PELAYANAN PRIMA

Neneng Yuliawati
PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

• Pelayanan : suatu usaha membantu menyiapkan

apa yang diperlukan orang lain
• Prima : terbaik, bermutu, bermanfaat
• Pelayanan Prima :
– Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai
standar mutu yang memuaskan dan sesuai
harapan atau melebihi harapan.

2
 Pelayanan prima
• adalah terjemahan dari “Excellent Service“, yang
berarti pelayanan yang sangat baik atau
pelayanan yang terbaik. Pelayanan dalam bahasa
Inggris disebut Service.

3
 Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service menjadi
Tujuh Strategi Sederhana Menuju Sukses :
• Self Esteem (Memberi Nilai pada Diri Sendiri)
Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen)
Recover (Merebut Kembali)
Vision (Visi)
Improve (Melakukan Peningkatan Perbaikan)
Care (Memberi Perhatian)
Empower (Pemberdayaan)
Untuk melaksanakan tugas sebagai frontliner tentunya
didasari pada pelayanan yang mengacu pada kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) yang dilayani.

4
Harapan pelanggan terhadap pelayanan prima
:
• Makin lama makin baik (better)
• Makin lama makin cepat (faster)
• Makin lama makin diperbaharui (newer)
• Makin lama makin murah (cheaper)
• Makin lama makin sederhana (more simple)

5
 Apa keinginan pelanggan
• Tampil ramah
Tampil sopan dan penuh hormat
Tampil yakin
Tampil rapi
Tampil ceria
Tampil senang memaafkan
Tenang bergaul
Senang belajar dari orang lain
Senang pada kewajaran, dan
Senang menyenangkan orang lain
6
 PRINSIP PELAYANAN PRIMA

• FOKUS PADA PELANGGAN

• PELAYANAN NURANI
• PERBAIKAN BERKELANJUTAN
• PEMBERDAYAAN PELANGGAN

7
 KARAKTERISTIK PELANGGAN
1. GEMAR BERDEBAT
2. PENDIAM
3. TIDAK SABARAN
4. MARAH

8
 8 ETOS KERJA PROFESIONAL
navigator anda menuju sukses

1. Kerja adalah Rahmat

Aku Bekerja Tulus Penuh Syukur
2. Kerja adalah amanah
Aku Bekerja Benar Penuh Tanggungjawab
3. Kerja adalah Panggilan
Aku Bekerja Tuntas Penuh Integritas
4. Kerja adalah Aktualisasi
Aku Bekerja Keras Penuh Semangat
9
 8 Etos Kerja Profesional
5. Kerja adalah Ibadah
Aku Bekerja Serius Penuh Kecintaan
6. Kerja adalah Seni
Aku Bekerja Cerdas Penuh Kreativitas
7. Kerja adalah Kehormatan
Aku Bekerja Tekun Penuh Keunggulan
8. Kerja adalah Pelayanan
Aku Bekerja Paripurna Penuh Kerendahanhati

10
Where ?
 Pelayanan Prima dalam
berkomunikasi
-The are of looking (memandang)
-The are of smilling (tersenyum)
-The are of listening (mendengar)
-The are of questioning (bertanya)
-The are of answering (menjawab)
-The are of supraising (kejutan positif)
-The are of adminting mistakes (mengakui kesalahan)
-The are of asking apologi ( meminta maaf)
-The are of stating empaty (pernyataan empati)
-The are of closing conversation (menutup pembicaraan)

-
The are of looking (memandang)

• pandang mata pasien dengan ramah

• dan bersahabat
•
• jaga kontak mata

• “ tatapan mata mengungkap berjuta

• kata “
 The are of smilling (tersenyum)
tinggalkan beban pikiran sebelum menuju tempat bekerja
jangan memikirkan hal lain selain keinginan untuk memberikan yg
terbaik bagi pasien

“ ketulusan terungkap melalui senyuman

 The are of listening (mendengar)

