OUTLINE PENGAJUAN PROPOSAL SKRIPSI

DATA MAHASISWA
NAMA : Firdaus Sukrinangin
NIM : 2016110060

DATA RENCANA PENELITIAN

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Presepsi Harga, Promosi Dan Citra
Merek Terhadap Keupasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi
Online (Studi Pada Pelanggan Grab di Kabupaten Banjarnegara)

Masalah Penelitian : Adanya penurunan tingkat kepuasan pelanggan Grab Bike karena
menunggu terlalu lama dan pengemudi sering tidak sampai titik
tujuan dan melaporkan laporan fiktif tentang pemesanan
Tujuan Penelitian : Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan
Menganalisis pengaruh presepsi harga terhadap kepuasan
pelanggan
Menganalisis pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan
Menganalisis pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan
Manfaat Penelitian : a. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi
bagi para pelaku usaha maupun pelangganuntuk menentukan
tingkat kepuasan terhadap jasa transportasi online
b. Manfaat Teoritis
Dari penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan
tentang faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dengan membandingkan teori dan kenyataan yang
ada dilapangan agar dapat dijadikan refrensi untukpenelitian
selanjutnya.

Pustaka yang akan : 1. Kualitas Pelayanan

ditelaah
Menurut Parasuraman Berry (1996: 118) kualitas pelayanan
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produkjasa, manusia, proses, dan lingkungan yang mampu
memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen.
2. Presepsi Harga
Menurut Peter dan Olson (2000:228)
Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga
dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna
yang dalam bagi mereka. Pada saat konsumen melakukan
evaluasi dan penelitian terhadap harga dari suatu produk
sangat dipengaruhi oleh perilaku dari konsumen itu sendiri
3. Promosi
Menurut Kotler dan Keller (2008) promosi penjualan adalah
rangsangan langsung yang ditujukan kepada konsumen untuk
melakukan pembelian. Terdapat beberapa jenis promosi
penjualan, termasuk di dalamnya yaitu penurunan harga
sementara melalui kupon, diskon, kontes, undian, dan lain-lain.
4. Citra Merek
American Marketing Association mendefinisikan merek atau
brand sebagai nama, istilah, tanda, simbol atau desain, atau
kombinasi diantaranya, yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi barang dan jasa dari satu penjual atau
sekelompok penjual dan membedakannya dari barang dan jasa
para pesaingnya (Tjiptono, 2012).

5. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah persepsi individual terhadap
performa barang atau jasa yang berhubungan dengan ekspetasi
pelanggan. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah
aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,
meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas
harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan
meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Schiffman
dan Kanuk, 2007).
Hipotesis : H1: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan Grab di Banjarnegara?
H2: Presepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Grab di Banjarnegara?
H3: Promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Grab di
Banjarnegara ?
H4 : Citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Grab
di Banjarnegara ?
H5: Kualitas pelayanan, Presepsi harga, Promosi, Citra merek
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Grab di Banjarnegara?
Model Penelitian :
Kualitas
Pelayanan (X1)
H1

Presepsi Harga H2
Kepuasan
(X2) H3 Pelanggan (Y)

Promosi (X3)

H4
Citra Merek
(X4)

Lokasi Penelitian : Kab. Banjarnegara

Operasionalisasi ***
Variabel :
Alat Analisis : Analisis Regresi Linier Berganda
Artikel Utama : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Presepsi Harga, Citra Merek

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi

Online (Studi pada Pelanggan Grab Bike Di Kota Medan). Jurnal

manajemen dan bisnis. Fakultas Ekonomi Universitas HKBP

Nommensen.

Artikel Penunjang : 1. Analisis Citra Merek, Harga, Pelayanan, Dan Promosi

 Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kota Palembang (Studi

Kasus Konsumen Grab).

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Penjualan Jasa

Grabcar Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada

Wisatawan DI Yogyakarta).

