KEPUASAN PELANGGAN

UNTUK MENINGKATKAN
LOYALITAS PELANGGAN

AZZAH NUR AMINAH

7311414193
M. P EMASARAN
PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN

Kotler dan Keller (2006:177) kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan.

Sumber : Kotler dan Keller (2006)

 MODEL KEPUASAN PELANGGAN

1. Contrast Theory , berasumsi bahwa konsumen akan

membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi
pra-pembelian.
2. Assimilation Theory , menyatakan bahwa evaluasi purnabeli
merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pada
saat pra-pembelian.
3. Asimilation-Contrast Theory, berpegangan bahwa terjadinya
efek asimilasi atau efek kontras merupakan fungsi dari
tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan
kinerja aktual.

Tjiptono dan
Candra (2016:205)
 TIPE-TIPE KEPUASAN DAN KETIDAK
PUASAN KONSUMEN

Kepuasan Ketidakpuasan

Demanding Customer Satisfaction, Demanding Customer

merupakan tipe kepuasan pelanggan
yang aktif
Stable Customer Satisfaction,
merupakan tipe kepuasan pelanggan
yang memiliki aspirasi pasif
Resigned Customer Satisfaction,
merupakan tipe kepuasan pelanggan
yang realistis
Dissatisfaction, merupakan tipe
ketidakpuasan pelanggan yang
aktif.
Stable Customer Dissatisfaction,
merupakan tipe ketidakpuasan
konsumen memiliki aspirasi pasif.
Tjiptono dan
Candra (2016:212)
 MANFAAT KEPUASAN PELANGGAN

1. Reaksi terhadap produsen berbiaya

rendah

2. Manfaat ekonomik retensi konsumen

versus perpetual prospecting

3. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan

4. Daya persuasif word of mouth

5. Reduksi sensivitas harga

Tjiptono 6. Kepuasan konsumen sebagai indikator

(2000:92-93) kesuksesan bisnis di masa depan
FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN

1. Kualitas produk

2. Kualitas Pelayanan

3. Emosional

4. Harga

5. Biaya

Lupiyoadi (2001:158)
INDIKATOR KEPUASAN PELANGGAN

Sistem Keluhan dan Saran

Ghost Shopping

Lost Costumer Analysis

Survei Kepuasan Pelanggan

Tjiptono dan
Candra (2016:221)
 PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI
METODE SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

1. Directly Reported Satisfaction, pengukuran dilakukan

melalui item-item spesifik yang menanyakan langsung
tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
2. Derived Satisfaction, pertanyaan yang diajukan menyangkut
dua hal utama, yaitu tingkat harapan dan persepsi
pelanggan
3. Problem Analysis, responden diminta mengungkapkan
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
produk atau jasa
4. Importance-Perfomance Analysis, dalam teknik ini
responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan
berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan
pada masing-masing atribut tersebut.
Tjiptono dan
Candra (2016:221)
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, P. dan Keller, K.L. 2006. Marketing Management, 2nd

Edition. USA: Pearson.

Tjiptono, F. dan Candra, G. 2016. Service, Quality, dan

Satisfaction . Yogyakarta: C.V Andi.

Lupioyadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa:

Berbasis Kompetensi Edisi 3 . Jakarta: Salemba Empat.

Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa . Yogyakarta: C.V Andi.