SARDJITO BISA

PELAYANAN PRIMA
Kesiapan Melayani
(Delivering The Every Patient, The Only Patient Experience)

RSUP Dr. Sardjito

Tujuan Pelatihan
Untuk membekali seluruh staf dengan mindset kesiapan melayani Memampukan staf untuk memberikan pelayanan tingkat dasar secara berkelanjutan Memotivasi staf untuk siap dan berkemauan untuk melebihi kepuasan pelanggan Memberikan Every Patient, the Only Patient Experience

Acara Pelatihan
Selamat Datang & Perkenalan Apa yang Mereka Harapkan dari Kita 6 Prinsip Pelayanan Prima Bagaimana Pelanggan Menilai Kita Memberikan pelayanan yang mulus Mengkomunikasikan Pelayanan Prima Mengatasi Pelayanan yang Mengecewakan Komitmen Pelayanan Ringkasan & Penutup

Untuk Apa Kita Disini

1. Kontribusi apa yang kita harapkan dari kelompok dalam pelatihan ini 2. Kontribusi apa yang kita harapkan dari fasilitator dalam pelatihan ini

3. Apa kontribusi kita sebagai peserta dalam pelatihan ini

4. Hasil apa yang ingin kita capai pada akhir pelatihan ini

Memahami Pelanggan Kita

Apakah pernyataan berikut ini Benar atau Keliru
Jawabanku 1. 2. 3. 4. Setiap pelanggan seharusnya mendapat pelayanan yang sama Pelayanan Prima tak bisa diperoleh dengan biaya murah Pelayanan Prima berarti tidak ada kekeliruan Pelayanan Prima berarti tak ada komplain/ keluhan Pelayanan Prima adalah hasil terakreditasinya rumah sakit Pelayanan Prima berarti Pelanggan selalu benar Jawaban kelompokku

5.
6.

Prinsip Pelayanan Prima

Memahami Pelanggan

Tak pernah puas

Menciptakan kesan positif

Membangun kesetiaan

Menciptakan Pelanggan yg informed

Menemukan Alternatif

Menjaga Pelanggan Informed

Pengetahuan Produk & Pelayanan RS

Pengetahuan Lingkungan RS

Pengetahuan Urusan Bisnis RS

Menjaga Pelanggan Informed

Saya akan menjaga Para Pelanggan agar tetap informed tentang hal-hal berikut: .

.
.

Bagaimana Pelanggan Menilai Kita Lingkungan Kita

Kebersihan, Keteraturan, Udara segar, Bau, Penampilan Staf, Pelayanan Staf kepada Pelanggan, Tingkat Kebisingan, Kurangnya disiplin, Waktu tunggu, Tagihan, Pemandangan, Panggilan telepon

Bagaimana Pelanggan Menilai Kita Lingkungan Kita

Kebersihan, Keteraturan, Udara segar, Bau, Penampilan Staf, Pelayanan Staf kepada Pelanggan, Tingkat Kebisingan, Kurangnya disiplin, Waktu tunggu, Tagihan, Pemandangan, Panggilan telepon

Bagaimana Pelanggan Menilai Kita Lingkungan Kita

Kebersihan, Keteraturan, Udara segar, Bau, Penampilan Staf, Pelayanan Staf kepada Pelanggan, Tingkat Kebisingan, Kurangnya disiplin, Waktu tunggu, Tagihan, Pemandangan, Panggilan telepon

Pemetaan Pengalaman Pelanggan di RS

Mengantarkan pasien dan keluarga ke pintu keluar dan mengucapkan selamat jalan Pasien kembali sampai di rumah Pasien berangkat ke klinik

Standar penerimaan telepon

10-5-1 Standar

Memperkuat proses pemulihan kesehatan pasien

Pasien diterima di pintu masuk

Pendaftaran dan Pemeriksaan

Setelah Perawatan Selesai

Informasikan jadwal kontrol kepada keluarga pasien

Pasien didaftar, didata, diberi arahan, juga kepada keluarga pasien

Mempersiapkan dokumen, obatobatan, jadwal kontrol, dll

Pengamatan pasien

Informasi pemberhentian perwatan kepada pasien dan keluarga

Pasien diperiksa oleh dokter

Memberhentikan perawatan

Memastikan perawatan berjalan sempurna

Menyediakan perawatan

Pasien diberi arahan tentang perawatan

Pasien disiapkan untuk: Tes Pengobatan Perawatan (misal. Kemoterapi)

Perawatan

Baaimana Pelanggan Menilai Kita Siapkah Kita Melayani

Penampilan

Kesehatan

Postur

Higiene

Siapa Pelanggan Kita

Pakaian Kerja Apa yang diperkenankan

Pakaian kerja untuk Pria
Standar professional image

Pakaian Kerja Apa yang diperkenankan

Pakaian kerja untuk Wanita
Standar professional image

Alas Kaki Apa yang diperkenankan

Menekankan pentingnya keselamatan Hanya diperkenankan pakai alas kaki ortopedik bila diperintahkan oleh dokter Sepatu boot hanya dipakai dengan celana panjang

Alas Kaki Untuk Wanita

Closed-toes Peep-toes Open-toes strappy Slip-ons

Tata Rambut Pria

Tata Rambut Wanita

Siklus Pelayanan di RS
Kontak mata: Menyapa: Menjaga pelanggan informed Apology and recovery Pleasant farewell

Mustinya Demikian
Skenario: 10-5-pertama-terakhir
Anda Mengetahui
Jarak 10 langkah

Apa yang kulakukan

1. Buat kontak mata 2. Tersenyum 3. Bersiap memberi salam Memberi salam kepada Pelanggan/ Pasien

Apa yang kukatakan

Jarak 5 langkah

Selamat Pagi Selamat Siang Selamat Malam Nama saya Merry, apa yang dapat saya bantu?

