KOMUNIKASI DALAM STANDAR AKREDITASI

Oleh :
Ns. Mira Susanti, SKep, MKep
 Curiculum Vitae
Nama: Ns. Mira Susanti, Mkep
TTL :Bukittinggi 20 November
1975
Alamat:Komp. Wisma Indah Lestari
Blok H 17 Lb. Buaya
Suami : Zulfadri
Anak: Nurul Fadhilah Atthahirah,
M. Farid Abdul Aziz, M.Fatih
Rabbani dan M. Fajri Hanafi, m Faiz
Al Faruq
Motto: Menjadi Manusia yang
bermanfaat bagi manusia lain
Be success dunia akhirat (
Amiin….)
PENDIDIKAN:
1. Akademi Keperawatan Depkes Padang sd 1997
2. Program Studi Ilmu Keperawatan Unand 2002
3. Magister Keperawatan Universitas Andalas 2012

PENGALAMAN KERJA
• Staf pengajar tetap Akper Nan Tongga Lubuk Alung 1998 – 2004
• Perawat Pelaksana Penyakit Dalam 2005 sd 2007
• Kepala Satuan Perawat Fungsional Penyakit Dalam 2007 sd
2010
• Kepala Ruangan IP Penyakit Dalam 2010
• Pengelola Perawatan Irna Non Bedah 1 Penyakit Dalam 2012-
2017
• Kasie Perencanaan dan Pengembangan Bidang Keperawatan
2017-skrg
Aktifitas organisasi dan Peminatan:
• Konselor HIV/VCT tahun 2006- sekarang
• Koord bidang Diklat Perhimpunan Konselor VCT HIV
Indonesia (PKVHI) Sumbar Th 2011-2015 , bendahara
2016-skrg
• Ketua Bidang Diklat PPNI Prop Sumatera Barat 2010-
2015
• Wakil Ketua HPMI Sumbar 2012-sekarang
• Kord Keperawatan Prokami Sumbar th 2014 sd skrg
• Praktisi dan pemerhati komunikasi dan aspek
spiritual dalam keperawatan
• Praktisi Pengembangan Manajemen keperawatan
dlm peningkatan kualitas pelayanan keperawatan
• MARI AWALI NIAT IKHLAS KITA : HANYA BERHARAP
RIDHO ALLAH UNTUK SETIAP AKTIFITAS KITA
• YAKINKAN HATI BAHWA SEKECIL APAPUN KEBAIKAN
AKAN MENDAPATKAN PAHALA DI SISI ALLAH
• TERMASUK MENAMBAH ILMU DAN UPAYA
MENYEMPURNAKAN PELAYANAN KITA

Komunikasi Mira S
 Service/ jasa

Produk tidak terlihat, tapi bisa dirasakan. Interaksi produsen dan konsumen
 RUMAH
SAKIT JAMU

PRAKTEK DUKUN
DOKTER
SWASTA

PASIEN
(VALUE MAXIMIZERS)

KLINIK
PUSKESMAS

7
 TANTANGAN GLOBALISASI DIBIDANG
KESEHATAN
• 50% Pasien internasional yang berobat di
Singapura adalah Warga Negara Indonesia
• Jumlah pasien Indonesia yang berobat ke Malaysia
12.000 orang pertahun
• Kepuasan pasien di RS Indonesia masih di bawah
70 % ( standar >90%)
• Kepuasan merupakan outcome dari seluruh proses
upaya peningkatan mutu
• Berlakunya MEA
• BPJS
RS BERMUTU

9
 BEDA STANDAR AKREDITASI VERSI 2007 DAN
STANDAR AKREDITASI VERSI 2012

VERSI 2007 VERSI 2012

• BERFOKUS PADA PROVIDER • BERFOKUS PADA PASIEN

• KUAT PADA INPUT DAN • KUAT PADA PROSES , OUTPUT
DOKUMEN DAN OUTCOME
• LEMAH IMPLEMENTASI  • KUAT PADA IMPLEMENTASI 
KURANG MELIBATKAN PETUGAS MELIBATKAN SELURUH PETUGAS
Umum : meningkatkan mutu pelayanan RS
Khusus :

