Gap Antara Harapan

Pelanggan dan Persepsi

Manajemen
PROGRAM STUDI MAGISTER KESEHATAN
MASYARAKAT
PASCASARJANA UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA
MAKASSAR
2021
 Table of Contents

MANAJEME
N PERSEPSI HUBUNGAN
1. Definisi umum 1. Persepsi 1. Persepsi
Manajemen Konsumen atau Manajemen
2. Pengertian Pelanggan terhadap Harapan
Manajemen Jasa 2. Faktor-faktor yang Konsumen
3. Kualitas Mempengaruhi
Pelayanan Persepsi
dalam Bidang Konsumen atau
Kesehatan Pelanggan
3. Indikator Persepsi
Konsumen atau
Pelanggan
4. Macam-macam
MANAJEM
EN
 Manajemen merupakan sebuah
proses yang dilakukan untuk
mencapai sebuah tujuan suatu
organisasi dengan cara bekerja
dalam tim. Dalam sebuah
penerapannya manajemen
memiliki subyek dan obyek.
Subyek adalah orang yang
mengatur sedangkan obyek
adalah yang diatur.

Secara Etimologi
Secara Bahasa atau etimologi
manajemen dari Bahasa
Perancis Kuno yang artinya
adalah seni melaksanakan serta
mengatur
 PENGERTIAN
MANAJEMEN JASA
Pada dasarnya manajemen jasa
(service) didefinisikan sebagai kegiatan
atau manfaat yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain serta
pada umumnya tidak berwujd
(intangible) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
 PENGERTIAN
MANAJEMEN JASA
Menurut Kotler (2000:428) “Jasa ialah setiap tindakan
atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu
pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak
berwujud dan menyebabkan perpindahan
kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa
juga tidak terikat pada suatu produk.”

APICS Dictionary (2010) mendefinisikan jasa

(service) sebagai aktivitas yang mendukung
fungsi-fungsi produksi atau distribusi dalam
setiap organisasi, misalnya : pelayanan
pelanggan (customer service), pelayanan
lapangan (field service), dll.
KUALITAS PELAYANAN DALAM
BIDANG KESEHATAN
Menurut Imbalo S.Polan (2002) dalam buku yang berjudul
Jaminan Mutu Layanan Kesehatan dimensi mutu layanan
kesehatan itu antra lain:
Dimensi
Kompetensi
Dimensi Dimensi
Teknis Informasi Kenyamanan

Dimensi Dimensi
Keterjangkauan Dimensi
Keamanan,
atau Akses Ketepatan maksudnya
terhadap Layanan Waktu
Kesehatan Layanan
Kesehatan itu
harus Aman
Dimensi
Dimensi
Efektivitas
Hubungan
Layanan
Kesehatan Antarmanusia

Dimensi Dimensu
Efisiensi Kesinambungan
Layanan Layanan
Kesehatan Kesehatan
PERSEPSI
PERSEPSI
PELANGGAN
Menurut Machfoedz, persespsi adalah
proses pemilihan, penyusunan, dan
penafsiran informasi untuk
mendapatkan arti
Menurut Tan, Persepsi adalah suatu
proses tentang petunjuk-petunjuk
inderawi (sensory) dan pengalaman
masa lampau yang relevan
diorganisasikan untuk memberikan
Persepsi adalah proses yang dilalui kepada kita gambaran yang
orang dalam memilih, terstruktur dan bermakna pada suatu
mengorganisasikan, dan situasi tertentu.
menginterpretasikan informasi guna
membentuk gambaran berarti
mengenai dunia
 FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI PERSEPSI
KONSUMEN
Menurut Shiffman dan Kanuk, Persepsi akan
sesuatu berasal dari interaksi antara dua jenis
faktor :

Faktor Stimulus Faktor Individu

Yaitu, karakteristik Yang termasuk proses
secara fisik seperti didalamnya bukan hanya pada
ukuran, berat, warna panca indra akan tetapi juga
dan bentuk pada proses pengalaman yang
serupa dan dorongan utama
serta harapan dari individu itu
sendiri
Cont
.
Menurut Robbins, persepsi dapat dipengaruhi oleh
karakter seseorang. Karakter tersebut dipengaruhi
oleh :

Attitude Experiemces

Interest

Motivities Expectations
INDIKATOR PERSEPSI
KONSUMEN
Seleksi Organisasi
(Selection) (Organization)

Interpretasi
(Interpretation)
HUBUNGAN PERSEPSI
MANAGEMEN
TERHADAP HARAPAN
PELANGGAN
 Harapan pelanggan
adalah standar atau poin
referensi yang dibawa
pelanggan ke dalam
pengalaman layanan
Persepsi pelanggan
adalah penilaian
subyektif dari
pengalaman layanan
yang sebenarnya

