BAB II

LANDASAN TEORI

2.1.Kepuasan Konsumen (Y)

2.1.1.Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan suatu sikap yang diputuskan berdasarkan

pengalaman yang didapatkan (Fajri & Ma’ruf, 2017). Sedangkan menurut Kotler

dan Armstong (2012) dalam (Purwanto, 2018) kepuasan konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesanya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-

harapnya. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar

dari kerabat serta janji dan informasi pemasar dan saingannya (Logahan et al.,

2013).

Menurut Danang sunyoto (2015; p.140). Kepuasan konsumen merupakan

salah satu alasan dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu

tempat. Apabila konsumen merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung

akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang

pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut.

Menurut sangadji dan sopiah (2013: p.181), kepuasan konsumen diartikan

sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai

dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika produk tersebut jauh di bawah

harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi

harapan, konsumen akan puas. kepuasan juga termasuk salah satu kriteria utama

8
 9

Menurut fandy tjiptono (2014: p.353) kata “kepuasan atau satisfaction:

berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup banyak, memadai) dan “facio”

(melakukan atau membuat) secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai

upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Menurut Howard dan

sheth dalam fandy tjiptono (2014;p.353) mengungkapkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah situasi kognitif pembelian berkenaan dengan kesepadanan atau

ketidak sepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan

yang dilakukan.

Sedangkan menurut swan dalam fandy tjiptono (2014;p.353)

mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau atau

penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relative bagus atau jelek atau

apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemak

Menurut danang sunyoto (2015; p.140). Kepuasan konsumen merupakan salah satu

alasan dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat. Apabila

konsumen merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung akan terus

membeli dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang

pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Menurut

sangadji dan sopiah (2013; p.181), kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu

keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan

yang diterima konsumen. Jika produk tersebut jauh di bawah harapan, konsumen

akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan

puas.
 10

Menurut sangadji dan sopiah (2013: p.180) menjelaskan bahwa kepuasan

atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang real atau aktual

dengan kinerja produk yang diharapkan. Secara umum, kepuasan dapat diartikan

sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima

dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen. Masih menurut

sangadji dan sopiah (2013: p.182), kepuasan konsumen dapat menciptakan dasar

yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen, membentuk

rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan.

Berdasarkan pengertian-pengertian dari teori-teori menurut para ahli diatas

dapat disimpulkan bahwa dari kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau

kecewa seseorang yang telah muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)

dari produk dengan apa yang diharapkan konsumen.

2.1.2.Aspek-aspek Kepuasan Konsumen

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 120) mengkonfigurasi ke dalam lima

dimensi perilaku sebagai berikut:

1. Loyalty (kesetiaan kepada perusahaan).

2. Switch (keinginan berganti produk).

3. Willingness to pay more (kemauan untuk membayar lebih harga produk).

4. External response to problem (respon ke eternal bila menghadapi masalah).

5. Internal response to problem (respon ke perusahaan bila menghadapi masalah)

 11

2.1.3.Faktor-faktor Kepuasan Konsumen

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 117) untuk menentukan tingkat kepuasan

konsumen, faktor-faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah:

a. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan, pada industri jasa, adalah mutlak bahwa konsumen akan

merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan

yang konsumen harapkan.

c. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek

tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Menurut Wijayanti (2017:189) Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan adalah kebutuhan konsumen, harapan-harapan yang terselubung,

pelanggan khusus, sentuhan emosional, dan zona toleransi yang didasarkan pada

informasi dari beberapa sumber diantaranya:

1. Dari mulut ke mulut (word of mouth)

Pengaruh ini timbul dari segala sesuatu yang didengar oleh konsumen dari

konsumen lainnya. Hal ini merupakan faktor potensial karena konsumen

biasanya cenderung mempercayai konsumen lain yang pernah mencoba produk

atau jasa yang diberikan perusahaan atau instansi.

2. Kebutuhan Pribadi (Personal needs) Faktor ini bergantung pada kebutuhan

pribadi masing-masing, konsumen biasanya tidak sama antar konsumen,

sehingga harapan yang diperlukan oleh konsumen jadi tidak sama.

