PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA DINAS KESEHATAN PUSKESMAS MANTRIJERON JI Mayjen D.|. Panjaitan No. 82 Yogyakarta Kode Pos: 55141 Telp.(0274) 388679 Fax (0274) 388679 EMAIL : puskmi@jogjakota.go.id/ pusk_mi@yahoo.com HOT LINE SMS : 08122780001 HOT LINE EMAIL : upik@jogjakota.go id WEBSITE : wwwjogiakota.go.id KERANGKA ACUAN KEGIATAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT A. Pendahuluan Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan Pemerintah Kota Yogyakarta, maka perlu dilakukan evaluasi melalui survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Puskesmas sebagai pelayanan publik wajib untuk selalu ‘meningkatkan kinerja sehingga bisa mememuhi harapan B, Latar Belakang Dalam upaya penigkatan kualitas pelayanan harus dilakukan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat dilakukan secara cepat, tepat, bermutu, terjangkau sesuai standar serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan. C. Tujuan Umum dan Tujuan Khusus Tujuan Umum Survey ini untuk mengetahuitingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan Kebijakan dalam rangka peningkatan pelayanan kualitas pelayanan publik. Tujuan khusus = Sebagai gambaran bagi masyarakat tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. ~ Mengetabui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik. - Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik - Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan,- Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. D. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan 1. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui media kotak saran, telepon, sms, email, menidaklanjuti dan memberikan tanggapan kepada pelanggan pada pertengahan bulan selanjutnya. 2. Melakukan survey setiap semester yakni Maret dan September dimana survey berkaitan dengan kepuasan sebagai konsumen yang diukur dengan kuesioner yang telah disusun berdasarkan Peraturan Walikota Jogja No. 74 tahun 2014 dan Peraturan Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 3. Melakukan temu pelanggan setiap semester yakni Maret dan September lalu kemudian menindaklanjuti dan memberikan tanggapan pada pelanggan pada pertengahan bulan selanjutnya. 4, Melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan berdasarkan survey harian, survey semester dan temu pelanggan sebagai masukan kepada tim mutu dan Kepala Puskesmas untuk perbaikan kualitas pelayanan, 5. Mengevaluasi dan menindaklanjuti kebutuhan masyarakat FE, Cara Melakukan Kegiatan 1, Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui media kotak saran, telepon, sms, email, menidaklanjuti dan memberikan tanggapan kepada pelanggan pada pertengahan bulan selanjutnya, 2. Melakukan survey kepuasan pelanggan dengan cara: Koordinasi tim survey, menentukan jumlah responden masing-masing unit pelayanan b, Menentukan waktu pelaksanaan survey dan cara survey. ¢. Pengumpulan data dari masing-masing unit pelayanan, 4. Pengumpulan data, ce. Evaluasi, rencana tindak lanjut, dan tindak lanjut 3, Melakukan temu pelanggan dengan kegiatan sebagai berikut: a, Mengundang pelanggan Puskesmas, tokoh masyarakat, dan kader. b. Paparan kegiatan dan program-program yang diselenggarakan di Puskesmas ¢. Pengisian kuesioner oleh pelanggan Puskesmas, tokoh masyarakat, dan kader yang hadir tentang kinerja Puskesmas dalam upaya kesehatan masyarakat,d. Saran dan kritik dari pelanggan Puskesmas. e. Evaluasi, rencana tindak lanjut, dan tindak lanjut. Pelaporan a. Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib dilaporkan paling lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan pengukuran survey kepuasan masyarakat. b, Hasil survey kepuasan masyarakat, dilaporkan kepada Sekretaris Daerah melalui Instansi yang mempunyai tugas pokok dan fungsi keorganisasian, PF. Sasaran 1. Tingkat pencapaian kerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Penataan sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. ‘Tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik G. Jadwal Kegiatan No Kegiatan 2015 Jan | Feb [Mar [Apr ]Mei ]Jun | Jul | Ags ] Sep ] Okt [Nov | Des melah email. Survey kepuasan pelanggan saran, telepon, sms, uikotak} x | x | x | x | x | x |x fx |x fx fx | x uti da tangg Menindaklanj memberikan kepada pelanggan atas kritik dan saran. n apanMelakukan survey Indeks Kepuasan Masyarakat Pelaporan hasil survey Temu pelanggan Pelaporan hasil temu x x pelanggan Evaluasi, reneana dan tindak lanjut tindaklanjut, | x | x | x | x | x fx |x] x fx fx] x |x H. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan Pelaporan 1 Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib dilaporkan paling lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan pengukuran survey kepuasan masyarakat Hasil survey kepuasan masyarakat, dilaporkan kepada Sekretaris Daerah melalui Instansi yang mempunyai tugas pokok dan fungsi keorganisasian,1. Pencatatan Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan 1, Survey kepuasan pelanggan melalui media Kotak saran, telfon, sms, email dilakukan setiap hari dan ditindaklanjuti serta meberikan tanggapan kepada pelanggan pada bulan selanjutnya, tetapi apabila sangat urgent segera ditindaklanjuti jah selesai 2. Untuk hasil survey kepuasan masyarakat dan temu pelanggan, s pengolahan data segera dievaluasi dan membuat rencana tindak lanjut. 3. Masing- masing unit pelayanan menindaklanjuti hasil dari rencana tindak lanjut. Yogyakarta, Januari 2015 Mengetahui, Kepala Puskemas Mantrijeron, Koordinator Tim Kepuasan Pelanggan, rg. Ambarwati Triwinahyu drg. Edwina Magdalena NIP. 196612212006042001 NIP. 195706051987012001