3. Analisis Pengaruh Presepsi Harga, Kualitas Produk Dan Citra

Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Sport

Yamaha YZF-R25 Di Kota Cilegon.

4. Analisis Pengaruh Citra Merek, Presepsi Harga Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelangggan (Studi Pada

Pelanggan Go-Jek Di Kota Semarang)

***Tabel difinisi variabel
Variabel Definisi Indikator Alat Ukur Skala
Operasional
Y: Kepuasan 1.Kesesuaian Kuesioner Interval
Kepuasan pelanggan adalah harapan
Pelanggan persepsi
2.Minat berkunjung
individual
kembali
terhadap
performa barang 3.Kesediaan
atau jasa yang merekomendasi
berhubungan
dengan ekspetasi
pelanggan.
Kepuasan
pelanggan
berkontribusi
pada sejumlah
aspek krusial,
seperti
terciptanya
loyalitas
pelanggan,
meningkatnya
reputasi
perusahaan,
berkurangnya
elastisitas harga,
berkurangnya
biaya transaksi
masa depan, dan
meningkatnya
efisiensi dan
produktivitas
karyawan
(Schiffman dan
Kanuk, 2007).
X1 : Menurut 1. Tangible Kuesioner Interval
Kualitas Parasuraman (berwujud)
Pelayanan Berry (1996: 118)
2. Reliabelity
kualitas
(kehandalan)
pelayanan
merupakan suatu 3. Responsivine
kondisi dinamis (ketanggapan)
yang
berhubungan 4. Assurance
dengan (jaminan)
produkjasa,
5. Emphaty
 manusia, proses, (Empati).
dan lingkungan
yang mampu
memenuhi dan
atau melebihi
harapan
konsumen.

X2 : Menurut Peter 1Keterjangkauan Kuesioner Interval

Presepsi dan Olson harga.
Harga (2000:228)
2. Daya saing
Persepsi harga
harga.
berkaitan dengan
bagaimana 3 Kesesuaian
informasi harga harga dengan
dipahami kualitas produk.
seluruhnya oleh
konsumen dan 4 Kesesuaian
harga dengan
memberikan
manfaat produk.
makna yang
dalam bagi
mereka. Pada saat
konsumen
melakukan
evaluasi dan
penelitian
terhadap harga
dari suatu produk
sangat
dipengaruhi oleh
perilaku dari
konsumen itu
sendiri.
X3 : Menurut Kotler . Kuesioner Interval
Promosi dan Keller (2008)
promosi 1. Ketepatan
penjualan adalah waktu
rangsangan 2. Kualitas
langsung yang
promosi
ditujukan kepada
konsumen untuk 3. Frekuensi
melakukan penjualan
pembelian. 4. Waktu
Terdapat penjualan
beberapa jenis
promosi
penjualan,
termasuk di
dalamnya yaitu
penurunan harga
sementara
melalui kupon,
diskon, kontes,
undian, dan lain-
lain

X4 : American 1.Atribut Kuesioner Interval

Citra Merek Marketing produk(product
Association attribute),
merupakan hal-
mendefinisikan
hal yang
merek atau brand berkaitan dengan
sebagai nama, merek
istilah, tanda, tersebutsendiri,
simbol atau sepertikemasan,
desain, atau rasa,harga,
kombinasi danlain-lain.
diantaranya, yang
2.Keuntungan
dimaksudkan konsumen(consu
untuk mer benefits),
mengidentifikasi merupakan
barang dan jasa kegunaan produk
dari satu penjual dari merek
atau sekelompok tersebut.
penjual dan 3.Kepribadianmer
membedakannya ek(brandpersonali
dari barang dan ty),merupakanaso
jasa para siasiyangmengena
pesaingnya ikepribadian
sebuah
 (Tjiptono, 2012). merekapabilamer
ek tersebutadalah
manusia

PEMBIMBING MAHASISWA

(Miftahudin, SE. MM) (Firdaus Sukrinangin)

NPU : 1910316203 NIM : 2016110060