Jarak 1 langkah

Tawarkan bantuan Anda

Catatan: Bila Anda orang terakhir, lakukan penutupan yang sesuai

My Moment of Truth
Persepsi adalah reality Pelayanan Prima di dalam semua detailnya SDM dan lingkungan berpengaruh terhadap persepsi pelanggan dan keputusannya Pelayanan Prima itu didisain Mengelola point-point persepsi kritikal adalah tanggung jawab setiap orang

Memberikan Pelayanan yang Mulus

Apakah Pelayanan Kita Sudah Mulus? 1. 3 hal yang telah dilakukan dengan baik oleh Tim kami 3. 3 hal yang saya pelajari

2. 3 area untuk perbaikan

4. Bagaimana saya bisa menerapkannya

Memberikan Pelayanan yang Mulus

Suatu saat akan timbul masalah. Jangan menyalahkan, menuduh, atau mempermalukan. Bertanggungjawab, dan temukan solusi Kebutuhan Pelanggan akan berubah. Jangan membuat Pelanggan menerima begitu saja. Berinisiatif untuk menanyakan atau menginformasikan produk atau pelayanan kita kepada pelanggan Fleksibel Kritik dan tindak lanjut setelah pemberian pelayanan

KOMUNIKASI

Mengkomunikasikan Pelayanan Prima Quis 1

1. 6. ..

2. ..
3. .. 4. ..

7. ..
8. .. 9. ..

5. ..

10...

Mengkomunikasikan Pelayanan Prima Quis 2

1. 6. ..

2. ..
3. .. 4. ..

7. ..
8. .. 9. ..

5. ..

10...

Mengkomunikasikan Pelayanan Prima Quis 3

1. 6. ..

2. ..
3. .. 4. ..

7. ..
8. .. 9. ..

5. ..

10...

Mengekspresikan Pelayanan Prima

Gembira Sedih Marah Romantis

Selamat Pagi

Komunikasi Verbal & Non-Verbal

Kata-kata yang menyamankan
Terimakasih Bagus sekali Tetaplah dipertahankan Saya secara pribadi akan melihatnya Saya sungguh dapat memahami kesulitan Anda Akan saya coba mencari alternatifnya

Kata-kata yang menggusarkan

Anda sebaiknya tahu Kamu semua itu sama saja .. Selalu saja orang-orang seperti kamu Tidak tahukah Anda kalau saya sedang sibuk? Orang-orang seperti Andalah yang membuat pekerjaan jadi sulit

Non-Verbal Positif
Tersenyum Mengaggukkan kepala Bertepuk tangan Mengacungkan jempol Berjabat tangan dengan erat

Non-Verbal Negatif
Cemberut Mengelengkan kepala Mengepalkan tangan Mengacungkan jempol terbalik Berkacak pinggang

Dampak Cara Penyampaian Pesan

Bila ada ketidaksesuaian antara verbal dengan non-verbal, kebanyakan orang hanya akan membaca non-verbal

Proses Penanganan Masalah

Transaksi Tak ada masalah Bermasalah

Komplain Pulih Tersinggung

Toleran

LOYALIS

GERILYA

Kekecewaan Dalam Pelayanan

1. Karena kecewa akibat menunggu terlalu lama, Ibu Angel pergi kesana kemari untuk melengkapi persyaratan pelayanan Jamkesmas. Sayangnya ada kejadian dimana formulir orang lain keliru diberikan kepadanya

Bagaimana kita akan menangani Ibu Angel?

Apa yang saya katakan dan lakukan Pembukaan

Tubuh

Penutupan

Kekecewaan Dalam Pelayanan

1. Karena kecewa kibat menunggu terlalu lama, Ibu Angel pergi kesana kemari untuk melengkapi persyaratan pelayanan Jamkesmas. Sayangnya ada kejadian dimana formulir orang lain keliru diberikan kepadanya

Bagaimana kita akan menangani Ibu Angel?

Apa yang saya katakan dan lakukan Pembukaan

Tubuh

Penutupan

Kekecewaan Dalam Pelayanan

1. Karena kecewa kibat menunggu terlalu lama, Ibu Angel pergi kesana kemari untuk melengkapi persyaratan pelayanan Jamkesmas. Sayangnya ada kejadian dimana formulir orang lain keliru diberikan kepadanya

Bagaimana kita akan menangani Ibu Angel?

Apa yang saya katakan dan lakukan Pembukaan

Tubuh

Penutupan

Kekecewaan Dalam Pelayanan

1. Karena kecewa kibat menunggu terlalu lama, Ibu Angel pergi kesana kemari untuk melengkapi persyaratan pelayanan Jamkesmas. Sayangnya ada kejadian dimana formulir orang lain keliru diberikan kepadanya

Bagaimana kita akan menangani Ibu Angel?

Apa yang saya katakan dan lakukan Pembukaan

Tubuh

Penutupan

Memulihkan Kekecawaan Terhadap Pelayanan

MODEL L E A R N Bagaimana & Apa yang akan dikatakan

1. Listen

2. Expedite solution 3. Action

4. Reward 5. Never Settle

Komitmen Saya Pada Pelayanan

3 Hal yang saya pelajari dari workshop ini berkaitan dengan Pelayanan Prima

1 (satu) komitmen yang akan segera saya terapkan