Service Excellent

Training
RS Slamet Riyadi
Solo, 11-12 Oktober 2021

On Boarding

1
 Tuliskan nama dan frase penyemangat
Contoh: Irwan Sujarwo (IS) Inspiratif
Semangat

Financial Aspect Social Life Aspect Health Aspect

Khawatir tidak bisa membayar uang Merasa berjarak atau terpisah Kecemasan terkena virus covid-19
tagihan, dan kebutuhan rumah tangga dengan orang lain

Source: Survey Universitas Michigan, > 500 responden; Survey Perhimpunan Dokter Spesialis Kesehatan Jiwa Indonesia (PDKJI), 1522 Responden

2
 Dari “Comfort Zone”
ke“Learning Zone”

Learning Zone

Comfort Zone

Panic Zone

MANFAAT TRAINING

• Memahami mindset dalam pelayanan prima.

• Memahami faktor-faktor yang dapat meningkatkan

kualitas layanan.

• Komunikasi yang dapat mendukung pelayanan prima.

3
BUKAN HANYA MEMENUHI KEBUTUHAN CUSTOMER
MELAINKAN MELAMPAUI KEBUTUHAN CUSTOMER

4
 VS

Resilience n. the process and outcome of successfully adapting to difficult or challenging

life experiences, especially through mental, emotional, and behavioral flexibility and
adjustment to external and internal demands.

5
 PEOPLE PROCESS PLACE PRODUCT
EXCELLENT EXCELLENT EXCELLENT EXCELLENT

Values, Mindset,
Desain, Harga,
Skill, Efisien, Mudah, Comfort, Aman,
Fitur-fitur,
Pengetahuan, Nyaman, Desainnya Unik,
Keistimewaan,
Sikap, Tingkah Produktif Memudahkan
Pengerjaannya
Laku.

6
 The Rise of Brand Advocate

92% Customer
Lebih mempercayai rekomendasi dari
TEMAN atau KELUARGA daripada bentuk
iklan apapun.

Sumber:Keller Fay Talk-Track Report and Word of Mouth Marketing

Association.

7
 Dimensi Service

Prosedural
Sistem/prosedur yang ditetapkan dalam pemberian layanan

Service Personal
Bagaimana pemberi layanan dalam bersikap, berperilaku dan
berinteraksi dengan pelanggan.

Kuadran Service

High
The
PROSEDURAL

Quality
Factory
Service

The
The
Flower
Freezer
Garden

PERSONAL

8
 Kuadran Service
“Kepuasan
“Peraturannya High anda adalah
memang The
begitu , sudah Quality kebahagiaan
Factory kami, kami
ikuti saja!” Service siap melayani
anda”

“Kami akan
“Kami hanya The melayani anda,
bekerja, kami The
Flower tetapi kami
tidak peduli” Freezer tidak tahu
Garden harus
bagaimana”

Moscow Needs
Must Have
Mo Sangat vital dan merupakan fungsi utama yang harus ada.

Should have
S Suatu hal yang penting tetapi tidak vital

Could have
Co Sesuatu yang baik jika ada dan bisa menjadi nilai tambah.

Won’t have
W Tidak diinginkan keberadaannya

9
Sebagai customer anda
akan komplain jika di
titik tersebut?

Excellent Service

1 • Excellent Mindset

2 • Excellent Emotion

• Excellent
3 Communication

10
 Hal-hal apa saja yang perlu kita
perhatikan agar customer
MENYIMPULKAN service yang kita
berikan itu EXCELLENT?

Mata
Hidung & Lidah
Telinga

HATI

Kulit

Singa Zebra

11
 Dua jenis motivasi

Menuju Menjauhi
“Saya berolahraga agar saya tetap sehat” “Saya berolahraga agar tidak terkena covid-19”

“Saya memberikan pelayanan prima agar “Saya memberikan pelayanan prima agar
pasien bahagia” pasien tidak komplain”

“Saya minum susu agar selalu sehat” “Saya minum susu agar tidak sakit”

BERTANGGUNGJAWAB 100%

No Excuse

Look inside

12
 1
Reaksi Pelanggan
Dikotomi Kendali
2
Semangat kerja kita di luar
Kendali Diri
3
Motivasi melayani

4
Pikiran kita
Di dalam
5
Kendali Diri
Pandemi Covid19

6
Sikap dan perilaku kita

L+R=H
Lingkungan + Respon = Hasil

13
 2 • Excellent Emotion

Human
Driven by
Emotion

14
 Sayangi
(Compassion)

Syukuri (Gratitude)

Sadari
(Mindfulness)

Apa yang
nembuat kita
Stress?

