajemen

721664.pdf, diakses 14 Februari Muhammadiyah Surakarta)”.

Mangkunegara. (2017). “Evaluasi Sedarmayanti. (2017). “Perencanaan

Anda mungkin juga menyukai