 12

3. Pengalaman masa lalu (Past experience)

Keadaan yang diharapkan tidak terlepas dari pengalaman masa lalu dari

masing-masing konsumen, karena semakin tinggi pengalamannya maka akan

sangat berpengaruh terhadap harapannya dalam mempengaruhi kebutuhan.

4. Komunikasi eksternal (external communication)

Komunikasi eksternal seperti adanya promosi, penyuluhan yang mereka terima

akan mempengaruhi harapan dari konsumen.

2.1.4.Elemen Kepuasan Konsumen

Menurut donni juni priansa (2017: p,210) lima elemen yang menyangkut

kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :

a. Harapan (expectations)

Harapan konsumen terhdapa suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum

konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian

dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima

sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.

b. Kinerja (performance)

Pengalaman konsumen tehadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan

tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka.

c. Perbandingan (camparison)

Hal ini dilakukan dengan mebandingkan harapan kinerja barang atau jasa

sebelum mebeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tercsebut.

Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau

melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

 13

d. Pengalaman (experience)

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan

merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.

e. Konfirmasi (comfirmation) dan dikonfirmasi (disconfirmation)

Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja aktual

produk. Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika

harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen

akan merasa puas ketika terjadi confirmation /disconfirmation.

2.1.5.Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut rondonuwu dan komalig dalam jurnal Purnomo Edwin setyo

(2017). Kepuasan konsumen diukur dari sebaik apa harapan konsumen atau

pelanggan terpenuhi. Menjelaskan indikator kepuasan konsumen, yaitu :

a. Terpenuhinya harapan konsumen

Konsumen merasakan kepuasan akan terpenuhinya keinginan dan kebutuhan

dari suatu produk barang atau jasa.

b. Sikap atau keinginan menggunakan produk

Sikap merupakan kecenderungan yang dipelajari, ini berarti bahwa sikap yang

berkaitan dengan perilaku membeli terbentuk sebagai hasil dari pengalaman

langsung mengenai produk, informasi secara lisan.

c. Merekomendasikan kepada pihak lain

Konsumen akan selalu merekombenasikan hasil pengalamanya kepada orang

lain atas apa yang di peroleh dari suatu kualitas produk yang ditawarkan oleh

suatu perusahaan.
 14

d. Kualitas layanan

Kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan dan keingianan

konsumen serta ketepatan menyampaikan untuk mengimbangi harapan

konsumen.

e. Loyal

Konsumen memiliki berbagai alasan untuk tidak mengembangkan loyalitas

terhadap produk atau jasa tertentu, yang mampu memberikan manfaat atau

harapan mereka terpenuhi.

f. Reputasi yang baik

Upaya Bagi suatu perusahaan dimana produk utama yang dihasilkan adalah

suatu jasa, maka reputasi dan nama baik sangat menentukan adanya anggapan

bahwa reputasi yang berupa citra merk (brand image), citra perusahaan

(company image), reputasi merk (brand reputation), nama yang terbaik (the best

name), pelayanan prima (service excelent) dan semua yang beruhubungan

dengan kepuasan konsumen mendapatkan proritas.

g. Lokasi

Yang dimaksud dengan lokasi adalah tempat dimana perusahan memperjual

belikannya produk barang/jasa yang ditawarkan kepada konsumen.

Menurut (Minkiewicz et al., 2011) terdapat lima indikator dalam mengukur

kepuasan konsumen, anatara lain:

a. Sesuai dengan harapan

b. Rasa senang berdasarkan pengalaman

c. Persepsi kinerja perusahaan

 15

2.2.Kepercayaan (X1)

2.2.1.Pengertian Kepercayaan

Menurut Mowen dan Minor dalam Donni Juni (2017, p.116) Kepercayaan

adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan

yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Menurut

Rousseau et al dalam Donni Juni (2017, p.116) Kepercayaan adalah wilayah

psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan

harapan terhadap perilaku yang baik dari orang lain.

