DEFINISI & FUNGSI

KUALITAS

Nur Hadi Wijaya, STP, MM

MENGAPA PERLU
BELAJAR KUALITAS?
LATAR BELAKANG
⚫ Asumsi : 12 juta penduduk
merupakan pasar potensial
untuk barang dan jasa yang
memiliki nilai tambah,
⚫ Ada tiga hal mendasar yang
mempengaruhi tingkat
kesuksesan suatu produk atau
layanan di pasaran : harga,
ketersediaan dan
KUALITAS/kualitas
⚫ Konsumen sangat mebutuhkan
produk/layanan yang
berKUALITAS tinggi, harga
terjangkau dan sesuai dengan
manfaat yang diperoleh
⚫ Organisasi /perusahaan akan
mampu bersaing di pasaran
jika tingkat kepuasan
pelanggan cukup tinggi.
DEFINISI KUALITAS
⚫ Kualitas : segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan
kebutuhan pelanggan (meeting the
needs of customers)
⚫ ISO 8402, kualitas : totalitas
karakteristik suatu produk yang
menunjang kemampuan produk itu
untuk memuaskan kebutuhan yang
dispesifikasikan atau ditetapkan
(kualitas = kepuasan pelanggan)
⚫ JM. JURAN, KUALITAS : kesesuaian dengan
tujuan dan manfaatnya.
⚫ W.EDWARD DEMING, KUALITAS harus
bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan
sekarang dan masa akan datang
⚫ David L. Goetsch dan Stanley Davis,
KUALITAS adalah suatu kondisi dinamis yang
berkaitan dengan produk, pelayanan, orang,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi apa yang diharapkan
⚫ SNI (Standar Nasional Indonesia), KUALITAS
adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk
dan jasa yang kemampuannya dapat
memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan
secara tegas maupun tersamar
FUNGSI KUALITAS

Meningkatnya
persaingan..?

Tuntutan MUTU ? Efisiensi

Customer..?
..?

Meningkatkan
Keuntungan ..?
Kesesuaian Mutu Untuk Konsumen

Pengertian Kualitas

Perspektif Produsen Perspektif Konsumen

Penyesuaian Kualitas Desain Kualitas

Produksi Pemasaran
Penyesuaian untuk
spesifikasi Biaya Karakteristik
kualitasHarga

Kesesuaian untuk digunakan konsumen

BERMUTU YANG MANA???
Jeruk Mandarin vs Jeruk Medan
Kursi Plastik Vs Kursi Kayu ???
Konsep mutu pada industri
manufaktur (David A Garvin)
⚫ Performance
kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri atau
karakterisik operasi dari suatu produk
⚫ Feature
ciri khas produk yang membedakan dari produk lain yang
merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan
kesan yang baik bagi pelanggan
⚫ Reliability
kepercayaan pelanggan terhadap produk karena keandalannya
⚫ Conformance
kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu atau
sejauh mana karakteristik desain memenuhi standar yang telah
ditetapkan.
Konsep mutu pada industri
manufaktur (David A Garvin)
⚫ Durability
tingkat keawetan produk atau lama ukur produk
⚫ Servicebility
kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau
kemudahan memperoleh komponen produk tersebut
⚫ Asthetic
keindahan atau daya tarik produk tersebut
⚫ Perception
fanatisme konsumen akan merek suatu produk
tertentu karena citra atau reputasi produk itu sendiri
Konsep mutu pada industri jasa
⚫ Communication
komunikasi atau hubungan antara penerima jasa
dengan pemberi jasa
⚫ Credibility
kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi
jasa
⚫ Security
keamanan terhadap jasa yang ditawarkan
⚫ Knowing the customer
pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima
jasa atau pemhadap kemahaman pemberi jasa
terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa
Konsep mutu pada industri jasa
⚫ Tangible
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat
diukur atau dibuat standarnya
⚫ Reliability : konsistensi kerja pemberi jasa terhadap kebutuhan
dan harapan peneima jasa
⚫ Responsiveness : tanggapan penerima jasa terhadap kebutuhan
dan harapan penerima jasa
⚫ Competence : kemampuan atau ketrampilan pemberi jasa yang
dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan
jasanya kepada penerima jasa
⚫ Access :kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak
pelanggan atau penerima jasa
⚫ Courtesy : kesopanan,respek, dan kesamaan dalam hubungan
personil
KUALITAS PRODUK

