CUSTOMER SERVICE

DISAJIKAN

DIVI KUSUMANINGRUM,SH,MH
SERVICE

UPAYA MEMENUHI KEBUTUHAN

(NEEDS) ATAU KEINGINAN (WANTS)
ATAU HARAPAN (EXPECTATION)
PELANGGAN
 CUSTOMER

SIAPA SAJA YANG MEMILIKI

KEBUTUHAN, KEINGINAN ATAU
HARAPAN TERSEBUT :
INTERNAL CUSTOMER
EKSTERNAL CUSTOMER
 CUSTOMER SERVICE

PELAYANAN YANG
DIRENCANAKAN SEHINGGA
CUSTOMER MERASAKAN
MANFAAT DARI PELAYANAN
TERSEBUT
FOCUS TO CUSTOMER

STRATEGY
PRODUCT
SYSTEM
PEOPLE
 APA YANG CUSTOMER
PEROLEH

 VALUE
 FEEL GOOD
 FEEL POSITIVE & SAFE
 FEEL CONFIDENCE
 TRUST
APA YANG ANDA PEROLEH

 COME BACK & BUY MORE

 POSITIVE WORD OF MOUTH
 MORE UNDERSTANDING &
FORGIVING
 HELP US TO IMPROVE
 POSITIVE REPUTATION
 CREATE PERSONAL SATISFACTION,
CUSTOMER, PROSPECTS,
SUPPLIERS AND YOU
UP YOUR
SERVICE/MINDSET
 ABUNDANT GENEROSITY (berlimpah kemurahan
hati)
 GENUINE COMPASSION (kasih yang tulus)
 THE “CAN DO” SPIRIT (semangat optimis)
 EAGERNESS TO LEARN & GROW (keinginan untuk
belajar dan tumbuh)
 TAKE PERSONAL RESPONSIBILITY (mengambil
tanggung jawab secara pribadi)
 SEE THE WORLD FROM YOUR CUSTOMER’S
POINT OF VIEW (melihat dunia dari sudut pandang
custumer yang dilayani)
 UP YOUR SERVICE !
 CREATE EXCELLENT PRODUCTS AND
SERVICE
 DELIVERY SYSTEM
 SERVICE MIND SET
 CUSTOMER RELATIONSHIP
RANK OF SERVICE
• CRIMINAL (CENDERUNG KASAR)
• BASIC (HANYA DASAR SAJA)
• EXPECTED (STANDAR YG
DIHARAPKAN)
• DESIRED (APRESIASI, RESPECT,
BETUL-BETUL BAGUS)
• SURPRISING (INNOVATIVE, UNIK
DAN MENGEJUTKAN)
• UNBELIEVABLE (LUAR BIASA, VERY
BEST)
 MOTTO SERVICE KITA
 SERVICE WITH A SMILE (ALWAYS DO
YOUR JOB WITH A SMILE ON YOUR JOB)
 LIVELY SERVICE (ALWAYS DO YOUR JOB
WITH A CHEERFUL VOICE)
 PROMPT SERVICE (ALWAYS DO YOUR
JOB WITH SNAP & ENERGY)
PELAYANAN DASAR
CARA BERJALAN DI DALAM STORE
POSISI BERDIRI DALAM MELAYANI
PELANGGAN
TEMPAT BERDIRI YANG IDEAL
KALIMAT DASAR YANG DIGUNAKAN
DALAM PELAYAN DAN MENJAWAB
PERTANYAAN PELANGGAN
PANGGILAN DASAR BAGI PELANGGAN
 PELAYANAN DASAR …
 TAHAPAN, BAHASA DAN GERAKAN DASAR
MELAYANI PELANGGAN
 CARA DASAR DALAM MENUNJUK SUATU
TEMPAT/BARANG/ORANG
 CARA DASAR DALAM MENERIMA
UANG/MENGEMBALIKAN
UANG/MEMBERIKAN BELANJAAN
 TEKNIK MENJAWAB PERTANYAAN
RAHASIA
 CARA BERJALAN DI DALAM
TOKO/STORE
 BILA BERJALAN SENDIRI, BERJALANLAH DI
PINGGIR KIRI/KANAN KORIDOR
 BILA BERJALAN BERSAMA REKAN,
BERJALANLAH DENGAN CARA BERBANJAR
KE BELAKANG, BUKAN KE SAMPING
 KORIDOR YANG ADA DI STORE DIBUAT
AGAR PELANGGAN MERASA NYAMAN
DALAM BERBELANJA TANPA HARUS
BERSENTUHAN DENGAN ORANG LAIN
 INGATLAH, SELALU MENDAHULUKAN
KEPENTINGAN DAN KENYAMANAN
PELANGGAN PADA SITUASI APAPUN
 POSISI BERDIRI
 KAKI SEJAJAR BAHU, GENGGAM TANGAN
KIRI ANDA DI DEPAN TUBUH ANDA LALU
LETAKKAN TANGAN KANAN DI ATAS
TANGAN KIRI, TUNJUKKAN KERAMAHAN
DI WAJAH ANDA (MENYAMBUT
CUSTOMER)
 ATAU BIARKAN TANGAN ANDA BEBAS
BERADA DI SISI TUBUH (JIKA SEDANG
MELAYANI CUSTOMER)
TEMPAT BERDIRI YANG IDEAL
 TEMPAT YANG MUDAH DILIHAT
PELANGGAN
 TEMPAT DIMANA ANDA DAPAT MENGAWASI
GERAK-GERIK PELANGGAN
 SEWAKTU BERTUGAS ANDA TIDAK
DIPERKENANKAN MENINGGALKAN
COUNTER TANPA SEIJIN SUPERVISOR,
MEMBUKA SEPATU, BERSIDEKAP, DUDUK,
TIDUR, MENGOBROL/TERTAWA YANG
BERLEBIHAN
 KALIMAT DASAR YANG
DIGUNAKAN DALAM PELAYANAN
 SELAMAT PAGI…
 TERIMA KASIH IBU…
 JANGAN SEGAN-SEGAN UNTUK..
 MAAF SEKALI… ATAU SAYANG SEKALI
 TENTU SAJA BAPAK….
TAHAPAN, BAHASA DASAR DAN
GERAKAN DALAM MELAYANI