Menurut Kotler dan Keller (2012: 225) kepercayaan adalah kesediaan pihak

perusahaan untuk mengandalkan mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada

sejumlah faktor interpersonal dan antarorganisasi, seperti kompetensi perusahaan,

integritas, kejujuran dan kebaikan.

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan

manfaatnya (Mowen, 2011:312). Kepercayaan secara umum dipandang sebagai

unsur mendasar bagi keberhasilan suatu hubungan. Tanpa kepercayaan suatu

hubungan tidak akan bertahan dalam jangka waktu panjang. Kepercayaan

didefinisikan sebagai kesediaan untuk bersandar pada mitra bisnis yang dipercayai

(Kanuk dan Schiffman, 2011:30).

Berdasarkan pada beberapa definisi di atas dapat diartikan trust

(kepercayaan) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam

melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang

 16

dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai

yang diharapkan.

Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu

objek, atributnya, dan manfaatnya. Berdasarkan konsep tersebut, maka

pengetahuan konsumen sangat terkait dengan pembahasan sikap karena

pengetahuan konsumen adalah kepercayaan konsumen. Kepercayaan konsumen

atau pengetahuan konsumen menyangkut kepercayaan bahwa suatu produk

memiliki berbagai atribut, dan manfaat dari berbagai atribut tersebut (Sumarwan,

2011:165).

2.2.2.Dimensi Kepercayaan

Ada beberapa dimensi untuk dapat mengetahui kepercayaan konsumen

salah satunya menurut Kotler dan Keller (2016:225) ada empat dimensi

kepercayaan konsumen, yaitu sebagai berikut:

1. Benevolence (kesungguhan / ketulusan), yaitu seberapa besar seseorang percaya

kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen.

2. Ability (Kemampuan), adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat

dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan

pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan ketika bertransaksi.

3. Integrity (integritas), adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap

kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat

kepada konsumen.
 17

4. Willingness to depend, adalah kesedian konsumen untuk bergantung kepada

penjual berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin

terjadi.

2.2.3.Karakteristik Kepercayaan

Menurut Donni Juni (2017,p.118) kepercayaan dibangun atas sejumlah

karakteristik. Berbagai karakteristik yang berkenaan dengan kepercayaan adalah

sebagai berikut:

1. Menjaga Hubungan

Konsumen yang percaya akan senantiasa menjaga hubungan yang baik antara

dirinya dengan perusahaan karena ia menyadari bahwa hubungan yang baik

akan memberikan dampak yang menguntungkan bagi dirinya.

2. Menerima Pengaruh

Konsumen yang memiliki kepercayaan yang tinggi akan mudah dipengaruhi

sehingga biaya perusahaan/pemasaran untuk program pemasaran menjadi

semakin murah.

3. Terbuka dalam Komunikasi Konsumen yang memiliki kepercayaan tinggi

terhadap perusahaan akan memberikan informasi yang konstruktif bagi

perusahaan sehingga arus informasi menjadi tidak tersendat.

4. Mengurangi Pengawasan

Konsumen yang percaya biasanya jarang mengkritik sehingga ia mengurangi

fungsi pengawasan nya terhadap perusahaan/pemasar.

5. Kesabaran
 18

Konsumen yang percaya akan memiliki kesabaran yang berlebih dibandingkan

dengan konsumen biasa.

6. Memberikan Pembelaan

Konsumen yang percaya akan memberikan pembelaan kepada

perusahaan/pemasar ketika produk yang dikonsumsinya dikritik oleh kompetitir

atau pengguna lainnya.

2.2.4.Jenis Kepercayaan Konsumen

Mowen dan Minor dalam Donni Juni (2017,p.119) menyatakan terdapat tiga

jenis kepercayaan konsumen, sebagai berikut:

1. Kepercayaan Atribut

Objek Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut

kepercayaan objek. Kepercayaan atribut objek menghubngkan sebuah atribut

dengan objek, seperti seseorang, barang atau jasa.

2. Kepercayaan Manfaat

Produk Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan

masalahmasalah dalam memenuhi kebutuhannya dengan kata lain memiliki

atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal.

