ABSTRAK
Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi moment of truth sebagai upaya
untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Permasalahan riset bersumber pada 2 (dua) hal yaitu pertama
berdasarkan keragaman hasil penelitian dari Mujiharjo (2006); Palilati (2006) dan Palilati (2004).
Permasalahan kedua bersumber dari adanya fenomena bisnis yaitu dikarenakan performa loyalty index
nasabah tabungan BNI th 2009 menurun dibanding tahun sebelumnya (th 2008), sehingga posisi
peringkat loyalty index nasabah tabungan BNI menduduki peringkat ketiga diantara pesaing sesama
bank.
Berdasarkan permasalahan tersebut yang mendasari dilakukan penelitian yaitu untuk
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi moment of truth untuk meningkatkan loyalitas nasabah.
Dalam penelitian ini dikembangkan suatu model teoritis dengan mengajukan enam hipotesis yang akan
diuji dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan software AMOS
16. Responden yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari nasabah tabungan Taplus BNI
berjumlah 102 responden.
Hasil dari pengolahan data SEM untuk model penuh telah memenuhi kriteria goodness of fit
sebagai berikut, nilai chi-square = 84,411; probability = 0,967; GFI = 0,913; AGFI = 0,878; TLI = 1,036;
CFI = 1,000; CMIN/DF = 0,767; RMSEA = 0,000. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model ini
layak untuk digunakan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa proses untuk meningkatkan loyalitas
nasabah adalah melalui moment of truth yang dipengaruhi oleh persepsi nilai dan kualitas komunikasi.
Variabel kepuasan dapat berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan
persepsi nilai dinyatakan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah, tetapi
tidaklah cukup untuk mendorong terciptanya loyalitas nasabah, sehingga dinyatakan tidak signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
Kata kunci : Persepsi Nilai, Kualitas Komunikasi, Kepuasan, Moment of Truth, dan Loyalitas Nasabah.
Produk inti dan unggulan perbankan, nasabah, kalau mereka merasa tidak aman
salah satunya adalah tabungan. Perebutan dan tidak percaya, pada akhirnya akan
dana murah tabungan selalu mewarnai berpindah ke bank pesaing. Meskipun pemasar
persaingan antar bank. Saat krisis keuangan sudah memiliki segmen pelanggan yang
global seperti sekarang ini, loyalitas nasabah dianggap loyal, namun tekanan-tekanan
menjadi sangat penting. Nasabah perlu persaingan yang gencar yang sengaja
didengar keinginan riilnya, agar tidak pindah ke diarahkan untuk mengubah loyalitas
bank pesaing. Tak mudah saat ini menjaga pelanggan, tidak dapat diabaikan karena akan
loyalitas nasabah, mengingat persaingan antar berlanjut dengan perpindahan ke pesaing
bank dalam memperebutkan dana masyarakat (Hasan, 2008, p.78). Bagaimanapun juga,
kian ketat. Kini bank-bank tentunya sangat kepuasan, kepercayaan dan loyalitas nasabah
memerlukan nasabah yang loyal yang bisa menjadi kunci penting agar nasabah kebal
menjadi customer based yang baik. Nasabah terhadap ajakan bank–bank pesaing dan
yang loyal akan menjadi pemasar yang nasabah tak menjadi provokator ketika sedang
jempolan dengan mereferensikan bank terjadi krisis (InfoBank 2009).
tempatnya bertransaksi kepada nasabah lain. Nilai pelanggan (customer value)
Migrasi dana dapat terjadi karena nasabah memiliki peranan penting dan menjadi
tidak punya loyalitas. Namun seloyal apa pun paradigma sentral dalam marketing (Kotler,
1997; Hunt, 1976). Value (nilai) yang cukup maka tidak akan dapat membuat dan
dipersepsikan pelanggan sebagai sesuatu mengemukakan usulan yang diyakini sesuai
yang super, dapat menjadi penyebab untuk dengan permintaan pelanggan, apalagi lebih
melakukan pembelian ulang, dan sebaliknya baik daripada pesaingnya (Buttle, 2007).
akan menjadi pendorong untuk beralih pada Penerapan strategi komunikasi dengan
produk atau merek lain (Hasan, 2008). Nilai pelanggan, dilaksanakan untuk menyikapi
yang diterima pelanggan adalah selisih antara keterbatasan yang didasarkan adanya
total customer value (jumlah nilai bagi beberapa karakteristik dari jasa yaitu: tidak
pelanggan) dengan total customer cost (biaya berwujud (intangibility), heterogen (variability),
total pelanggan), (Kotler, 1997; Dodds, Monroe produksi dan konsumsi simultan tidak dapat
and Grewal, 1991; Anderson & Narus, 1998). dipisahkan (inseparability), tidak tahan lama –
Dengan kata lain, nilai pelanggan merupakan permintaan penawaran tidak dapat disimpan
perbandingan antara manfaat (benefits) yang (perishability), (Zeithaml & Bitner, 1996; Griffin
dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang & Ronald, 1996).
mereka korbankan (costs) untuk mendapatkan Menurut Kotler (2000); Oliver (1993);
atau mengkonsumsi produk tersebut Zeithaml et. al. (1996); Anderson & Srinivasan
(Mujiharjo, 2006). Nilai bagi pelanggan adalah (2003); Lam et. al. (2004), pengertian
perbandingan antara nilai total dengan biaya kepuasan adalah perasaan senang atau
total yang timbul dari pembelian atau kecewa seseorang yang berasal dari
pemakaian barang/jasa dari pelanggan. perbandingan antara kesannya terhadap
Rusdarti (2004), dalam penelitiannya kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-
menyatakan bahwa nilai total meliputi semua harapannya. Keunggulan daya saing bank
nilai yang diperoleh dari produk (product menjadi dasar untuk memenuhi harapan-
value), nilai pelayanan (service value), nilai harapan nasabahnya. Setiap kepuasan belum
personil (personnel value), dan citra tentu mendatangkan loyalitas dan tidak selalu
perusahaan (image value). Sedangkan biaya diakhiri dengan melakukan pembelian ulang.
