BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Mutu adalah totalitas gambaran dan karakteristik dari produk atau layanan
yang berpengaruh pada kemampuan untuk memenuhi kebutuhan tertentu atau
kebutuhan yang tersirat, merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, manusia, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan atau penerima manfaat. (PNPM-Mandiri).

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu merupakan karakteristik

dari produk atau jasa yang dipasarkan, apakah sudah mampu memuaskan kebutuhan
pelanggan atau sebaliknya. Bagaimana halnya dengan mutu pelayanan kesehatan di
Indonesia? Dewasa ini kesadaran masyarakat akan pentingnya meningkatkan
kesehatan hidup semakin tinggi, sehingga ekspektasi terhadap mutu pelayanan
kesehatan menjadi meningkat. Faktanya, hingga saat ini baik dari pihak pemerintahan
dan professional kesehatan belum mampu memperikan pelayanan kesehatan bermutu
terbaik dengan harga yang terjangkau oleh masyarakat. Saat ini pemerintah telah
mencoba meringankan beban tanggungan masyarakat dengan menjalankan program
BPJS, namun dalam pelaksanaannya masih belum terlaksana optimal sehingga
menimbulkan banyak keluhan dari pihak masyarakat sendiri sebagai penerima
pelayanan.

Atas dasar latar belakang inilah penulis menyusun makalah dengan judul
“Konsep Mutu/Kualitas”. Dalam makalah ini akan dibahas mengenai konsep mutu itu
sendiri dan bagaimana keterkaitannya dengan bidang pelayanan kesehatan. Sehingga
luaran yang diharapkan adalah pembaca kemudian memiliki gambaran mengenai
konsep mutu dan mampu mengaplikasikannya dalam menilai mutu/kualitas
pelayanan kesehatan di Indonesia, terutama di Kota Padang dimana pada proses

1
akhirnya penulis berharap akan berdampak pada perbaikan mutu pelayanan kesehatan
guna meningkatkan derajad kesehatan rakyat Indonesia.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah yang dimaksud dengan mutu?
2. Apa sajakah yang termasuk ke dalam ruang lingkup mutu/kualitas?
3. Apakah yang dimaksud dengan teori inspirasi?
4. Apakah yang dimaksud dengan teori inovasi dan kreasi?
5. Apakah yang dimaksud dengan manajemen resiko?
6. Bagaimanakah hubungan antara kualitas dengan pelayanan prima?

1.3 Tujuan
1. Mengetahui pengertian dari mutu
2. Mengetahui ruang lingkup dari mutu/kualitas
3. Mengetahui tentang teori inspirasi
4. Mengetahui tentang teori inovasi dan kreasi
5. Mengetahui tentang manajemen resiko
6. Mengetahui hubungan antara kualitas dengan pelayanan prima

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Defenisi Mutu

Mutu adalah nilai kepatutan yang sebenarnya (proper value) terhadap unit
pelayanan tertentu, baik dari aspek technical (ilmu, ketrampilan, dan teknologi medis
atau kesehatan) dan interpersonal (tata hubungan dokter – pasien : komunikasi,
empati dan kepuasan pasien)( Widayat, 2009 )
Menurut Mirza Tawi, 2008, mutu pelayanan kesehatan sebenarnya menunjuk
pada penampilan (performance) dari pelayanan kesehatan yang dikenal dengan
keluaran (output) yaitu hasil akhir kegiatan dari tindakan dokter dan tenaga profesi
lainnya terhadap pasien, dalam arti perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik
positif maupun sebaliknya.
Sedangkan baik atau tidaknya keluaran tersebut sangat dipengaruhi oleh
proses (process), masukan (input) dan lingkungan (environment). Maka jelaslah
bahwa baik atau tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh
unsur-unsur tersebut, dan untuk menjamin baiknya mutu pelayanan
kesehatan ketiga unsur harus diupayakan sedemikian rupa agar sesuai dengan
standar dan atau kebutuhan.
Tujuan dan fungsi manajemen mutu :

