HOSPITALITY BAGI

FRONTLINER
Puskesmas Kec. Taman Sari
Tim Hospitality PKC. Taman Sari
Building Comitment
PERKENALAN

TES SEMANGAT
 TUJUAN
Tujuan Pembelajaran ini adalah
1. Peserta mamou menjelaskan Konsep Hospitality
2. Peserta mampu mengimplementasikan Citra Institusi
3. Peserta mampu menerapkan Etika Pelayanan di Fasyankes
4. Peserta mampu memahami tentang Bias Budaya
5. Paserta mampu melakukan Komunikasi dengan Pelanggan
6. Peserta mampu menunjukkan Tampilan diri yang sesuai standar
7. Peserta mampu melakukan Pemulihan Layanan
8. Peserta mampu menerapkan Pola pikir layanan baru
LATAR BELAKANG
HOSPITALIT UNDANG - UNDANG
No 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Y PERGUB DKI JAKARTA
No 54 tahun 2020 Tentang Budaya Kerja

INSEKDA
No 1 tahun 2021 Tentang Standarisasi Hospitality

SK KADINKES PROV DKI JAKARTA

No 407 Tahun 2021
Tentang Pedoman Yan Kes yg mengedepankan Hospitality di Prov
DKI Jakarta

SK KADINKES PROV DKI JAKARTA

No 509 Tahun 2021
Tentang Implementasi & Monev Hospitality di Prov DKI
Jakarta
Hospitality di
PUSKESMAS
Hospitality
 Pelayanan yang rama tamah
 Memberikan apa yang tamu butuhkan
 Hubungan antara pasien dan RS/puskesmas
 Artinya memberikan pelayanan yang baik sebagai tuan rumah dapat
menciptakan suasana tamu mendapat kesan yang baik dengan begitu
tamu akan datang berkelanjutan.
 Hospitality
01 DEFINISI Suatu cara untuk memberikan apa yang tamu butuhkan
sebagai fokus utama dalam hubungan antara tuan rumah
dan tamu (Lashley & Morrison, 2000).

PUBLIC HOSPITALITY
02 JENIS Interaksi dengan pelayanan umum di rumah sakit (cafeteria, kantin)

PERSONAL HOSPITALITY
Interaksi interpersonal dengan tenaga kesehatan

THERAPEUTIC HOSPITALITY
Interaksi untuk mengurangi rasa kesendirian,
cemas dll karena dilingkungan baru
Tujuan
Hospitality
1. Meningkatkan penerimaan klien terhadap
pelayanan rumah sakit
2. Meningkatkan kualitas psikologi
dan
emosional klien
3. Meningkatkan ketertarikan klien
dengan
rs
4. Memenuhi ekspektasi klien
 Penerapan Hospitality
Skylight system
Sistem pelayanan yang mengedepankan
pasien dengan teknologi pelayanan

Advokasi EMR
Memperkenalkan diri ke Membantu dalam proses
pasien registrasi pasien

Ronde Pelayanan Rohani

Visitasi ke ruang Pengobatan holistik
perawatan pasien oleh
manajer rumah sakit dll
TUNTUTAN PELAYANAN
Self Peduli dan sadar, memahami posisi sebagai
Awareness pelayanan public yang berjiwa melayani

Enthusiasm
Semangat dan antusias
Melakukan inovasi dan kreativitas yang
Reform
melebihi ekspektasi penerima layanan
Memberikan manfaat atau nilai tambah bagi
Valu
penerima layanan
e
Impressive Berprilaku tidak kaku dan mengesankan
penerima layanan
Peduli dan perhatian terhadap kebutuhan
Care
penerima layanan

Evaluation Pelaksanaan layanan harus dievaluasi

secara rutin untuk penyempurnaan
Citra dan Reputasi
 BRAN
MASKAPAI PENERBANGAN D
Filosofi
Dinkes seluruh RSUD
se-DKI menjadi Rumah
Sehat.

1. Pola fikir masyarkat

berubah agar mau
mengunjungi RS untuk
BAN mempertahankan status
K kesehatannya.
2. Untuk menciptakan
masyarakat Jakarta
yang tetap sehat dan
kesehatannya
termonitor
 BUDAYA
KERJA
PERATURAN INTERNAL PKC. TAMAN
SARI NO. 22 TH. 2020

Tata Nilai yaitu :

1. Integritas : Pikiran, ucapan dan tindakan
sesuai dengan norma yang berlaku
2. Profesional : Bekerja cepat, tepat dan
berkualitas
3. Empati : Merasakan, memahami dan
memberikan respon terbaik
4. Inovatif : Perbaikan yang berkelanjutan
5. Akuntabel : Terukur dan dapat
dipertanggungjawabkan
 Kualitas Pelayanan
“Hasil yang dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan
dimana tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah
hilang,
namun bisa dirasakan dan diingat.”
-J Supranto