3. Kepercayaan Manfaat Objek

Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek dan

manfaatnya. Kepercayaan manfaat objek merupakan persepsi konsumen

tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikn

manfaat tertentu.
 19

2.2.5.Indikator Kepercayaan

Menurut Mowen (2012:312) indikator kepercayaan dapat diukur dengan

indicator:

1. Konsisten dalam kualitas

2. Mengerti keinginan konsumen

3. Komposisi informasi dengan kualitas produk

4. Kepercayaan konsumen

5. Produk yang handal

6. Kejujuran

7. Kehandalan

2.3.Kenyamanan (X2)

2.3.1.Pengertian Kenyamanan

Kenyamanan merupakan suatu keadaan seseorang merasa sejahtera atau

nyaman baik secara mental, fisik maupun sosial (Keliat, Windarwati,

Pawirowiyono, & Subu, 2015).

Untuk mengetahui keinginan konsumen, penyedia pelayanan harus berpikir

selangkah jauh lebih maju dari penumpang itu sendiri. Perusahaan harus terlebih

dahulu mengetahui apa yang diperlukan penumpang dan bagaimana cara mengatasi

kebutuhan tersebut. Walaupun kebutuhan penumpang itu berbeda-beda tapi

memiliki tujuan yang sama yaitu rasa nyaman.

Menurut Setyaningsih Sri Utami (2016) Kenyamanan adalah perasaan aman

para konsumen atas pelayanan yang baik kepada pelanggan yang diberikan oleh
 20

bandara, yang dapat berupa perasaan senang yang dirasakan para konsumen atas

jasa yang mereka dapatkan berupa pendingin ruangan AC, lingkungan yang bersih,

sejuk dan nyaman

Kenyamanan menurut (Keliat dkk., 2015) dapat dibagi menjadi tiga yaitu:

a. Kenyamanan fisik; merupakan rasa sejahtera atau nyaman secara fisik.

b. Kenyamanan lingkungan; merupakan rasa sejahtera atau rasa nyaman yang

dirasakan didalam atau dengan lingkungannya

c. Kenyamanan sosial; merupakan keadaan rasa sejahtera atau rasa nyaman

dengan situasi sosialnya.

Kenyamanan bisa ditimbulkan dengan memberikan penanganan keluhan

yang efisien sehingga terdapat peluang mengubah seorang pelanggan yang tidak

puas menjadi pelanggan pengguna jasa pelayanan yang puas, bahkan menjadi

pelanggan yang loyal terhadap penyedia jasa layanan.

Kondisi nyaman menunjukkan keadaan yang bervariasi untuk setiap

individu, sehingga kenyamanan bersifat subjektif dan berhubungan dengan keadaan

tingkat aktivitas, suhu udara, kecepatan angin, rata-rata suhu pancaran radiasi, dan

kelembaban udara. Kotler (2012) menyatakan bahwa manusia akan merasa nyaman

pada suatu lingkungan 20ºc sampai 25ºc, pada suhu tubuh 37ºc, dalam keadaan

normal.

Dari pengertian dari para ahli diatas penulis menyimpulkan bahwa

kenyamanan merupakan suatu kondisi perasaan yang tidak dapat kita kengetahui

tingkat kenyamana yang dirasakan oleh orang lain secara langsung. Perasaan
 21

nyaman atau tidak nyaman sangat bergantung pada masing – masing individu yang

mengalami situasi tersebut

2.3.2.Pemenuhan Rasa Nyaman

Menurut Potter & Perry yang dikutip dalam buku (Iqbal Mubarak,

Indrawati, & Susanto, 2015) rasa nyaman merupakan merupakan keadaan

terpenuhinya kebutuhan dasar manusia yaitu kebutuhan ketentraman (kepuasan

yang dapat meningkatkan penampilan sehari-hari), kelegaan (kebutuhan yang telah

terpenuhi), dan transenden. Kenyamanan seharusnya dipandang secara holistic

yang mencakup empat aspek yaitu:

a. Fisik, berhubungan dengan sensasi tubuh

b. Sosial, berhubungan dengan interpersonal, keluarga, dan sosial

c. Psikospiritual, berhubungan dengan kewaspadaan internal dalam diri

seorang yang meliputi harga diri, seksualitas dan makna kehidupan

d. Lingkungan, berhubungan dengan latar belakang pengalaman eksternal

manusia seperti cahaya, bunyi, temperature, warna, dan unsur ilmiah

lainnya. Meningkatkan kebutuhan rasa nyaman dapat diartikan perawat

telah memberikan kekuatan, harapan, hiburan, dukungan, dorongan, dan

bantuan.