1. Fungsi Perncanaan (Planning)

Perencanaan menjadi pegangan setiap pimpinan dan pelaksana untuk
dilaksanakan. Dengan demikian, melalui perencanaan dapat dipersatukan
kesamaan pandangan, sikap dan tindak dalam pelaksanaan di lapangan. Dapat
pula dikatakan bahwa pimpinan harus mengetahui secara pasti tujuan jangka
menengah dan di atas perencanaan jangka panjang menengah ini pula, ia
harus menentukan perencanaan jangka pendek. Perencanaan jangka pendek
ini harus dirinci berdasarkan skala prioritas, mana yang harus dikerjakan
terebih dahulu dan secara bertahap serta terencana melaksanakan tahap-tahap

3
 berikutnya sampai tujuan jangka pendek itu dapat tercapai sepenuhnya, perlu
diadakan evaluasi untuk menyempurnakan langkah selanjutnya.
2. Fungsi Pengorganisasian (Organizing)
Fungsi pengorganisasian adalah suatu kegiatan pengaturan pada Sumber
Daya Manusia (SDM) dan sumber daya fisik lain yang dimiliki organisasi
pendidikan untuk menjalankan rencana yang telah ditetapkan serta
menggapai tujuan pendidikan.
3. Fungsi Pengarahan (Actuating)
Pengarahan merupakan hubungan manusia dalam kepemimpinan yang
mengikat para bawahan agar bersedia mengerti dan menyumbangkan
tenaganya secara efektif serta efisien dalam pencapaian tujuan suatu
organisasi. Di dalam manajemen, pengarahan ini bersifat sangat kompleks
karena disamping menyangkut manusia juga menyangkut berbagai tingkah
laku dari manusia-manusia itu sendiri. Manusia dengan berbagai tingkah
lakunya yang berbeda-beda.
4. Fungsi Pengawasan (Controlling)
Controlling atau pengawasan, sering juga disebut pengendalian adalah salah
satu fungsi manajemen yang berupa mengadakan penilaian, bila perlu
mengadakan koreksi sehingga apa yang dilakukan bawahan dapat diarahkan
ke jalan yang benar dengan maksud dan tujuan yang telah digariskan semula.

2.2 Ruang Lingkup/Dimensi Mutu/Kualitas

Mutu menyangkut 5 (lima) aspek utama (Bahar,1993), yaitu :
1. Quality ( Q ) : Mutu dari hasil produk atau jasa yang sesuai dengan
persyaratan permintaan
2. Cost ( C ): Mutu dari biaya produk atau jasa.
3. Delivery ( D ) : Mutu pengiriman atau penyerahan hasil produk atau jasa yang
tepat waktu sesuai dengan permintaan.
4. Safety ( S ): Mutu keselamatan atau keamanan pemakaian produk atau jasa
5. Morale ( M ): Mutu sikap mental sumber daya manusia

4
 Menurut Robert dan Prevost (1987) perbedaan dimensi tersebut adalah :

1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas
dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas
dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani
pasien, atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien.
2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan
yang diselenggarakan dengan ilmu dan teknologi kesehatan, standar dan etika
profesi, dan adanya otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien.
3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesiensi pemakaian
sumber dana, kewajaran pembiayaan, atau kemampuan dari pelayanan
kesehatan mengurangi kerugian.
Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, banyak syarat yang harus
dipenuhi, syarat yang dimaksud mencakup delapan hal pokok yakni : tersedia
(available), wajar (appropriate), berkesinambungan (continue), dapat diterima
(acceptable), dapat dicapai (accesible), dapat dijangkau (affordable), efisien
(efficient) serta bermutu (quality).