Tujuan
Memberikan perasaan nyaman dan puas bagi
pelanggan yang berdampak positif terhadap citra
institusi dimata pelanggan
Dimensi Kualitas Pelayanan

05
04
03 RESPONSIF DAN
TANGGUNG JAWAB
02
EMPAT
01 I
TAMPILAN

JAMINAN

KEHANDALAN
Bagaimana kekuatan Brand?
• Inovasi – jangan cepat merasa puas,
• Rasa untuk memiliki
• Berbeda dari yang lain.
Faktor
Personal
Komunikasi

Tampilan Diri

Sikap dan Perilaku

Etika dalam
Pelayanan
ETIKA DALAM KESEHATAN

Definisi :

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang

diselenggarakan sendiri atau bersama-sama

dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan

mengobati penyakit, serta memulihkan kesehatan

perorangan, kelompok ataupun masyarakat

 EMPAT PILAR ETIK
1.Veracity (kebenaran, kejujuran) : suatu bukti ketika
ada komunikasi yang jelas dan terbuka antara
penyedia layanan dan keluarga serta perawatan
kesehatan yang transparan
2. Fidelity (kesetiaan, ketepatan): menghargai janji dan
komitmennya terhadap orang lain.
3.Confidentiality : menjaga kerahasiaan, kondisi
pasien dirahasiakan
4. Privacy : pribadi, tidak di foto, bebas dari
pantauan
dan gangguan orang lain
 APA YANG HARUS DILAKUKAN
Pahami dengan baik dan patuhi Uraian
Kerjanya (Job description). Bina hubungan komunikasi yang baik dan
profesional dengan pasien dan keluarganya.
Ikuti semua kebijakan ( policy ) dan prosedur
(Standar Operating Procedure/SOP) yang Kenali kelemahan diri (misal: sedang sakit,
berlaku. kurang terampil, tidak tahu, gangguan
Jaga pengetahuan/informasi dan konsentrasi) dan mintalah bantuan dan
pengawasan kerja seperlunya dari
kompetensi
pimpinan
klinik agar selalu "up to date” dan siap
pakai. Komunikasi dan kerjasama yang baik dengan
seluruh Tim yang memberikan pelayanan mulai
Bila akan mendelegasikan tugas, dari lini terdepan hingga pemberi layanan akhir
delegasikanlah kepada orang yang memang
memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk
melakukannya
INGATLAH…………
…….
Mencegah masalah hukum jauh lebih

mudah dan murah daripada

Setiap profesional kesehatan
telah
mengatasinya setelah masalah
tersebut
mengikrarkan sumpah jabatan dan
muncul.
kesanggupan mentaati Kode Etik Profesi

serta peraturan hukum positif yang berlaku.

JIKA ANDA ADALAH SALAH SATU ORANG YANG SEDANG DUDUK DALAM GAMBAR
ILUSTRASI DIBAWAH, APA YANG ANDA PIKIRKAN PADA SITUASI TERSEBUT?
Bias Budaya
Kurangnya kepekaan budaya dari tenaga
kesehatan sering kali menyebabkan persepsi dan
asumsi negative terhadap pelanggan atau disebut
juga sebagai bias budaya.

Bias budaya adalah tidak adanya kesefahaman

terhadap suatu budaya atau saling memahami
budaya lain. Hal ini terjadi karena perbedaan
dalam memahami budaya dengan menggunakan
pandangannya sendiri-sendiri.

Bias budaya biasanya juga disebabkan oleh pengalaman seseorang terhadap

suatu kelompok orang dari budaya tertentu yang kemudian pengalaman tersebut
menempel pada pola pikir dan otomatis mengambil alih penilaian seseorang
Jenis Bias Budaya Dapat dilihat
berdasarkan :
S Bias Suku
A Bias Agama
R Bias Ras
A Bias Antar Golongan
G Bias Gender
 Bahaya Stereotip
Pengertian Stereotip adalah penilaian terhadap
seseorang hanya berdasarkan persepsi terhadap
kelompok di mana orang tersebut dapat dikategorikan.

Stereotipe merupakan jalan pintas pemikiran yang

dilakukan secara intuitif oleh manusia untuk
menyederhanakan hal-hal yang kompleks dan membantu
dalam pengambilan keputusan secara cepat.

Stereotipe sesungguhnya dapat berupa stereotipe positif dan negatif.

