IMPLEMENTASI

PELAYANAN PRIMA
DI PUSKESMAS

Disampaikan pada Workshop Pelayanan Prima

tanggal 28 September 2017 di Selong
 BIO DATA
IDENTITAS
NAMA GUSTI BAGUS KERTAYASA, SKM.,MARS
TEMPAT/T GL LAHIR LOMBOK BARAT, 23 MEI 1966
NIP 19660523 198903 1 007
PANGKAT/GOL PEMBINA, IV/A
JABATAN KASI YANKES RUJUKAN
UNIT KERJA DIKES PROVINSI NTB
PENDIDIKAN AKPER 1988, FKM 1997, MARS 2006
ALAMAT RUMAH JL. JAKATAWANG NO 11 CAKRANEGARA
NO HP. 081907161818
ALAMAT EMAIL agusyasa@506@yahoo.co.id
2
MENGAPA PELAYANAN
PRIMA PENTING
DI PUSKESMAS

3
 BERORIENTASI KEPADA
PELANGGAN
MEMPERHATIKAN
KEBUTUHAN MASYARAKAT

PELAYANAN
PRIMA
MENINGKATKAN CITRA
DAN MEMPERTAHANKAN
LOYALITAS PELANGGAN

4
 PERSPEKTIF PELAYANAN
PELANGGAN

1. PELANGGAN ADALAH RAJA

2. PELANGGAN ADALAH ALASAN
KEBERADAAN KITA
3. TANPA PELANGAN KITA TIDAK
PUNYA APA-APA
4. PELANGGAN KITALAH YANG
MENENTUKAN BISNIS KITA
5. JIKA KITA TIDAK MEMAHAMI
PELANGGAN KITA MAKA
BERARTI KITA TIDAK
MEMAHAMI BISNIS KITA

5
 HAKEKAT PELAYANAN PRIMA
Membuat pelanggan merasa penting
Melayani pelanggan dengan ramah, cepat dan
tepat
Mengutamakan pada kepuasan pelanggan
Menempatkan pelanggan sebagai mitra
Kepedulian pada pelanggan

6
 4 LANGKAH PELAYANAN PRIMA

1 SAMPAIKAN SIKAP POSITIF

2
KENALI KEBUTUHAN PELANGGAN
3
PENUHILAN KEBUTUHAN PELANGGAN
4
PASTIKAN PELANGGAN ANDA KEMBALI LAGI
7
SAMPAIKAN SIKAP POSITIF

1.PENAMPILAN
2.BAHASA TUBUH
3.NADA SUARA
4.KEAHLIAN DALAM
BERTELEPON

8
KENALILAH KEBUTUHAN PELANGGAN
Mengenal pelangan anda
Memahami kebutuhan manusiawi mereka
Mengenal kebutuhan mereka akan ketepatan
waktu
Mengantisipasi berbagai kebutuhan mereka
sejak dini
Memahami kebutuhan dasar pelanggan
Melatih kemampuan mendengarkan
Memperoleh umpan balik
9
PENUHILAH KEBUTUHAN PELANGGAN
Melaksanakan seluruh tugas dan kewajiban
yang dituntut pekerjaan anda
Melaksanakan tugas pendukung yang penting
Mengkomunikasikan yang jelas kpd pelanggan
Hanya mengucapkan perkataan yang tepat
kepada pelanggan
Memuaskan kebutuhan dasar pelanggan
Tetap memberikan pelayanan yang bermutu

10
PASTIKAN PELANGGAN KEMBALI LAGI
Berusaha memuaskan keluhan pelanggan
Siap menangani keluhan pelanggan secara
efektif/pantas
Bawa pelanggan yang menyulitkan ke pihak
anda
Memahami mengapa seumlah pelanggan
lebih menyulitkan dibanding pelanggan
lainnya
Berikan satu langkah pelayanan ekstra
11
 PELAYANAN YANG CEMERLANG
CEPAT PELAYANAN YANG SEGERA SIGAP DAN TANGGAP

EFEKTIF PELAYANAN DENGAN HASIL YANG MEMUASKAN

MUDAH PELAYANAN YANG MUDAH DIMENGERTI DAN TIDAK BERBELIT BELIT

EFISIEN BIAYA PELAYANAN YG MINIMAL DG HASIL YG OPTIMAL

RAMAH PELAYANAN DITANDAI DG SALAM SENYUM DAN SAPA YG HANGAT

LANCAR PELAYANAN YG BERKESINAMBUNGAN

AMAN PELAYANAN YG MEMBERIKAN RASA AMAN BAIK FISIK, MENTAL,

EMOSIONAL, SPIRITUAL
NYAMAN PELAYANAN DG LINGKUNGAN YG BERSIH, INDAH, ASRI, SUASANA YG TERTIB
DAN PENUH KEKELUARGAAN
PELAYANAN DIBERIKAN DG SEMANGAT, DISIPLIN, DISERTAI DG RASA
GAIRAH
SENANG DAN GEMBIRA
12