Menurut Parasuraman dkk (1985) ada tiga dimensi untuk menilai mutu
pelayanan kesehatan yaitu :

1. Kehandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap sempati dan dengan akurasi yang tinggi,
memberikan informasi yang akurat, sehingga ketrampilan, kemampuan dan

5
 penampilan dalam menyelesaikan pekerjaan yang diberikan sesuai dengan
apa yang ditetapkan sehingga menimbulkan rasa percaya pasien terhadap
pelayanan yang diberikan.
2. Empati (Emphaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik,perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien. Disamping itu
empati dapat diartikan sebagai harapan pasien yang dinilai berdasarkan
kemampuan petugas dalam memahami dan menempatkan diri pada keadaan
yang dihadapi atau dialami pasien. Empati diyakini berpengaruh terhadap
hasil komunikasi dalam berbagai tipe dari hubungan-hubungan sosial kita
sehari-hari, tanpa empati komunikasi diantara petugas kesehatan dengan
pasien akan mengurangi kualitas pelayanan kesehatan. Empati yakni peduli,
memberi perhatian pribadi dengan pasien atau dengan kata lain kemampuan
untuk merasakan dengan tepat perasaan orang lain dan untuk
mengkomunikasikan pengertian ini kapada orang tersebut. Sikap petugas
yang sabar dan telaten dalam menghadapi pasien cukup memberikan harapan
yang baik kepada pasien, disamping itu petugas memiliki rasa hormat,
bersahabat, memahami keadaan yang dialami pasien dengan baik merupakan
harapan para pasien.
3. Berwujud (Tangibles)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan aksistensinya kepada
pihak ekseternal, dimana penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yaitu meliputi fasilitas fisik
(gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), dan
penampilan pegawai serta media komunikasi.

2.3 Teori inspirasi

Inspirasi adalah percikan ide-ide kreatif yang waktu dan tempatnya jarang
dikenali, kecuali sudah melatih-diri dengan pembiasaan. Inspirasi adalah akibat-

6
 hasil dari proses pengembangan diri. Inspirasi merupakan penemuan momentum
of “Aha”. Inspirasi dapat dimunculkan dengan ‘conditioning’. Caranya? Temukan
momen khusus yang menjadi kebiasaan untuk membuka dialog-diri, misalnya
tengah malam atau di kamar mandi, atau lain. Agendakan untuk bertemu kenalan
tanpa konsekuensi atau interest apapun selain silaturrahim. Cara yang bisa
dilakukan saat membutuhkan inspirasi:
1. Perhatikan lingkungan sekitar, perhatikan dan amatilah apa yang sering
menjadi kebutuhan orang namun kebutuhan tersebut tidak terpenuhi secara
baik atau maksimal
2. Banyak-banyaklah berjalan dan memperhatikan kisah-kisah kesuksesan orang
lain
3. Mengembangkan inspirasi menjadi ide menentukan hal yang cukup
menentukan untuk keberhasilan

2.4 Teori Inovasi dan Kreasi

Definisi Inovasi menurut Para Ahli

 Everett M. Rogers (1983), Mendefinisikan bahwa inovasi adalah suatu ide,

gagasan, praktek atau objek/benda yang disadari dan diterima sebagai suatu hal
yang baru oleh seseorang atau kelompok untuk diadopsi.
 Stephen Robbins (1994), Mendefinisikan, inovasi sebagai suatu gagasan baru
yang diterapkan untuk memprakarsai atau memperbaiki suatu produk atau proses
dan jasa.

Inovasi mempunyai 4 (empat) ciri yaitu :

1. Memiliki kekhasan / khusus artinya suatu inovasi memiliki ciri yang khas
dalam arti ide, program, tatanan, sistem, termasuk kemungkinan hasil yang
diharapkan.