Stereotipe negatif sering diasosiasikan dengan sikap atau perilaku negatif, seperti
prasangka dan diskriminasi. Sementara stereotipe positif sering dianggap sebagai
stereotipe yang tidak berbahaya dan memusuhi seseorang atau kelompok lain.

Stereotipe timbul karena adanya kecenderungan untuk menggeneralisasi secara berlebihan

tanpa diferensiasi sehingga menimbulkan bias dan sikap negatif yang dialamatkan kepada
suatu kelompok sosial (ras,suku atau agama) dan anggotanya. Semua stereotipe adalah
generalisasi, tetapi tidak semua generalisasi termasuk stereotipe.
 Bahaya stereotip

Bahaya stereotip
a) Tidak memberikan kesempatan orang lain
untuk menunjukan kualitasnya secara penuh
karena tertutup oleh stereotip nya.

b) Membuat fikiran menjadi terkotak-kotak dan

sulit berfikir out of the box, kreatifitas menjadi
terbatas dan menutup diri

c) Meyebabkan sikap yang subjektif contoh :

bersikap ramah hanya pada kelompok
tertentu dan curiga terhadap kelompok lain

d) Salah dalam mengambil keputusan Contoh :

salah dalam menangani pasien karena satu
ras dan satu agama
Komunikasi
Komunikasi Efektif
“Komunikasi interpersonal terjadi secara efektif apabila
kedua pihak mencapai kesamaan makna”
 Jenis Komunikasi
Verbal
Bahasa

Intonasi
NON VERBAL

VERBAL
Non Verbal
Gerak tubuh
 Komunikasi

• Word : 7%
• Tone : 38 %
• Gesture : 55 %
 BAHASA

✔︎ ✘
Terimakasih Maaf Nanti Tungg
Sebentar u
Tolon Tanya sendiri
g Saya tidak tau
aja ya

Bukan
tanggung
jawab saya
 Example of Killer
Words
• Tidak
• Saya tidak tahu
• Saya tidak bisa
• Tetapi
• Nanti ya
• Gue, lo, aku, kamu
• Kayaknya
• Tidak ada/kami tidak punya
• Bukan tanggung jawab/ urusan saya
• Saya tanyakan ke atasan saya dahulu
Mengatasi Persepsi Negatif
Menekan Ego Pribadi

Pengetahuan Baik

Memperhatikan Bahasa non verbal

Menghindari anggapan

Berpikiran luas

Empati

Menghadapi konflik
 Bahasa Layanan
Selalu sopan dan lembut
Mudah dimengerti
Hangat
Fokus pada pengguna jasa
Tidak terlalu formal
NONTON VIDEO DULU YUK
Contoh Komunikasi

1. Satpam
2. Petugas Pendaftaran Pasien
2. Layanan Kasir
3. Customer service
4. Cleaning Service
A. LANGKAH-LANGKAH KOMUNIKASI
SATPAM
1. Menyambut pasien datang dan memberi salam
2. Meminta untuk cuci tangan dan cek suhu tubuh
3. Menyimak dan mengkonfirmasi kebutuhan pasien
4. Membantu memberikan nomor antrian bila diperlukan
5. Menjelaskan langkah selanjutnya
6. Mengantar pasien/tamu apabila diperlukan
7. Ucapkan salam penutup

