Menciptakan Kepuasan

Pelanggan

Oleh : Neni Novianti, S.Ak

 Model Kepuasan Pelanggan Karakteristik Utama

The expectation discinfirmation Konsumen membnadingkan

model ekspektasi pra-pembelian dan
pengalaman purnakonsumsi untuk
menilai sikap kepuasan atau ketidak
puasan sebuah produk atau jasa.
 Model Kepuasan Pelanggan Karakteristik Utama

The perceived performance model Penilaian kepuasan konsumen

diasumsikan semata-mata
ditentukan oleh persepsi terhadap
kinerja produk (perceived product
performance) dan tidak dipengaruhi
oleh ekspektasi awal
 Model Kepuasan Pelanggan Karakteristik Utama

Norms in models of consumers Norma digunakan sebagai titik

satisfaction acuan (reference point) dalam
mengevaluasia merek. Penilaian
kepuasan atau ketidak puasan
didasarkan pada hasil konfirmasi
atau diskonfirmasi terhadap norma
bersangkutan.
 Model Kepuasan Pelanggan Karakteristik Utama

Multiple process models Konsumen menggunakan lebih dari

satu standar pembanding atau
lebih dari satu proses
pembandingan dalam menilai
kepuasan atau ketidak puasan.
 Model Kepuasan Pelanggan Karakteristik Utama

Attribution models Konsumen cenderung mencari dan

mengatribusi penyebab kesuksesan
atau kegagalan pembelian. Persepsi
konsumen terhadap kualitas
(perceived casuality) ditentukan
oleh tiga factor : locus of casualitty,
stability, dan controllability.
 Model Kepuasan Pelanggan Karakteristik Utama

Affective models Selain factor-falktor kognitif,

kepuasan merupakan fungsi respon
efektif purnabeli konsumen.
 Model Kepuasan Pelanggan Karakteristik Utama

Equity models Penilaian kepuasan pelanggan

didasarkan pda interpretasi
konsumen bersangkutan terhadap
keadilan perlakuan yang
didapatkannya dalam proses
konsumsi.
 Terimaka
sih

Menciptakan Kepuasan Pelanggan

Oleh : Neni Novianti