15
 Mindfulness
“Paying attention in a particular way:
on purpose, in the present moment,
and non-judgmentally”

Kabat-Zinn J. Wherever you go there you are: Mindfulness meditation in

everyday life. New York, NY: Hyperion; 1994.

16
 Sayangi
(Compassion)

Syukuri (Gratitude)

Sadari
(Mindfulness)

Family 100

17
 Sayangi
(Compassion)

Syukuri (Gratitude)

Sadari
(Mindfulness)

Compassion…
Sayangi diri sendiri, dan
sayangi orang lain
(pasien/customer) dengan
dengarkan dan empati.

18
3 • Excellent
Communication

19
 Kata-kata

Intonasi

Bahasa Tubuh

20
 7% Kata-kata

33% Intonasi

58% Bahasa Tubuh

AIDET Framework

ACKNOWLEDGE (Senyum, sapa, salam)

A Membuat pelanggan merasa nyaman dan diterima.
Membuat pelanggan merasa dia adalah adalah prioritas anda.

INTRODUCE (Perkenalkan diri dan jabatan)

I Membangun keyakinan dan kepercayaan pelanggan.

DURATION (Berapa lama tindakan yang dilakukan)

D Memberi tahu pelanggan ekspektasi waktu.

EXPLANATION (Penjelasan proses yang dilakukan)

E Memberikan penjelasan dan mengurangi kecemasan dan pelanggan

THANK YOU (Terimakasih)

T Berterimakasih atas kepercayaan, waktu, kesediaan dll.
Menanyakan kebutuhan pelanggan selanjutnya

21
 VENUS MARS

A Venus has a beautiful name

and is the second planet
from the Sun. It’s terribly hot
Despite being red, Mars is
a cold place, not hot. The
planet is full of iron oxide
dust
Acknowl
edge
•Menghentikan aktifitas dan fokus pada pelanggan
•Senyum
•Melakukan kontak mata
•Menyapa (Assalamualaikum, selamat pagi, salam sehat,
dll.)

I
Introduce

• Perkenalkan nama dan jabatan

• Tips :
• Bangunlah kepercayaan dan keyakinan kepada
pelanggan dengan cara:
• Menyampaikan latar belakang Anda,
keterampilan, pengalaman, sertifikasi dll.
• Sampaikan pengalaman yang berhubungan
dengan tugas anda
• Niatkan untuk memberikan mereka pelayanan
yang terbaik

22
 D
Duration
Perilaku :
• Memberi tahukan pasien mengenai ekspektasi waktu.
•Jika ada waktu untuk menunggu, beritahu berapa lama waktu
menunggunya

E
Explanation

Perilaku :
Memberikan penjelasan agar pasien menyadari apa yang
harus dilakukan.

Tips :
Beberapa kalimat yang dapat digunakan:
“Untuk keselamatan Anda, saya sekarang akan ...
karena .... “
“Saya akan membutuhkan kerjasama anda untuk ...
karena ..... untuk kenyamanan Anda”

23
 T
Thank You
Perilaku :
Ucapkan terimakasih karena sudah
kooperatif.
Menanyakan apakah masih ada yang
dapat dibantu selanjutnya.

Tips :
Lakukan dengan Ikhlas dan tulus.
Contoh ucapkan:
“terimakasih, mungkin masih ada
yang ingin ditanyakan ibu?”

AIDET Framework

ACKNOWLEDGE (Senyum, sapa, salam)

A Membuat pelanggan merasa nyaman dan diterima.
Membuat pelanggan merasa dia adalah adalah prioritas anda.

INTRODUCE (Perkenalkan diri dan jabatan)

I Membangun keyakinan dan kepercayaan pelanggan.

DURATION (Berapa lama tindakan yang dilakukan)

D Memberi tahu pelanggan ekspektasi waktu.

EXPLANATION (Penjelasan proses yang dilakukan)

E Memberikan penjelasan dan mengurangi kecemasan dan pelanggan

THANK YOU (Terimakasih)

T Berterimakasih atas kepercayaan, waktu, kesediaan dll.
Menanyakan kebutuhan pelanggan selanjutnya

24
25