HANDLING

THE
DIFFICULT
CUSTOMER

1
SERVICE
BREAKDOWN

Service breakdown
terjadi ketika produk
atau service gagal
memenuhi harapan
customer

2
STRATEGI PEMULIHAN SERVICE

Dengarkan Gali harapan

Ekspresikan
untuk dan concern
respek memahami mereka

Mengambil
Uraikan Double check
tindakan dan
solusinya for satisfaction
follow up

3
 STRATEGI PEMULIHAN SERVICE

Dengarkan Gali harapan

Ekspresikan
untuk yang tidak
respek
memahami terpenuhi

“Apa yang anda Dengarkan dengan “Maukah anda

katakan kepada baik; berikan empati mengatakan apa
saya adalah kepada customer; yang anda rasa perlu
penting” dan jangan membuat untuk dilakukan?”
pernyataan atau
menginterupsi
4
STRATEGI PEMULIHAN SERVICE

Pengecekan
Uraikan Mengambil
ulang untuk
solusi tindakan dan
memastikan
lanjutan
kepuasan

“Saya akan “Pengembalian uang “Saya

mengambil anda telah diminta. Saya memantaunya
tindakan ini” akan mengecek secara untuk memastikan
atau “Anda personal dengan bagian cek anda telah
memiliki accounting unuk sampai”
beberapa memastikan cek anda
pilihan” dapat terkirim pada hari
Jumat”
5
ROADBLOCK UNTUK
PEMULIHAN SERVICE

• Tidak mendengarkan
• Kurangnya respek
• Tidak cukupnya bahan atau
peralatan yang mendukung
• Kurangnya atau tidak cukupnya
komunikasi
• Kurangnya pelatihan
• Konflik pekerjaan

6
MENGHADAPI
DIFFICULT PEOPLE
• Don’t take it personally
• Tetap tenang, dengarkan dengan
baik

• Fokus pada masalah, bukan pada

orangnya

• Memberikan penghargaan bagi

diri anda sendiri yang telah
mengubah customer yang sulit
menjadi senang

• Apabila semuanya gagal,

mintalah bantuan
7
MENGHADAPI KLIEN YANG SULIT

• Pahami masalahnya

• Kenali Penyebabnya

• Diskusi dengan klien solusi

alternatif

• Selesaikan masalahnya

8
 Gunakan Jiwa yang didalamnya
terdapat pikiran, hati, dan tubuh untuk
memberikan PELAYANAN TERBAIK
agar memiliki “nyawa”

DIMENSI
EXCELLENT SOUL

SERVICES
SPIRIT

BODY MIND

9
 5 HAL PENTING DALAM
EXCELLENT SERVICES

1. NIAT MEMBANTU : Tulus membantu, Perduli

2. SIKAP POSITIF : Berdiri sempurna – senyum –

mendengarkan | Mengenal dan memahami customer |
Memahami inti masalahnya dan keinginan customer.

3. INTONASI DALAM BERBICARA : Suara jangan lebih tinggi |

Gunakan suara beta, jelas dan dalam | Ulangi pernyataan
customer

4. Grooming & Health : Bersih & wangi | Menarik (tidak harus

cantik & tampan) | Segar dan sehat.

5. Pernyataan adalah janji : Pastikan mampu menyelesaikan

masalahnya | Jika tidak mampu eskalasi masalah | Bersama
cari solusi | Sepakati solusi
10
11