Changing Mindset

“ YOU NEED US “ “ WE NEED YOU”

For customers who make our company grow and prosper

Level Kepuasan Pelanggan
Terhadap Pelayanan
Pelayanan yang diberikan sangat spesial dan
WOW
tidak terduga oleh Customer

Pelayanan yang diberikan membuat Customer

AHA
merasa puas

Pelayanan yang diberikan biasa saja, namun

OK
masih sesuai dengan harapan Customer

ARGH Pelayanan yang diberikan mengecewakan

Pelayanan yang diberikan sangat buruk dan

BOO
tidak menyenangkan
Tahapan Dalam Menggali
Kebutuhan Pelanggan
1. Identifikasi kebutuhan dasar dari pelanggan
2. Konfirmasi ulang kebutuhan kebutuhan tersebut
3. Tawarkan layanan yang sesuai
4. Tambahkan kejutan yang membuat WOW
Service Quality Dimension
1. Reliability
2. Assurance
3. Tangibles
4. Empathy
5. Responsiveness
Handling Complaints
Mengapa Pelanggan Komplain ?
Mendapatkan Konpensasi
Melampiaskan Kemarahan
Membantu memperbaiki layanan perusahaan
Kepedulian terhadap orang lain
Tahapan Dalam Menangani
Keluhan Pelanggan
2 Clarify
Apologize
( Empathy)

1 3 4 5
Listen Explain Agree Closing

4 6
Not Agree Follow Up
Tips Menangani Keluhan
Pelanggan
 Jangan memberikan alasan atau menyalahkan orang lain dalam
organisasi
 Berikan seluruh perhatian anda kepada pelanggan
 Sebutkan lagi hal yang menjadi keluhan pelanggan dengan bahasa
anda sendiri untuk mengetahui apakah anda sudah paham situasi yang
dihadapi pelanggan atau belum
 Jika anda tidak tahu jawabanya, makan jangan berbohong
 Hubungi kembali pelanggan
 Tanggapi keluhan secara profesional dan jangan di ambil hati sebagai
masalah pribadi, minta maaf walaupun hal ini bukan kesalahan anda
 Tunjukan empati anda dengan menggunakan kalimat: “saya dapat
memahami perasaan anda” atau “saya menghargai apa yang anda
katakan”
 Jika pelanggan setuju dengan solusi yang anda berikan, lakukan segera
solusi tersebut sebelum pelanggan berubah pikiran.