Perbandingan karakteristik BARANG DAN JASA

BARANG JASA
• Ketersediaan • Keakuratan
• Penampilan • Kesopan-santunan
• Tepat guna • Kenyamanan
• Kebersihan • Kompetensi
• Pemakaian • Kredibilitas
• Ketahanan • Ketergantungan
• Fleksibilitas • Efisiensi
• Pemeliharaan • Jujur
• Tahan Uji • Ketepatan waktu
• Aman • Dapat dipercaya
MENGAPA KUALITAS PENTING??
⚫ Reputasi perusahaan→ menghasilkan nilai lebih
⚫ Penurunan Biaya→ menghasilkan produk yang diinginkan
oleh pelanggan→ berdasarkan jenis, waktu, jumlah produk
yang dihasilkan sesuai kebutuhan dan harapan pelanggan
⚫ Peningkatan pangsa pasar
⚫ Pertanggungjawaban produk
⚫ Dampak Internasional
⚫ Penampilan produk atau jasa
⚫ KUALITAS yang dirasakan → total quality
Reputasi perusahaan

⚫ Perusahaan yang telah menghasilkan

suatu produk/jasa yang
berKUALITAS/berkualitas akan
mendapatkan predikat organisasi yang
mengutamakan KUALITAS.
⚫ Perusahaan akan mendapatkan nilai
“lebih” di mata masyarakat
⚫ Perusahaan dipercaya oleh masyarakat
Penurunan Biaya
Pradigma lama :
⚫ Produk berKUALITAS → harga mahal →
produk tidak akan terjual
Paradigma baru :
⚫ Produk/jasa berKUALITAS → tidak perlu biaya
tinggi → customer statisfaction
⚫ Perhitungkan jenis, tipe, waktu, jumlah produk
yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan
harapan konsumen
⚫ “Quality has no cost”
Peningkatan pangsa pasar

⚫ Pangsa pasar meningkat → minimalisasi

biaya → harga dapat ditekan →
KUALITAS tetap
⚫ Konsumen akan terus membeli produk
kita
Dampak Internasional

⚫ Produk/jasa yang
berKUALITAS
terkenal di pasar
lokal → diterima di
pasar internasional
⚫ Kesan yang baik
bagi perusahaan
Penampilan produk atau jasa

⚫ KUALITAS →
produk/jasa terkenal
⚫ Sehingga tingkat
kepercayaan
konsumen
meningkat
⚫ Dapat menimbulkan
fanatisme
KUALITAS yang dirasakan
⚫ Persaingan bukan lagi harga tetapi KUALITAS
⚫ Mendorong masyarakat membeli harga tinggi
= KUALITAS bagus
⚫ KUALITAS mempunyai banyak dimensi yang
subyektif
⚫ Produsen → mampu memenuhi dan
menterjemahkan kebutuhan dan harapan
konsumen → total quality
⚫ Berfokus pada pelanggan
⚫ Tujuan utamanya adalah KUALITAS
⚫ Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan
penyelesaian masalah
⚫ Komitmen terhadap KUALITAS dalam jangka panjang
⚫ Mengadakan kerja tim
⚫ Mengadakan perbaikan proses secara terus-menerus dan
berkesinambungan
⚫ Memberdayakan pendidikan dan pelatihan
⚫ Adanya kebebasan dalam mengadakan pengendalian
⚫ Adanya keseragaman dan kesamaan tujuan
⚫ Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan maupun seluruh peronil
organisasi
TERIMA KASIH