2.3.3.Aspek- aspek kenyamanan

Menurut (Tresiya et al., 2018) dilihat dari segi keseluruhan kenyamanan

mencangkup empat aspek yaitu:

1. Fisik, merupakan ungkapan rasa yang dirasakan oleh tubuh seseorang.

2. Sosial, merupakan bagaimana komunikasi yang dijalin.

 22

3. Psikosperitual, yang terkait dengan rasa yang ada pada diri seorang

meliputi, harga diri, seksualitas, makna kehidupan.

4. Lingkungan, merupakan gambaran lingkungan eksternal dan internal

seseorang.

2.3.4.Indikator Kenyamanan

Menurut Yen-Jo Kiang (2016), kenyamanan dapat diukur dengan indikator:

1. Menyediakan informasi disaat yang tepat.

2. Sirkulasi

3. Bisa cepat dan mudah dalam melakukan transaksi

4. Menyediakan saluran komunikasi yang efektif.

5. Fasilitas

6. Lokasi

2.4.Ketepatan Waktu (X2)

2.4.1.Pengertian Ketepatan

Tidak jarang kita mendengar pada kehidupan sehari-hari, baik di

Perusahaan, unit pelayanan, kepada konsumen. Adanya yang tidak mengerjakan

yang seharusnya mereka kerjakan, serta bukan isapan jempol juga adanya pegawai

yang mengerjakan sesuatu yang seharusnya bukan wewenangnya / kompetensinya.

Makin banyaknya pengaduan para pengguna pelayanan, baik konsumen

awam/ berpendidikan/ kalangan tenaga kesehatan sendiri, terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan oleh Tenaga pegawai. Dalam situasi yang kompleks dan

penuh kemajemukan, kemampuan berpikir secara pragmatis, luwes, dan mampu

 23

memadukan berbagai hal yang dihadapi secara serentak, merupakan salah satu

kunci yang sangat penting dalam era kompetisi sekarang ini. Setiap pelaku

pelayanan publik yang ingin memenangkan kompetisi dalam era persaingan bebas

harus terus memberikan perhatian secara penuh pada konsep kinerja.

Menurut Muh Sajoto (2012:9), ketepatan waktu adalah kemampuan

seseorang dalam mengendalikan gerak-gerak bebas terhadap suatu sasaran.

Sedangkan menurut (Suharno HP, 2011:32), Ketepatan adalah kemampuan

seseorang untuk mengarahkan sesuatu gerak kesuatu serangan sesuai dengan

tujuannya. Dalam pelayanan ketepatan sangat diperlukan karena termasuk dalam

kualitas pelayanan, ketepatan disini maksudnya adalah ketepatan waktu pegawai

dalam pelayanan apakah sesuai dengan peraturan yang sudah ada auta belum.

Definisi ketepatan waktu menurut Chairil dan Ghozali (2012) dalam Ukago

(2012) adalah “timeliness adalah suatu pemanfaatan informasi oleh penambil

keputusan sebelum informasi tersebut kehilangan kapasitas atas kemampuannya

untuk mengambil keputusan”, ketepatan waktu bagi pemakai informasi sangat

penting, informasi yang tepat waktu berarti jangan sampai informasi yang

disampaikan sudah basi atau sudah menjadi rahasia umum.

Definisi tepat waktu menurut Baridwan (2012) dalam Anastasia dan

Mukhlisin (2011)” informasi harus disampaikan sedini mungkin agar dapat

digunakan sebagai dasar didalam pengambilan keputusan-keputusan ekonomi dan

untuk menghindari tertundanya pengambilan keputusan tersebut”.

