Segmen 1

Apa hal utama yang menjadi permintaan masyarakat atas layanan kesehatan saat ini?
b. Quicker Service & Seamless Care*

Apa itu #sayaSIAP?

a. Service DNA dari Siloam Hospitals Group

Apa yang melatarbelakangi perubahan service excellence menjadi patient experience?

c. Adanya tuntutan yang lebih besar untuk memenuhi kebutuhan kesehatan masyarakat*

Apakah yang dimaksud dengan informatif?

d. Pemberian informasi yang jelas, terpercaya dan akurat*

Di bawah ini yang BUKAN aspek dari patient experience:

a. Kognitif

Manakah contoh di bawah ini yang termasuk perilaku SIAP?

b. Seorang staf customer service yang senantiasa berdiri, tersenyum, dan menawarkan bantuan pada
semua customer tanpa terkecuali*

Manakah di bawah ini yang BUKAN merupakan saluran umpan balik?

d. Health Articles*

Manakah di bawah ini yang merupakan singkatan dari S,I,A,P?

a. Sigap, Informatif, Apresiasi dan Peduli

Manakah elemen di bawah ini yang mencerminkan pengalaman pasien?

b. Umpan Balik/ UBA

Patient experience merupakan tugas dan tanggung jawab dari:

a. Seluruh pemangku jabatan di Siloam Hospital Group
Segmen 2
Apa hal positif yang dilakukan oleh staf dalam video kedua untuk mengakhiri percakapan dalam
pelayanannya?
c. Menawarkan bantuan dan mengucapkan terima kasih

Apa inisiatif yang dilakukan oleh staf kasir pada saat customer membutuhkan sesuatu pada video
kedua?
b. Menawarkan bantuan sehingga customer merasa terbantu

Apa yang dilakukan oleh customer ketika mengalami ketidakpuasan atau kepuasan dalam pelayanan
berdasarkan kedua video tersebut?
b. Membagikan review pada akun social media

Apa yang dimaksud dengan internal customer?

d. Orang yang bekerjasama dengan kita dalam lingkungan kerja yang sama

Apa yang membuat customer kecewa pada video pertama?

d. Customer tidak dilayani dengan siap

Bagaimana seharusnya kita menjalin hubungan dengan internal customer?

c. Bersikap baik, professional, rukun dan saling membantu

Bagaimana seharusnya kita menyikapi kebijakan Head Office yang kurang sesuai dengan kondisi pasien
di unit masing-masing?
d. Menyuarakan suara pasien pada saat rapat koordinasi untuk mencapai mufakat

Konsep apa yang seharusnya kita jalankan saat melayani pasien?

a. Patient-Centered

Manakah di bawah ini yang BUKAN termasuk internal customer dalam lingkup Siloam Hospitals Group?
d. Pasien Lansia/ Orang Tua

Manakah di bawah ini yang termasuk external customer dalam lingkup Siloam Hospitals Group?
c. Keluarga Pasien
Segmen 3
Apa saja elemen dari #sayaSIAP?
b. Disiplin, Akurat, Efektif, Efisien

Bagaimana cara memberikan respon pasien jika terdapat kendala saat operasional berlangsung?
b. Berusaha mengatur ekspektasi pasien dengan menginformasikan kendala yang dihadapi, dampak dari
kendala dan menawarkan solusi

Berikut ini adalah cerminan perilaku disiplin, kecuali:

d. Mengunjungi rekan kerja untuk berbicara perihal bisnis saat jam kantor

Contoh komitmen dalam pelayanan dibawah ini adalah…

a. Semua jawaban benar

Karena work load yang cukup tinggi, seringnya kita tidak cukup efektif dan efisien dalam melakukan
suatu tugas. Hal apa yang menyebabkan hal tersebut terjadi?
d. Semua benar

Kita wajib me-manage (mengatur) ekspektasi pasien. Apa yang dimaksud dengan me-manage waktu
pasien?
a. Memberikan estimasi waktu tunggu kepada pasien terhadap layanan tertentu, sehingga pasien dapat
kepastian dan dapat mengatur waktunya.

Manakah contoh dibawah ini yang mencerminkan perilaku disiplin mulai dari diri sendiri?
c. Selalu menyapa dan beramah tamah dimulai dari rekan sejawat hingga ke pasien

Manakah di bawah ini yang BUKAN merupakan cerminan perilaku akurat

a. Call center menginformasikan lokasi drive through yang sudah tutup kepada pasien

Manakah di bawah ini yang merupakan contoh perilaku dengan prinsip efekif dan efisien?
c. Perawat melakukan double-check semua perlengkapan medis yang akan dibawa sebelum melakukan
tindakan ke pasien dengan cermat, tanpa terkecuali.