 BERDIRI SIAP MELAYANI

 MENGHAMPIRI DAN MENYAPA PELANGGAN
 MEMPERLIHAT BARANG PADA PELANGGAN
 MEMBERIKAN PENJELASAN MENGENAI BARANG
 MENUTUP PENJUALAN DAN MENGARAHKAN KE
CASHIER
 MEMPERKENALKAN BARANG LAIN
TAHAPAN, BAHASA DASAR DAN
GERAKAN PELAYANAN KASIR

• RESPON TERIMA, HARUS

DISEBUTKAN JUMLAH UANG.
• MEMASUKKAN BARANG KE SHOPPING
BAG
• MEMBERIKAN BARANG DENGAN
UANG KEMBALIAN/CREDIT CARD DAN
STRUK (RESPON SERAH)
CARA DASAR MENUNJUK SUATU
TEMPAT/BARANG/ORANG

• CARA UMUM : MENUNJUK DENGAN

MENGGUNAKAN JARI TELUNJUK KANAN
• CARA STANDAR : MENUNJUK DENGAN
CARA MENELENTANGKAN TELAPAK
TANGAN KANAN DIMANA 4 JARI
DIGUNAKAN UNTUK MENUNJUK TEMPAT
YANG DIMAKSUD DAN IBU JARI BERADA
DI ATAS TELAPAN TANGAN
TEKNIK MENJAWAB
PERTANYAAN RAHASIA
 PERTANYAAN MENGENAI
GAJI ANDA
 PERTANYAAN MENGENAI
BESARNYA OMZET/SALES
PENJUALAN
 PERTANYAAN TENTANG
NAMA SUPPLIER/HARGA
BARANG SEBENARNYA
FINISH…..

I HOPE YOU HAVE

A GOOD TIME ON
YOUR JOB