Ketepatan merupakan salah satu syarat agar suatu informasi dapat

bermanfaat, ketika infomasi disajikam terlambat maka nilai yang terkandung tidak
 24

menjadi relevan lagi dengan keadaan yang ada. Ketepatan waktu, dalam arti

pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam periode waktu yang telah

ditemukan. Pelayanan prima sebagai pelayanan yang terbaik yang dapat diberikan

kepada masyarakat. Tujuan dari pelayanan prima adalah memuaskan dan atau

sesuai dengan keinginan masyarakat. Untuk mencapai hak itu diperlukan kualitas

pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan atau keinginan masyarakat.Karena itu

yang disebut mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan atau keinginan

dengan kenyataan yang diberikan.

2.4.2.Indikator Ketepatan

Indikator penanganan atau ketepatan adalah sebagai berikut Tjiptono dan

Chandra, (2016:162-163):

1. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa.

2. Ketepatan pelayanan

3. Ketepatan dan kecukupan pelayanan

4. Catatan dan dokumen Konsumen yang lengkap

5. Peralatan yang memadai dengan pelayanan yang profesional.

2.5.Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan acuan untuk dijadikan perbandingan terhadap

penelitian yang akan dilakukan nantinya. Beberapa penelitian sebelumnya beserta

dengan hasil penelitian adalah sebagai berikut:

 25

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

Peneleti Judul Variabel Hasil

Pengaruh online 1. Online Hasil pengujian menunjukan

customer review dan customer bahwa online costumer review dan

online customer review online costumer rating secara

Julianti dan rating terhadap 2. Online lansung memiliki pengaruh

Yulfita Aini keputusan pembelian customer signifikan terhadap keputusan

(2019) online marketplace rating pembelian.

(studi mahasiswa 3. Keputusan

universitas pasir pembelian

pengaraian)

Pengaruh iklan dan 1. Iklan Iklan dan kualitas pelayanan

kualitas pelayanan 2. Kualitas memiliki pengaruh yang positif

Andriani
terhadap keputusan pelayanan terhadap keputusan pembelian
Femi
pembelian konsumen 3. Keputusan konsumen Tokopedia

Tokopedia pembelian

Pengaruh rating dan 1. Rating Rating secara parsial tidak

Eliska Sri online customer 2. Online berpengaruh terhadap keputusan

Putri review terhadap customer pembelian, sedangkan online

Ningsih keputusan pembelian review customer review berpengaruh

(2019) secara online pada 3. Keputusan terhadap keputusan pembelian

marketplace Shopee pembelian online pada marketplace Shopee

 26

2.6.Kerangka Pemikiran

Suriasumantri dalam Sugiyono (2010) kerangka pemikiran merupakan

penjelasan sementara terhadap gejala yang menjadi objek permasalahan. Kerangka

berpikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis peraturan antara variabel yang

akan diteliti.

Gambar 2.1

Kerangka Berpikir

Kepercayaan (X1) H1

H2
Kenyamanan (X2) Kepuasan Konsumen (Y)
H3
Ketepatan waktu (X3)

H4

Keterangan:

X1 = Sebagai Variabel Bebas (Kepercayaan)

X2 = Sebagai Variabel Bebas (Kenyamanan)

X3 = Sebagai Variabel Bebas (Ketepatan Waktu)

Y = Sebagai Variabel Terikat (Kepuasan Konsumen)

2.7.Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan diatas, maka dapat

ditarik suatu hipotesa sebagai berikut :

H1 : Terdapat pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen PT. Mega

Auto Finance.
 27

H2 : Terdapat pengaruh kenyamanan terhadap kepuasan konsumen PT. Mega

Auto Finance.

H3 : Terdapat pengaruh ketepatan waktu terhadap kepuasan konsumen pada PT.

Mega Auto Finance.

H5 : Terdapat pengaruh Kepercayaan, Kenyamanan, dan Ketepatan waktu secara

bersama- sama terhadap Kepuasan konsumen PT. Mega Auto Finance.