KELOMPOK 4

1. Intan Meisasi A. L.
175020218113003
2. Achmad Gabriel F. U.
175020218113010
3. Okki Arnelia Setiani
175020218113019
4. Fivi Wulan Nurvita
175020218113027
MEMAHAMI
EKSPEKTASI
PELANGGAN
Chapter 2
IDENTIFIKASI
JENIS-JENIS
PELANGGAN

Pelanggan adalah semua orang

yang membeli produk dan
mendorong perusahaan untuk
memenuhi standar kualitas
tertentu, sehingga mereka
memberikan pengaruh
terhadap kinerja perusahaan.
 Jenis-jenis Pelanggan
1.
Pelanggan
Internal

3.
Pelanggan
2.
Eksternal
Pelanggan Antara
PRINSIP-PRINSIP DASAR KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan Pelanggan adalah kondisi dimana

nilai yang diberikan perusahaan melalui sebuah
produk sebanding atau melebihi ekspektasi (nilai
yang diharapkan) konsumen.

X
Z= Dimana,
Y X = Kualitas yang dirasakan
Y = Kebutuhan pelanggan
Z = Kepuasan Pelanggan
Customer Delivered Value =
Total Customer Value – Total Customer Cost
Dipengaruhi oleh:
Nilai produk
Dipengaruhi oleh: 1. 2.
Nilai pelayanan
Nilai pribadi
Biaya uang Kebutuhan Pengalaman
Nilai image
Biaya waktu dan masa lalu
Biaya energy keinginan
Biaya psikologis
Biaya kesempatan

3. 4.
Pengalaman Komunikasi
orang lain melalui iklan
dan
pemasaran
Faktor yang Mempengaruhi
Persepsi dan Ekspektasi
Pelanggan
 PROSES MENGETAHUI
EKSPEKTASI PELANGGAN
2. Berapakah tingkat kinerja1.yang dibutuhkan
Bagaimana karakteristik produk yang
untuk memenuhi ekspekstasi pelanggan?
diinginkan konsumen?
3. Bagaimana urutan prioritas dari setiap
karakteristik? Level 3
Estetika Senang (Delight)
Daya Tahan

Kinerja Kesesuaian
4. Bagaimana kepuasan pelanggan denganLevel 2
Keandalan
tingkat kinerja saat ini? Spesifikasi & Kebutuhan
Features
Kualitas yang Dirasakan Level 1
Kemampuan Pelayanan Ekspektasi Dasar
MEKANISME MEMAHAMI
EKSPEKTASI PELANGGAN
Pemahaman
penuh terhadap
Tinggi ekspektasi
ekspektasi pelanggan pelanggan
Tingkat pemahaman

Level 3
Level 2 Wawancara
Survei tidak pribadi, survei
terstruktur, terstruktur,
Level 1 analisis data benchmarking
Menampung penjualan
keluhan

Rendah
Reaktif Proaktif
Benchmarking
Merupakan proses pengukuran operasi secara
terus menerus dengan menggunakan pesaing
terkuat sebagai pembanding untuk mencapai
hasil terbaik.

Jenis:
1. Internal Benchmarking
2. Competitive Benchmarking
3. Functional Benchmarking
4. Generic Benchmarking
 Jendela Pelanggan
Alat untuk memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan
PELANGGAN MENGINGINKAN

PELANGGAN TIDAK MEMPEROLEH

Attention Bravo

PELANGGAN MEMPEROLEH
Pelanggan tidak puas,
karakteristik yang
diinginkan tidak
diperoleh

Berhenti menawarkan
Don’t worry Cut or atau mendidik pelanggan
tentang manfaat
be happy Communicate
PELANGGAN TIDAK MENGINGINKAN
Analisis Manfaat dari suatu Produk
berbentuk Barang
Analisis Manfaat dari suatu
Jasa (Pelayanan)
 CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT
Merupakan teori pemasaran yang berorientasi
pada pelanggan dengan melakukan analisis
informasi, sehingga memahami dan dapat
meningkatkan inovasi untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.
Langkah-langkah Membangun CRM

1. Identifikasi pelanggan utama dari perusahaan

2. Distribusi nilai kepada pelanggan berdasarkan
tingkat kepentingan
3. Fokus pada kemampuan strategik untuk
melakukan inovasi
4. Mengembangkan ukuran-ukuran kinerja
utama (KPIs)
5. Mengembangkan program peningkatan kinerja
 Tujuan:
SURVEI KEPUASAN Memahami tingkat ekspektasi pelanggan

PELANGGAN
Metode Pengumpulan Data:
Wawancara langsung, melalui surat, telepon, dll

Hal-hal yang harus dipertimbangkan dalam

pemilihan metode:
1. Lingkungan atau cakupan geografi
2. Kebutuhan mengetahui identitas responden
3. Kompleksitas informasi
4. Kuantitas informasi
5. Dana
6. Waktu
 9 Interpretasi dan Implementasi Hasil Survei

8 Proses dan Analisis Data

7 Mengumpulkan Data Primer

6 Merancang Instrumen Survei

5 Merencanakan Strategi Pengumpulan Data Primer

4 Melakukan Survei

3 Mengumpulkan Data Sekunder

2 Menetapkan Tujuan Langkah-langkah Survei

Mendefinisikan Masalah
Kepuasan Pelanggan
1