7
2. Memiliki ciri atau unsur kebaruan, dalam arti suatu inovasi harus memiliki
karakteristik sebagai sebuah karya dan buah pemikiran yang memiliki kadar
Orsinalitas dan kebaruan.
3. Program inovasi dilaksanakan melalui program yang terencana, dalam arti
bahwa suatu inovasi dilakukan melalui suatu proses yang yang tidak tergesa-
gesa, namun keg-inovasi dipersiapkan secara matang dengan program yang
jelas dan direncanakan terlebih dahulu.
4. Inovasi yang digulirkan memiliki tujuan, program inovasi yang dilakukan
harus memiliki arah yang ingin dicapai, termasuk arah dan strategi untuk
mencapai tujuan tersebut
Bill Moyers mengungkapkan bahwa kreatif atau kreatifitas adalah
menemukan hal-hal yang luar biasa dibalik hal-hal yang tampak biasa. Selain itu
kreatif juga memiliki pengertian sebagai kemampuan dalam menemukan solusi
baru dan bermanfaat. Pendidikan nasional mengharapkan peserta didik menjadi
orang yang kreatif dan membawa makna atau tujuan barudalam suatu tugas,
menyelesaikan masalah atau memberikan nilai tambah atau keindahan sehingga
dengan mudah peserta didik dapat mengeksplorasi potensi yang dimilikinya
menjadi sebuah kreatifitas dan menjadikannya berprestasi Pribadi yang kreatif
menjadi salah satu dari tujuan yang hendak dicapaidalam proses pendidikan,
dimana pada akhirnya dengan kreatif itulah pesertadidik dapat mencerminkan
sikap sebagai berikutnya. Keberanian yang dimiliki adalah ketika peserta didik
dihadapkan pada sebuah tantangan baru dan bersedia menghadapi resiko
kegagalan. Keberanian seseorang yang kreatif juga terlihat dari ketangkasan dan
kecermatannya dalam menyampaikan sesuatu. Ekspresif merupakan kreatifitas
tidak takut untuk menyatakan pemikiran dan perasaannya. Dengan potensi yang
dimilikinya ia mampu meyakinkan orang lain akan apa yang ungkapkannya.

8
2.5 Manajemen Resiko
Manajemen resiko adalah suatu sistem pengawasan risiko dan perlindungan
harta benda, hak milik dan keuntungan badan usaha atau perorangan atas
kemungkinan timbulnya kerugian karena adanya suatu risiko.

Proses pengelolaan risiko yang mencakup identifikasi, evaluasi dan

pengendalian risiko yang dapat mengancam kelangsungan usaha atau aktivitas
perusahaan

Suatu pendekatan terstruktur/metodologi dalam mengelola ketidakpastian

yang berkaitan dengan ancaman; suatu rangkaian aktivitas manusia termasuk:
Penilaian risiko, pengembangan strategi untuk mengelolanya dan mitigasi risiko
dengan menggunakan pemberdayaan /pengelolaan sumberdaya.

Derajat Risiko

Derajat risiko – degree of risk adalah ukuran risiko lebih besar atau risiko
lebih kecil. Jika suatu risiko diartikan sebagai ketidakpastian, maka risiko
terbesar akan terjadi bila terdapat dua kemungkinan hasil yang masing-masing
mempunyai kemungkinan yang sama untuk terjadi.

Klasifikasi Risiko

Risiko dalam menajemen risiko diklasifikasikan ke dalam :

1. Risiko operasional adalah risiko yang timbul karena tidak berfungsinya

sistem internal yang berlaku, kesalahan manusia, atau kegagalan sistem.
Sumber terjadinya risiko operasional paling luas dibanding risiko lainnya
yakni selain bersumber dari aktivitas di atas juga bersumber dari kegiatan
operasional dan jasa, akuntansi, sistem tekhnologi informasi, sistem
informasi manajemen atau sistem pengelolaan sumber daya manusia.
2. Risiko hazard (bahaya) factor –faktor yang mempengaruhi akibat yang
ditimbulkan dari suatu peristiwa. Hazard menimbulkan kondisi yang kondusif

