Costumer

Satisfaction
KELOMPOK 2

- N U R FA D I L L A H - E K A L E S TA R I
AHMAD - NOPIANTI
- PRISNO WENDA - NURANIDA
- MARIANI MARZILA U M AWA I T I N A
CUSTOMER SATISFACTION / KEPUASAN PELANGGAN

Satisfaction berasal dari bahasa,

Satis = cukup baik atau memadai
Facio = melakukan atau membuat Kepuasan diartikan sebagai upaya pemenuhan
sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
“ kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang dirasaknan dengan harapan”

- KOTLER (2000)
3 Komponen utama definisi kepuasan
pelanggan

01 02 03

TYPE RESPON FOKUS RESPON TIMING RESPON

Fokus respon berupa yaitu setelah pembelian,
(emosional/afektif maupun konsumsi, pengalaman
produk, konsumsi,
kognitif) dan intensitas akumulatif, dan
keputusan pembelian dan
respon (kuat atau lemah) sebagainya
sebagainya.
Model kepuasan / ketidakpuasan
pelanggan
• konsumsi produk
• Harapan kinerja/ kualitas produk
• Konfirmasi/diskonfirmasi harapan
• Evaluasi kinerja/kualitas
• Evaluasi keadilan pertukaran
• Respon emosional
• Atribusi penyebab kinerja produk
• Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan
Measuring Satisfaction
Periodic Surveys
01. Survei
Berkala
Kepuasan
Mystery Shoppers
03. konsumen yang disewa untuk
berbelanja di toko dengan tujuan
untuk mengumpulkan data
seputar pembelian produk.
Customer Loss
02. berhenti menggunakan
Rate
persentase pelanggan yang
layanan perusahaan.
Monitor competitive
04. performance
proses yang digunakan untuk
mengidentifikasi, mendorong, mengukur,
mengevaluasi, meningkatkan dan
memberikan penghargaan terhadap
kinerja karyawan. 
Manfaat program kepuasan
pelanggan
1. Respon tehadap produsen berbiaya rendah
2. persaingan yang ketat ditandai dengan overcapacity dan oversupply yang menyebabkan pemotongan
harga.
3. Ekonomik retensi pelanggan versus perpetual prospecting
4. Mempertahankan dan memuaskan pelanggan jauh lebih murah dari pada menarik pelanggan baru
5. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan
6. “customer lifetime value” mempertahankan loyalitas pada periode yang lama dapat menghasilkan
anuitas lebih besar dari pada pembelian individual
7. Daya persuasif ( word of mouth)
8. Pendapat/opini negatif atau positif lebih persuasif dan kredibel daripada iklan
9. Reduksi sensitivitas harga
10. kepuasan yang berujung pada kepercayaan cenderung mengurangi penawaran pelanggan terhadap harga
11. Kepuasan sebagai indikator kesuksesan masa akan dating.
Elemen program kepuasan pelanggan
 Barang dan jasa berkualitas

 Relationship marketing

 Program promosi loyalitas

Fokus pada pelanggan terbaik

Sistem penanganan komplain yang efektif

Unconditional guarantees

Program pay-for-performance
Model konseptual kepuasan pelanggan
1 2 3 4
Expectancy Attribution Experientally-
Equity theory
disconfirmation theory based affective
model feelings

5 6 7 8
Assimilation- Opponent Model anteseden konsekuensi
contrast theory process theory dan konsekuensi pelanggan
pelanggan
Kepuasan, apa yang di ukur?
1. Kepuasan Pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)

2. Menanyakan secara langsung seberapa besar kepuasan mereka

3. Dimensi kepuasan pelanggan

4. Lost customer analysis

5. Mengkonfirmasi pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok

6. Survei kepuasan pelanggan.

Emosi pelanggan
Emosi terdiri atas 3/4 komponen yang saling berkaitan yaitu :

Sangat Cukup Tidak

Puas
puas puas puas

rasa kepuasan
rasa Rasa tidak
rasa kepuasaan sesorang seseorang Yang
kepuasan kepuasan dari
yang lebih dari sekedar. tidak lebih ataupun
seseorang. seseorang.
kurang.
TERIMAKASIH