1. Memberikan jaminan, kepuasan dan

perlindungan kepada masyarakat
2. memberikan pengakuan kepada RS yang telah
menerapkan standar yang ditetapkan
3. Menciptakan lingkungan internal RS yang
kondusif untuk penyembuhan dan pengobatan
pasien sesuai standar struktur, proses dan hasil
(outcome)
 UU 44/2009 Pasal 29

Setiap Rumah Sakit mempunyai kewajiban :

b. memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu,
antidiskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan
kepentingan pasien sesuai dengan standar
pelayanan Rumah Sakit;
g. membuat, melaksanakan, dan menjaga standar
mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit sebagai
acuan dalam melayani pasien;
UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah
Sakit
Pasal 40 :

Dalam upaya peningkatan mutu

pelayanan Rumah Sakit wajib dilakukan
akreditasi secara berkala mInimal 3 (tiga)
tahun sekali
Deming :
Mutu adalah apapun yang menjadi kebutuhan
dan keinginan konsumen
Crosby :
Mutu adalah kepatuhan terhadap standar
yang telah ditetapkan
 Standar Akreditasi Rumah Sakit

I. Kelompok Standar Pelayanan Berfokus pada Pasien

Bab 1. Akses ke Pelayanan dan Kontinuitas Pelayanan (APK)
Bab 2. Hak Pasien dan Keluarga (HPK)
Bab 3. Asesmen Pasien (AP)
Bab 4. Pelayanan Pasien (PP)
Bab 5. Pelayanan Anestesi dan Bedah (PAB)
Bab 6. Manajemen dan Penggunaan Obat (MPO)
Bab 7. Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK)
II. Kelompok Standar Manajemen Rumah Sakit
Bab 1. Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien (PMKP)
Bab 2. Pencegahan dan Pengendalian Infeksi (PPI)
Bab 3. Tata Kelola, Kepemimpinan, dan Pengarahan (TKP)
Bab 4. Manajemen Fasilitas dan Keselamatan (MFK)
Bab 5. Kualifikasi dan Pendidikan Staf (KPS)
Bab 6. Manajemen Komunikasi dan Informasi (MKI)
III. Sasaran Keselamatan Pasien Rumah Sakit
Sasaran I : Ketepatan identifikasi pasien
Sasaran II : Peningkatan komunikasi yg efektif
Sasaran III : Peningkatan keamanan obat yg perlu diwaspadai (high-
alert)
Sasaran lV : Kepastian tepat-lokasi, tepat-prosedur, tepat-pasien
operasi
Sasaran V : Pengurangan risiko infeksi terkait pelayanan kesehatan
Sasaran VI : Pengurangan risiko pasien jatuh
IV. Sasaran Milenium Development Goals
Sasaran I : Penurunan Angka Kematian Bayi dan Peningkatan
Kesehatan Ibu
Sasaran II : Penurunan Angka Kesakitan HIV/AIDS
Sasaran III : Penurunan Angka Kesakitan TB
PERUBAHAN BUDAYA DALAM PELAYANAN
HARUS DILAKUKAN :
BUDAYA MELAYANI SEPENUH HATI
 KOMUNIKASI
BAB I. Akses ke Pelayanan dan Kontinuitas
Pelayanan (APK)
Bab 2. Hak Pasien dan Keluarga (HPK)
Bab 3. Asesmen Pasien (AP)
Bab 4. Pelayanan Pasien (PP)
Bab 7. Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK)

Manajemen Komunikasi dan Informasi (MKI)