9
 terhadp bencana yang menimbulkan kerugian. Dan kerugian adalah
penyimpangan yang tidak diharapkan. Walaupun ada beberapa overlapping
(tumpang tindih) di antara kategori-kategori ini, namun sumber penyebab
kerugian (dan risiko) dapat diklasifikasikan sebagai risiko sosial, risiko fisik,
dan risiko ekonomi. Menentukan sumber risiko adalah penting karena
mempengaruhi cara penanganannya.
3. Risiko Finansial adalah resiko yang diderita oleh investor sebagai akibat dari
ketidakmampuan emiten saham dan obligasi memenuhi kewajiban
pembayaran deviden atau bunga atau bunga serta pokok pinjaman.
4. Risiko strategic adalah risiko terjadinya serangkaian kondisi yang tidak
terduga yang dapat mengurangi kemampuan manajer untuk
mengimplementasikan strateginya secara signifikan.

PROSES MANAJEMEN RESIKO

Pemahaman risk management memungkinkan manajemen untuk terlibat
secara efektif dalam menghadapi uncertainty dengan risiko dan peluang yang
berhubungan dan meningkatkan kemampuan organisasi untuk memberikan nilai
tambah.

10
1. Penetapan konteks
Penetapan konteks bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis DJA
sebagai lingkungan tempat MR akan diterapkan. Dalam proses ini
diidentifikasi pihak-pihak yang paling berkepentingan dengan proses
penerapan manajemen risiko, ruang lingkup dan tujuan proses, kondisi yang
membatasi, serta hasil yang diharapkan dari penerapan manajemen risiko.
Sebagai bagian dari penetapan konteks, disusunlah kriteria untuk
menganalisis dan mengevaluasi risiko.
2. Identifikasi Risiko
Identifikasi risiko bertujuan untuk mengidentifikasi seluruh jenis risiko yang
berpotensi menghalangi, menurunkan, atau menunda tercapainya sasaran
Unit Pemilik Risiko yang ada di DJA. Proses ini dilakukan dengan cara
mengidentifikasi lokasi, waktu, sebab dan proses terjadinya peristiwa risiko
yang dapat menghalangi, menurunkan, atau menunda tercapainya sasaran
DJA.
3. Analisis Risiko
Analisis risiko bertujuan untuk mengetahui profil dan peta dari risiko-risiko
yang ada di DJA dan akan digunakan dalam proses evaluasi dan strategi
penanganan risiko. Proses analisis risiko dilakukan dengan cara mencermati
sumber risiko dan tingkat pengendalian yang ada serta dilanjutkan dengan
menilai risiko dari sisi konsekuensi dan kemungkinan terjadinya.
4. Evaluasi Risiko
Evaluasi risiko bertujuan untuk menetapkan prioritas risiko yang telah
diidentifikasi dan dianalisis. Evaluasi risiko dilakukan agar para pengambil
keputusan di DJA bisa mempertimbangkan perlu tidaknya dilakukan
penanganan risiko lebih lanjut serta prioritas penanganannya.
5. Penanganan Risiko
Proses penanganan risiko bertujuan menentukan jenis penanganan yang
efektif dan efisien untuk suatu risiko. Penanganan risiko dilakukan dengan
mengidentifikasi berbagai opsi penanganan risiko yang tersedia dan

11
 memutuskan opsi penanganan risiko yang terbaik yang dilanjutkan dengan
pengembangan rencana mitigasi risiko.
6. Monitoring dan Review
Monitoring dan revieu bertujuan mengantisipasi perubahan risiko yang
bersifat mendadak dan persistent baik pada tingkat risiko maupun arah risiko
yang berdampak negatif pada profil risiko. Proses Monitoring dan Reviu
dilakukan dengan cara memantau efektivitas rencana penanganan risiko,
strategi, dan sistem manajemen risiko.
7. Komunikasi dan Konsultasi
Proses komunikasi dan konsultasi bertujuan memperoleh informasi yang
relevan serta mengkomunikasikan setiap tahapan proses Manajemen Risiko
sehingga pihak-pihak yang terkait dapat menjalankan tanggungjawabnya
dengan baik. Proses yang melekat pada seluruh proses manajemen risiko ini
dilakukan dengan cara mengembangkan komunikasi dengan stakeholder
internal maupun eksternal.