total meliputi harga yang harus dibayar Jadi kepuasan nasabah berarti bahwa kinerja
(monetary price) oleh pelanggan, biaya waktu suatu barang atau jasa yang dirasakan
(time cost), biaya tenaga (energy cost), dan nasabah sekurang-kurangnya sama dengan
biaya psikis (psychis cost). Menurut Woodruff apa yang diharapkan, tidak ada gap antara apa
(2000), customer value (nilai pelanggan) yang diinginkan nasabah dengan apa yang
diartikan sebagai persepsi pelanggan tentang diberikan oleh bank. Dengan demikian bank
apa yang ia inginkan sebagai konsekuensi dituntut mampu melakukan aktivitas
pemakaian produk, yang terjadi pada situasi operasional yang berorientasi untuk kepuasan
tertentu yang dapat membantu penawaran pelanggan (customer satisfaction). Nasabah
barang dan jasa sejalan dengan apa yang yang puas cenderung akan berperilaku positif,
menjadi tujuannya. Konsep nilai pelanggan dimana mereka akan membeli kembali.
memberikan gambaran tentang pelanggan Disamping itu, kepuasan nasabah yang akan
suatu perusahaan, mempertimbangkan apa berdampak positif bagi bank, dapat menjadi
yang mereka inginkan, dan percaya bahwa media promosi gratis dan efektif dalam rangka
mereka memperoleh manfaat dari suatu meningkatkan jumlah nasabah pada bank
produk. tersebut (InfoBank, 2009).
Kualitas komunikasi berkaitan dengan Konsep baru di abad 21 menekankan
kemampuan berkomunikasi dengan bahasa pada penciptaan Moment of Truth untuk
konsumen, merupakan upaya untuk membangun loyalitas. Moment of truth adalah
membahagiakan pelanggan untuk meraih berbagai kesempatan / interaksi pertemuan
loyalitas mereka. Merupakan hal penting yang terjadi antara perusahaan dengan
memahami pelanggan secara keseluruhan pelanggan dimana saat itu pelanggan akan
untuk menjalin kedekatan atau keakraban mengalami dan memberikan penilaian
dengan pelanggan. Tanpa pemahaman yang terhadap pelayanan perusahaan (Monroe,
2007; Brian, 2006; Lawrence, 2007). bersaing yang berkelanjutan dan memiliki nilai
Pelanggan akan kembali lagi akibat moment of strategik bagi perusahaan (Hasan, 2008).
impact sebagai refleksi dari moment of truth. Berdasarkan data Statistik Perbankan
Moment of impact adalah kejadian titik interaksi Indonesia per Oktober 2009, dapat dilihat
yang mengesankan, sehingga pelanggan performa pencapaian loyalitas nasabah
memberikan apresiasinya dan akan terus terhadap produk tabungan Bank Negara
diingat oleh pelanggan. Melalui moment of truth Indonesia (BNI) tahun 2009 sebesar 75,0.
merupakan proses penciptaan efek memori Capaian performa tersebut lebih rendah
mengesankan yang membekas dibenak dibanding tahun sebelumnya (2008) yaitu
pelanggan (memorable experience), sebesar 76,4. Sedangkan peringkat loyalitas
(Lawrence, 2007). Moment of Truth adalah nasabah terhadap produk tabungan BNI tahun
momen kebenaran yang menggambarkan efek 2009 menduduki peringkat ketiga, mengalami
faktor kritis dari suatu proses pengalaman kenaikan dibanding tahun sebelumnya (tahun
pelanggan berupa efek memori mengesankan 2008) menduduki peringkat keenam. Walaupun
yang membekas dibenak pelanggan (Lofgren, demikian apabila performa pencapaian
2008). Pada Moment of Truth akan terjadi loyalitas nasabah produk tabungan BNI tahun
penciptaan efek memori yaitu mengingat 2009 dapat mencapai kenaikan dibanding
kembali pengalamannya, ketika seseorang tahun sebelumnya (tahun 2008), dimungkinkan
memiliki alasan untuk bergabung dan tetap akan dapat menduduki peringkat pada posisi
bertahan atau meninggalkan perusahaan. Efek yang lebih baik dibandingkan dengan capaian
penciptaan pada Moment of Truth didasarkan peringkat yang telah diperoleh tahun 2009.
pada kebutuhan proses pertemuan antara Sehingga dimungkinkan akan dapat
konsumen, perusahaan dan produk dengan memaksimalkan posisi peringkat pencapaian
evaluasi secara menyeluruh, dalam prakteknya loyalitas nasabah produk tabungan BNI
diungkapkan bahwa “Just a few moment”, diantara pesaing sesama bank.
(Meredith, 2006). Hal ini bisa terjadi karena Berdasarkan uraian masalah tersebut
dalam proses dimana konsumen dan obyek diatas, maka masalah penelitian ini adalah :
saling melemparkan beberapa hal atau kode Bagaimana performa pencapaian loyalitas
yang akan mempengaruhi penilaian (Lawrence, nasabah tabungan BNI ditingkatkan, sehingga
2007; Monroe, 2007). posisi peringkat pencapaian loyalitas nasabah
Semakin kritisnya masyarakat ataupun tabungan BNI dapat dimaksimalkan diantara
nasabah, bank dituntut memiliki keunggulan pesaing sesama bank. Selanjutmya rumusan
bersaing (competitive adventage), (InfoBank, masalah penelitian ini difokuskan pada :
2009). Perumusan strategi yang tepat dengan Bagaimana membentuk Moment of Ttruth
memberikan dan meningkatkan nilai yang untuk meningkatkan Loyalitas Nasabah.
dipersepsikan pelanggan (customer value), Berikutnya dirumuskan pertanyaan penelitian
(Yang & Peterson, 2004); kualitas komunikasi sebagai berikut:
dalam pelayanan (Indarjo, 2002; Sukarmi, 1. Apakah terdapat pengaruh persepsi
2009); kepuasan pelanggan (Lam, et.al., 2004; nilai terhadap moment of truth.
Anderson & Srinivasan, 2003), melalui moment 2. Apakah terdapat pengaruh kualitas
of truth (Jenkinsen, 2006; Lawrence, 2007; komunikasi terhadap moment of
Lofgren, 2008) merupakan penciptaan efek truth.
memori mengesankan yang akan membekas 3. Apakah terdapat pengaruh
dibenak pelanggan. Merupakan upaya agar kepuasan terhadap moment of
mampu mengoptimalkan potensi pasar agar truth.
menjadi nasabah yang loyal (Lam, et.al., 2004; 4. Apakah terdapat pengaruh
Palilati, 2007) Loyalitas pelanggan akan moment of truth terhadap loyalitas
menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam nasabah.