Selamat pagi, silahkan mencuci
tangan terlebih dahulu, mohon ijin
untuk cek suhu..
Apakah ada yang bisa dibantu?
Saya bantu untuk mengambil nomor
antriannya pak/ibu
Silahkan bapak/ibu dapat duduk sambil
menunggu nomor antrian dipanggil
oleh bagian pendaftaran…
Terimakasih…selamat pagi…
Petugas berdiri tegak
memberi salam dan
sejenak mengangguk
sambil tersenyum di bibir
dan mata,
Pandangan sejajar, tangan
terbuka menyambut.
, badan sedikit condong
ke depan Berdiri sambil
tersenyum
B. LANGKAH-LANGKAH KOMUNIKASI
PETUGAS PENDAFTARAN
1. petugas pendaftaran memanggil dan menyambut pasien
2. Menyimak dan mengkonfirmasi kebutuhan pasien
3. Melakukan verifikasi berkas
4. Petugas memproses pendaftaran pasien
5. Mengarahkan pasien ke pelayanan sesuai kebutuhan
6. Ucapkan salam penutup
 Selamat pagi, bisa
dibantu?
Siapa yang mau
Petugas berdiri tegak dan
berobat? Pasien lama
sejenak mengangguk
atau baru?
sambil tersenyum di bibir
Boleh lihat surat
dan mata,
rujukannya?
Pandangan sejajar, tangan
Sebentar ya pak/bu
terbuka menyambut.
Bapak/Ibu silahkan ke
Menerima berkas dengan
kasir, ada di……( beri
kedua tangan , badan
arahan yang
sedikit condong ke depan
memudahkan)
Berdiri sambil tersenyum
Terimakasih
C. LANGKAH-LANGKAH KOMUNIKASI
PETUGAS LAYANAN KASIR
1. Petugas Menyambut dan memberi salam
2. Petugas Meminta nomor pendaftaran / kartu berobat
3. Petugas Melakukan verifikasi biaya dan menerima pembayaran
4. Petugas menyerahkan kwitansi
5. Petugas mengucapkan salam
 pagi/siang/malam, petugas berdiri saat
bisa dibantu? menyambut, senyum
Boleh saya pinjam dibibir dan mata sambil
kartu berobat Bapak / sejenak mengangguk,
Ibu, Menerima kartu berobat
Menginformasikan dengan 2 tangan terbuka
jumlah nominal yang dan mengembalikan
harus dibayarkan, Mengembalikan kartu
menyebutkan uang berobat dengan 2 tangan
yang diterima, terbuka dan badan
menyebutkan uang sedikit condong,
kembalian, Menerima pembayaran
Terima kasih Bapak / dengan kedua tangan
Ibu, selamat siang Berdiri tegak, senyum
ramah.
D. LANGKAH-LANGKAH KOMUNIKASI
MENERIMA TELEPHONE
1. Telepon diangkat pada maksimal dering ke 3
2. Menyapa dan salam
3. Memperkenalkan diri
4. Memberikan Penjelasan
5. Menyimak
6. Konfirmasi Ulang Pemahaman
7. Salam Penutup
 Selamat pagi / siang /
sore / Malam RSUD
Tarakan, duduk tegak, tidak
Saya…….. Ada yang boleh bersandar,
kami bantudapat ( Wajah tersenyum,
setelah informasi pasien suara bersahabat
di terima ) sampaikan …..
"Baik Bapak / Ibu…..
Mohon di tunggu,
Baik, oh begitu,
Bagaimana Ibu/Bapak,
Apa sudah jelas,
Terimakasih sudah
menghubungi RSUD
Tarakan. Salam sehat dan
terimakasih
E. LANGKAH-LANGKAH KOMUNIKASI
HANDLING COMPLAINT
1. Menyambut, mempersilahkan duduk
2. Memperkenalkan diri dan Menanyakan permasalahan
3. Meminta maaf atas ketidaknyamanan
4. Melakukan konfirmasi ulang dengan unit terkait
5. Menyampaikan hasil konfirmasi ulang dengan unit terkait
6. Menyampaikan solusi / menjanjikan solusi kepada pasien
7. memastikan pemahaman customer
8. Meminta customer menandatangani bukti catatan komplain
9. Mengucapkan terimakasih atas saran/ masukan yang sudah di sampaikan
 How to Handling Complaint
Mendengarka
n secara
Merasa di posisi
akktif
pasien
Meminta
Maaf atas
Empati ketidak
nyamananny
a

Memberikan
solusi

Mengucapka
n terima
kasih
 Empat
i
Modern PowerPoint Presentation

Kemampuan untuk ‘menempatkan
diri Anda pada posisi orang lain’
dan memahami pikiran dan emosi
mereka tanpa ikut terlarut
NO.1 Presentation
Content Here
You can simply impress your audience and add a
unique zing and appeal to your Presentations. Easy
to change colors, photos and Text.
Simple PowerPoint Presentation

Easy to change Easy to change

colors, photos colors, photos
and Text. and Text.
 Selamat Pagi / Sore / Malam Bapak /
Ibu, Maaf Bapak / Ibu Saya…….ada yang
dapat kami bantu ,
respon kecil seperti baik…iya… dan tidak
memotong pembicaraan customer,
Kami mengerti bapak/ibu merasa lelah…. Memandang wajah custamer ,
Mohon maaf atas ketidaknyamanan/ berdiri dengan sikap tegak,
keterlambatannya/permasalahannya/lainnya apabila custamer duduk
( by case ), petugas mencondongkan
Silahkan menunggu, kami akan melakukan badan sedikit kearah customer
konfirmasi dengan unit terkait, dan mempersilahkan duduk
Terimakasih, atas kesediaan Bapak / Ibu
dengan telapak tangan kanan
sudah menunggu. Sampaikan hasil konfirmasi
dari unit. Menggali permasalahan lebih terbuka .
lanjut ( STAY COOL)
/ re konfirmasi,
tentukan batas waktu solusi yang dijanjikan,
Apakah sudah jelas Bapak / Ibu,
Terimakasih atas masukan bapak/ibu , akan
kami tindak lanjuti dan kordinasi dengan unit
terkait. Sekali lagi Mohon Maaf atas
ketidaknyamanan ini.
F. LANGKAH-LANGKAH KOMUNIKASI CS