2.6 Hubungan Antara Kualitas dengan Pelayanan Prima

Prinsip utama perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan adalah
kepedulian terhadap pelanggan. Pelanggan menjadi fokus pelayanan. Pasien sebagai
pelanggan eksternal tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakit yang diderita
yang merupakan luaran (outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai
bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan. Ketika ditanya apakah penyedia
pelayanan kesehatan peduli kepada pelanggan, mereka pasti menjawab mereka peduli
kepada pelanggan. Akan tetapi ketika ditanya apakah ada mekanisme untuk mengenal
kebutuhan dan keinginan pelanggan, pada umumnya mereka akan menjawab “tidak
ada”.

Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai
pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut:

12
 1. Pelanggan dan harapannya
Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan.
Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial.
Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria
untuk menilai kesuksesan.
2. Perbaikan kinerja
Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya
adalah menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk
mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.
3. Proses perbaikan

Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena

masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri
tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan
staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab,
mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan

4. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus

Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib.

Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat
mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan
dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus. Untuk
meningkatkan pelayanan kesehatan agar lebih bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat, maka perlu dilaksanakan berbagai upaya. Upaya ini harus
dilakukan secara sistematik, konsisten dan terus menerus.

Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/
pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :

1) Tangible (nyata/berwujud)

13
 2) Reliability (keandalan)

3) Responsiveness (Cepat tanggap)

4) Competence (kompetensi)

5) Access (kemudahan)

6) Courtesy (keramahan)

7) Communication (komunikasi)

8) Credibility (kepercayaan)

9) Security (keamanan)

10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)

Di samping harus memiliki tujuan yang jelas dan komprehensif, pelayanan

kesehatan harus berfokus pada pelanggaran .pengalaman pasien dan masyarakat yang
menjadi pelanggan pelayanan kesehatan harus mendapat perhatian utama sehingga
kebutuhan , harapan, dan nilai pelanggan dapat dipenuhi oleh organisasi pelayanan
kesehatan.

Peningkatan mutu pelayanan yang berkesinambungan menjadi salah satu

kunci penting dalam menghadapi era globalisasi yang mengisyaratkan bahwa
pelayanan harus dilakukan sesuai standar dan memenuhi kaidah-kaidah mutu yang
berorientasi kepada kepentingan konsumen, berarti penyedia layanan harus terus
beradaptasi dengan kebutuhan konsumen. Untuk pelayanan petugas, yaitu kecepatan
pelayanan, penampilan petugas, kepercayaan dan komunikasi, harapan pasien masih
belum terpenuhi karena ada yang belum sesuai dengan etika pelayanan kedokteran
karena kadang-kadang dokter meninggalkan tugas pada jam kerja di puskesmas yang
membebaskan tarif, bila dibandingkan dengan pelayanan di puskesmas yang
menerapkan tarif. Berarti pelayanan di puskesmas yang membebaskan tarif pelayanan
tidak bermutu halini sesuai dengan pendapat yang menyatakan bahwa pelayanan yang

14
bermutu apabila penerapan kode etik kedokteran dan standar pelayanan dapat
memuaskan pasien Harapan pasien terhadap tarif puskesmas (gratis dan bayar) dari
hasil wawancara mendalam mengenai harapan pasien terhadap pembayaran tarif,
untuk kategori biaya pelayanan pasien berharap tidak perlu naik. Untuk puskesmas
yang membebaskan tarif, dari 6 pasien yang diwawancara 60% menyatakan
kebijaksanaan ini tidak perlu dihentikan karena dalam situasi ekonomi yang sulit
dapat membantu pasien, asal mutu pelayanan ini dapat ditingkatkan. Tetapi sebagian
lagi pasien menyarankan pemberlakuan tarif kembali asal tidak memberatkan
masyarakat dan mutu pelayanan ditingkatkan lagi, karena tidak ada peningkatan mutu
pelayanan setelah diberlakukan pembebasan tarif. Hal ini sesuai penelitian di India,
bahwa fasilitas pemerintah sebaiknya memberlakukan pembayaran (fee) yang sangat
berguna sebagai pendapatan (revenue) yang sebagian dapat langsung digunakan
sebagai penunjang biaya operasional. Hal ini didukung juga laporan dari Campbell
bahwa pasien psikatri yang membayar di praktek dokter swasta lebih puas daripada di
rumah sakit pemerintah yang membebaskan tarif. Untuk memberikan pelayanan yang
baik di puskesmas