• pusatkan perhatian pada apa yang

dikatakan pasien
•
• dengarkan nada suara pasien

• tunjukan pada pasien bahwa anda men

mendengarkan

• “kesetiaan mendengar menjadikan lebih pintar”

 The are of questioning (bertanya)

• gunakan kalimat pendek dan bahasa

yg mudah dimengerti pasien

• fokuskan pertanyaan untuk

kelengkapan data atau membantu
menyelesaikan masalah

• “Bertanya memperkaya wacana”

 The are of answering (menjawab)

• hindari memberikan janji kosong

• tahan diri untuk tidak memotong

pembicaraan pasien
•
• berikan jawaban yg lengkap dan jelas

• “Jawaban pasti tentu lebih berarti”

 The are of supraising (kejutan positif)

• berikan perhatian ekstra pada pasien

• pahami masalah pasien sebelum

pasien bertanya kepada anda

• rencanakan dan siapkan kejutan

positif yg berkesan

• “kejutan mengesankan kepedulian”

The are of adminting mistakes (mengakui
kesalahan)

• jangan malu untuk mengakui kesalahan

• akui kesalahan dengan jujur dan
• pastikan tidak akan terulang

• mengakui kesalahan bukan berarti

kinerja dan kredibilitas anda buruk

• “mengakui kesalahan mencerminkan kerendahan hati dan

kebesaran jiwa”
The are of asking apologi ( meminta maaf)

• bila pasien mengeluh segera

minta maaf
•
• hindarai komprontasi dg pasien

• minta maaf dan bangun kembali

kepercayaan pasien

• “permintaan maaf mengajarkan rasa ikhlas”

The are of stating empaty (pernyataan empati)

• posisikan diri anda dipihak pasien

•
• tawarkan bantuan segera

• berikan pujian jika memang pantas

• “ perasaan empati sangat menyejukan hati”

The are of closing conversation (menutup
pembicaraan)

• pastikan semua kebutuhan dan

keinginan pasien terpenuhi sebelum
menut menutup pembicaraan
•
• simpulkan pembicaraan untuk tindak
lanjut sesuai kesepakatan

• ucapkan terima kasih atas kunjungan

pasien dan ucapkan “terima kasih senang
berjumpa dgn bapak/ibu”

• “ ungkapan kata perpisahan yg membawa pesan”

 Enam sasaran keselamatan pasien
• Sasaran I : Ketepatan identifikasi pasien
• Sasaran II: Peningkatan komunikasi yang efektif
• Sasaran III: Peningkatan keamanan obat yang
perlu diwaspadai (high-alert)
• Sasaran lV: Kepastian tepat-lokasi, tepat-prosedur,
tepat-pasien operasi
• Sasaran V: Pengurangan risiko infeksi terkait
pelayanan kesehatan
• Sasaran VI: Pengurangan risiko pasien jatuh
Identifikasi pasien
Pasien dapat obat banyak, bentuk
hampir sama
Komunikasi saat Hand
over/serah terima
Perintah Lisan/Lewat Telepon
• Write back
• Read Back
• Repeat Back
(Reconfirmasi)
Time out dipimpin oleh operator
 Obat yg memerlukan kewaspadaan
tinggi
• Elektrolit
( KCL 7,46%,Meylon 8,4%, Mgso4 20 % NaCl 3% )
• Golongan opioid ( fentanil,kodein HCL,Mo,pethidin, dll)
• Anti koagulan (heparin, enoksaparin natriium)
• Trombolitik (streptokinase)
• Anti aritmia (lidocain IV, amiodaron )
• Insulin
• Obat hipoglikemi oral
• Obat agonis adrenergik (epineprin,norepineprin)
• Anastesi umum (Propofol,ketamin)
• Kemoterapi
• Obat kontras
• Pelemas otot (susinikolin,rokuronium,vekuronium)
• Larutan kardioplegia
6 langkah cuci tangan
PENGURANGAN RISIKO PASIEN
JATUH
Rumah sakit
mengembangkan suatu
pendekatan untuk
mengurangi risiko
pasien dari cedera
karena jatuh.
TERIMA KASIH

32