Buday

a
Orgnss

Pelayanan Prima
Kepuasan
pelanggan

System
SDM
servis
servise
r
 Bu bidan aminah
 Seorang bidan asal dari Pekalongan
 Pernah mengikuti suami di luar jawa.
 Panggilan sebagai bidan , pelayan masyarakat untuk hidup sehat
senantiasaberkobar
 Mendirikan yayasan yang bergerak didunia pelayanan kesehatan ibu
dan anak untuk kawasan miskin di jakarta pinggiran
 Kekayaannya dikorbankan untuk memiliki mobil ambulan dan siap
memberikan pelayan kesehatan tanpa mengenal waktu
 Tidak pernah menaruh bayaran lebih dahulu , tetapi melayani dahulu,
menolong lebih diutamakan. Sedang jasa dapat dikredit bahkan
dibayar dengan benda seadanya ( sayuran, makan dll , semampunya ).
Sering menolong kaum miskin di pinggiran jakarta
 Apa yang ia inginkan “ hanya menolong orang lain.”
 Visi misinya , menasihi dan memolong orang lain dengan sepenuh
hati .
Ilustrasi tadi merupakan gambar
seseorang menjadi pelayan dengan hati
 Tujuan Pembelajaran
Peserta mampu menerapkan prinsip-
prinsip pelayanan-prima dengan baik dan
benar sesuai dengan bidang tugasnya

Indikator Keberhasilan
1. Mendiskripsikan pengertian, tujuan dan manfaat
pelayanan-prima
2. Menerapkan prinsip-prinsip yan-ma dengan baik
dan benar
3. Menyebutkan standar yan-ma dengan baik dan benar
4. Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan
dan mampu dengan trampil melayani nya
Manajemen Pelayanan
Kultur Organisasi/
kebiasaan baik, nilai

Pengguna
Sys

jasa
Pela udaha
kem
l it a

tem an,

Pelayanan

n
y

na
s

PUAS
n

ya
la
Pe
n/fa

M
si

SD
produk layanan publik
barang dan jasa
  Dilaksn sektor privat
bisa ( RSU, PTS, Pers
angkutan)
Pelayanan
Publik
 Dilaksanakan oleh Pemrth
Bersifat ,primer,
 Dilaksanakan Pem. Bersifat
pem.satu2 nya
skender, brn/jasa tidak
harus menggunakan karena penyelenggara dan
ada pelayan lain, misalnya pengguna misalnya
program asuransi, program pelayanan penjara,
pendidikan dan pelatihan imigrasi, perizinan.
oleh BUMD.
 Pelayanan Prima
 Prima = terbaik, hebat, ngetop,
tiada bandingnya
 Pelayanan Prima = pelayanan
yang terbaik. Adalah
pelayanan yang mengutamakan
pelangan , pelanggan adalah
raja.
 Pelanggan, dihormati, di
pelihara, dimuliakan,
dimudahkan
 Pelangan adalah rejeki , adalah
profit , dilestarikan
Pelayanan Prima :
 Adalah Suatu Proses Perbaikan
Pelayanan
 Terus-menerus Melalui
Keterlibatan Semua Pihak
 Yang Bertujuan Untuk
Meningkatkan Kepuasan
 Pelanggan Atau Penerima
Pelayanan,
 Atau Penerima Barang/jasa

Hakekat Pelayanan Publik /umum adalah : adalah pemberian

pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan pewujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat

( Ke MenPAN 63 /2003 )
MEMBERIKAN PELAYANAN SAMPAI YANG DILAYANI
PUAS
KEPUASAN
PELANGGAN

KEPUASAN
PEMBERI
LAYANAN

CITRA POSITIP APARATUR

KEPUASAN PEGAWAI
Manfaat umum pelayanan prima
1. Semakin ringkes dan efisien
2. Membangun semangat , etos kerja, citra aparatur
3. Terbangunnya kemauan produksi yang berkualitas.
 Manfaat khusus pelayanan
prima
 Bagi pegawai yang melayani
 Semakin percaya diri
 Rasa banga,kepuasan diri

 Menambah ketenagan kerja

 Semangat kerja

 Pintu karier terbuka

 Kesra, bonus, insentiff, kenaikan upah/gajih

 Bagi pelanggan

 Kebutuhan terpenuhi
 Kepuasan yang lebih baik

 Rasadihargai atau diperhatikan

kepentingannya
 Rasa mendapatkan layanan yang profesional
 Bagi organisasi
 Citra organisasi semakin meningkat
 Citra pns semakin lebih profesional

 sebagai mitra bisnis (kerja) saling

menguntungkan
 Eksistensi orgn semakin mantap

 Memiliki peluang untukberkembang pesat

 Memiliki daya saing berkompetensi

 Pendapatan orgnmeningkat
Indek Kepuasan Masyarakat
adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan yang diperoleh dari
penyelenggara atau pemberi pelayanan
sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat

