Operation Learning

Implementation
HELPFUL SERVICE

 Untuk dapat memberikan pelayanan yang

bermutu ( sopan, ramah dan penuh perhatian )

 Memahami konsep & filosopi dasar pelayanan

 Mampu memberikan pelayanan yang

extraordinary (luar biasa) kepada pelanggan
HELPFUL SERVICE

5A

Be Our Guest

Serving Difable Customers

Customer Care
HELPFUL SERVICE

5A

5 A adalah sikap dasar yang harus dimiliki dan

dilaksanakan dalam melakukan INTERAKSI
dengan customer.
5A

ATTENTION

ACTION

ACCURACY

ABILITY

ATTITUDE
BASIC SERVICE

1. ATTENTION
Memberikan perhatian kepada customer

2. ACTION
Mengambil tindakan untuk memenuhi kebutuhan customer

3. ACCURACY
Melayani customer dengan akurat

4. ABILITY
Memiliki kemampuan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan
customer

5. ATTITUDE
Menampilkan sikap positif terhadap segala hal yang terkait
kebutuhan pelanggan
BASIC SERVICE

ATTITUDE
Dont’s
 ATTITUDE
Dont’s
5A

Customer sangat selektif dalam memilih PRODUK (Kualitas &

Harga) & JASA (Pelayanan)

Pelayanan yang Extraordinary adalah sumber ekonomi

Perusahaan

Sumber kehidupan perusahaan adalah bisnis yang berulang,

selain harus mencari customer baru juga harus mempertahankan
customer yang lama
 Pelayanan yang ramah
 Sapaan yang hangat & bersahabat
 Penguasaan Produck Knowledge
 Memberikan bantuan yang sopan
 Pelayanan yang cepat & energik
 Senyuman yang tulus
 Karyawan yang tahu lokasi barang & mengantarkannya
 Karyawan dengan penampilan yang rapi & menarik
 Kemampuan mengenal & menghafal customer
 Proses pembayaran yang cepat
 Ucapan terima kasih
5A
5A

1. Berhentilah!
2. Sapa customer dengan kontak mata
3. Tawarkan bantuan
4. Dengarkan dengan seksama
5. Bersikaplah yang ramah, sopan & tulus
5A
BASIC SERVICE
Be Our Guest

Menyapa pelanggan

Memahami kebutuhan pelanggan

Memberikan pelayanan yang melampaui harapan pelanggan

Mempererat hubungan dengan pelanggan

Mengucapkan terima kasih Kepada pelanggan

Be Our Guest

Menyapa Pelanggan
Greet the Customer

Sapa pelanggan dengan ramah & bersahabat

Agar mereka :
• Merasa dihargai & dihormati
• Merasa kehadirannya dibutuhkan
• Ingin berada di Store lebih lama

Sapa pelanggan dengan cara :

1. Tatapan Mata Lembut dan Bersahabat
2. Memberikan Senyuman yang Tulus
3. Ucapkan Salam & Sapa :
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam Pak/Bu….”
Be Our Guest

UNCOVER THE NEEDS

Memahami kebutuhan pelanggan
Uncover the needs

Tujuan pelanggan datang ke store :

Benar-benar tahu produk yang diinginkan

Sekedar ingin tahu produk apa saja yang dijual,

lingkungan dan suasana Store

Memang tidak tahu sama sekali

Uncover the needs
Uncover the needs
Be Our Guest

EXCEED EXPECTATION
Memberikan pelayanan
yang melampaui harapan pelanggan
Exceed Expectation

Memberikan lebih dari apa yang diharapkan

pelanggan. Tidak hanya sekedar merasa
puas, namun dengan cara
“memenangkan hati pelanggan”.

Not only meet customer expectation

But to Exceed !
Exceed Expectation

 Memberikan pelayanan yang melampaui

harapan pelanggan, dengan cara :

 Menawarkan Produk Tambahan

 Langsung mengantarkan pelanggan ke tempat
produk yang dituju. Tidak hanya sekedar
menunjukkan tempatnya saja.
 Menawarkan untuk membawakan barang
belanjaan customer (ke kasir atau ke tempat
parkir)
Be Our Guest

STRENGTHEN RELATIONSHIP
Mempererat hubungan dengan pelanggan
Strengthen Relationship

Memperat hubungan dengan pelanggan, melalui :

Mengingat nama pelanggan

Menangani pengembalian barang dengan baik

Menangani keluhan & keberatan dengan baik, ramah,

sopan dan tuntas.

