Hak Pasien dlm Pelayanan

Berfokus pada Pasien

di
Harris Hotel Malang
5 Juli 2022
Dr. Achmad Djaeli, MPPM
ARSADA Jatim
CURRICULUM VITAE

NAMA : Dr . ACHMAD DJAELI, MPPM

Pekerjaan : Pensiunan PNS
Tempat / Tanggal Lahir : Sampang, 7 April 1957
Jenis Kelamin : Laki laki
Status Perkawinan : Menikah
Agama : Islam
Alamat Rumah : Jl. Ketintang Permai BA – 23 Surabaya 60232
Nomor Telepon : 031-8280125
Mobile Phone : 08123224151
Email : djaeli_02@yahoo.com
Pendidikan Terakhir : S2
NO JABATAN INSTANSI TAHUN

1 Kepala Puskesmas Dinas Kesehatan Kab Pamekasan 1983-1988

2 Staf KIA Dinas Kesehatan Prov Jawa Timur 1989-1992
3 Kepala Seksi Dinas Kesehatan Prov Jawa Timur 1993-2007
4 Kepala BKMM BKMM Surabaya 2008-2010
5 Kepala Bidang P2PL
/PLT Ka RS Kusta Dinas Kesehatan Prov Jawa Timur 2011-2012
6 Wakil Direktur
Yan Medik dan
Keperawatan RSU Haji Surabaya 2012-2016
7 PLT Wadir Pendidikan
Pengembangan Profesi RSSA Malang 2015-2016
8 Direktur RSU Haji Surabaya 2017
 HAK DAN KEWAJIBAN
 Hak yaitu kuasa menerima atau melakukan suatu hal
yang memang semestinya diterima atau dilakukan.

 Kewajiban adalah sesuatu hal yang harus dikerjakan

oleh pihak tertentu dengan rasa tanggung jawab
serta prinsip yang bisa dituntut secara paksa oleh
pihak berkepentingan.

 Dapat disimpulkan bahwa hak adalah segala sesuatu

yang kita dapatkan setelah kita melaksanakan
kewajiban. Sedangkan kewajiban yaitu segala
sesuatu yang harus kita lakukan dengan tanggung
jawab.
 PREVIEW
 TIADA ORANG PINGIN SAKIT , APALAGI DI
RAWAT DI RUMAH SAKIT

 PERJALANAN YG TIDAK MNYENANGKAN Abdallah

MENUJU KE RS, PENUH KHAWATIR DAN CEMAS
SERTA RASA SAKIT.

 KEBUTUHAN PASIEN UNT MENDAPAT

PELAYANAN KESEHATAN SESUAI KONDISI DAN
LATAR BELAKANG >> PENTING

 PEMAHAMAM, SIMPATI, EMPATI, SERTA RESPEK

NAKES DLM MELAYANI PASIEN MENJADI
UJUNG TOMBAK KEBERHASILAN PELAYANAN .
MENGAPA PX perlu PERHATIAN
Pasien adalah manusia dengan kebutuhan yang meliputi
kebutuhan biologis medis, psikologis, sosial, kultural dan
spiritual ( biopsikososio kultural-spiritual ).

Pasien tidak hanya membutuhkan asuhan pada faktor

biologis atau medik saja, namun juga berbagai sisi lain
kehidupannya.

Saat pasien memasuki fasilitas kesehatan hendaknya

kebutuhan ini bisa terdeteksi dan rumah sakit dapat
memberikan pengasuhan sekaligus pendampingan pada
pasien, agar semua kebutuhan pasien dibantu
pemenuhannya.
Visi dari Direktorat Mutu dan Akreditasi Pelayanan
Kesehatan, (disusun 2015-2019),

“Akses pelayanan kesehatan

yang terjangkau
dan berkualitas bagi
masyarakat” .
Kegiatan Direktorat Mutu :
Mutu pelayanan kesehatan di semua fasyankes,
kegiatan meliputi:
Akreditasi,
Pengukuran indikator nasional mutu,
Pelaporan insiden keselamatan pasien,
Pemantauan mutu eksternal (di lab), Program PPI,
KNKP, Program AMR,

misi
1. Melindungi kesehatan masyarakat dengan
menjamin pelayanan kesehatan yang bermutu
melalui akreditasi.
2. Menyelenggarakan tata kelola yang baik
 PCC >> Patient Care Center
 Pelayanan kesehatan berfokus pada
pasien merupakan paradigma baru
pelayanan kesehatan yang diharapkan
dapat meringankan ‘beban’ pasien saat
harus menggunakan fasilitas kesehatan.
 Jiwa dalam PCC

