Service Excellent

pelayanan berbasis costumer center

 TANTANGAN SAAT INI

• Meningkatnya tuntutan pelanggan

• Pelanggan dilindungi oleh hukum
• Pelanggan semakin pintar  akses media sosial mudah
• Banyaknya kompetitor yang menawarkan pelayanan yang
sama
 KONDISI KOMPETITOR

• Memiliki peralatan medis yang semakin

modern dan canggih
• Bangunan yang menarik dan nyaman
• Menawarkan kemudahan akses bagi
pelanggan
• Ketersediaan tenaga medis yang memadai
 BAGAIMANA KITA MENGHADAPI HAL
TERSEBUT ?
• Memperbaiki sarana dan prasarana
• Memiliki ketersediaan tenaga medis
• Memiliki strategi pengenalan layanan yang
kreatif dan inovatif kepada masyarakat
• Memberikan Pelayanan Prima / Service
Excellent kepada pelanggan
 SERVICE EXCELLENT

• Pelayanan yang tidak hanya memenuhi kebutuhan

dan harapan pelanggan namun juga dapai
melampauinya secara berkesinambungan
• Sasarannya tidak lagi KEPUASAN tetapi
LOYALITAS pelanggan
BAGAIMANA MENDAPATKAN PELANGGAN
YANG LOYAL ?

Pelayanan yang diberikan berfokus

pada pelanggan / pasien
 PELANGGAN INTERNAL DAN EXTERNAL

• PELANGGAN INTERNAL
• DINKES
• PUSKESMAS

• PELANGGAN EKSTERNAL
• MASYARAKAT UMUM
• INSTANSI PEMERINTAHAN LAIN
 HASIL SURVEI

• Pelanggan yang PUAS akan bercerita

kepada 4-5 orang
• Pelanggan yang kecewa akan
bercerita kepada 8-10 orang
• Pelanggan yang kecewa akan
mengeluh di media sosial
PRINSIP PELAYANAN PRIMA

A
Penampilan serasi
Bepikiran positif
titude / sikap
Sikap menghargai

Mendengarkan
Mengamati
ttention/ perhatian
Memberikan perhatian

Mencatat kebutuhan
Menegaskan kembali kebutuhan
ction/ tindakan
Mewujudkan kebutuhan
Menyatakan terimakasih
 PENAMPILAN SERASI

• Cara berhias dan berpakaian

• Bersih dan rapi
• Ekspresi wajah ( Gimmick)
• Gesture
 PELAYANAN YANG BERPIKIR POSITIF

• Melayani pelanggan dengan baik dan

menghormatinya
• Tidak bersikap masa bodoh  proaktif
• Memahami kebutuhan pelanggan
 PELAYANAN DENGAN SIKAP MENGHARGAI

• Setiap pelanggan harus dilayani dengan sebaiknya

• Jangan membeda-bedakan pelanggan
• Gunakan tutur bahasa yang jelas
• Bersikap sopan santun dan ramah
• Tunjukkan sikap simpati dan senang bertemu dengan
pelanggan
• Dengarkan dengan baik setiap saran dan keluhan
pelanggan
 SIKAP YANG TIDAK MENGHARGAI SAAT
PELAYANAN

• Kurang sopan dan ketus

• Bahasa yang digunakan tidak jelas
• Tidak segera menemui pelanggan
• Pada saat berbicara dengan pelanggan membuang muka
• Bersikap tidak ramah dan tidak bersahabat
 GANGGUAN PELAYANAN

• Terjadinya GAP antara HARAPAN

pelanggan dengan KENYATAAN performa
pelayanan yang diberikan oleh provider
• Apabila GAP tersebut di luar BATAS
TOLERANSI pelanggan, pelanggan akan
KOMPLAIN
APAKAH TIDAK KOMPLAIN ARTINYA
PELANGGAN PUAS ?

MEMBANGUN
LOYALITAS
HARA
PAN
TERL
AMPA
UI
MEYAKINKAN
HARAPAN PELANGGAN
TERPENUHI

KEBUTUHAN MENCEGAH

TERPENUHI KOMPLAIN
 10 LANGKAH EFEKTIF

1. Persiapkan diri Anda ( sikap, penampilan, dan bahasa tubuh )

2. Sambut pelanggan ucapkan dan berikan salam yang hangat
3. Tanyakan ( kalau belum tahu persis permasalahan pelanggan )
4. Dengar dan rasakan ( berempati )
5. Berterimakasih
6. Meminta maaf atas permasalahan / kesalahan yang terjadi
7. Nyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan permasalahannya “ sesegera mungkin “
8. Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu dan utarakan pemecahan masalah
9. Cek kepuasan pelanggan
10. Akhiiri dengan menyenangkan