Harapan pelanggan

Produk
pelayanan
Kebutuhan pelanggan ( 10 pok)
 Kebutuhan akan disambut baik
 Kebutuhan akan pelayanan tepat waktu
 Kebutuhan untuk merasaa nyaman
 Kebtuhan akan pelayanan yag rapi/menarik
 Kebutuhan untuk dimengerti
 Kebutuhan untuk merasapenting
 Kebutuhan untuk dihargai
 Kebutuhan untuk diakui
 Kebutuhan akan respek (tanggap, empati )
 14 unsur untuk mengukur IKP
1. Prosedur pelayanan 8. Keadilan mendapatkan
2. Persyaratan pelayanan pelayanan
3. Kejelasan petugas 9. Kesopanan dan
pelayan ( PP) keramahan PP
4. Kedisiplinan PP 10. Kewajaran biaya P
5. Tanggung jawab PP 11. Kepastian biaya P
6. Kemampuan PP 12. Kepastian jatwal P
7. Kecepatan Pelayanan 13. Kenyaman lingkungan
14. Keamanan P
 pelayanan prima kedepan ?

1. Semakin lama pelayanan semakin baik

2. Semakin lama pelayanan semakin cepat
3. Semakin lama semakin
memperbaiki/memperbaharui pelayanan
4. Semakin lama semakin murah
5. Semakin lama semakin sederhana
Desain pelayanan prima , mematuhi prinsip-prinsip :
1. Mengutamakan pelanggan , kemudahan, kenyamanan pelanggan,
pelangga eksternal diutamakan, pelanggan tak langsung diutamakan,

2. Merupakan sistem yang efektif , sistem yang tertib dan lancar dimata
pelanggan, interaksi yang manusiawi, merebut hati pelanggan ,
muncul kebanggan petugas dapat melayani dengan prima
3. Melayani dengan Hati nurani dengan penuh eklas, suka cita,
familier, keaslian perilaku, pribadi yang matang dan dewasa.
4. Melakukan perbaikan yang berkelanjutan, tuntutana perbahan terus
ada, maka selalu belajar dan berinovasi agar pelayanan semakin
bermutu, semakin memuasakan pelanggan ( Plan, Do, Study, Action)
 PDSA
5. Memberdayakan pelanggan. Menawarkan jenis layanan yang dapat
dipergunakan sebagai sumber saya atau perangkat tambahan oleh
pelangan utk menyelesaikan persoalan pelanggan , dapat menolong
pelanggan.
  Jaminan Mutu bagi para pelanggan

 Standar Pelayanan
 Merupakan ukuran baku mutu
yang harus ditampilkan oleh para
petugas pelayan

 Tolak ukur prestasi kuantitatif, dan

kualitatif yg digunakan untuk
menggambarkan besaran sasaran
 Standar Pelayanan yang hendak dipenuhi dalam
pencapaian suatu SPM tertentu,
Minimal berupa masukan, proses, hasil dan
atau manfaat pelayanan.

masukan proses hasil manfaat

Kuantitas / kualitas
 Contoh SPM kesehatan
 KIA
 Cakupan kunjungan Bumil 95 %
 Cakupan pertolongan persalinan oleh bidang =90 %
 Ibu hamil resiko tinggi yang dirujuk = 100 %
 Cakupan kunjungan bayi 100 %
 Cakp bayi lahir rendah ditangani 100 %
 Cakupan imunisasi 100 %
 Balita berat naik 80 %
 Bayi bawah garis merah < 15 %
 Dst ….
 Jangkauan pelayanan
 Meliputi seluruh warga masyarakat /orang
tanpa akecuali, oleh sebab itu harus
menyedian sarana tersendiri , fasilitas
bagi :
 Penyandang cacat
 Para lanjut usia
 Para wanita hamil
 Para anak-anak balita
Karakter Pelanggan
CARA-CARA MENINGKATKAN
CITRA YANG POSITIF DIMATA
PELANGGAN

 Memusatkan perhatian kepada pelanggan.