 Pasienmenjadi pusat semua upaya

kesehatan, sehingga pasien harus
terinformasi dengan cukup dan benar,
dan bersama dengan dokter serta
pemberi asuhan lainnya membuat
keputusan-keputusan penting dalam
proses penyembuhan.
Inti PCC terdiri dari 4 elemen :

1. Martabat dan Respek.

2. Berbagi informasi.
3. Partisipasi Pasien dan Kluarga
4. Kolaborasi / kerjasama.
Penghormatan dan martabat Dalam rangka untuk
mendapatkan rasa hormat yang diperlukan dari
anggota keluarga. Berbagi Informasi Dengan
menawarkan informasi yang akurat dan objektif
kepada pasien dan keluarga.
Partisipasi Anggota keluarga didorong untuk mengambil
bagian dalam proses pengambilan keputusan.
Pemberian hak pasien dan keluarga.
Yi hak untuk membuat pilihan dan keputusan saat
peningkatan hubungan yang saling menguntungkan
antara dokter dan keluarga pasien.
Kolaborasi staf medis, dan administrasi rumah sakit
berkolaborasi dengan pasien dan keluarga
pada pengembangan program pelayanan.
 PCC
Semakin tingginya kesadaran
masyarakat akan pentingnya
kesehatan mempengaruhi rumah
sakit dalam memberikan pelayanan
kesehatan. Peningkatan pelayanan
kesehatan dilakukan rumah sakit
demi menunjang penyembuhan dan
pemulihan dengan perhatian
penuh akan kenyamanan pasien.
Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah
mengakibatkan golongan masyarakat yang
berpendidikan dan menguasai informasi semakin
bertambah, sehingga mereka dapat memilih dan
menuntut untuk memperoleh pelayanan
kesehatan yang berkualitas
>> indikator keberhasilan Manajer dan Pimpinan RS.

Paradigma baru rumah sakit di era ini adalah

pencapaian kualitas “Patient Safety”.

>> Salah satu yang harus diterapkan dalam menjalankan

“Patient Safety” tsb adalah “Patient Centered Care”.
 PCC
Yang terlibat :
Pimpinan, dokter, perawat, sampai tenaga non-medis.

Strategi-strategi pelaksanaan PCC (antara lain):

Pelatihan leadership.
Penghargaan dan insentif.
Pelatihan untuk perbaikan mutu.

Meningkatkan otonomi pasien.

Pemberdayaan tenaga kesehatan
(tugas sesuai dengan kebutuhan pasien)
Jika PCC maka :
Meningkatkan kepuasan pasien
Meningkatkan hasil klinis
Mengurangi pelayanan medis yang berlebihan.
Mengurangi kemungkinan malpraktek dan keluhan
Meningkatkan kepuasan dokter
Meningkatkan waktu konsultasi
Meningkatkan keadaan emosional pasien
Meningkatkan kepatuhan obat
Meningkatkan pemberdayaan pasien
Mengurangi tingkat keparahan gejala
Mengurangi biaya perawatan kesehatan.
KUALIFIKASI MANAJER PELAYANAN PASIEN

KUALIFIKASI DOKTER
• Dokter Umum
• Status Kepegawaian tetap
• Memiliki pengalaman minimal 2 tahun dalam pelayanan klinis
• Pernah mengikuti pelatihan komunikasi efektif, dan pelatihan case
manager

KUALIFIKASI PERAWAT

• Perawat dengan pendidikan minimal Strata 1

• Status Kepegawaian Tetap
• Pengalaman minimal 3 – 5 tahun dalam pelayanan keperawatan
• Pernah mengikuti pelatihan komunikasi efektif dan pelatihan case
manager
RESPONS RUMAH SAKIT ?
Rumah sakit diwajibkan berbenah diri
dengan standart akreditasi 2012 /
SNARS

Pasien diharapkan mendapatkan

pelayanan terbaik dengan konsep PCC.
 Dukungan dari 3 Pilar:

Rumah sakit / Penyedia layanan Kesehatan.

Pemerintah selaku pemangku kebijakan.

Pasien/konsumen selaku pengguna jasa.

Kerjasama yang baik antara ketiganya ditentukan dengan

hubungan yang baik dan saling memahami peran serta
hak dan kewajiban masing-masing
PERHATIAN THD ASPEK ASPEK PADA Px
5 aspek non-teknis (faktor penting
dalam pemenuhan hak pasien) adalah :
1. Mutu RS,
2. Management Komplain,
3. Pendidikan dan Pendampingan
pasien,
4. Keberadaan Dewan Pengawas,
5. Pemenuhan hak Rumah sakit.
 INFO ITEM AKREDITASI
~~ UU no 44 /2009 Ps 40
~~ PMK no 12 /2020
• Hak pasien dalam pelayanan kesehatan dilindungi oleh
undang-undang . >> pasien mdapatkan haknya di RS
• Dalam memberikan Hak pasien, rumah sakit harus
paham thd pasien dan keluarganya..

