Menciptakan Kepuasan Pelangggan

Oleh : Neni Novianti, S.Ak

XII BDP
Kondisi Kepuasan Atau Ketidakpuasan Pelanggan

Perceived
performance ekspektasi
(P)
Proses perbandingan

Diskonfirmasi Diskonfirmasi
konfirmasi
negatif positif

Ketidakpuasan kepuasan Delight

Tiga Komponen Utama Dalam Definisi Kepuasan
Pelanggan

1. Tipe respon dan intensitas respon

2. Fokus respon
3. Timing respon
 Alternatif Perspektif Definisi Kepuasan
Pelanggan

Perspektif Definisi kepuaan pelanggan

Normative deficit definition Perbandingan antara hasil (outcome) actual dengan hasil yang secara
kultural dapat diterima.

Equity definition Perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan dari pertukaran

sosial – bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan
tidak puas.

Normative standar definition Perbandingan antara hasil actual dengan ekspektasi standar pelanggan
(yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja
yang seharusnya ia terima dari merek tertentu)

Procedural faimess definition Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan / persepsi konsumen bahwa ia
telah diperlakukan secara adil.

Attributional definition Kepuasan tidak hanya diotentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi
harapan, namunjuga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
 Beraneka Ragam Definisi Kepuasan Pelanggan
1. Penilaian terhadap kemampuan produk atau jasa dalam memberikan tingkat
pemenuhan kebutuhan konsumsi yang meneyenangkan.
2. Respon afektif konsumen yang bersifat spesifik per transaksi dan dihasilkan dari
perbandingan natara kinerja produk dan standar pra-pembelian tertentu.
3. Sikap berupa penilaian evaluative purna-konsumsi

4. Evaluasi purnabeli keseluruhan

5. Penilaian evaluative purnabeli menyangkut pilihan pembelian spesifik.

6. Respon konsumen terhadap evaluasi persepsi perbedaa antara ekspektasi awal

(atau standar kinerja tertentu) dan kinerja actual produk sebagaimana dipersepsikan
setelah dikonsumsi
7. Perasaan yang ditimbulkan setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk
8. Penilaian evaluative global terhadap pemakaian atau konsumsi produk

9. Respon evaluative terhadap pengalaman konsumsi produk saat ini

10. Respon emosional terhadap pengalaman yang dihasilkan produk atau jasa spesifik
yang dibeli,gerai ritel, atau pasar secara keseluruhan.
11. Hasil pembelian dan pemakaian produkyang didapatkan konsumen dari perbandingan
antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi.
12. Evaluasi terhadap kejutan (surprise) berkenaan dengan pembelian produk dan atau
pengalaman konsumsi.
13. Evaluasi secara standar atau penilaian kognitif bahwa produk berkinerja relative baik
atau burul; atau bahwa produk cocok atau tidak cocok digunakan .
14. Evaluasi subyektif konsumen terhadap berbagai hasil dan pengalaman berkenaan
dengan mengunakan atau menglonsumsi produk
15. Kondisi kognitif konsumen yang mendapatkan hasil sepadan atau tidak sepadan
dengan pengorbanan yang ia berikan.
 Aktivitas Siswa
1. Baca setiap slide secara hati-hati, pahami.
2. Salin isi slide ke dalam buku tulis
3. Baca secara berulang agar mudah dipahami dan dihafalkan.

Selamat Belajar