jangka pendek, tetapi dalam jangka panjang
dijadikan dasar pengembangan keunggulan
yang terstruktur dan terencana untuk berbagai media masa, menunjukkan lemahnya
mengadakan interaksi. Interaksi tanpa paksaan perlindungan hukum terhadap hak-hak
mengarah pada berbagai bentuk usaha dari nasabah. Pengaduan nasabah yang tidak
perusahaan untuk mempengaruhi pelanggan diselesaikan dengan baik berpotensi menjadi
dalam merubah tingkah laku dengan tanpa friksi yang pada akhirnya akan dapat
paksaan. merugikan nasabah dan atau bank, juga dapat
Menurut Buttle (2007), perusahaan berpengaruh pada reputasi bank. Dalam
dapat menciptakan nilai pelanggan dari strategi rangka menghindarkan bank dari risiko reputasi
komunikasi untuk membangun komunikasi tersebut, mengacu pada Arsitektur Perbankan
secara multilateral, seperti perusahaan dengan Indonesia (API) dan Peraturan Bank Indonesia
pelanggan, pelanggan dengan perusahaan, No. 7/6/PBI/2005, salah satu bentuk
bahkan pelanggan dengan pelanggan. perlindungan konsumen adalah
Pelanggan saat ini dapat berkomunikasi mengkomunikasikan Transparansi Informasi
dengan perusahaan lewat e-mail, website, Produk Bank.
telepon, ruang chat (obrolan), pusat hubungan, Penelitian Sukarmi dkk. (2009) bertujuan
help- desk dan saluran keluhan pelanggan, dan untuk menentukan strategi komunikasi dengan
termasuk juga korespondensi secara elemen-elemen yang dibutuhkan yaitu
tradisional. Perusahaan perlu memahami dan komunikator, pesan dan media/ channel yang
mengadaptasi perilaku pembelian pelanggan, tepat, sehingga pihak perbankan dapat
informasi apa yang mereka perlukan, dan mengetahui langkah-langkah yang harus
dimana mereka ingin dan berharap untuk diambil dalam program edukasi perbankan.
mendapatkan informasi tersebut. Menurut Faktor yang dilakukan uji analisis adalah
Lupiyoadi (2001), kiat pemasaran penting berdasar teori komunikasi, bahwa keberhasilan
lainnya untuk mengembangkan komunikasi strategi komunikasi ditentukan oleh tiga faktor
yang efektif maka diperlukan mengelola dan utama, yaitu:
mengkoordinasi proses komunikasi. Karena 1. Pesan
jangkauan komunikasi yang luas dari alat dan Informasi diberikan secara singkat,
pesan komunikasi yang tersedia untuk tetapi menurut nasabah perbankan
mencapai target audiens, maka alat dan pesan mudah dipahami. Penggunaan
komunikasi perlu dikoordinasikan. Karena jika bahasa yang tepat dan kesesuaian
tidak, pesan akan menjadi kurang konsisten pesan dengan kenyataan atau
atau tidak efektif lagi. praktik, akan mempengaruhi
Menurut Sukarmi, dkk. (2009), untuk pemahaman nasabah.
mengefektifkan dan mengoptimalkan program 2. Komunikator
Cetak Biru Edukasi Masyarakat di bidang Dalam pelaksanaan komunikasi, hal
perbankan, maka dibutuhkan strategi yang mempengaruhi komunikator
komunikasi yang tepat. Pada pola strategi dalam memberikan informasi
Cetak Biru program tersebut, dalam pola kepada nasabah adalah:
strategi jangka pendek antara lain adalah penguasaan materi, kemampuan
meningkatkan awareness terhadap menjelaskan materi, kemampuan
kelembagaan, produk dan jasa perbankan, hak meyakinkan akan pentingnya
dan kewajiban nasabah, aspek kehati-hatian informasi, dan kesediaan
dalam melakukan transaksi keuangan, serta memberikan waktu tanya jawab.
sarana dan mekanisme pengaduan atau 3. Channel (media)
penyelesaian permasalahan dengan Faktor media terdiri dari:
perbankan merupakan rekomendasi Peraturan interpersonal communication, mass
Bank Indonesia No. 7/7/PBI/2005 Tentang media (televisi, koran, leaflet,
Penyelesaian Pengaduan Nasabah. Dengan poster), media publik (seremonial,
masih banyaknya complain nasabah penyuluhan).
perbankan yang terekspos hampir setiap hari di
Persyaratan personil sebagai komunikator positif seperti pembelian ulang, promosi dari
adalah sebagai berikut (Sukarmi, dkk. 2009): mulut ke mulut dan loyalitas yang meningkat
1. Mempunyai kemampuan serta makin meluasnya pangsa pasar dengan
bersosialisasi. konsumen-konsumen baru. Dampak positif ini
2. Memahami produk dan jasa akan berpengaruh pada meningkatnya kinerja
perbankan serta prosedurnya. perusahaan. Pendapat tersebut sesuai dengan
3. Berpenampilan dan berkepribadian penelitian Anderson (1994); Lam, et. al. (2004),
menarik. yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif
4. Mempunyai keahlian marketing. antara kepuasan konsumen dengan loyalitas
5. Mengetahui kode etik perbankan. yang selanjutnya berpengaruh terhadap
kemampuan laba perusahaan.
Menurut Brock (1998), indikator variabel Tingkat kepuasan adalah fungsi dari
Communication yaitu: perbedaan antara kinerja yang dirasakan
1. Talk candidly. dengan harapan (Kotler, 1997; Lupiyoadi,
2. Need to know. 2001). Dengan demikian, harapan pelanggan
3. Responsive to need for information. melatarbelakangi mengapa dua organisasi
4. Communication is open and honest. pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai
berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks
Indikator variabel Kualitas Komunikasi kepuasan pelanggan, umumnya harapan
merujuk hasil penelitian terdahulu yang merupakan perkiraan atau keyakinan
dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.
sebagai berikut: Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman
X5 = Hubungan interaktif. Merujuk penelitian pembelian dahulu, komentar teman dan
Mohr & Speckman kenalannya serta janji dari perusahaan
(1994); Mohd & Kader (2006). tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari
X6 = Informasi pengaduan nasabah. Merujuk waktu ke waktu berkembang seiring dengan
pandangan Sukarmi semakin bertambahnya pengalaman
(2009); rekomendasi Peraturan Bank pelanggan.