1. Menyambut pasien (hentikan pekerjaan) dan memberi salam

2. Menyimak dan mengkonfirmasi kebutuhan pasien
3. Menjelaskan langkah selanjutnya
4. Mengantar pasien/tamu apabila diperlukan
5. Ucapkan salam penutup

Selamat pagi bapak/ibu ada yang
bisa saya bantu?
Silahkan ibu, toilet ada disebelah
sana….mari saya antar…
Terimakasih…selamat pagi…
Petugas berdiri tegak
memberi salam dan
sejenak mengangguk
sambil tersenyum di bibir
dan mata,
Pandangan sejajar, tangan
terbuka menyambu,
mengarahkan dengan
kedua tangan
, badan sedikit condong
ke depan Berdiri sambil
tersenyum
Pemulihan
Layanan
Kepuasan Pelanggan Kegagalan Pelayanan

Pemulihan Layanan
 CARA MENINGKATKAN DAN MENGUKUR KEPUASAN

Sistem Keluhan dan Saran

Sample 5
PELANGGAN
Lost Costumer Analysis

1 3
Dengan cara menyediakan kotak saran,
komunikasi dua arah, menyiapkan petugas
seperti customer care atau customer
complaint, hot line service, pelayanan 24
jam, telepon bebas pulsa, web dan untuk
usul saran konsumen.
Perusahaan akan melihat pertumbuhan
jumlah pelanggan, naik atau turun.
Perusahaan akan menanyakan dan mencari
tahu sebab-sebab mereka berhenti
menggunakan jasa. Dengan demikian
perusahaan akan dapat memperbaiki
kesalahannya dan meningkatkan pelayanan
kepada konsumen.

Ghost Shopping (Mystery Shopping) Survey Kepuasan Pelanggan

2 4
Perusahaan dapat mengirim orang untuk
berbelanja ke perusahaan saingan, untuk
mencari kekuatan dan kelemahan produk dan Dengan cara melakukan survey ke lapangan,
pesaing. menyebarkan daftar pertanyaan, angket,
Perusahaan membayar/menggaji seseorang, kuisioner, wawancara langsung, telephone
untuk berpura-pura menjadi seorang pembeli  call, dan lain-lain.
memperhatikan, menilai setiap kegiatan ataupun
pelayanan yang di lakukan karyawan terhadap
dia dan konsumen lainnya dan juga bertanya
kepada konsumen yang merasa kecewa atau di
rugikan  mencatat dan melaporkan kepada
perusahaan
Kategori kegagalan pelayanan secara garis besar masalah-
masalah yang dihadapi setiap perusahaan bisa ditelusuri
dari 3 sumber utama :

40 % Perusahaan

40 % Pelanggan

20 % Karyawan
 Sample 8
Keputusan yang diambil perusahaan sebagai
reaksi terhadap terjadinya kegagalan layanan
dengan tujuan untuk mengubah ketidakpuasan
menjadi kepuasan dan akhirnya perusahaan
mampu mempertahankan pelanggan
Sajadi dan Bohrer (2017)

Service
Recovery
 PEMULIHAN PELAYANAN

Empathy Check Summarize

Back

A T
E C S
Appologize Take Immediate
action
 Sample 7
Service Recovery

1) Procedural Justice
2) Interactional
Justice
3) Distributive
justice
 KASUS 1

• Seorang pasien datang ke IGD pada tengah malam karena sesak napas akibat asma
yang diderita. Akan tetapi di IGD tidak ada orang, meja kosong, semuanya kosong
sampai pasien harus tanya ke seseorang dan dipanggilkan seorang laki-laki yang saat
itu sedang berjaga. Petugas menanyakan keluhan dan pasien mengatakan bahwa
mengalami sesak sejak 2 malam, sesak hilang timbul karena pasien menggunakan
inhaler di rumah. Pasien bertanya apakah dapat menggunakan BPJS. Petugas tersebut
mengatakan tidak bisa karena katanya saya tidak sesak dan tidak darurat. Akhirnya
pasien tersebut diminta oleh petugas ke Puskesmas. Petugas tidak melakukan
pemeriksaan fisik setelah menanyakan keluhan yang dirasakan. Pasien merasa
langsung ditolak dan marah-marah.