Kadangkala manajemen
mampu memahami secara
tepat apa yang diinginkan oleh
pelanggan, tetapi mereka tidak
Menyusun suatu standar
kinerja tertentu yang jelas.
Persepsi Manajemen terhadap
Harapan Konsumen dari 5 dimensi
kualitas jasa :

Reliabilitas Daya Tanggap Jaminan

(reliability) (responsiveness) (Assurance)

Empati Bukti langsung

(empathy) (tengible)
 Spesifikasi Kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi
manajemen tentang harapan pelanggan. Pihak manajemen
institusi pelayanan kesehatan tidak berhasil
menterjemahkan harapan konsumen menjadi aksi nyata.
Hal ini terjadi disebabkan oleh :

Komitmen manajemen kurang dalam mewujudkan kualitas

pelayanan

Kurang tepatnya penerjemahan persepsi manajemen perusahaan atas

harapan yang diinginkan para pelanggan perusahaan ke dalam bentuk
tolok ukur kualitas pelayanan

Tidak adanya standarisasi dalam penyediaan pelayanan

Tidak adanya penetapan tujuan yang jelas dalam penyediaan

pelayanan

Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap

keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kerja
Kesesnjangan 1 dan 2
adalah kesenjangan
manajerial

Gap 1 berasal dari kurangnya

pemahaman manajer tentang
harapan pelanggan sedangkan
kesenjangan 2 menunjukkan
kegagalan manajer untuk
menetapkan layanan yang sesuai
kualifikasi
 Manajemen mungkin tidak menyadari
karakteristik atau fitur layanan yang
dihargai oleh klien. Jadi, mereka
mungkin membuat keputusan dan
alokasi sumber daya yang menghasilkan
klien persepsi kualitas layanan yang
buruk. Langkah pertama yang diperlukan
dalam meningkatkan kualitas layanan
adalah untuk diperoleh manajemen
informasi akurat tentang harapan klien
 Contoh Kasus
Contoh kasus dalam puskesmas X sering mendapatkan teguran dari sektoral akibat keterlambatan
pegawai puskesmas untuk datang melaksanakan pelayanan di puskesmas, dan beberapa dari
masyarakat mengeluhkan tidak adanya pelayan kesehatan di hari-hari tertentu. Setelah di lihat
secara aturan tertulis yang ada di puskesmas, semua pegawai harus melaksanakan apel pagi pukul
07.45 sampai 08.00, namun secara realitas pegawai puskesmas rata-rata tiba di puskesmas pukul
09.00, dan di perbolehkan meninggalkan puskesmas pada pukul 14.00. ini terjadi dikarenakan
kepala puskesmas sebagai manajemen tidak berada di tempat sehingga tak mengetahui kondisi

Dalam contoh kasus tersebut dapat di simpulkan bahwa adanya ketidak konsistenan antara
manajemen (kepala Puskesmas) dan para pegawai yang ada di puskesmas sehingga keterlambatan
datang para pegawai tidak mendapatkan konsekuensi sehingga dapat menimbulkan gap antara
harapan para pasien dengan kualitas jasa yang seharusnya pelayan kesehatan datang dengan tepat
waktu.
 Our Team

Novi Safitri
Novitha Sri Anas
Nurdin
 DAFTAR PUSTAKA
1. Budi, J. Apa itu Manajemen? (2020).
2. Berry, L. L., Parasuraman, A. & Zeithaml, V. A. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of
service quality. J. Retail. 64, 12–40 (1988).
3. Gaspersz, V. All-in-one Practical Management Excellence. (2004).
4. Kotler, P. Manajemen Pemasaran. (2000).
5. Tjiptono, F. Strategi Pemasaran. Modern Physics (2005).
6. Yunita, A., Makmur & Afrizal, A. Analisis Pengaruh Persepsi Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Matic
Honda Di Dealer Prima Motor Pasir pengaraian. Manajemen 1–10 (2016).
7. Oparah, P. C., Amah, A. U., Ifeanyichukwu, C. D., Aghara, V. & Ndubisi, E. Service Quality: An Empirical Study of
Expectations versus Perception of National Health Insurance Scheme Enrollees in Federal Universities in South East, Nigeria.
Int. J. Acad. Res. Econ. Manag. Sci. 7, 149–165 (2018).
8. Dyck, D. Gap analysis of health services: Client satisfaction surveys. AAOHN J. 44, 541–549 (1996).
9. Thị, N. & Anh, L. Patients ’ Expectation and Perception of Health Care Services Quality At Thainguyen National Hospital ,
Vietnam. IV, 435–444 (2016).
10. Hermanto, M. The Gap of Hospital Service Performance By Using Service Quality Analysis. IOSR J. Comput. Eng. 17, 2278–
661 (2015).
 Thanks!
CREDITS: This presentation template was created
by Slidesgo, including icons by Flaticon,
infographics & images by Freepik

Please keep this slide for attribution