 Memberikan pelayanan yang efisien.
 Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan.
 Membina hubungan baik dengan pelanggan.
 Dapat menentukan apa keinginan pelanggan.
 Mengalihkan pelayanan ke orang lain yang lebih
mampu.
 Teknik Membangun citra diri positif dimata
pelanggan
Membangun Citra diri positif
1. Memperhatikan pentingnya kesan
awal
 Berusaha mengerti
terlebih dahulu , baru
2. Hinari kesalahan kecil apapun
mengerti
3. Jangan bikin orang lain menunggu,  Apabila pelanggan datang
bisa frustasi pada anda, usahakan
4. Sapalah dengan sebut namanya bahwa anda bersikap
serba tahu (bukan
5. Sikap ramah, sampaikan salam, apa yg kemaki), seolah-olah
bisa hamba bantu sudah tahu, dekati
pelanggan dengarkanlah
6. Berbicara dan memandang mata dengan sirius/baik2
(tatapan) sehingga terkesan
7. Tersenyumlah setiap saat perhatian fokus padanya.
8. Gembira,wajah berseri-seri
9. Bicara jelas, kata-kata mudah
difahami
10. Hendari beban pikiran , perhatian
 Karakter Pelanggan
1. Keterampilan dasar apakah yang harus diterapkan
dalam semua strategi pelayanan
2. Bagaimana menghadapi pelanggan yang pendiam
3. Bagaimana menghadapi pelanggan yang tidak sabar;
4. Bagaimana menghadapi pelanggan yang banyak bicara;
5. Bagaimana menghadapi pelanggan yang senang
berdebat;
6. Bagaimana menghadapi pelanggan yang banyak
permintaan
 Mengenal karakter
Pelanggan
( Ketrampilan dasar ( Mengenal 5
pelayanan) karakter
1. Pusatkan perhatian Pelanggan )
2. Beri pelayanan yg efisien
1. Pelanggan pendiam
3. Meningkatkan perasaan
harga dirinya 2. Pelanggan tidak sabar
4. Membina hubungan baik 3. Pelanggan tidak
5. Menentukan keinginan banyak bicara
pelanggan (tanyakan
dengan se jelas2 nya) 4. Pelanggan senang
6. Alihkan pelayanan ke berdebat
orang lain, bila minta 5. Pelanggan banyak
pelayanan diluar permintaan
kemampuan kita.
 Pelanggan  Carane kepiye ngatasi
ini
pendiam
1. Mungkin
malu, malu
 Dengan keramahan,
2. Ada faktor
agar dia cair mau bicara
penyebab  Ajak bicara , lontarkan
3. Orang pertanyaan-2 yg
ogahan, stres memancing dia bicara
4. Kelainan apa maunya
psikis, naksir  Atasi dengan biasa saja,
nih ye
anggap tak bermasalah ,
misal orangnya gagap.
 Pelanggan tidak sabar
1. Kenali ia dari sikapnya, minta maaf
bila pelayanan terlalu lama, senyum
dikit
2. Katakan padanya akan dibantu se
maksimal mngkin
3. Beri pelayanan ekstra baginya, cepat
dan efisien
4. Ucapkan terima kasih bahwa pelangan
telah menunggu dengan sabar
5. Ucapan terima kasih dan minta maaf
atas layanannya
 Pelanggan yang tidak banyak bicara
1. Kenali dan ucapi salam kedatangannya
2. Tawarkan bantuan yang diperlukan
3. Bila masih diam, alihkan perhatian yang perlu
penjelasan yg cukup
4. Tawarkan bantuan dan puji ybs atas
kehebatannya
5. Bergabung topik pembicaraan ia dan pujilah
6. Dorong dan baru tawarkan bantuan yang
diperlukan
7. Menita alamat dan nomor telpon/HP , kesan
diperhatikan
 Pelanggan Senang debat
1. Apabila pelanggan pada pihak yg salah, jngan
tunjukkan reaksi, agartidak debat berkepanjangan
2. Sikap tenang, tidak gugup, tak terpancing untuk
marah
3. Batasi percakapan pada masalah yang sedang
dihadapi, tidak nyimpang dari pokok pembicaraan
4. Kemukakan arguentasi yang masuk akal, agar
pelanggan merasa dihargai
5. Mengulangi argumentasi anda, agar pelanggan
kembali tidak bersikaras
6. Mencari kelemahan dari argumentasi pelanggan
7. Apabila kita menguasai pelanggan akan lunak.
 Pelanggan Banyak permintaan

1. Ucapkan salam, bila datang atau telpon

2. Dengarkan permintaannya, jika mungkin
ringkaskan (simpulkan), penuhi permintaan =
kebijakan perusahaan
3. Segera penuhi , dengan tidak melakukan
kesalahan dalam melayani.
4. Minta maaf dan minta saran laternatif lain jika
pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan
 System
pelayanan
 pelayan
pelanggan Standar
pelayan
an

Strategi pelayanan
Kesimpulan pembelajaran