PELAYANAN PRIMA

DALAM PELAYANAN
KESEHATAN
KELOMPOK 4
SUKMAWALIANAH (A1A222210)
DESLIA INTAN WIJAYANTI (A1A222211)
MULIYAH NUR MALASARI (A1A222205)
RIZKA AMELIA KAMAL (A1A222181)
YUSRIANA (A1A222213)
MULIAWATY ABIDIN (A1A222214)
MARDIAH HM (A1A222215)
ERLINDA LISYA W.Y (A1A222216)
 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pada era globalisasi saat ini, service excellent atau
layanan prima menjadi salah satu aspek penting dalam
keberhasilan sebuah rumah sakit atau instansi kesehatan
lainnya. Rumah sakit dapat dinyatakan berhasil, tidak
cukup berdasarkan kelengkapan fasilitas yang
diunggulkan, tetapi juga sikap dan layanan karyawan
rumah sakit menjadi elemen yang memberikan pengaruh
yang cukup banyak terhadap pelayanan yang dihasilkan
dan dipersepsikan oleh pasien (Afriyanti, 2018).
Tujuan
• Untuk mengetahui definisi pelayanan prima
• Untuk mengetahui tujuan dan manfaat pelayanan prima
• Untuk mengetahui harapan dan kenyataan dalam pelayanan prima
• Untuk mengetahui perilaku dalam pelayanan prima
• Untuk mengetahui unsur-unsur dalam pelayanan prima
• Untuk mengetahui karakteristik pelayanan prima
• Untuk mengetahui elemen dalam pelayanan prima
• Untuk mengetahui pendekatan pada pelayanan prima
• Untuk mengetahui peraturan-peraturan dalam pelayanan prima
dalam pelayanan kesehatan.
 PEMBAHASAN

A. Pelayanan Prima dalam Pelayanan Kesehatan

1. Definisi Pelayanan Prima
secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah
suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima
merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu
pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pasien/klien.
 2. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
 Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
 Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
barang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
 Untuk membutuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap
barang atau jasa yang ditawarkan.
 Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian
hari terhadap produsen.
 Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
 Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
3. Harapan dan Kenyataan dalam Pelayanan Prima
• Harapan masyarakat terhadap terpenuhinya derajat kesehatan
yang maksimal dan memuaskan pada Pelayanan Kesehatan
• Kenyataan yang sering ditemui Tingkat kepuasan pasien
didapatkan melalui perbandingan antara harapan dan
kenyataan pasien atas pelayanan yang diterima.
4. Perilaku dalam Pelayanan Prima
• Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri.
• Exceed Expectations (melampaui harapan)
• Ricovery (pembenahan)
• Vision (visi)
• Improve (Perbaikan atau peningkatan)
• Care (perhatian)
• Empower (Pemberdayaan)
5. Unsur-Unsur dalam • Penampilan
Pelayanan Prima • Tepat waktu & janji
• Kesediaan melayani
• Pengetahuan dan keadilan
• Kesopanan dan ramah tamah
• Kejujuran dan kepercayaan
• Kepastian hukum
• Keterbukaan
• Efisien
• Biaya
• Tidak rasial
• Kesederhanaan
 6. Karakteristik Pelayanan Prima

• Partisipasi pelanggan dalam proses pelayanan

• Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity)
• Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability)
• Tidak berwujud (intangibility)
• Beragam (heterogenity)
7. Elemen dalam • Reliable
Pelayanan Prima • Assurance
• Tangible
• Emphaty
• Responsiveness
8. Pendekatan dalam Pelayanan Prima
a. Sikap (Attitude)
b. Perhatian (Attention)
c. Tindakan (Action)
d. Kemampuan (Ability)
e. Penampilan (ApperanceI)
f. Tanggung Jawab (Accountability)
9. Peraturan-Peraturan Pelayanan Prima dalam
Pelayanan Kesehatan

• Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 33 tahun

2019 tentang panduan perilaku interaksi pelayanan publikdi
lingkungan kementerian kesehatan
• Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesianomor 43 tahun
2016 tentang Standar pelayanan minimal bidang kesehatan Standar
Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan
10. Permenkes tentang standar pelayanan minimal
bidang kesehatan

• Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 33 tahun

2019 tentang panduan perilaku interaksi pelayanan publikdi
lingkungan kementerian kesehatan
• Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesianomor 43 tahun
2016 tentang Standar pelayanan minimal bidang kesehatan Standar
Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan
• Pasal 1
Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan, yang selanjutnya
disingkat SPM Bidang Kesehatan merupakan acuan bagi Pemerintah
Daerah Kabupaten/Kota dalam penyediaan pelayanan kesehatan
yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal.
Pasal 2
1. Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota menyelenggarakan pelayanan dasar kesehatan sesuai SPM Bidang Kesehatan.
2. SPM Bidang Kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi :
a. Setiap ibu hamil mendapatkan pelayanan antenatal sesuai standar;
b. Setiap ibu bersalin mendapatkan pelayanan persalinan sesuai standar;
c. Setiap bayi baru lahir mendapatkan pelayanankesehatan sesuai standar;
d. Setiap balita mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai standar;
e. Setiap anak pada usia pendidikan dasar mendapatkan skrining kesehatan sesuai standar;
f. Setiap warga negara Indonesia usia 15 s.d. 59 tahun mendapatkan skrining kesehatan sesuai standar;
g. Setiap warga negara Indonesia usia 60 tahun ke atas mendapatkan skrining kesehatan sesuai standar;
h. Setiap penderita hipertensi mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai standar;
i. Setiap penderita Diabetes Melitus mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai standar;
j. Setiap orang dengan gangguan jiwa (ODGJ) mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai standar;
k.Setiap orang dengan TB mendapatkan pelayanan TB sesuai standar; dan
l. Setiap orang berisiko terinfeksi HIV (ibu hamil, pasien TB, pasien IMS, waria/transgender, pengguna napza, dan
warga binaan lembaga pemasyarakatan) mendapatkan pemeriksaan HIV sesuai standar.

3. Ketentuan lebih lanjut mengenai Petunjuk Pelaksanaan SPM Bidang Kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dan ayat (2) tercantum
 PENUTUP
Kesimpulan
Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima harus
diterapkan di lingkungan kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas.
Pelayanan prima merupakan tolak ukur penilaian terhadap rumah sakit
oleh pasien dan keluarga pasien. Oleh karena itu tenaga kesehatan harus
memahami dan mengaplikasi prinsip-prinsip pelayanan prima.

Salah satu prinsip pelayanan prima adalah melayani dengan hati nurani.
Jadi dalam pelayanan kita harus menggunakan instink sehingga pasien
dan keluarga pasien merasa puas atas pelayanan yang kita berikan alam
pelayanan prima dalam pelayanan kesehatan.
 Saran
Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan
dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar
pelayanan. Untuk itu, sebagai seorang bidan kita harus
mengutamakan pelayanan prima kepada
setiap pasien yang kita tangani.
 MAHASISWA YANG BERTUGAS

• 1. Mencari Referensi : Deslia Intan Wijayanti, Rizka Amelia

Kamal, Yusriana, Muliawaty Abidin
• 2. Membuat Makalah : Muliyah Nurmalasari, Sukmawalianah,
Mardiah.HM, Deslia intan wijayanti
• 3. Membuat PPT : Rizka Amelia Kamal, Erlinda Lisya W.Y
 NOTULENSI
Kelompok 4
• Moderator : Darmayanti
• Pemateri : Muliawati Abidin
• Notulen : Sukmawalianah
PERTANYAAN
1. Fikadila
• Bagaimana sikap kita sebagai pasien jika mendapati pelayanan kesehatan yang tdk sesuai standar dengan pelayanan prima yang
mengutamakan kenyamanan pasien? Karena sebagian tenaga medis membeda-bedakan pasien dan jika kita berkomentar
dengan pelayanannya, malah membawa jabatan.
• Dijawab oleh : Deslia Intan Wijaya
 
2. Hj Dahlia Rajab
• Apa saja yg termasuk dalam pelayanan prima yg termasuk dalam ruang lingkup PKM dan contoh yang biasa dilaksanakan sehari-
hari?
• Dijawab oleh : Muliawati Abidin
 
3. Putri Muhtia
• Jelaskan beberapa perilaku dalam pelayanan prima dan berikan contoh.
• Dijawab oleh : Muliyah Nur Malasari
 
 Sekian &
Terima Kasih