SERVICE

EXCELLENCE
DEFINISI

• Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen

modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan.
SIAPAKAH CUSTOMER??

• Hal Terpenting dalam bisnis apapun

• Mereka adalah yang kita butuhkan
• Customer memiliki perasaan yang perlu diperlakukan dengan baik dan
respect
• Mereka dating dengan kebutuhan dan keinginan mereka, tugas kita melayani
 • Keputusan pihak pelanggan untuk
segera membeli produk yang kita
tawarkan pada saat itu juga.
• Menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap barang /
KEUNTUNGAN produk produsen yang
EXCELLENT bersangkutan.
SERVICE • Mempertahankan pelanggan agar
tetap loyal menggunakan produk
produsen yang bersangkutan
• Dapat menghindarkan terjadinya
tuntutan-tuntutan terhadap penjual
yang tidak perlu
INTERNAL &
EXTERNAL CUSTOMER Internal Customer:
- Orang-orang yang berinteraksi dengan kita
sehari-hari dalam penyedia layanan
External customer:
- Orang-orang yang datang ke perusahaan
atau rumah sakit untuk mendapatkan jasa kita
BEBERAPA FAKTA
TENTANG CUSTOMER • Asset terbesar kita
• Yang membayar gaji dan bonus kita
• Akan mencari sesuatu yang menarik
perhatian
• Customer pergi, hilang profit dan pekerjaan
kita
APA YANG
DIHARAPKAN
• Performance RS
CUSTOMER DARI KITA
• Fasilitas dan Penataannya
• Peralatan
• Reputasi
• Reputasi Pemberi Jasa
• Lokasi RS
 BODY GESTURE

LAKUKAN HINDARI
• Senyum Tulus • Cuek dan cemberut
• Wajah Antusias • Membuat customer menunggu lama
• Bahasa Tubuh • Melempar pertanyaan/complain
• Bahasa Santun costomer

• Eye Contact sewaktu terjadi • Memotong apa percakapan

percakapan • Grooming ala kadarnya
• Pahami maksudnya • Bermain gadget
 PILIH YANG MANA

GOOD SERVICE BAD SERVICE

• Memberikan pelayanan sesuai
dengan apa yang diharapkan
• Menjadi kesempatan memilih RS
kita kembali
• Menjadi kesempatan klien puas
• Menjadi kesempatan problem
klien terselesaikan
• Memberikan pelayanan kurang
atau tidak sesuai dengan apa
yang diharapkan
• Klien akan pergi dari RS kita
• Masalah klien tidak terselesaikan
• Image RS Kita rusak
EXCELLENCE CUSTOMER SERVICE

• Memberikan Pelayanan lebih dari apa yang diharapkan

pelanggan/extraordinary

TIGA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN:

- Kebutuhan dasar terpenuhi
- Harapan terpenuhi
- Harapan terlampaui
GROOMING
• Penampilan diri (grooming) merupakan hal yang sangat penting
dalam kehidupan sehari-hari, terutama dalam berinteraksi di
dunia kerja. Setiap orang tentu saja ingin selalu tampil menarik ,
serasi yang disukai oleh semua orang. Penampilan mencerminkan
kepribadian seseorang. Orang yang berpenampilan baik, rapi
dan menarik akan dinilai sebagai orang yang berkepribadian
baik. Sebaliknya, orang yang kurang memperhatikan
penampilannya dinilai sebagai orang yang berkepribadian
kurang baik atau bahkan di cap urakan.
FAKTOR LAIN YANG MENUNJANG PENAMPILAN
ADALAH
• 1. Sikap
• Cara berjalan
• Cara duduk
• Cara berbicara
• Cara makan

• 2. Body Language
• 3. Keserasian Penampilan
• Pakaian
• Model
• Bahan
• Warna