• Pasien dan Kluarga diikut sertakan dlm keputusan

Pelayanan >> Meningkatkan Hasil Pelayanan

• Pendidikan pasien dan keluarga diperlukan unt

pertisipasi dlm Perawatan .
 Standar HPK
• Mengidentifikasi, melindungi, dan mempromosikan
hak-hak pasien.

• Menginformasikan pasien tentang hak-hak mereka.

• Melibatkan klg pasien dlm kputusan perawatan px .

• Mendapatkan persetujuan (informed consent).

• Mendidik staf tentang hak pasien.

 Fokus HPK
1. Hak pasien dan keluarga.

2. Proses permintaan persetujuan.

3. Edukasi pasien dan keluarga.

 HPK 2
Standar Maksud dan Tujuan Elemen Penilaian
Pasien dan Pasien dan keluarganya ikut berperan serta dalam proses perawatan dengan a) Rumah sakit menerapkan proses
keluarga membuat keputusan mengenai perawatan, mengajukan pertanyaan tentang untuk mendukung pasien dan
pasien perawatan, dan bahkan menolak prosedur diagnostik dan tata laksana. Agar keluarga terlibat dan berpartisipasi
dilibatkan pasien dan keluarga dapat berpartisipasi dalam keputusan perawatan, mereka dalam proses perawatan dan
dalam semua memerlukan informasi dasar mengenai kondisi medis yang dijumpai dalam dalam pengambilan keputusan.
aspek pemeriksaan, diagnosis, rencana pengobatan dan rencana tindakan serta
perawatan perawatan. Rumah sakit memastikan mereka dapat berpartisipasi dalam b) Rumah sakit menerapkan proses
dan tata pengambilan keputusan terkait perawatan termasuk untuk melakukan perawatan
untuk
laksana sendiri di rumah.
medis Selama proses perawatan, pasien juga memiliki hak untuk diberitahu mengenai memberikan edukasi kepada
melalui kemungkinan hasil yang tidak dapat diantisipasi dari terapi dan perawatan. pasien dan keluarganya mengenai
edukasi, dan Selain itu, ketika suatu peristiwa atau kejadian yang tidak terduga terjadi kondisi medis, diagnosis, serta
diberikan selama perawatan dilakukan. rencana perawatan dan terapi yang
kesempatan Pasien dan keluarga pasien memahami jenis keputusan yang harus diambil terkait diberikan.
untuk perawatan dan bagaimana mereka berpartisipasi dalam pengambilan keputusan c) Pasien diberikan informasi mengenai
berpartisipasi tersebut. Ketika pasien meminta pendapat kedua, rumah sakit tidak boleh menghambat,
dalam proses mencegah ataupun menghalangi upaya pasien yang mencari pendapat kedua, namun hasil perawatan dan tata
pengambilan sebaliknya, rumah sakit harus memfasilitasi permintaan akan pendapat kedua tersebut laksana yang diharapkan.
d) Pasien diberikan informasi
keputusan dan membantu menyediakan informasi mengenai kondisi pasien, seperti informasi hasil
mengenai kemungkinan hasil
mengenai pemeriksaan, diagnosis, rekomendasi terapi, dan sebagainya.
yang tidak dapat diantisipasi
perawatan Rumah sakit mendukung dan menganjurkan keterlibatan pasien dan keluarga dalam
dari terapi dan perawatan.
serta tata semua aspek perawatan. Seluruh staf diajarkan mengenai kebijakan dan prosedur
e) Rumah sakit memfasilitasi
laksananya. serta peranan mereka dalam mendukung hak pasien dan keluarga untuk
berpartisipasi dalam proses perawatan. permintaan pasien untuk mencari
pendapat kedua tanpa perlu
khawatir akan mempengaruhi
perawatannya selama di dalam
atau luar rumah sakit.
WORKSHOP TOT CALON SURVEYOR AKREDITASI RUMAH SAKIT
 MAKSUD DAN TUJUAN HPK 2
Pasien dan keluarga pasien memahami jenis keputusan yang harus
diambil terkait perawatan dan bagaimana mereka berpartisipasi
dalam pengambilan keputusan tersebut.
Ketika pasien PERLU pendapat kedua, RS harus memfasilitasi dan
membantu menyediakan informasi yg diperlukan ttg kondisi pasien,
eq: hasil pemeriksaan, diagnosis, rekomendasi terapi, dsb.

