Menurut (Erford, 2017), 

teknik
konfrontasi adalah teknik tantangan untuk membantu
konseli menganalisis naratif mereka dari diskrepansi
dan kontradiksi antara kata dan perbuatan konseli .
• Menurut Leman (Diniah, 2017) konfrontasi merupakan
teknik yang menantang konseli untuk melihat adanya
inkonsistensi antara perkataan dengan perilaku/perbuatan
atau bahasa badan, ide awal dengan ide berikutnya,
senyum dengan kepedihan, dan sebagainya.
• Tujuannya adalah untuk mendorong konseli mengadakan penelitian
diri secara jujur, meningkatkaan potensi konseli, membawa konseli
kepada kesadaran adanya diskrepansi, konflik atau kontradiksi dalam
dirinya.
• teknik konfrontasi merupakan keterampilan konselor membantu
konseli untuk menyadari adanya kesenjangan antara kata dan
perbuatan atau bahasa badan, pikiran, tindakan dan perasaan konseli
sehingga konseli dapat merubah perilakunya menjadi terarah dan
menjalani gaya hidup yang sehat.
Langkah atau prosedur penerapan teknik
Confrontation (Menurut Erford, 2017)
1. Mendengarkan konseli secara aktif untuk mengidentifikasi
diskrepansi, ambivalensi, dan pesan-pesan campur-aduk.
1. (a) diskrepansi antara pesan verbal dan nonverbal. (b) keyakinan dan
pengalaman (c) nilai-nilai dan perilaku (d) ucapan dan perilaku (e)
pengalaman dan rencana dan (f) pesan verbal
2. Konselor profesional membantu merangkum dan mengklarifikasi
diskrepansi-diskrepansi konseli, kemudian menggunakan
keterampilan observasi dan mendengarkan tambahan
3. Mengusulkan konselor profesional untuk mengonfrontasi konseli
secara empatik dengan cara yang dapat diterima oleh konseli
4. Melibatkan mengamati/mengobservasi dan mengevaluasi
efektifitas konfrontas
• Penerapan teknik confrontation terdiri atas enam tahap yaitu rational
treatment,
• mendengarkan untuk menemukan dikrepansi,
• merangkum dan mengklarifikasi,
• mengonfrontasikan secara empatik,
• mengamati dan
• mengevaluai dan evaluasi.
• Pada setiap tahapan kegiatan confrotation, tingkat partisipasi siswa yang
berada pada kategori sangat tinggi, dan tingkat kepercayaan diri siswa
sebelum diberikan perlakuan berupa teknik confrontation berada pada
kategori rendah dan setelah diberikan perlakuan berada pada kategori tinggi.
• Langkah dan teknik konseling?
• Memahami Ragam Teknik-Teknik Dalam Konseling
1.Melayani (Attending) ...
2.Empati. ...
3.Refleksi. ...
4.Eksplorasi. ...
5.Menangkap Pesan Utama (Paraphrasing) ...
6.Bertanya untuk membuka percakapan (open question) ...
7.Bertanya Tertutup (close question) ...
8.Dorongan Minimal (Minimal Encouragement)
• Kelebihan
• a.         Penerapan teknik sangat mudah sekali di aplikasikan dalam konseling.
• b.        Konselor dapat mengetahui perasaan konseli yang sebenarnya.
• c.         Konselor dapat mengukur keberhasilan konseling.
• d.        Konselor dapat mengetahui kejujuran konseli.
• e.         Konseli dapat menyadari perasaan konseli yang sebenarnya.
• f.         Konseli dapat melakukan tindakan yang sesuai dengan kemampuan konseli setelah konselor
melakukan teknik konfrontasi.

•
• 2.        Kelemahan
• Konselor sering terjebak dengan emosinya saat melakukan pertanyaan
konfrontasi karena mekanisme pertahanan diri konseli yang kuat
sehingga menyakitkan hati konseli. Seperti kata-kata atau penekanan
suara yang membuat konseli merasa segan untuk bercerita kembali
dari masalahnya.
KOMUNIKASI DENGAN KLIEN MARAH
KOMUNIKASI DENGAN KLIEN MARAH
12 Tips Menghadapi Pasien Yang Marah-
marah
1. Perawat harus memahami bahwa tidak mudah menjadi pasien
2. Tunjukan Empati Sebagai Pearwat
3. Biarkan pasien mengeluarkan uneg-uneg
4. Jangan mengungkin masalah pasien privasi pasien
5. angan Menyentuh pasien yang marah
6. Ingat, pasien akan semakin sensitif
7. Bersikaplah Lembut pada pasien
8. angan Berdebat
9. Segera meminta maaf
10. Selesaikan masalah dengan segera
11. angan berbohong pada pasien.
12. Selalu menjadi pendengar yang baik
MENANGANI KELUHAN
PELANGGAN
• 3 TIPE PELANGGAN YANG MEMPUNYAI KELUHAN
• 1. Active Complainers
• 2. Inactive Complainers
• Hyperactive Complainers
Tujuan Utama Keluhan
Pelanggan
• Mendapat Restitusi atau kompensasi
• Melampiaskan kemarahan mereka
• Bantuan untuk meningkatkan layanan
• Alasan Altruistik
Keluhan digolongkan menjadi
4:
•Mechanical Complaint
•Atitudinal Complaints
•Service – Related Complaint
•Unusual Complaints
Mendengarkan Keluhan Pelanggan, tanpa
Memotong

• 4 Aspek yang dituntut untuk menangani:

• Simak
• Buat Catatan
• Konfirmasi
• Selesaikan Permasalahan
MEMPERSIAPKAN PENANGANAN
KELUHAN KLIEN
MELAKSANAKAN PENANGANAN
KELUHAN
• Menyampaikan permohonan maaf kepada klien
• Menjelaskan penyebab utama terjadinya keluhan
• Menawarkan solusi terhadap keluhan
• Mengkonfirmasi ulang kesediaan klien menerima solusi yang
ditawarkan
• Menawarkan alternatof solusi penanganan keluhan klien
• Menyampaikan ucapat terima kasih terhadap kesediaan klien
menerima alternatof solusi
• Memberikan informasi mengenai standar layanan prima yang ada
MENGHADAPI KLIEN
REWEL
1. Komunikasikan dengan jelas
2. Kerjakan dengan benar
3. Bersikap tegas
4. Bernegoisasi untuk win – win solution
5. Memberikan serta menyampaikan informasi yang
dibutuhkan dengan penuh perhatian kepada pasien
6. Perawat memiliki bagian penting dari keseluruhan proses
penyembuhan pasien
7. Menentukan sebuah pilihan melalui evaluasi  dan
konsultasi dengan keluarga pasien