15
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Mutu adalah nilai kepatutan yang sebenarnya (proper value) terhadap unit
pelayanan tertentu, baik dari aspek technical (ilmu, ketrampilan, dan teknologi medis
atau kesehatan) dan interpersonal (tata hubungan dokter – pasien : komunikasi,
empati dan kepuasan pasien)( Widayat, 2009 )
Mutu pelayanan kesehatan memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan
pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan
meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang membutuhkan pelayanan. Manajemen
mutu memiliki fungsi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, serta pengawasan.
Berdasarkan dimensinya, mutu jika dipandang oleh pengguna layanan lebih
terfokus pada ketanggapan, kelancaran komunikasi dan keramahan pemberi layanan.
Sedangkan bagi pemberi layanan sendiri menilai mutu dengan terfokus pada
pemberian pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna sesuai dengan standar
operasional dan etika yang ada. Selanjutnya bagi penyandang dana mutu dinilai dari
aspek efektivitas pemakaian sumber dana. Adapun dimensi mutu sendiri terdiri atas
kehandalan, empati, dan keberwujudan.
Dalam meningkatkan mutu/kualitas suatu layanan dibutuhkan inspirasi-
inspirasi yang kreatif dan inovatif dari pemberi pelayanan itu sendiri dalam
mengoptimalkan sumber daya yang ada guna meningkatkan kepuasan pelanggan/
mampu memberikan pelayanan prima dan meminimalisir resiko yang mungkin
terjadi. Jenis-jenis resiko terbagi menjadi: resiko operasional, resiko hazard, resiko
financial, dan resiko strategic. Bagaimana cara mengelola adanya resiko? Manajemen
resiko terdiri atas 7 tahap, yaitu: penetapan konsep, identifikasi resiko, analisis resiko,
evaluasi resiko, penanganan resiko, monitoring dan review dan komunikasi beserta
konsultasi.

16
3.2 Saran

Memberikan pelayanan yang prima sama halnya dengan berupaya

meningkatkan mutu/kualitas layanan itu sendiri. Untuk itu, dalam hal ini dibutuhkan
pekerja-pekerja yang handal dalam membaca situasi lapangan serta mampu
memberikan inspirasi-inspirasi yang inovatif dan kreatif dalam menjawab persoalan
yang ada guna meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan.

17
 DAFTAR PUSTAKA

Tuminah. (2010). Patient perception for the nursing care quality in Paviliun Garuda
of Kariadi Hospital Semarang. Semarang: Muhammadiyah University of
Semarang.

Muninjaya, Gde. (2001). Manajemen Mutu Kesehatan. Jakarta : Penerbit Buku

Kedokteran EGC.

Abbas Salim, 2007, Asuransi & Manajemen Risiko, RajaGrafindo Persada, Jakarta

Sallis E. 2008. Total Quality Management, Jakarta: Gramedia.

Simanjuntak, L.S. Konsep Sistem Manajemen Mutu dan Faktor-faktor Yang

Mempengaruhi Mutu Pendidikan Tinggi. Diakses pada tanggal 28 Agustus
2017, dari http://mmpt.pasca.ugm.ac.id/home.php?k=9&j=52

Janis, N. BPJS Kesehatan, Supply, dan Demand Terhadap Layanan Kesehatan

Diakses pada tanggal 28 Agustus 2017 dari
http://www.kemenkeu.go.id/sites/default/files/2014_kajian_pprf_BPJS.pdf

18