Indonesia No. Menurut Tjiptono (1997) kepuasan
7/7/PBI/2005 Tentang Penyelesaian atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
Pengaduan Nasabah. pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian
X7 = Informasi yang terbuka. Merujuk (disconfirmation) yang dirasakan antara
penelitian Brock (1998); harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk
Sukarmi dkk. (2009); rekomendasi yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Peraturan Bank Persaingan yang semakin ketat, semakin
Indonesia No. 7/6/PBI/2005 Tentang banyak produsen yang terlibat dalam
Transparansi Informasi pemenuhan kebutuhan dan keinginan
Produk Bank. konsumen, sehingga banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
Kepuasan Nasabah keinginan konsumen. Hal ini menyebabkan
setiap perusahaan harus menempatkan
Menurut Oliver (1993); Lam et. orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai
al.(2004), kepuasan atau ketidakpuasan tujuan utama antara lain dengan semakin
nasabah adalah sebagai respon konsumen banyaknya perusahaan yang menyatakan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang komitmen terhadap kepuasan nasabah dalam
dirasakan antara harapan sebelumnya dan pernyataan misi dalam iklan.
kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Buttle (2007), metode pengukuran
Pengaruh dari adanya kepuasan yang kepuasan konsumen disebut ”model
diperoleh konsumen dari layanan yang diskonfirmasi harapan”, yaitu jika konsumen
ditawarkan adalah adanya perilaku-perilaku (menurut persepsi mereka) merasa
pada berbagai hal. Sementara itu, sikap loyalitas mempunyai arti sama dengan
percaya itu lebih tertuju atau terfokus pada hubungan komitmen, yang dalam hal ini
pihak lain. Orang dapat mempercayai dijelaskan sebagai hubungan yang mempunyai
karakteristik-karakteristik tertentu dari orang nilai pasar (Anderson et al., 1998; Lam, et. al.
lain, yaitu mengenai : 2004).
- Kebaikan hatinya, keyakinan bahwa Menurut Lam, et. al. (2004); Yang &
salah satu pihak akan bertindak Peterson (2004), loyalitas pelanggan itu sendiri
demi memuaskan kepentingan pihak dapat digambarkan bagaimana pelanggan
lainnya. merekomendasikan jasa tersebut kepada
- Kejujuran, keyakinan bahwa pihak orang lain dan menggunakan jasa yang
lain pasti dapat ditawarkan berulang-ulang. Loyalitas
dipercaya. pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan
-Kompetensi, keyakinan bahwa pihak pelanggan ataupun sebaliknya.
lain memiliki kepakaran yang Pelanggan yang loyal lebih sedikit mau
diperlukan untuk melaksanakan suatu menerima informasi negatif mengenai jasa
pekerjaan atau misi. yang ditawarkan daripada pelanggan yang
Berkembangnya kepercayaan merupakan tidak loyal. Selain itu, pelanggan yang loyal
investasi penting dalam membina hubungan akan selalu puas dengan apa yang ditawarkan
dalam jangka panjang. Jika saling memahami, oleh perusahaan jasa tersebut (Ahluwalia,
risiko dan keraguan akan semakin terkikis. 1999; Lam, et. al., 2004). Loyalitas pelanggan
Variabel Moment of Truth dalam mempunyai pengaruh besar dalam performa
penelitian ini menggambarkan efek memori perusahaan. Konsekuensi dari loyalitas dalam
mengesankan yang membekas dibenak perusahaan jasa mengurangi biaya uji coba
pelanggan dari suatu proses konsumsi atas cara memuaskan pelanggan sehingga dapat
pengalaman penggunaan produk (Lofgren, diperoleh profit yang besar. Jadi, loyalitas
2008). Moment of Truth adalah efek dari pelanggan menjadi rencana strategis dalam
penciptaan positif emotional, karyawan pemasaran (Kotler,1997; Lam, et. al., 2004).
membangun customer experience yang Loyalitas pelanggan berarti
memorable terhadap perusahaan, produk kemampuan perusahaan memposisikan
maupun pelayanan (Lawrence, 2007). produknya di benak pelanggan, dimana
perusahaan berusaha memposisikan
Indikator variabel Moment of Truth pelanggan sebagai mitranya dengan cara
merujuk pandangan para ahli yang memantapkan keyakinan pelanggan, selalu
dikembangkan untuk penelitian ini, yaitu berinteraksi, bila perlu mengembangkan demi
sebagai berikut: kemajuan bersama (Kertajaya, 1999).
X11 = Kepercayaan. Merujuk pandangan Sedangkan yang dimaksud pelanggan yang
Buttle (2004). loyal adalah seseorang yang melakukan
X12 = Efek memori positif. Merujuk pembelian ulang dari perusahaan yang sama,
pandangan Lawrence (2007); Lofgren, memberitahukan ke pelanggan yang lain yang
2008). potensial dari mulut ke mulut dan menjadi
X13 = Kesan kuat yang menyenangkan. penangkal serangan dari pesaingnya (Evan
Merujuk pandangan dan Laskin, 1994).
Oliver (1997); Hasan (2008); Brian Pelanggan yang loyal umumnya akan
(2006); Jenkinson (2006) melanjutkan pembelian merek tersebut
walaupun dihadapkan pada banyak alternatif
Loyalitas Nasabah merek produk pesaing yang menawarkan
karakteristik jasa yang lebih unggul dipandang
Menurut Oliver (1999); Lam, et. al.
dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak
(2004), loyalitas nasabah atau customer loyalty
pelanggan dari suatu merek masuk dalam
adalah komitmen pembeli terhadap produk,
jasa, brand ataupun organisasi. Konsep
Tabel 2
ANALISIS DATA DAN PENGUJIAN Hasil Uji Regression Weight
HIPOTESIS Model Penuh
Analisis selanjutnya adalah analisis
Structural Equation Model (SEM) secara Full Estimate S.E. C.R. P Label
Model yang dimaksudkan untuk menguji model Moment Persepsi_
dan hipotesis yang dikembangkan dalam of_ <---
Nilai
.612 .174 3.516 *** par_1
Truth
penelitian ini. Pengujian model dalam Moment
<---
Kualitas_
.241 .103 2.339 .019 par_2
of_ Komunikasi
Structural Equation Model dilakukan dengan Truth
Moment
dua pengujian, yaitu uji kesesuaian model dan of_ <--- Kepuasan -.134 .148 -.905 .366 par_3
uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien Truth
Loyalitas_
<---
Moment
.493 .124 3.980 *** par_4
regresi. Hasil pengolahan data untuk analisis Nasabah of_Truth
Loyalitas_ Persepsi_
SEM terlihat pada Tabel sebagai berikut : Nasabah
<---
Nilai
.212 .157 1.349 .177 par_19
Loyalitas_
<--- Kepuasan .442 .114 3.871 *** par_20
Tabel 1 Nasabah
Moment
X12 <--- .948 .127 7.462 *** par_12
of_Truth
Hasil pengolahan dalam analisis faktor X13 <---
Moment
.788 .111 7.098 *** par_13
of_Truth
konfirmatori terhadap keseluruhan model Loyalitas_
menunjukkan bahwa semua indikator yang X14 <---
Nasabah
1.000
critical ratio 1,96 yaitu variabel kepuasan kepuasan maka semakin tinggi moment of
terhadap moment of truth (CR –0,905) dan truth. Berdasarkan hasil dari pengolahan data
variabel persepsi nilai terhadap loyalitas diketahui bahwa nilai C.R (Critical Ratio) untuk
nasabah (CR 1,349). Sedangkan yang lainnya pengaruh antara kepuasan dengan moment of
bahwa setiap dimensi dari variabel memiliki truth adalah sebesar – 0,905 dengan nilai P
nilai loading faktor atau regression weight (Probability) sebesar 0,366. Kedua nilai ini
estimate yang signifikan dengan nilai critical menunjukkan hasil yang tidak memenuhi
ratio 1,96. syarat, yaitu dibawah 1,96 untuk C.R (Critical
Ratio) dan diatas 0,05 untuk nilai P
Pengujian Hipotesis 1 (Probability). Sehingga dapat disimpulkan
bahwa hipotesis 3 pada penelitian ini tidak
Hipotesis 1 pada penelitian ini dapat diterima (ditolak).
