PELAKSANAAN

PELAYANAN
PRIMA
BERDASARKAM
KONSEP
PERHATIAN
KELOMPOK 6 :

1. FEBRIAN AN AND A

2. ILHAM EL FIKRI S

3. PAT RICIA NOVIRA

4. RUFI AISYAH

5. T IKA BASRI YANT I

1.PERHATIAN KEPADA KONSUMEN

Suatu pelayanan akan bisa dikatakan prima apabila perusahaan jasa

pelayanan tersebut mampu dan jelis mengenali dengan baik keinginan- keinginan
atau kebutuhan-kebutuhan pelanggannya.Pelanggan prima berdasarkan konsep
perhatian menuntut para petugas pelayanan harus mampu mengamati perilaku
pelanggan, sehingga mereka memahami apa yang diharapkan pelanggan. Pada
akhirnya, kepuasan pelanggan tercapai.
2. PENGAMATAN PERILAKU
PELANGGAN

Observasi adalah kemampuan meneliti atau mengamati isi pembicaraan

pelanggan, sehingga pada saat bercakap dan bertatap muka, kita memperoleh
informasi mengenai pelanggan berdasarkan bahasa tubuh, yaitu gerakan tangan,
kepala, ekspresi wajah, sorot mata dan lain- lain. Dengan demikian dengan
pengamatan ini diharapkan kita mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan
3. MENDENGARKAN DAN MEMAHAMI
KEBUTUHAN PELANGGAN
Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelangganPelayanan prima
berdasarkan konsep perhatian dapat diterapkan dengan cara mendengarkan dan
memahami kebutuhan pelanggan. Cara-cara yang efektif dalam mendengarkan dan
memahami kebutuhan pelanggan dapat dilakukan seperti berikut ini.
1. Melakukan pendekatan kepada pelanggan dengan sikap yang empati
2. Menghindari sikap mencari-cari alas an
3. Tidak memberikan interpretasi atau penafsiran yang keliru tentang pelanggan
4. Berusaha dengan penuh perhatian untuk mendengarkan permintaan dan kebutuhan
pelanggan
5. Mencatat semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa
6. Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika lupa atau kurang jelas
7. Memberikan penjelasan dengan sejujur-jujurnya tentang kondisi kualitas dan harga
barang yang akan dibeli oleh pelanggan
4. MENCURAHKAN PERHATIAN
PENUH KEPADA PELANGGAN
Memuaskan Perhatian pada Pelanggan Ada beberapa cara yang harus ditempuh,
antara lain :
• Mendengarkan dengan penuh perhatian semua yang diutarakan pelanggan.
• Menanggapi pembicaraan pelanggan, bila pelanggan mengharapkan tanggapan kita.
• Bila sedang melayani pelanggan, tempatkanlah kepentingan pelanggan pada nomor
satu.
• Berusalah menduga-duga, kira-kira apa saja yagn diinginkan pelanggan.
• Bertindaklah tenang dan rilek, tataplah mata pelanggan saat berbicara dan
tersenyumlah, sehingga tatapan mata kita menyejukkan hati pelanggan.
• Perhatikanlah nada bicara kalian, jangan terlampu rendah kurang percaya diri dan
jangan terlampau tinggi emosi, kesal atau marah.
• Perhatikan gelagar pelanggan, apakah positif, negatif atau acuh tak acuh.
5. HARI PELANGGAN

Hari Pelanggan Nasional yang diperingati 4 September berawal

dari kepedulian dan apresiasi dari pelaku usaha, perusahaan kepada
pelanggan mereka. Salah satu bentuk apresiasi tersebut adalah
memberikan produk berupa barang atau jasa terbaik kepada
pelanggannya.
 SESI TANYA JAWAB
1. Bagaimana cara memberikan perhatian kepada pelanggan? (Mia Yelvia
Wilda)
Jawab : - tersedia pada waktu yang tepat
- menyapa pelanggan dengan cara yang bersahabat tapi tepat
- muncul saat ingin membantu
- bantu pelanggan dengan langsung menangani permintaan pelanggan
/ memecahkan masalah pelanggan
- jadilah ceria, sopan dan hormat sepanjang interaksi customer service
- tutup interaksi layanan pelanggan dengan tepat. (Rufi Aisyah)
 SESI TANYA JAWAB
2. Apa saja elemen dari pelayanan prima berdasarkan perhatian? (Lihayatil Ziyadah)
Jawab : dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan,
yaitu pelayan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan
oleh tenaga pelayanan. Sehingga kita harus bisa mengembangkan definisi pelayanan,
mengenali pelanggan, dan mengembangkan pendekatan yang berorientasikan
terhadap kepuasan pelanggan. (Patricia Novira)

3. Bagaimana jika point 5 yaitu “hari pelanggan” tidak terlaksanan apakah akan
terwujud pelaksanaan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian? (Riza Bill
Jannah)
Jawab : tetap terwujud meskipun hasilnya tidak akan terlalu maksimal. (Tika
Basri Yanti)
 TERIMAKASIH

KAMU MAU NANYAKK?