RS mendukung dan menganjurkan keterlibatan pasien dan keluarga

dalam semua aspek perawatan.

Seluruh staf diajarkan mengenai kebijakan dan prosedur serta

peranan mereka dalam mendukung hpk untuk berpartisipasi dalam
proses perawatan.
 ELEMEN PENILAIAN HPK 2
a) RS menerapkan proses untuk mendukung pasien dan keluarga terlibat dan
berpartisipasi dalam proses perawatan dan dalam pengambilan keputusan.

b) RS menerapkan proses untuk memberikan edukasi kepada pasien dan

keluarganya mengenai kondisi medis, diagnosis, serta rencana
perawatan dan terapi yang diberikan.

c) Pasien diberikan informasi mengenai hasil perawatan dan tata laksana yang
diharapkan.

d) Pasien diberikan informasi mengenai kemungkinan hasil yang tidak dapat

diantisipasi dari terapi dan perawatan.

e) RS memfasilitasi permintaan pasien untuk mencari pendapat kedua tanpa

perlu khawatir akan mempengaruhi perawatannya selama di dalam/luar RS.
Harapan kedepan
Saat ini, tugas kita adalah mbentangkan
optimisme dan mnjalankan peran dan
fungsi kita masing2 dng baik. Diawali dg
pmahaman ttg hak dan kewajiban dan
berusaha untuk menerapkan sebaik-
baiknya, sekaligus memahami kondisi yang
ada dengan bijak shg bisa saling
“muhasabah” agar pelayanan kesehatan
yang berfokus pada kbutuhan pasien dapat
terwujud dg baik dan harmonis.
Pasien adalah setiap orang yang
melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk memperoleh
pelayanan kesehatan yang
diperlukan baik secara langsung
maupun tidak langsung kepada
dokter atau dokter gigi
(Pasal 1 Undang-undang No. 29 Tahun 2004 / Praktik Kedokteran)
 Hak Pasien PERMENKES RI NOMOR 4 TAHUN 2018
TENTANG KEWAJIBAN RUMAH SAKIT DAN KEWAJIBAN PASIEN
( Pasal 2 huruf L meliputi )
a. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan
peraturan yang berlaku di Rumah Sakit.
b. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban Px.
c. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan
tanpa diskriminasi.
d. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai
dengan standar profesi dan SOP.
e. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga
Pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi;
 Hak Pasien PERMENKES RI NOMOR 4 TAHUN 2018
TENTANG KEWAJIBAN RUMAH SAKIT DAN KEWAJIBAN PASIEN
( Pasal 2 huruf L meliputi )

f. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan.

g. Memilih dokter, dokter gigi, dan kelas perawatan sesuai
dengan keinginannya dan peraturan yg brlaku di RS.
h. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya
kepada dokter lain yg mpunyai SIP di dalam maupun di
luar Rumah Sakit;
i. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang
diderita termasuk data medisnya;
 Hak Pasien PERMENKES RI NOMOR 4 TAHUN 2018
TENTANG KEWAJIBAN RUMAH SAKIT DAN KEWAJIBAN PASIEN
( Pasal 2 huruf L meliputi )
j. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata
cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif
tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi,
dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta
perkiraan biaya pengobatan.
k. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan
yang akan dilakukan oleh Tenaga Kesehatan terhadap
penyakit yang dideritanya.
l. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis.
m. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang
dianutnya selama hal itu tidak mengganggu Pasien lainnya.
 Hak Pasien PERMENKES RI NOMOR 4 TAHUN 2018
TENTANG KEWAJIBAN RUMAH SAKIT DAN KEWAJIBAN PASIEN
( Pasal 2 huruf L meliputi )
n. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama
dalam perawatan di Rumah Sakit.
o. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan RS
terhadap dirinya.
p. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan
agama dan kepercayaan yang dianutnya.
q. Menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah
Sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan
standar baik secara perdata ataupun pidana.
r. Mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Tingkat Kepuasan Pasien
Tingkat kepuasan berdasarkan aspek daya tanggap
(responsiveness)

Tingkat kepuasan berdasarkan aspek jaminan (assurance)

Tingkat kepuasan pasien berdasarkan aspek bukti fisik

(tangible)

Tingkat kepuasan pasien berdasarkan aspek perhatian

(empathy)

Tingkat kepuasan pasien berdasarkan aspek keandalan

(reliability)
 PHYLOSOPI
HARAPAN PASIEN

BAGAIMANA KELUARGA KITA

INGIN DIPERLAKUKAN
BAHKAN
BAGAIMANA DIRI KITA INGIN
DIPERLAKUKAN