adalah persepsi nilai berpengaruh positif
terhadap moment of truth, sehingga semakin Pengujian Hipotesis 4
tinggi persepsi nilai, maka semakin tinggi
moment of truth. Berdasarkan data dari hasil Hipotesis 4 pada penelitian ini adalah
pengolahan data diketahui bahwa nilai C.R moment of truth berpengaruh positif terhadap
(Critical Ratio) untuk pengaruh antara variabel loyalitas nasabah, sehingga semakin tinggi
persepsi nilai terhadap moment of truth seperti moment of truth maka semakin tinggi loyalitas
terlihat pada Tabel 4.38 adalah sebesar 3,516 nasabah. Berdasarkan hasil dari pengolahan
dengan nilai P (Probability) sebesar 0,000. data diketahui bahwa nilai C.R (Critical Ratio)
Kedua nilai ini menunjukkan hasil yang untuk pengaruh antara moment of truth
memenuhi syarat, yaitu diatas 1,96 untuk C.R dengan loyalitas nasabah adalah sebesar
(Critical Ratio) dan dibawah 0.05 untuk nilai P 3,980 dengan nilai P (Probability) sebesar
(Probability). Sehingga dapat disimpulkan 0,000. Kedua nilai ini menunjukkan hasil yang
bahwa hipotesis 1 pada penelitian ini dapat memenuhi syarat, yaitu diatas 1,96 untuk C.R
diterima. (Critical Ratio) dan dibawah 0,05 untuk nilai P
(Probability). Sehingga dapat disimpulkan
Pengujian Hipotesis 2 bahwa hipotesis 4 pada penelitian ini dapat
diterima.
Hipotesis 2 pada penelitian ini adalah
kualitas komunikasi berpengaruh positif Pengujian Hipotesis 5
terhadap moment of truth, sehingga semakin
tinggi kualitas komunikasi maka semakin tinggi Hipotesis 5 pada penelitian ini adalah
moment of truth . Berdasarkan hasil dari persepsi nilai berpengaruh positif terhadap
pengolahan data diketahui bahwa nilai C.R loyalitas nasabah, sehingga semakin tinggi
(Critical Ratio) untuk hubungan antara kualitas persepsi nilai maka semakin tinggi loyalitas
komunikasi dengan moment of truth adalah nasabah. Berdasarkan hasil dari pengolahan
sebesar 2,339 dengan nilai P (Probability) data diketahui bahwa nilai C.R (Critical Ratio)
sebesar 0,019. Kedua nilai ini menunjukkan untuk pengaruh antara persepsi nilai dengan
hasil yang memenuhi syarat, yaitu di atas 1,96 loyalitas nasabah adalah sebesar 1,349
untuk C.R (Critical Ratio) dan dibawah 0,05 dengan nilai P (Probability) sebesar 0,177.
untuk nilai P (Probability). Sehingga dapat Kedua nilai ini menunjukkan hasil yang tidak
disimpulkan bahwa hipotesis 2 pada penelitian memenuhi syarat, yaitu dibawah 1,96 untuk
ini dapat diterima. C.R (Critical Ratio) dan diatas 0,05 untuk nilai
P (Probability). Sehingga dapat disimpulkan
Pengujian Hipotesis 3 bahwa hipotesis 5 pada penelitian ini tidak
dapat diterima (ditolak).
Hipotesis 3 pada penelitian ini adalah
kepuasan berpengaruh positif terhadap
moment of truth , sehingga semakin tinggi
IMPLIKASI TEORITIS
Tabel 3
Implikasi Teoritis
Model konseptual dari - Penelitian ini berusaha untuk Studi ini memperkuat
Woodroff (1997); mengidentifikasi faktor-faktor penelitian Woodroff (1997);
Lawrence (2007). yang dapat mempengaruhi dan Lawrence (2007), bahwa
Indikator Persepsi Nilai hubungan Persepsi Nilai penelitian tentang pengaruh
dikembangkan dari terhadap Moment of Truth. Persepsi Nilai terhadap
Rusdarti (2004); Afif & - Hipotesis 1 pada penelitian ini Moment of Truth, telah
Astuti (2009). Indikator adalah “Persepsi Nilai mendapat justifikasi dukungan
Moment of Truth berpengaruh positif terhadap secara empiris. Sehingga
Model konseptual dari - Penelitian ini berusaha untuk Studi ini memperkuat
Mohd & Kader (2006); mengidentifikasi faktor-faktor penelitian Mohd & Kader
Lawrence (2007); yang dapat mempengaruhi (2006); Lawrence (2007);
Sukarmi dkk (2009). hubungan Kualitas Sukarmi dkk (2009), bahwa
Indikator Kualitas Komunikasi terhadap penelitian tentang pengaruh
Komunikasi Moment of Truth. Kualitas Komunikasi terhadap
dikembangkan dari - Hipotesis 2 pada penelitian ini Moment of Truth, telah
Mohr & Specman adalah “Kualitas Komunikasi mendapat justifikasi dukungan
(1994); Mohd & Kader berpengaruh positif terhadap secara empiris. Sehingga
(2006); Sukarmi dkk. Moment of Truth”, dapat hasil penelitian rujukan dan
(2009); Brock (1998); terbukti dan diterima. penelitian ini dapat
Peraturan Bank - Pada kondisi Moment of Truth diaplikasikan pada persoalan-
Indonesia akan memberikan efek persoalan yang sama.
