Service Quality

Pengertian Service Quality

Service quality (SQ) atau kualitas pelayanan adalah pencapaian dalam
upaya menjawab semua kebutuhan konsumen. Pelayanan yang
diberikan pihak perusahaan kepada konsumen bertujuan untuk
mengambil hati konsumen tersebut supaya akhirnya bersedia untuk
membeli produk yang ditawarkan
Dasar-dasar pelayanan
1. Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyuman
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika
sudah kenal
4. Tenang, sopan, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
6. Jangan menyela atau memotong pembicaraang
7. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan
Larangan dalam memberikan pelayanan
1. Dilarang berpakaian sembarangan
2. Dilarang melayani tamu sambil makan
3. Dilarang melayani tamu sambil mengobrol
4. Dilarang menampakkan wajah yang tidak menyenangkan
5. Dilarang berdebat atau menyanggah
6. Dilarang Meninggalkan tamu
7. Dilarang berbicara terlalu keras dan lemah.
lima elemen pokok untuk meraih customer
satisfaction
1. Reliability (Keandalan)
Reliability mengacu pada upaya perusahaan untuk memberikan pelayanan secara tepat kepada pelanggannya.
2. Assurance (Jaminan)
Assurance mengupayakan agar pelanggan memiliki kepercayaan terhadap perusahaan melalui pelayanan
yang ramah dan sigap dalam mewujudkan keinginan pelanggan
3. Tangible (Nyata)
Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus bersifat nyata karena dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan itu sendiri.
4. Empathy (Empati)
Pelayanan yang baik adalah yang memperhatikan pelanggannya. Perhatian terhadap pelanggan dapat berupa
mendengarkan, membantu menemukan solusi, memahami kecemasan, solidaritas, tidak mengabaikan, dan
lainnya.
5. Responsiveness (Daya Tanggap)
Daya tanggap adalah pemberian respon yang tepat waktu kepada pelanggan.
Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan konsumen terhadap suatu produk
atau brand. Loyalitas ini erat sekali kaitannya dengan kepercayaan.
Faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan
1. Kualitas produk atau jasa yang konsisten
2. Bonus-bonus sederhana
3. Pelayanan yang dipersonalisasi
Cara membangun loyalitas pelanggan
1. Menjadikan customer care sebagai prioritas
2. Tingkatkan pengalaman konsumen dengan akses VIP
3. Kirimkan marketing email yang merespons tindakan konsumen
4. Optimalkan program referral
5. Beri penghargaan dengan program loyalitas pelanggan