Manakah dibawah ini yang merupakan contoh komunikasi akurat kepada pasien?
c. Menginformasikan kembali jika ada sistem/proses didalam pelayanan yang tidak dapat bekerja secara
maksimal
Segemen 4
Apapun yang kita hadapi, kita wajib melihat pasien dari sisi mereka. Sebagai pribadi yang kesulitan dan
butuh pertolongan segera. Dengan begitu kita dapat berkomitmen untuk menjadi bagian dari ‘’Patient
Journey’’ mereka. Manakah bukti nyata yang paling tepat yang dapat diterapkan dalam ‘’Patient
Journey’’ tersebut?
d. Selaku tenaga medis kita wajib memberikan peranan yang terbaik dan memastikan pasien merasa
aman dan nyaman selama perawatan

Bagaimana sebaiknya kita memberikan tanggapan terhadap kebijakan baru?

b. Melihat dahulu. Apa maksudnya? Bagaimana kebijakan baru tersebut dapat diimplementasikan?

Berdasarkan pemaparan pada segmen 4 tersebut, apakah istilah baru kita dalam perumpamaan atau
pengandaian untuk pasien kita?
d. Patient Is Queen

Berdasarkan pemaparan pada segmen yang ke-4 ini, kita semua berada diranah layanan kesehatan
bukan suatu kebetulan. apa maksud dari pemahaman filosofis ini?
d. Semua jawaban benar

Gesture yang tepat dan wajib diterapkan dalam layanan sehari-hari adalah :
d. Melayani pasien dengan eye contact, penuh empati dan peduli

Ketika kita menyadari bahwa pasien adalah titipan Tuhan, sikap kita terhadap pasien pun pasti akan
berbeda karena begitu berharganya mereka. Manakah dibawah ini sikap yang selaras dengan
pernyataan diatas?
c. Selalu bersabar, penuh empati dan SIAP menolong dalam segala situasi

Kunci untuk mencapai suatu tujuan, untuk melampaui batasan kita, untuk memberikan versi terbaik dari
diri kita sesuai dengan ilustrasi video ‘’Facing The Giant’’ (video pertama) adalah dengan?
a. Memiliki hati yang bersih, tekad yang bulat, usaha yang keras dan pantang menyerah sekalipun sudah
melampaui batasan diri.

Pada ilustrasi video “Facing The Giant” (video pertama), mengapa orang tersebut (Jeremy – pemain foot
ball) dapat melampaui batasannya?
b. Karena dia berusaha sekuat tenaga untuk memberikan yang terbaik sesuai dengan komitmennya
diawal sebelum ditantang oleh coach-nya

Salah satu bentuk komunikasi visual/ gesture yang paling tepat dalam layanan sehari-hari adalah :
b. Semua jawaban benar

Sapaan hormat dari kita sebagai penyedia layanan kesehatan kepada pasien/ pelanggan, sebaiknya
dengan?
b. Bapak, Ibu, Kakak
Segemen 5
Apa contoh dari pelayanan Extra Miles di Rumah Sakit?
a. Seorang perawat mengecek tanggal lahir pasien yang ada dibangsalnya dan memberikan kejutan
ulang tahun kepada pasien berdasarkan data tersebut.

Apa yang dimaksud dengan Extra Miles?

d. Tindakan atau inisiatif yang dilakukan untuk memuaskan pasien melebihi ekspektasi mereka. Upaya
ini pada umumnya menuntut petugas layanan kesehatan untuk melakukan sesuatu melebihi lingkup
pekerjaan.

Apa yang dimaksud dengan fase Care dalam Patient Journey?

d. Fase care adalah tahap dimana pasien menerima layanan kesehatan di Siloam Hospitals

Fase attract tercermin dalam salah satu dari 5 fase patient journey yaitu…
d. Awareness

Fase delight tercermin dalam salah satu dari 5 fase patient journey yaitu…
d. Care

Fase engage tercermin dalam salah satu dari 5 fase patient journey yaitu…
d. Consideration

Manakah di bawah ini yang merupakan uraian 5 fase patient journey yang tepat?
d. Awareness- Consideration – Care – Post care – Advocate

Manakah dibawah ini yang tidak mencerminkan layanan Extra Miles di Rumah Sakit?
a. Seorang petugas rehab medik sedang melatih gerakan pasien pada pasien geriatric

Salah satu bukti nyata penerapan ‘delight’ adalah…

Memberikan hadiah kepada pasien sesuai dengan kesukaan pribadi
d. Pemberian extra mile service dalam pelayanan

Seorang pasien didiagnosa suatu penyakit. Pasien tersebut belum mengetahui langkah atau perawatan
apa yang akan diambil, dan Rumah Sakit mana yang harus dikunjungi. Fase apa didalam patient journey
yang harus menjadi perhatian Rumah Sakit dalam menanggapi situasi diatas?
c. Attraction