No.7/6/PBI/2005 dan memori atas service atau
No. 7/7/PBI/2005. pelayanan dalam interaksi
komunikasi, yang dapat
memberikan great
experience yang ideal.
Sehingga akan menciptakan
identitas dan komitmen
berupa efek memori
mengesankan yang
membekas dibenak
pelanggan.
Model konseptual dari - Penelitian ini berusaha untuk Hasil studi ini tidak
Lawrence (2007); mengidentifikasi faktor-faktor mendukung penelitian
Lofgren (2008). yang dapat mempengaruhi terdahulu yang telah dipilih
Indikator Kepuasan hubungan Kepuasan sebagai rujukan yaitu
dikembangkan dari terhadap Moment of Truth. Lawrence (2007); Lofgren
Anderson & Srinivasan - Hipotesis 3 pada penelitian ini (2008). Adanya hipotesis yang
(2003). adalah“Kepuasan tidak diterima ini dapat
berpengaruh positif terhadap disebabkan karena
Moment of Truth”, tidak dimungkinkan adanya
terbukti dan ditolak. responden yang kurang serius
Jurnal Sains Pemasaran Indonesia 303
Embun Duriany Soemarso
Model konseptual dari - Penelitian ini berusaha untuk Studi ini memperkuat
Jenkinson (2006); mengidentifikasi faktor-faktor penelitian Jenkinson (2006);
Lawrence (2007). yang dapat mempengaruhi Lawrence (2007), bahwa
Indikator Moment of hubungan Moment of Truth penelitian tentang pengaruh
Truth dikembangkan terhadap Loyalitas Nasabah. Moment of Truth terhadap
dari Buttle (2004); - Hipotesis 4 pada penelitian Loyalitas Nasabah, telah
Lawrence (2007); ini adalah “Moment of Truth mendapatkan justifikasi
Lofgren (2008); Oliver berpengaruh positif terhadap dukungan secara empiris.
(1997); Brian (2006); Loyalitas Nasabah”, dapat Sehingga hasil penelitian
Jenkinson (2006). terbukti dan diterima.. rujukan dan penelitian ini
Indikator Loyalitas - Hasil ini menunjukkan dapat diaplikasikan pada
Nasabah keterkaitan antara Moment of persoalan-persoalan yang
dikembangkan dari Truth terhadap Loyalitas sama.
Palilati (2004); Nasabah. Moment of Truth
Dimitriades (2006); merupakan kesempatan yang
Zeithaml et. al (1996). memberikan efek memori
mengesankan untuk
menciptakan Loyalitas
Nasabah.
Model konseptual dari - Penelitian ini berusaha untuk Hasil studi ini tidak
Palilati (2007); Rusdarti mengidentifikasi faktor-faktor mendukung penelitian
(2004); Yang & yang dapat mempengaruhi terdahulu sebagai rujukan
Peterson (2004). hubungan Persepsi Nilai yaitu Palilati (2007); Rusdarti
Indikator Persepsi Nilai terhadap Loyalitas Nasabah. (2004); Yang & Peterson
dikembangkan dari - Hipotesis 5 pada penelitian ini (2004). Adanya hipotesis yang
Rusdarti (2004); Afif & adalah “Persepsi Nilai tidak diterima ini dapat
Astuti (2009). Indikator berpengaruh positif terhadap disebabkan karena
Loyalitas Nasabah Loyalitas Nasabah”, tidak dimungkinkan adanya
dikembangkan dari terbukti dan ditolak. responden yang kurang serius
Palilati (2004); - Persepsi Nilai tidak signifikan dalam mengisi kuesioner.
Dimitriades (2006); dalam mempengaruhi Juga dimungkinka adanya
Sumber: Data primer yang diolah dan dikembangkan untuk tesis ini, 2010
Implikasi Managerial
Tabel 5.2
Implikasi Manajerial
Berdasarkan tabel
4..35, variabel Persepsi
Nilai dicerminkan oleh
nilai citra sebesar 0,78
maka:
Pihak manajemen
senantiasa
berusaha menjaga
citra sebagai bank
yang baik dan
sehat dengan
senantiasa
mengendalikan
seluruh lini
operasional bank
agar tidak terjadi
risiko kesalahan
dalam bentuk
apapun.
2 Moment of Truth 2
(X11) Kepercayaan Nasabah memiliki
Berdasarkan tabel Karena
rasa percaya
4..35, variabel Moment pengaruh
terhadap tabungan of Truth dicerminkan Moment of
Taplus. Merasa amanoleh kepercayaan Truth
dalam menyimpan sebesar 0,82 maka: terhadap
dananya karena
Pihak manajemen Loyalitas
sebagai bank senantiasa Nasabah
Pemerintah ada menjaga sebesar
penjaminan dari LPS. kepercayaan 0,46;
Merasa aman karena nasabah sebagai Maka
tidak pernah bank Pemerintah. Prioritas
mengalami masalah Bila terjadi kasus dilakukan
dalam transaksi. menyangkut terhadap
Merasa percaya operasional bank semua
(X12) Efek memori karena adanya dalam bentuk indikator
positif kemudahan dalam kesalahan dari
transaksi dengan pencatatan atas Moment of
tersedianya ATM transaksi nasabah, Truth
dilokasi yang uang hilang lewat tanpa
menyebar sedekat ATM, uang hilang membeda-
mungkin daridi internet banking, kan antar
jangkauan nasabah. uang rusak di ATM, indikator
adanya fraud
karyawan bank
yang diekspose di
media, tentunya
akan
mempengaruhi
(X13) Kesan kuat Nasabah memiliki efek kepercayaan
yang efek memori positif pada nasabah
menyenangkan yang membekas bank.
dibenak nasabah
terhadap tabungan Berdasarkan tabel
Taplus atas
dengan bunga
yang diberlakukan.
Mesin ATM
senantiasa dijaga
ketersediaan
dananya..