• DISKUSIKAN DAN PERANKAN Bagaimana teknik pemulihan layanan

yang
kakak-kakak akan lakukan ?
 KASUS 2

• Seorang pasien ingin berobat di poli penyakit dalam. Saat mendaftar

ke poli penyakit dalam sudah diinfokan petugas loket bahwa
dokter spesialis penyakit dalam datang jam 8 pagi. Setelah
daftar pasien langsung ke perawat poli penyakit dalam untuk di
anamnesa. Perawat menginfokan bahwa dokter melakukan
pelayanan jam 11 siang. Pasien tersebut marah-marah mendengar
hal tersebut

• DISKUSIKAN DAN PERANKAN Bagaimana teknik pemulihan

layanan yang kakak-kakak akan lakukan ?
 KASUS 3

• Seorang pasien saat ini sedang dilakukan perawatan di ruang

melati. Saat ingin pulang pasien bertanya bisa pulang jam berapa
dan menanyakan kapan dokter visite, Perawat menjelaskan karna
ini hari minggu pelayanan visitasi DPJP tidak ada. Pasien tersebut
marah-marah mendengar hal tersebut dan merasa tidak puas.
• DISKUSIKAN DAN PERANKAN Bagaimana teknik pemulihan
layanan yang kakak-kakak akan lakukan ?
 KASUS 4

• Seorang pasien telah melakukan pemeriksaan laboratorium,

diinfokan bahwa hasil akan keluar 2 jam kemudian. Setelah 2 jam
ternyata hasilnya belum ada. Pasien marah-marah dan kecewa.
• DISKUSIKAN DAN PERANKAN Bagaimana teknik pemulihan
layanan yang kakak-kakak akan lakukan ?
 KASUS 5

• Seorang pasien sedang megambil obat di bagian Farmasi, setelah

menuggu pasien mendapatkan obatnya. Akan tetapi ternyata obat
yang didapatkan tanggal ED sudah dekat. Pasien tidak terima dan
marah, meminta obat yang ED nya masih jauh.
• DISKUSIKAN DAN PERANKAN Bagaimana teknik pemulihan
layanan yang kakak-kakak akan lakukan ?
Tampilan
Diri
Foto Dulu
Yuuuukkkk
 Penampilan
Diri

Penampilan diri dari

karyawan/pegawai secara langsung
akan mempengaruhi pandangan
publik/ masyarakat terhadap
organisasi/ perusahaan serta
kemampuan dari organisasi/
perusahaan dalam memberikan
layanan secara efisien
 STANDAR PERFORMANCE PADA
WANITA

Rambut :
Tata Rias Rambut Wanita
a. Jika Panjang digulung / diikat / disanggul / dicepol/hairnet (tertata rapi )
b. Rambut yang tidak dapat diikat maka boleh diurai ( diatas bahu )
c. Bila menggunakan pewarna rambut, gunakan warna cenderung gelap maksimal 2
warna
d. Rambut tidak berketombe, tidak berminyak dan berbau
e. Jika berhijab , rapi dan tidak mengganggu pergerakan
f. Hijab dimasukkan atau dikeluarkan maksimal 31 cm dari pangkal leher dan tidak
berjuntai, hijab segiempat polos
g. Jika menggunakan Bando , warna hitam polos
h. Jepit rambut, pita, karet untuk menjaga agar rambut tetap rapi berwarna hitam polos
dengan ukuran yang sesuai
i. Style potongan rambut sesuai aturan ( rapi )
j. Jangan memaksakan style rambut yang sedang trendi
 Make Up

Make Up Sederhana : terlihat

segar dan cerah tidak kusam
(minimal Bedak, Lipstik dan
Eye shadow)

Pria : terlihat segar, tidak

kusam
 Tangan/Kuku

a. Tangan harus terawat agar tidak terlihat kering ( gunakan selalu hand /
body lotion )
b. Di potong pendek (+/- 2 mm dari ujung daging jari ) , kuku jari tangan dan
kaki harus selalu bersih dan terpelihara.
c. French Manicure tidak diperkenankan ( hanya bentuk oval yang
diperkenankan )
 Pakaian/Seragam

a. Dijaga dengan baik agar dapat digunakan sesuai waktu

b. Tidak ada bagian yang sobek
c. Rapih tidak kusut
d. Dikancing lengkap sesuai dengan design
e. Selalu bersih dan tidak ada noda
f. Gunakan pakaian seragam yang sesuai dengan ukuran tubuh (tidak terlalu
longkar/tidak terlalu ketat)
g. Menggunakan rok dibawah lutut
h. Menggunakan celana yang tidak ketat atau longgar
i. Memakai baju dinas yang sudah ditetapkan
j. Kantong baju/celana tidak diisi banyak benda
k. Ikat pinggang berwarna hitam, kepala ikat pinggang berwarna gelap/silver
 Seragam Dinas sesuai standar