Peningkatan komunikasi yg efektif

 APK,AP,PP
• KOMUNIKASI SAAT SCREENING :
MENENTUKAN DAN MENENANGKAN
• KOMUNIKASI SAAT TRANSFER PASIEN :
KEPASTIAN DAN HARAPAN
• KOMUNIKASI SAAT ASUHAN : KERJA SAMA
DAN MENYAMAKAN TUJUAN
• KOMUNIKASI SAAT DISCHART PLANNING :
MENGESANKAN.KEJELASAN DAN
MENIMBULKAN LOYALITAS
 Setiap pasien adalah unik, dengan
kebutuhan, kekuatan, budaya dan
kepercayaan masing-masing. Rumah sakit
membangun kepercayaan dan komunikasi
terbuka dengan pasien untuk memahami dan
melindungi nilai budaya, prikososial serta
nilai spiritual pasien.
Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan
didalam rumah sakit adalah:
 Jam pelayanan
 pelayanan yang tersedia
 Cara mendapatkan pelayanan
 Sumber alternative mengenai asuhan dan
pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan rumah
sakit.
 MENANGGAPI
KELUHAN

 CATAT DENGAN BENAR KELUHAN MEREKA

 ULANGI INTI POKOK YANG DIKELUHKAN

 BERIKAN SIKAP EMPATI
 AKUI KEKECEWAAN SEBAGAI SUATU YANG DAPAT
DIMAKLUMI
 MINTA MAAF
 JELASKAN TINDAKAN YANG AKAN DILAKUKAN
 UCAPAN TERIMA KASIH
 DENGARKAN SECARA CERMAT SETIAP KELUHAN
 PPK
• KOMUNIKASI DALAM PEMBERIAN EDUKASI
• HAL YANG PERLU DIKAJI :
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan
dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi.
(emosional: Depresi, senang dan marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima
informasi.
 Proses Komunikasi

• Komunikasi dapat efektif apabila pesan

diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan, pesan
ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh
penerima pesan dan tidak ada hambatan
untuk hal itu (Hardjana, 2003)
 Mengirim pesan dengan jelas,
 Memilih media yang sesuai
 Meminta kejelasan apakah pesan tersebut
sudah diterima dengan baik
1. Menguasai Teknik komunikasi yang baik
2. Menguasai materi
3 . Pengetahuannya yang luas dan dalam
tentang informasi yang disampaikan
4 . Cara berbicaranya jelas
5. Menjadi pendengar yang baik saat
dikonfirmasi oleh si penerima pesan
(komunikasi)
 Cara berbicara (talking), termasuk cara
bertanya ( kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memnggunakan
pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi,
paraphrase, intonasi.
 Mendengar (Listening), termasuk memotong
kalimat.
 Lanjutan..
 Cara mengamati (observation) agar dapat
memahami yang tersirat dibalik yang tersurat
(bahasa non verbal di balik ungkapan
kata/kalimatnya,gerak tubuh).
 Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan
komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
menggangu komunikasi, misalnya karna
komunikan keliru mengartikan gerak tubuh,
raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
Komunikasi yang bersifat informasi

▫ Jam pelayanan
▫ Pelayanan yang tersedia
▫ Cara Mendapatkan pelayanan
▫ Sumber alternative mengenai asuhan dan
pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan rumah
sakit. Akses informasi ini dapat diperoleh
melalui Customer service , Admision, dan
Website
 Komunikasi yang bersifat Edukasi (
Pelayanan Promosi
• )
▫ Edukasi tentang obat (Lihat pedoman pelayanan farmasi)
▫ Edukasi tentang penyakit (Lihat pedoman pelayanan pasien)
▫ Edukasi tentang manajemen nyeri (Lihat panduan
manajemen nyeri)
▫ Edukasi tentang keamanan & efektifitas penggunaan
peralatan medis Lihat pedoman pelayanan pasien)
▫ Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari (Lihat
pedoman pelayanan, dan Pedoman fisioterapi)
▫ Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk
meningkatkan kualitas hidupnya psaca dari rumah sakit
(Lihat pedoman pelayanan pasien, Pedoman pelayanan Gizi,
Pedoman pelayanan fisioterapi, Pedoman pelayanan
Farmasi)
▫ Edukasi tentang Gizi (Lihat Pedoman pelayanan Gizi)