3 Kepuasan 3
(X8) Rasa puas Nasabah merasa Berdasarkan tabel Karena
penggunaan puas atas 4..35, variabel pengaruh
tabungan dibanding penggunaan Kepuasan dicerminkan Kepuasan
bank lain tabungan Taplus oleh rasa puas terhadap
dibanding bank lain, penggunaan tabungan Loyalitas
karena tidak pernah dibanding bank lain Nasabah
mengalami masalah, sebesar 0,86 maka: sebesar
ATM berada dilokasi Pihak manajemen 0,45;
yang menyebar berusaha
sehingga mengikuti Maka
(X9) Rasa senang memudahkan perkembangan prioritas
atas pelayanan dijangkau nasabah. produk bankdilakukan
tabungan Kemungkinan kecil pesaing., termasuk terhadap
terjadi kebangkrutan. juga pelayanannya, semua
fasilitasnya danindikator
teknis operasional dari
produk tabungan. variabel
kepuasan
Menunjukkan rasa tanpa
senang nasabah atas Berdasarkan tabel membeda-
pelayanan tabungan 4..35, variabel kan antar
Taplus, karena begitu Kepuasan dicerminkan indikator
masuk pintu sudah oleh rasa senang atas
disambut dengan pelayanan tabungan
ramah, diberi salam sebesar 0,85 maka:
(X10) Rasa bangga dan menanyakan Pihak manajemen
penggunaan kebutuhan yang berusaha
tabungan diperlukan, kemudian meningkatkan
ditunjukkan sesuai pelayanan
kepentingan tabungan Taplus
nasabah. yang dapat
Pelayanannya sangat menyebabkan rasa
ramah. Adanya senang nasabah.,
fasilitas ATM yang dengan senantiasa
sangat membantu mengikuti
memenuhi kebutuhan perkembangan
penarikan dana pelayanan bank
setiap saat. pesaing.
Mengupayakan
agar nasabah
bersedia memberi
masukan dengan
menyediakan
Rasa bangga fasilitas
nasabah atas penyampaiannya
penggunaan secara mudah dan
tabungan Taplus, praktis. Kemudian
karena merupakan menginventaris
bank Pemerintah untuk dievaluasi.
yang kokoh &
terpercaya, dijamin
keamanannya. Berdasarkan tabel
4..35, variabel
Kepuasan dicerminkan
oleh rasa bangga
penggunaan tabungan
sebesar 0,82 maka:
Pihak manajemen
berusaha
membangun
upaya-upaya yang
dapat
menimbulkan rasa
bangga nasabah
atas penggunaan
tabungan Taplus,
dengan senantiasa
mengantisipasi
keamanan fasilitas
transaksi seperti
ATM, ketersediaan
dana di ATM harus
selalu dijaga
jangan sampai
terjadi
keterlambatan
pengisian yang
menyebabkan
terjadinya
kekosongan dana.
Slogan BNI
Melayani Negeri
Kebanggaan
Bangsa merupakan
bagian dari
Corporate Culture
masih kurang
familiar dibenak
nasabah, sehingga
diperlukan upaya
sosialisasinya agar
dapat melekat
dibenak nasabah.
Senantiasa
mengikuti
perkembangan
fasilitas bank
pesaing sebab
nasabah merasa
fasilitas tabungan
tidak jauh beda
dengan bank lain,
misalnya disertai
asuransi jiwa.
Sumber: Hasil olah data yang dikembangkan untuk tesis ini, 2010
KETERBATASAN PENELITIAN
Penelitian ini ditujukan untuk
mengetahui faktor-faktor yang membentuk AGENDA PENELITIAN MENDATANG
Moment of Truth yang dapat berpengaruh Penelitian ini mengenai Analisis
pada peningkatan Loyalitas Nasabah tabungan Moment of Truth untuk meningkatkan Loyalitas
Taplus. Namun dari hasil pembahasan dan Nasabah pada nasabah tabungan Taplus,
pengujian model penelitian serta dibandingkan masih dapat dikembangkan lebih lanjut pada
dengan dasar teori yang digunakan, maka penelitian mendatang, yaitu dapat
dapat diungkapkan beberapa keterbatasan dari dikemukakan sebagai berikut:
penelitian ini, yaitu sebagai berikut: 1. Berdasarkan keterbatasan yang telah
1. Pada uji kelayakan full model - Structural didiskripsikan, maka penelitian ini
Equation Model (SEM) (Tabel 4.32), ada memungkinkan untuk dikembangkan
beberapa kriteria goodness of fit yang lebih lanjut. Penelitian mendatang
marjinal yaitu AGFI sebesar 0,878 dan diharapkan dapat mengungkap hal-hal
TLI sebesar 1,036. Hal ini menunjukkan yang belum terjawab dalam penelitian
bahwa model masih perlu ini, sehingga akan dapat lebih
penyempurnaan lebih lanjut. melengkapi hasil temuan penelitian.
2. Pada hasil uji hipotesis terdapat dua 2. Disarankan untuk lebih teliti dan
kesimpulan hipotesis yang berbeda berhati-hati bagi peneliti yang akan
dengan penelitian rujukan, namun meneliti pengaruh variabel Kepuasan
dalam penelitian ini belum mengungkap terhadap Moment of Truth; dan
faktor penyebab perbedaan tersebut pengaruh variabel Persepsi Nilai
secara menyeluruh. Adanya hipotesis terhadap Loyalitas Nasabah, karena
yang tidak diterima ini dapat disebabkan adanya kemungkinan memperoleh
kemungkinan adanya beberapa hasil yang bertentangan dengan
responden yang kurang serius dalam penelitian-penelitian rujukan.
mengisi kuesioner. Disamping itu
dimungkinkan adanya pernyataan dan
pertanyaan dalam kuesioner yang tidak
dimengerti responden karena
DAFTAR REFERENSI
membutuhkan pemahaman tentang
pelayanan perbankan secara detail
Afiff, Adi Zakaria & Astuti, Refelly Dewi. 2009.
sehingga jawaban responden kurang
“The Addition of Spiritual Dimension on
fokus dan kurang tepat.
Customer Value, Customer
Satisfaction and behavior Intention on Cohen, D., & Gan, C., & Hwa, H. A. Y., &
Islamic Bank Saving Products in Chong, E., 2007. “Customer Retention
Indonesia”. Asean Marketing Journal, by banks in New Zealand”. Banks
Vol. 1, No. 1, Juni. and Banks Systems, ABI/INFORM
Ahluwalia, Rohini, & H. Rao Unnava, & Robert, Global, 2, 1.
Burnakrant. 1999. “Towards Dharmesta, Basu Swasta. 1999. “Loyalitas
Understanding The Value of a Loyal Pelanggan: Sebuah Kajian konseptual
Customer: An Information – Sebagai panduan Bagi Peneliti”.
Processing Perspective Report”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Marketing Science Institute Indonesia, Vol. 14, No. 3.
Cambridge, MA, No. 99 – 116. Dick, A. S., & Basu, K., 1994. “Customer
Anderson, E. W., & Sullivan, Mary, W., 1993. Loyalty: Towards and Integrated
“The Antecedents and Consequences Framework”. Academy of Marketing
of Customer Satisfaction for Firms”. Science Journal, Vol 22 (2), pp. 99 –
Marketing Science, 12 (12): 125 – 113.