SENIN : seragam dinas khaki (rok atau celana) kerudung polos segi empat tanpa bando, inner hitam polos
SELASA : seragam dinas khaki (rok atau celana) kerudung polos segi empat tanpa bando, inner hitam polos
RABU : seragam putih-navy (rok atau celana) kerudung navy polos segi empat tanpa bando, inner hitam polos
KAMIS : batik
JUM'AT : encim putih-bawahan pucuk rebung (Minggu ke 3,4&5 bebas) kerudung polos menyesuaikan
koko putih (Minggu 3,4 &5 bebas), celana hitam, cukin jakbar
BAJU KORPRI (menyusuaikan , bawahan navy, kerudung segi empat polos navy)

BAJU SCRUB manset hitam dan kerudung hitam polos : dipakai oleh tenaga kesehatan yang melakukan swab/ACF, vaksinasi luar
gedung dan gadar
SERAGAM 24 JAM : SCRUB DAN GOWN Puskesmas

BATIK KERUDUNG
Satpam dan CS seragam
MG 1 PUTIH-HIJAU MAROON
MG 2 ONDEL-ONDEL ORANGE
menyesuaikan hari yang telah
MG 3 CUPANG KUNING-HITAM HITAM ditentukan, manset warna dan
MG 4 BEBAS POLOS kerudung warna hitam polos
MG 5 BEBAS POLOS dimasukkan ke baju
 Tanda Pengenal dan Aksesoris

a. PNS : papan nama, name tag, korpri selalu dipakai selama bertugas sesuai dengan designnya
b. Non PNS : papan nama dan nametag selalu dipakai selama bertugas sesuai dengan designnya (RSUD : nama
RSUD diboride di sisi kiri) dijaga agar utuh dan mudah dibaca, bersih, tidak tergores dan ternoda
c. Diizinkan menggunakan satu jam tangan ditangan kiri atau tangan kanan
d. Tali jam tangan silver,gold,hitam,coklat dan tidak mencolok (talinya kulit atau stainless
e. Permukaan jam tidak boleh melebihi ukuran pergelangan tangan 3-5 cm
f. Hanya maksimal 7 perhiasan yang diperbolehkan (7 titik) sudah termasuk tanda pengenal, papan nama, korpri
g. Hanya karyawan waniya yang boleh menggunakan anting-anting tidak menggunakan anting-anting yang
berjuntai
h. Hanya satu pasang anting yang boleh dipakai ukuran anting tidak boleh bergaris tengah lebih dari 2 cm
i. Warna anting adalah warna emas, perah atau Mutiara
j. Kacamata menggunakan frame warna emas, perak, hitam atau coklat dan tidak lebih dari 1 cm
AKSESORIS WAJIB : badge
Lencana KORPRI (PNS)
Name TAG
ID Card bening transparan nama terlihat jelas, logo dki
dengan jepitan, foto latar abu2/orange
topi (semua pegawai) untuk upacara

: jam tangan diameter 3-5cm warna gold, silver, hitam,

aksesoris lain coklat
cincin 1 titik tidak mencolok (tidak boleh batu akik)
ikat pinggang hitam kepala gold lambang korpri
pin/bross diameter maksimal 3cm
kacamata frame hitam, silver, warna tidak mencolok
 Alas Kaki dan Masker

: pantopel hitam hak maksimal 5 cm (kaos

perempuan kaki hitam/warna kulit)
: pantopel hitam polos bersih, hak maksimal
laki-laki 3cm
satpam : sepatu satpam, hitam bersih
: sepatu sesuai seragam puskesmas atau keds
CS warna hitam polos
tool bag wajib dipakai

: masker
bedah yang
disediakan
puskesmas
atau masker
lain berwarna
MASKER putih
connector
masker tidak
berlebihan
Postur Tubuh
NONTON VIDEO DULU YUK
POSTUR BERDIRI
CARA BERJALAN

Praktek cara jalan :

5 menit
3A8dd a
footer

POSTUR DUDUK YANG ELEGAN

Praktek cara duduk

 PRAKTEK PENAMPILAN DIRI

Waktu 10 menit
1. Perempuan
1. Foto dan Nilai sebelum
2. Laki - laki
2. Foto dan Nilai sesudah
Pola Pikir
Layanan
Baru
Pola Pikir Layanan Baru
• Setiap ASN harus mempunyai orientasi
yang sama yaitu memberikan pelayanan
terbaik untuk masyarakat,
• ASN bukan pejabat yang justru minta
dilayani, yang bergaya seperti pejabat
zaman kolonial dulu. Itu tidak boleh lagi,
bukan zamannya lagi,
• Setiap ASN juga mempunyai orientasi yang
sama, yaitu memberikan pelayanan terbaik
untuk masyarakat. Jiwa melayani serta
membantu masyarakat wajib tertanam kuat
dalam diri setiap ASN,
(Kepala Negara Joko Widodo 27/7/2021).
Tujuan Pola Pikir Layanan Baru
•Nilai – Nilai yang
Diharapkan Pelanggan
Dalam Pelayanan