Menangani spesial order dengan baik

Strengthen Relationship

LOYALITAS pelanggan terbentuk

karena kita menjalin HUBUNGAN
yang ERAT dengan pelanggan…
Be Our Guest

THANK THE CUSTOMER

Mengucapkan Terima kasih kepada pelanggan
Thank the Customer

Menunjukkan rasa terima kasih dan penghargaan kepada

pelanggan atas kesediaannya mengunjungi store dan
kepercayaannya membeli produk-produk kita.
Dengan mengucapkan :
 “Terima kasih Pak/Bu atas kunjungannya…”
 “Kami menantikan kunjungan Bapak/Ibu kembali”.
 “Silahkan datang kembali di ACE …. Terimakasih. Selamat
Pagi/Siang/Sore/Malam Pak/Bu”.
BASIC SERVICE
Serving Difable Customer

Definisi:
DIFABLE = DIFFERENT ABILITIES
“orang-orang yang memiliki kemampuan berbeda”

PRINSIP DASAR MELAYANI MEREKA:

1. Jangan perlihatkan expresi wajah yang berlebihan, seperti
kaget, takut, jijik, dll.
2. Perlakukan mereka secara normal seperti customer lainnya.
3. Berikan bantuan seperti yang diminta.
Serving Difable Customer

1. Berikan salam, sapa, & sentuh.

2. Menjadi penuntun dengan memberikan siku kita.
3. Gunakan komunikasi verbal
4. Hindari kata tunjuk (ini, itu), kata ganti orang (dia, mereka),
kata ganti tempat (disana, disini)
5. Gunakan konsep jam untuk arah dan lokasi atau letak.
6. Infokan ketika kita akan meninggalkan mereka dengan
menjelaskan kondisi yang ada di sekitar mereka (depan,
kanan, kiri, belakang)
Berikan salam,sapa & sentuh Menjadi penuntun dengan memberikan siku
kita

Tekuk siku kita ketika melewati jalan yang menyempit

Serving Difable Customer

1. Berikan salam, sapa, senyum

2. Bicara berhadapan muka
3. Ucapan dengan gerakan bibir yang jelas
4. Ekspresi wajah yang tepat
5. Gunakan komunikasi non verbal
(tertulis, dan bahasa tubuh)
Serving Difable Customer

1. Jika customer menggunakan tongkat, jangan memegang

tangan atau tongkat mereka ketika berjalan.
2. Jika customer menggunakan kursi roda, tawarkan untuk
membantu mendorongkan kursi rodanya.
3. Bila hendak bergerak/ pindah posisi, biarkan mereka
memegang / bertumpu pada lengan atau bahu kita,
atau sediakan tempat untuk bertumpu.
BASIC SERVICE
Customer Care

 Biaya menarik customer baru adalah 5 sampai 6 kali lebih besar

dari pada biaya mempertahankan customer lama
 Perusahaan dapat meningkatkan profit dari 25% s/d 125%
dengan cara mempertahankan hanya 5% dari customer yang ada
 Hanya 1 dari 25 customer yang kecewa akan menyatakan
kekecewaannya pada perusahaan
 Customer yang puas akan bercerita pada 4-5 orang tentang
pengalaman positif mereka. Customer yang kecewa akan
bercerita pada 8-20 orang tentang kekecewaan mereka

Diambil dari berbagai sumber

Customer Care

1%
3%
Meninggal
5% Pindah
Toko Baru
68 % 9%
Harga

14 % Produk

Sikap Negatif

Diambil dari berbagai sumber

Customer Care

 Ciptakan kesan yang baik kepada pelanggan

 Dapatkan kesan yang baik atas pelayanan yang prima
 Kenali kebutuhan pelanggan

 Tawarkan solusi kepada pelanggan

 Konfirmasikan solusi tersebut dengan pelanggan

 Tutuplah dengan transaksi penjualan

Customer Care

Ketika customer kecewa dengan produk & pelayanan,

ada 2 pilihan :
1. Memberikan Feedback
2. Pergi meninggalkan & tidak kembali lagi

Bila customer pergi…

 Tidak ada kesempatan bagi perusahaan untuk memperbaikinya

Bila keluhan disampaikan…

 Ada kesempatan bagi perusahaan untuk memperbaiki kekurangan
Customer Care

1. Greeting dengan Ramah & Bersahabat

2. Mendengarkan dengan seksama
3. Jangan memotong pembicaraan
4. Jangan terpancing emosi – tetap sabar
5. Pahami masalah dengan seksama
6. Ketahui apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan
7. Berikan perhatian & tanggapan secara visual seperti :
- Menganggukkan kepala
- Membuat catatan kecil
- Mengajukan pertanyaan yang mendukung
8. Meminta maaf setelah customer menjelaskan masalahnya
Customer Care

9. Sampaikan kepada customer :

“Apa yang dapat kami lakukan sebagai jalan keluarnya ?”
10. Ajukan pilihan yang tersedia (diperbaiki, diganti dll)
11. Dapatkan bantuan dari yang lebih berwenang
12. Sampaikan kembali ucapan Terima Kasih
13. Setelah terjadi kesepakatan, tatap mata customer
dan sapa customer
14. Mencatat masalah dan hasil kesepakatan dalam :
Customer Complain Report
15. Laporkan/sampaikan ke pihak terkait
Customer Care
Operation Learning
Implementation