143.
Anderson, E. W., 1994. “Cross Category Dimitriades, Zoe S. 2006. ”Customer
Variation in Customer Satisfaction and Satisfaction, Loyalty and Commitment
Retention”. Marketing Letters, Vol. 5, in Service Organizations”.
Winter, pp. 19 – 30. Management Research News
Anderson, James C., & Narus J. A., 1998. Journal, Vol. 29, No.12, pp. 782-800.
“Bussines Marketing: Understand What Dodds, William, B., & Kent, B. Monroe, &
Customers Value”. Havard Business Dhruv, Grewal. 1991. “Effects of Price,
Review, 76 (6), 53 – 61. Brand and Store Information on Buyers’
Anderson, Rolph E., & Srinivasan, Srini S., Product Evaluation”. Journal of
2003. “E-Satisfaction and E-Loyalty: A Marketing Research, 28 (3), 307.
Contingency Framework”. Evans, Joel, R., & Laskin, Richard, L., 1994.
Psychology & Marketing, Februari, “The Relationship Marketing Process A
Vol. 20 (2). Conceptualization and Application”.
Assael, H., 1995. “Consumer Behavior and Industrial Marketing Management.
Marketing Action, 5 th. Ed. Cincinnati Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian
O. H.”. South – Western College Manajemen. Edisi 2, Badan Penerbit
Publishing. Universitas Diponegoro, Semarang.
Bitran, Gabriel & Hoch Johanes, 1990. ”The Ferdinand, Augusty. 2005. Structural
Humanization of Service: Respect at Equation Modelling Dalam
the Moment of Truth, Sloan Penelitian Manajemen. Edisi 4,
Managemen Review”. ABI/ INFORM Badan Penerbit Universitas
Global, 31, 2, Winter. Diponegoro, Semarang.
Brock, Smith, J., 1998. ”Buyer – Seller Fornell, C., 1992. “A Natioanal Customer
Relationships: Similarity, relationship Satisfaction Barometer: The Swedish
Management and Quality”. Psyhology Experience”. Journal of Marketing ,
& Marketing, ABI/ INFORM Global, 56, 6 – 21.
Jan; 15, 1. Fritz, Robert & Bodaken. 2007. ”The
Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Managerial Moment of Truth: The
Management. Bayumedia Publishing. Essential Step in Helping People
Chan, Syafrudin. 2003. Relationship Improve Performance”. Journal of
Marketing: Inovasi Pemasaran yang Applied Management and
Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Interpreneurship, ABI/ INFORM
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Global, Vol. 12, No. 1.
Garbarino, Ellen, & Johson, Mark, S., 1999. Strategy Management, ABI/ INFORM
“The Defferent Roles of Satisfaction, Global, 13. 4, July.
Trust and Commitment in Customer Kertajaya, Hermawan, 1999. Marketing Plus
relationship”. Journal of Marketing , 2000: Siasat Memenangkan
ABI/INFORM Global, April, 63, 2. Persaingan Global. PT. Gramedia
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Pustaka Utama, Jakarta.
Multivariate Dengan Program SPSS. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran.
Badan Penerbit Universitas Salemba Empat, Jakarta.
Diponegoro, Semarang. Kotler, Philip. 2000. Marketing Management.
Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Millennium Edition, Prentice Hall
Struktural Konsep & Aplikasi International , Inc. New Jersey.
Dengan Program AMOS 16,0. Badan Kotler, Philip, et al. 2004. Manajemen
Penerbit Universitas Diponegoro, Pemasaran Perspektif Asia. Edisi 3,
Semarang. PT. Indeks, Jakarta.
Griffin, Ricky W., & Ronald, J. Ebert, 1996. Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran.
Business. Fourth ed., Prentice Hall, Jilid I, Edisi 12, PT Macanan Jaya
New Jersey. Cemerlang, Jakarta.
Hair, J. F., & Anderson, R. E., & Tatham, R. L., Lam, Shun Yi, & Shankar, Venkatesh, &
& Black, W. C. 1998. Multivariate Erramilli, M Krishna Bvsan Murthy. 2004.
Data Analysis. Fifth ed., Prentice “Customer Value, Satisfaction, Loyalty,
Hall, New Jersey. and Switching Cost: An Illustration From
Hair, J. F., & Black, W. C., & Babin, Barry, J., & a Business-to-Business Service
Anderson, R. E., & Tatham, R. L., Context”. Academy of Marketing
2006. Multivariate Data Analysis. Science Journal, Vol 32.
Sixth ed., Prentice Hall, New Jersey. Lawrence. 2007. ”Winning at Imployee Moment
of Truth, Through HR Product &
Harahap, Sofyan S., & Nasution, M. Nur, & Service”. Organizational
Harahap, Ramlan. 2006. “Kepuasan Development Journal ,ABI/ INFORM
pelanggan Pada Bank Islam Studi Global, Vol. 25, No. 2, Summer.
Kasus Suatu Bank Islam di Indonesia”.
Media Riset Bisnis & Manajemen, Lofgren, Martin. 2008. ”Customer Satisfaction
Vol. 6, N0. 2, Agustus. in the First and Second Moment of
Hasan, Ali. 2008. Marketing. Media Truth”. Journal of Product & Brand
Pressindo, Yogyakarta. Management, Vol. 17, No. 7.
Hengen, William. 1998. ”Managing Moment of Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen
Truth, Management Review”. ABI/ Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik.
INFORM Global, 87, 8, September. Edisi Pertama. Salemba Empat,
Hunt, Shelby. 1976. “ The Nature and Scope of Jakarta.
Marketing”. Journal of Marketing, Juli, Meredith, Brian. 2006. ”Just a Few Moment (of
40, 17 – 28. Truth)”. NZ Business, ABI/ INFORM
Indarjo, Mispan. 2002. “Proses Pengembangan Trade & Industry, 20, 7, August.
Komitmen Hubungan Pemasaran Mohan, T., & Mc Gregor, H., & Strano, Z.,
Jangka Panjang”. Jurnal Sains 1992. Communicating Theory and
Pemasaran Indonesia , September , Practice. 3 nd Edition, Harcourt &
Vol. 1, No. 2. Company, Australia.
Jenkinson, Angus. 2006. ”Do Organizations Mohd, Norizan, Kassim, & Kader, Abdel,
Now Understand The Importance of Mohammed, AA., 2006. “The Influence
information in Providing Excellent of Attraction on Internet Banking: An
Customer Experience”. Journal of Extension to The Trust – Relationship
Database Marketing & Customer Commitment Model”. International