Apa pendapat
Anda????
NILAI- NILAI YANG DIHARAPKAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN
1. Kemudahan
Contoh :kemudahan dalam mencari tempat parkir, dalam pendaftaran , mengikuti alur pelayanan,
penggunaan sarana dan prasarana, mudah akses ke puskesmas

2. Pengakuan
contohnya : menyebutkan nama pasien, menyediakan sarana sesuai kebutuhan pasien

3. Kualitas
contohnya : petugasnya kompeten dalam melakukan pekerjaaannya, petugas mampu
memastikan ketepatan, keefektifan, dan kecepatan dalam pelayanan
4. Kenyamanan
contohnya: kenyamanan dengan fasilitas yang memadai, dengan kebersihan
lingkungannya, keramahan petugasnya dala melayani pelanggan

5. Konsisten
Nilai-nilai diatas menjadi tidak bermakna jika konsistensi ini tidak
diterapkan. Seluruh nilai-nilai tersebut diharapkan dapat dilaksanakan
secara konsisten oleh semua pemberi pelayanan di fasyankes mulai dari
frontliner, petugas kesehatan, maupun bagian manajemen. Sehingga
pasien dan keluarga mendapatkan pengalaman lebih dari yang diharapkan
Kesimpulan

Pola Pikir Layanan Baru Harus

diterapkan dan diinternalisasi oleh
setiap ASN sebagai pemberi layanan
kepada masyarakat dengan selalu
memperhatikan Nilai-nilai yang
Diharapkan dari Pelanggan
REWARD &
PUNISHMENT
 REWARD & PUNISHMENT
IMPLEMENTASI
HOSPITALITY
AKAN TERTUANG DALAM SURAT KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS KEC. TAMAN SARI
DAN BERLAKU PADA TANGGAL DITETAPKAN
Reward

Penghargaan/Reward diberikan kepada karyawan yang telah dilakukan penilaian , dan telah di
Analisa oleh Tim Penilai Hospitality Puskesmas Kecamatan Taman sari

Mekanisme Pemberian Penghargaan (Reward)

 Pemberian penghargaan (reward) berdasarkan dari hasil penilaian dan Analisa oleh tim penilai setiap
bulannya, dan akan diumumkan setiap Triwulan (TW 1 s/d TW 4) melalui proses penilaian dan
penerbitan Surat keputusan hasil penilaian dan analisa dari Tim Penilai Hospitality
 Bentuk penghargaan (reward) berupa :
1. Uang sebesar Rp. 300.000 (Tiga Ratus Ribu Rupiah)
2. Sertfikat “The Best Performance Hospitality”
3. Foto akan dipajang di Lobby depan Puskesmas Kec. Taman Sari selama 3 bulan
Punishment

 Proses pemberian hukuman (punishment) bagi yang melanggar aturan standarirasi dan
pedoman hospitality Puskesmas Kec. Taman Sari, maka dilakukan secara bertahap sesuai
dengan jenis status kepegawaian, sebagai berikut
1. PNS/CPNS
diberikan sesuai hukuman disiplin yang berlaku melalui tahapan :
a. pemanggilan oleh manajemen PKC. Taman Sari untuk diberikan peringatan lisan dan
pembinaan (SP), baik SP 1, SP 2 dan SP 3
b. Pemberian hukuman dinas sesuai PP No. 94 Th. 2021
2. NON PNS/BLUD
Hukuman (Punishment) diberikan sesuai tahapan :
a. Pembinaan oleh manajemen selama dua bulan
b. Pengurangan kinerja di bulan ke tiga bila tidak ada perubahan
c. Penetapan hukuman disiplin
3. PJLP
Hukuman (Punishment) diberikan sesuai tahapan :
a. Pembinaan oleh manajemen selama dua bulan
b. pembinaan lisan (SP), baik SP 1, SP 2 dan SP 3
c. Pemutusan Kontrak kerja
Quotes Of The Day :
Hargai dan Hormati orang lain jika
kita ingin dihormati dan dihargai
orang lain, serta hormati dan hargai
diri sendiri terlebih dahulu agar kita
bisa menghargai dan menghormati
orang lain
Hidup itu mudah, egolah yang
mempersulitnya….
SAYA
SIAPP
MENJADI
SAYA
YANG
BARU….
TERIMA KASIH